Freitag, 22. Dezember 2006

Weihnachtszeit für gute Kundenbeziehungen

Es wird Weihnachten und da ist heute der Trubel rund ums Thema CRM erst einmal ein wenig abgeebbt. Die Suche nach einer neuen Hochschule für Studiengänge rund um Marketing, Vertrieb und Service konkretisiert sich, die letzten Aufträge für Vorträge, Ausbildungen und einen Trendreport schneien rein und eigentlich kann der Autor sich zurücklehnen.

Aber: es gibt ja so viele Informationen aus dem Web, die auch wieder für unseren kleinen BLOG interessant sind: Martin Lange hat wieder tolle, lesenswerte Erfahrungen mit den Telekommunikationsunternehmen gemacht und die helfen mir natürlich, die nächste Posiumsdiskussion mit Rudolf Fischer, dem CEO der Cablecom vorzubereiten. Wer diese Veranstaltung nicht verpassen will, sollte sich einmal den 15.1.07 reservieren. Die Veranstaltungsreihe "Brainforce Performance Forum" zum Thema "Partnerbeziehungsmanagement" im Hyatt Hotel wird ohnehin immer besser. Kritische Diskussionen mit prominenten Referenten auf C-Level (zuletzt Her Leonardi der CEO von ATEL). Das ist spannend.

Mal sehen, ob wieder über 50 Teilnahmer auftauchen. Über meine persönlichen Erlebnisse mit der Cablecom werde ich Sie "zwischen den Jahren" einmal informieren...

Meine Tochter Hannah hat mit Ihren vier Jahren das "bedürfnisorientierte CRM" übrigens auf die Spitze getrieben. Sie malt wie eine Wilde für Weihnachten. Und dann fragt sie plötzlich: "Daddy, was bekomme ich für dieses Bild" und hält ein briefmarkengrosses Kunstwerk in die Höhe. "Einen Franken" entfährt es dem überaschten Vater (mir). "Es kostet aber drei Franken" verkündet die Kleine lautstark. "Warum das denn?" "Weil Gelb mit drin ist und Gelb ist Deine Lieblingsfarbe." Aha!

Na, dann, Frohe Weihnachten da Draussen.

Donnerstag, 7. Dezember 2006

Prosumers Christmas Shopping

Zugegeben, es ist Weihnachtszeit. Das gilt auch für die tollste Shopping Stadt der Welt: Zürich. Und leider auch für Nespresso. Da sich meine Mutter nun mal einen Milchaufschämer "Aerocchino" zu Weihnachten wünscht, Nespresso dafür zusätzlich 5 Franken Versandgebühr sehen will, es sei denn wir nehmen noch 200 Kapseln Kaffee, wir aber noch Kaffee bis nächstes Jahr haben und ich ohnehin in Zürich bin, muss ich das wohl selbst besorgen. Gut, na fein, nehme ich noch zwei Stangen vom neuen Vanille Flavoured mit. Denkste. Das erste Mal erlebe ich bei Nespresso schlechte Service.

Zunächst rennt die Verkäuferin weg, sobald ich an der Reihe bin. Das passiert mir zwar ständig, aber normalerweise nicht bei Nespresso, und normalerweise reden die Angestellten dann mit einem, flöten beispielsweise "Bin gleich wieder da..." (was sie dann natürlich nicht sind). Aber diesmal: NADA. Nach drei Minuten kommt eine andere Verkäuferin und kommentiert ihre Kollegin: "Och, das kommt schon mal vor." Ja, doch, aber nicht hier. Dann gehts weiter: "Vanille ist zur Zeit ausverkauft." "Und was machen wir jetzt?" (ich) "Sie können den im Internet bestellen. Dann müssen Sie aber fünf Stangen nehmen." "Und das kostet mich dann Porto, oder" "Genau". Mein Schweigen spricht Bände. Dann rennt Sie plötzlich mitten im Gespräch weg. Wortlos. Und genau jetzt wird unser kleiner Konsument richtig sauer. Dann die Auflösung: "Selbstverständlich schicken wir sie IHNEN kostenlos zu". Aha, da hat jemand etwas gemerkt und die letzte Chance genutzt, die Kundenbeziehung zu retten. Toll. Ich bekomme noch einen Kaffee (mit Anis!) während der Aerocchino für Muttern eingepackt wird. Die Welt ist wieder in Ordnung.

Warum erzähle ich das eigentlich? Nun, weil ich denke, dass das gut zu den Trends der Zeit passt. Kundenbeziehungen sind mehr und mehr fragil geworden. Das schreibt auch der Zukunftsforscher Matthias Horx. Der Konsument will ernstgenommen und nicht ausgetrickst werden. Und er ist immer weniger bereit für die Fehler des Unternehmens zu haften. Und er will mit reden. Passt übrigens auch zur openBC/Xing Plattform gut. Die haben mich doch tatsächlich über eine Umfrage gefragt, welche Unternehmen in der Schweiz für eine Kooperation ideal geeignet wären. "Wollen Sie lieber die NZZ oder die Handelszeitung über Xing günstiger beziehen oder testen können?" So sehr Servicewüste ist das gar nicht.

Und übrigens: während ich das schreibe, trinke ich einen Nespresso und der Artikel von Matthias Horx ist von seiner Website hier herunterzuladen.

