Sonntag, 30. Dezember 2007

Happy New Year 2008

Das Customer Competencies Institut wünscht Ihnen einen fröhlichen  Jahreswechsel und ein erfolgreiches und gesundes Jahr 2008. WIR FREUEN UNS AUF SIE !

Und sonst so? Ausputz 2007

Launige Worte zum Einstieg: Die Jahrmarktszeit ist vorbei. Puha! Und so langsam wird es besinnlich. Zeit, zurückzublicken auf mein zweites Jahr als Blogger, das zweite Jahr des Customer Competencies Instituts und mein erstes Jahr an der Hochschule Luzern. Alles in allem ein schönes, schnelles. erfolgreiches Jahr. Dennoch ist Einiges liegen geblieben, was ich gern vor dem Jahreswechsel noch aufräumen möchte, bspw. die

Kundenerfahrung des Jahres: Mitte Oktober kommt ein Päckchen aus Schlieren von Mercedes. Meist sind das Broschüren oder Rechnungen. Aber diesmal haben sie etwas tolles gemacht. Getreu der für Markenunternehmen einzig wahren Maxime, dass nämlich Zukunft von Herkunft kommt (dazu und zu Odo Marquard vgl. diesen, diesen und jenen Blogeintrag), haben die Jungs in Schlieren bzw. Stuttgart sich etwas ausgedacht, was bei Vaters Ältesten gut angekommen ist. Sie schicken mir vier fantastische grosse Kühlschrankmagneten, auf denen alte Mercedes Modelle abgebildet sind und weisen daraufhin, dass die "heutigen Modell von Mercedes ihre Charakterzüge, nämlich Qualität, Sicherheit und das zeitlose Erscheinungsbild, ihren Vorgängern zu verdanken haben". Chapeau, besser geht es nicht!

Platz 2 für die grösste Transparenz  geht an die Technischen Betriebe Kreuzlingen. Ich habe selten eine so detaillierte, transparente und verständliche Rechnung bekommen, da können sich insbesondere die Cablecom und Orange eine Scheibe von abschneiden.

CRM Studie der Woche: Die Studie "Unternehmenskultur" von Psychonomics. Die Studie kommt zum Schluss, dass Unternehmen nachweislich wesentlich erfolgreicher wirtschaften könnten, wenn sie sich mehr an den Bedürfnissen ihrer Mitarbeiter orientieren würden. Hauptfaktoren dabei sind Identifikation und Führung. (Dazu haben wir ja in diesem Beitrag einmal Vorschläge gemacht) 37.000 Personen wurden befragt und analysiert. Erschreckend ist die hohe Zahl der "akut-unzufriedenen" oder "desinteressierten" Mitarbeiter. Wie sollen solche Leute denn den Kunden begeistern? Viele meiner eigenen Kundenerfahrungen in diesem Blog lassen sich auch darauf zurückführen. Zu den Ergebnissen der Studie geht es hier.

Und zum Schluss nach gutem Brauch, das Bonmot für hilfslose Hobby-Gurus. Diesmal zwei kleine Bilder aus dem Werbeumfeld "Weltwoche".  Was meinen Sie geehrter Leser? Waren die Chefs der Firma Schöffel zufrieden, als Ihre Anzeige neben dem Artikel über Pol Pot mit der Überschrift "Das Lächeln des Bösen" publiziert wurde???? Wir denken: Nein. 

In diesem Sinne: "Guten Rutsch"!

Dienstag, 11. Dezember 2007

Wahnsinn: Hölle. Hölle, Hölle

Launige Worte zum Einstieg: Eben! Sag ich ja, Jahrmarkt diese Adventszeit. Hier einige Erfahrungen in Form von Kundenerfahrungen, die diese unchristlich Überschrift in vor-weihnachtlicher Zeit rechtfertigen sollen...

Kundenerfahrung im Advent I: Der Einzelhändler meines Vertrauens, die Migros,  öffnet am dritten Advent seine Tore. "Freude herrscht" würde Ogi sagen. Gut gelaunt gehe ich mit der Family einkaufen. Es müssen noch Adventsgeschenke gekauft werden. Im Migros-Restaurant gibt es "Glacierten Kalbsbraten". Das spare ich mir, da ich kaltes Fleisch an Rotkohl hasse. Bei "Glasiertem Kalbsbraten" wäre ich in Versuchung geraten. Das Kinderparadies hat offen, meine Lieblingskonsumentin Hannah Allegra ist begeistert. Im Erdgeschoss stehen Tannenbäume und Christsterne zum Sonderpreis. Man kann seinen gesamten Einkauf "for free" gewinnen. Dazu muss man mit drei Würfel gleichzeitig eine "Sechs" haben. Zwei Meter davor regt sich ein Rentner, der zwei "Sechsen" und eine "Fünf" hatte auf: "Letztes Jahr waren es nur zwei Würfel." Tja, war der Migros dieses Jahr wohl zu teuer. Wir würfeln "drei", "zwei", "eins" und verstehen das als Count-Down zum Gehen... 

Kundenerfahrung im Advent II: Unsere Kommunikationschefin hat sich in Pozellandekostück der Firma "Ligne Roset" verliebt. Da sie in diesem Jahr eine überaus brave Mitarbeiterin war, hat unser Firmenschmutzli mir zu Kauf geraten. Das mache ich auch. Ab ins Geschäft in Zürcher A-Lage. Und die haben noch EIN Stück stehen, weihnachtlich dekoriert im Schaufenster. Die Tannenzapfen hat der Chef nach eigenem Bekunden selbst gesucht, gefunden und bemalt. Das ist noch Einsatz. Und da ich dem lobend zustimme, darf ich das ganze auch genau so mitnehmen. Besser kann man nämlich ein Weihnachtsgeschenk nicht dekorieren.

Adventserfahrung III: Jahrmarkt pur. Uns erreicht ein Paket. Und das ist selten. Es kommt von Familie M. aus
 B. Drin ist ein Geschenk für meine Lieblingskonsumentin Hannah Allegra, 5. Auf der Verpackung steht 100% Satisfaction. Und der Inhalt sieht nicht nur rosa aus, sondern kreischt auch etwa Folgendes: "Mammi, Mammi, Daddy, Daddy, 
kreischkreischunverständlich, I love you, twinkle, twinkle little star. Nach 60 Sekunden sagt die Beschenkte: "Also, ich glaub, ich schau es mir nur an." Eben 100% Satisfaction. Konsumhölle Baggwil.

CRM Veranstaltung des nächsten Jahres: From4to7. Und jetzt zum guten Schluss die gute Nachricht der Woche: Noch etwas seriöses. Die Veranstaltung "From4to7" im nächsten April im Kleintheater Luzern. Spannende Referentinnen und Themen. Bei Klick auf das Logo rechts kann man sich anmelden. Sehr empfehlenswert.

CRM-Bonmot für hilflose Hobby-Gurus: Diesmal vom Walliser Regierungsrat Jean-Michel Cina zum Thema Veränderungen: "Das ist das Kartoffelprinzip. Die verändert sich auch nur wenn sie im Dreck steckt".

Donnerstag, 6. Dezember 2007

Frohen Chlaustag, liebes Schmutzli

Launige Worte zum Einstieg: Und schon sind wir wieder mitten drin in der Weihnachtszeit. Meinen ersten Tannenbaum habe ich ja schon seit September. Dummerweise hab ich ihn bei meinem Bruder auf dem Balkon vergessen. Der hat wenigstens mal geraucht. Der Bruder nicht der Baum. Den hatte ich ja von Gauloises, den Baum nicht den Bruder, man erinnere sich. Und heute feiert die halbe Welt den Nikolaustag, in der Schweiz heisst die Veranstaltung "Chlaustag". Und sein Gehilfe, der deutsche "Knecht Ruprecht" heisst hier "Schmutzli". Und den roten Umhang hat der gute Nikolaus von Coca Cola bekommen.  Das ist eine schöne Geschichte und daher sitze ich grad Zimtsternessender- und Colasaufenderweise vor der Maschine und tippe.  

Die Weihnachtszeit hat ja zur Folge, dass einem alle Welt etwas verkaufen möchte, da man ja noch unbedingt etwas für die Familie und die Lieben braucht. Und das geschieht z.T. auf so jahrmarktsmässige Weise, da sämtliche Anbieter hoffen, dass man es bis zum nächsten Jahr wieder vergessen hat, wie man zum Konsum gedrängt wurde. Mit CRM hat das jedenfalls nichts zu tun. Daher an dieser Stelle einige Beispiele:

CRM-Literaturempfehlung der Woche: die jeweils aktuellen Ausgaben von "Z - Die schönen Seiten des Lebens" (vom NZZ Verlag) zum Thema Luxusuhren, der "Schweizer Bank" mit dem tollen Titel "Uhren - diese Modelle tragen die Banker" und von "Golf&Country" mit der Doppelseite "Locken -lassen Sie sich von schönen Uhren verzaubern".  Grossartig 1: so werden Magazine themenübergreifend austauschbar. Grossartig 2: Wen man die Uhren dann tatsächlich bestellt, sind sie meistens nicht direkt verfügbar und es entstehen Wartezeiten bis weit nach Weihnachten. DAS meine ich mit Jahrmarkt.