Montag, 4. Dezember 2006

Leadmanagement.ch

Heute sind die Unterlagen zum Lead-Management-Symposium von vorvergangener Woche eingetroffen. Das war mal eine wirklich interessante Veranstaltung. Wie kann man heute klassische und virtuelle Instrumente (Stichwort BLOGGING) nutzen, um Kundenbeziehungen zu etablieren und auszubauen? Insbesondere die Beiträge von Dominik von Matt und Qris Riner haben mich doch wieder in der Überzeugung bestärkt, dass man das Thema CRM nicht losgelöst betrachten darf. Das heisst also, man muss über alle Medien eine wirklich gute Geschichte erzählen können oder zumindest kohärent auftreten können.

Das demonstriert uns bespielsweise auch wieder Microsoft mit der Ankündigung, dass der neue Musikplayer, der den iPod als Marktführer ablösen soll, nicht mit Windows Vista kompatibel ist. Das hat übrigens die Weltwoche auch schon herausgefunden und macht sich brilliant drüber lustig . Nichtsdestotrotz ist es genau dass, was die Anwender und Kunden von Microsoft erwarten ("technikverliebte NERDfirma" lt. Weltwoche) und daher wird es wieder jeder kaufen, da spätestens der zweite Wurf gut zusammenarbeitet.

Anyway zürück zum Lead-Management.ch. Ich empfehle jedem die Handouts herunter zu laden. Das Auftaktreferat von Prof. Tomczak war rhetorisch wieder perfekt aber im wesentlichen eine Beschreibung der WEB 2.0 Tatsachen, wie wir sie alle kennen. Interessant trotzdem, das mal in einen wissenschaftlichen Zusammenhang gestellt zu hören. Leider ist die Highlight Folie auf den Unterlagen ausgespart, nämlich die Definition der relevanten Gruppen Salesmen, Connectors und Mavens. Ich denke, mit diesen Begriffen und den damit verbundenen Personen muss man sich zukünftig im Marketing auseinandersetzen. Die tragen die wirklich spannenden News unseres Unternehmens schon in die relevanten Zielgruppen rein. Reflektion: Was bin ich eigentlich im CRM-Thema? Maven (Wissensplattform), Connector (Netzwerker um des Netzwerks willen) oder Salesmen (Verkäufer)? Wohl auch wieder irgendetwas dazwischen.

Dominik von Matt demonstrierte aussergewöhnliche Werbung und Verkaufsförderung, um zu Leads zu kommen. Er nutzt extrem interessante gutgemachte Werbefilme. Insbesondere die Kampagne von LYNX ist aufsehen erregend. Qris Riner gibt eine Übersicht über Relationship Management im Web 2.0, was jeder praktisch anwenden kann. Das hat mich letzendlich auch zu diesen BLOG inspiriert. Und Tobie Witzig zeigte auf, wie man von den genrierten Leads auch tatsächlich zu einem konkreten Verkaufstermin kommt. Wie gesagt eine runde Veranstaltung. Ich werde nächstes Jahr wieder hingehen.

Samstag, 2. Dezember 2006

Neue Blog-Feeds hinzugefügt

So, dieser BLOG entwickelt sich doch schon ganz gut weiter. Mal abgesehen davon, dass er wohl etwas Abseits der Öffentlichkeit stattfindt. Aber das kann sich auch noch ändern.

Rechts habe ich einmal zwei weitere CRM BLOGs hinzugefügt. Der Erste kommt vom CRM Stammtisch Zürich, einer recht interessanten Vortragsreihe, die meist im Flughafen stattfindet. Dahinter steckt die Firma touchpoints, die auch intensiv die CRM Community Schweiz weiterentwickelt. Gut, dass inzwischen zumindest alle ernstzunehmenden Berater rund ums CRM Thema verstanden haben, dass man Kundenbeziehungsmanagement erklären muss und auch aktiv kommunizieren sollte. Wichtig dabei ist vor allem, was heute schon funktioniert oder auch nicht.

Auf diesen BLOG bin ich gestossen, da er verhältnismässig viele Artikel zu Loyalitätsprogrammen enthält. Und diese werden mehr und mehr kritisch gesehen (http://de.crmnetwork.ch/?cat=6). KLar, wenn jedes Unternehmen quasi dasselbe Programm anbietet kann man sich nicht differenzieren. Dazu habe ich für das Contact Management Magazin von Karin Bosshard einen kleinen Artikel geschrieben der im Januar erscheint. Später werde ich den mal als Posting hier veröffentlichen.

Der zweite BLOG kommt von Peppers&Rogers. Diese USAmerikanische Beratungsgruppe geniesst inzwischen in der CRM Gemeinde Kultstatus. Sie haben beispielsweise das IDIC Modell entwickelt, dass für das Verständnis von CRM Prozessen wichtig ist. In diesem Feed findet man viele hilfreiche Fallstudien. Schon spannend, was in den USA zur Zeit wieder in die Weiterentwicklung des Themas CRM investiert wid. Wir sind im Institut gerade dabei, unseren ersten Trendreport zu verfassen und daher liefert mein Kollege Jones mir wieder sehr viel Material zum Thema.

Viel Spass also beim Weitersurfen durch die CRM Welt (und das kontinentübergreifend).