Aber es gibt auch Licht-Blicke. Beispielsweise die Kundenerfahrung der Woche: Flugzeuge im Bauch, im Blut Kerosin, kein Sturm hält sie auf, unsere Air Berlin. Air Berlin, die Fluggesellschaft meines Vertrauens, hat unseren Flug von Hannover nach Zürich am zweiten Weihnachtstag vier Stunden vorverlegt. Eigentlich kein Problem. Das Treffen mit meiner Schwiegermutter würde dann etwa so ablaufen: "Hallo Schwiegermutter, Frohe Weihnacht, Tschüss, wir müssen, unser Flieger geht in fünf Minuten." An und für sich hat das etwas hübsch Skurilles, meine Frau meinte aber, das ginge so nicht. Verständlich. Also muss ich (!) bei Air Berlin anrufen und den Damen und Herren dort beibringen, dass das "so nicht geht". Voila, mache ich sofort. Rufe an und kläre das Problem. Die Mitarbeiterin von Air Berlin ist nett, versteht das Problem sofort (meines!) und löst es auf Kosten der Airline. Perfekter Kundenservice. Der absolute HAMMER ist aber die Warteschleife von Air Berlin. Da läuft nicht die kleine Nachtmusik, Abba oder das Radioprogramm, sondern der Corporate Song von Air Berlin. Hier kann man ihn sich anhören. Und das ist ein fürchterlicher Ohrwurm. Erst seit dem Konzert der besten Band der Welt gestern bin ich das wieder los.    

CRM Studie der Woche:   Sicherlich diesmal - zu meiner Kundenerfahrung passend - die Studien von Frank Carl Westermann, Professor für akustische Kommunikation an der Universität der Künste Berlin. Spannend, was der Mann im Harvard Business Manager bzw. auf Spiegel online zum Thema "Soundbranding" zu erzählen weiss. 

CRM-Bonmot für hilflose Hobby-Gurus: Aus dem erwähnten Interview - Wir meinen "AHA!": 

Frage: Herr Westermann, was verbinden Sie mit dieser Tonfolge: "Da-Da-Da-Dum"? 
Westermann: Das ist das Erkennungszeichen der BBC während des Zweiten Weltkriegs. Ein sehr gutes Beispiel für eine gelungene Klangmarke. Die Töne stehen für den Buchstaben V aus dem Morsealphabet. Er stand für Victory, Sieg. Gleichzeitig ist es der erste Takt aus Beethovens 5. Symphonie. Das war wirklich gut. Da klingt Respekt für die Hörer mit, die Überzeugung zu siegen - und all das mit nur vier Tönen. 
Frage: Und was verbinden Sie mit dieser Folge: "Da-Da-Da-Di-Da"?
Westermann: Dieses Düdelüt ist das Klang-Logo der Telekom. Allerdings ist das schon nahe am Klangterror.

Donnerstag, 15. November 2007

The star always shines from above...

Launige Worte zum Einstieg:  So. Nun hat es also Mercedes erwischt. Alle paar Jubeljahre ist es einem Marketier langweilig und er oder sie denkt in einem lauschigen Moment: 

"Was ist mir heute langweilig. Was mache ich nur? Was machen andere in meiner Situation? Aha, ja richtig, sie verändern das Logo der Unternehmung!" 

Und dann macht der betreffende Marketier das auch. Mercedes verändert also das Logo leicht und trennt die bisherige Wort-Bildmarke auf, indem der Stern neuerdings leicht verändert von oben rechts und der Schriftzug Mercedes-Benz unten rechts erscheint. Und zwar mit der Begründung, dass der Stern immer von oben schiene (also "scheinen würde"). Wahrscheinlich ist aber weniger "The star always shines from above" die Begründung als vielmehr Probleme beim Druck des bisherigen Logos. Schreibt jedenfalls Spiegel online. Spannend. Aber inwiefern das die Funktion der Marke und des Logos positiv beeinflusst, wage ich doch arg zu bezweifeln. Auf der Website von Mercedes-Benz ist es jedenfalls noch nicht umgesetzt....

Kundenerfahrung der Woche: Die IKEA Community.
Ich war neulich wieder mal beim Ikea. An und für sich ist das noch nicht so spektakulär und würde vom Sensationsgrad wahrscheinlich für den Aufsatz "Mein schönstes Ferienerlebnis" reichen. Interessant ist aber, dass man bei  Ikea immer wieder jemanden trifft. Ok, ich meine damit nicht die Familien, deren Kinder langsam im Ballparadies versinken. Die natürlich auch. Oder Studenten, die kiloweise Kiefernpressholzregale da herausräumen. Die heissen Ivar und Billy. Die Regale, die Studenten vielleicht auch. Nein, das sensationelle ist: Man trifft immer wieder Bekannte. In meinem Fall eine meiner Lieblingskolleginnen und einen ehemaligen Studenten, der heute Wirtschaftsprüfer ist. Die eine schleppt eine Jahresladung Kerzen, der nächste einen kompletten Billy (das Regal). Und das beim Preisführer.  Und das ist bemerkenswert. Denn: bei anderen Preisführern wie Denner oder Otto`s treffe ich nie jemanden. Ich denke, hier kann man sehr schön sehen, dass man auch als Preisführer unter bestimmten Bedingungen sehr gute Kundenbeziehungen und sogar Communities aufbauen kann. Zufrieden greife ich mir Dillchips, Hotdog und schwedisches Bier und gehe nach Hause... 

CRM-Veranstaltung der Woche: Lead-Management Symposium 2007. Im letzten Jahr war das genau die Veranstaltung, die mich zum Bloggen gebracht hat.  Ich habe darüber meinen vierten Eintrag in diesem Blog überhaupt geschrieben. In diesem Jahr war die Veranstaltung im Lakeside Zürich und wieder sehr gut besucht. Auch gab es wieder bemerkenswerte Vorträge. So stelle Prof. Dr. Rolf Pfeifer vom Artificial Intelligence Labor der Universität Zürich fest, dass sich intelligente Systeme auch immer durch die Umsetzung von Informationen durch Bewegung auszeichnen. Dass bedeutet übersetzt, dass es nicht genügt, Wissen zu generieren, sondern dass Intelligenz erst da entsteht, wo aufgrund diesen Wissens etwas passiert. Gilt auch fürs CRM: Lernen UND Umsetzen ist gefragt. 

Welche Möglichkeiten der Kundenanalyse bestehen, demonstrierten anschliessend leitende Mitarbeiter der veranstaltenden RBC in einem Rollenspiel. Interessanter Ansatz. Jedenfalls ein Vortrag mit Substanz. Sehr lustig dagegen der Moderator Urs Beer. Der erinnert mich immer besonders bei recht flachen Fragestellungen in der Podiumsdiskussion fatal an Prof. Grzimek und seinen Vortrag über das Erdmännchen, diesen putzigen Gesellen. Fazit der Veranstaltung: Nicht so sensationell wie das letzte Mal, aber man sollte sicher wieder hingehen. Die Veranstaltung etabliert sich langsam zum CRM Event Nr. 2 in der Schweiz. Und die Vorträge und Videos, die gibt`s hier.

Und alles andere gibt es nächste Woche...

Donnerstag, 25. Oktober 2007

Kollege Reimers bekommt Post von der Swiss

Kundenerfahrung der Woche: Muss jetzt wirklich noch nachgeliefert werden. Der Herr Reimers bekommt Post von der Swiss. Heiko, Du bist der Grösste, Danke.

Klicken Sie auf das Bild und es wird grösser und lesbarer. Schöne Woche noch...

Mittwoch, 24. Oktober 2007

Web 2.0 Forum 2007 - Differenzierung im Netz

Launige Worte zum Einstieg: Es ist ja schon erstaunlich, auf welchem Niveau sich bestimmte Themen inzwischen abspielen. Zum Beispiel das Schlagwort-Thema "Web 2.0". Das hat selbst IBM inzwischen gemerkt. Web 3.0 ist eines des wunderbaren Buzzwords im "Bullshit" Bingo. Das zugehörige Video gibt es hier zu sehen. Nicht zu leugnen jedoch, dass es zunehmend nützliche Tools im Web gibt (wie bespielsweise diesen Blog). Erst heute wieder hat die Firma Microsoft für 1,2% von facebook.com insgesamt 240 Millionen.

Also: Web 2.0 - Wozu hilft es mir und wie kann ich damit Geld verdienen? Daher gleich zur schon letzte Woche angekündigten...

CRM Veranstaltung der Woche: Das Web 2.0 Forum 2007. Das war mal wirklich eine gute Veranstaltung mit gleich mehreren Highlights. Der Vortrag von Thomas Myrach zeigte auf, dass das sogennate "Web 2.0" noch stark in der Entwicklung ist. So ist beispielsweise unklar, was genau unter "virtuellen Welten" verstanden werden soll. Klar ist, der "Supermarkt im Internet bspw. der der Migros ist es nicht. Interessanterweise nutzen zunehmend auch Unternehmen, wie beispielsweise die Pilotfiliale der Deutschen Bank Q110 die Plattform "Second Life". Zweiter Bemerkenswerter Vortrag war der von Rolf Schumann, CTO EMEA von SAP. Schumann führte aus, dass die nächste Generation Mitarbeiter
  • nie eine Schallplatte oder einen Plattenspieler besaß.
  • immer eine Mikrowellein der Küche hatte.
  • sein gesamtes Leben digitale Mehrspieler Videospiele spielte.
  • Internet seit ihrem Schulbeginn benutze.
  • täglich 20% mehr Zeit online als Kollegen ohne weiterführende Schulausbildung verbrachte
  • (College / University).
  • eine email-Adresse vor einem eigenen (Mobil)Telefon hatte.
  • heute mehr Software aus dem Netz lädt, als im Handel erworben
  • und nur noch 6-8 Minuten Aufmerksamkeitsspanne hat(was 14-16 Minuten unter der der Eltern liegt).
Und das werden die Leute sein, die gut verdienen und auch unsere Konsumenten sein werden. Darauf müssen wir uns einstellen. Wahrscheinlich muss mein Blog kürzer werden. Die kompletten Vorträge sind beim Veranstalter der Konferenz Vereon erhältlich.

CRM Studie der Woche: Vertrauen 2.0 vom GDI. Das Gottlieb Duttweiler Institut hat in Deutschland einmal die Entwicklung des Vertrauens in bestimmte Medien und Institutionen untersucht. Auf der oben erwähnten Konferenz stellte die Forschungschefin des GDI Karin Frick die wichtigsten Ergebnisse vor. Die Grafik hier zeigt die wichtigsten Vertrauensgewinner und -Verlierer der Studie. Demennach steigt das Vertrauen in Konsumentenberichte im Internet zur Zeit wesentlich. Auch das ist ein weiterer Grund sich intensiv mit dem Thema sozialer Netzwerke auseinander zu setzen. Man muss hier einfach sehen, dass es für Unternehmen immer schwieriger wird, falsche Werbeversprechungen zu machen. Vielleicht erhöht das aber auch die Professionalität. Die gesamte Studie ist hier zu bestellen. (Literaturtip für CRM Profis)

Kundenerfahrung der Woche: wird auf nächste Woche verschoben, weil sonst Eure Aufmerksamkeitsspanne nicht mehr hält...

CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus: Differenzierung findet laut Rolf Schumann nur bei 10% der Unternehmensprozesse statt, nämlich bei dem was der Kunde sieht. Beste Beispiel dafür ist Tiger Woods, der verdient nur 10% seines Gesamteinkommens durch sein Golfspiel . Der Rest (90%) sind Standardprozesse, die andere genauso gut können. Nämlich Werbung. Ohne die 10% Golf würde Woods diese 90% aber nicht bekommen.

Merkt Euch das. Schöne Woche.

Freitag, 12. Oktober 2007

Noel individuell - Mit Kundenüberraschung zum Ziel

Launige Worte zum Einstieg: So langsam passieren mir wieder wirklich komische Dinge. Da stehe ich doch heute vor einem neuen Sony DVD Recorder und das Telefon klingelt. An und für sich nicht besonders lustig. Ist der Kollege René Weber dran. Sagt, er bekomme von mir "Einladungen zu Veranstaltungen, bei denen er eigentlich als Referent auftreten sollte". Ich bin wieder froh, dass ich nicht der Deutsche mit dem grössten Selbstbewusstsein in der Branche bin. Ist nämlich ungemein unterhaltsam. Weiter so, René...

Kundenerfahrung der Woche: Zweiter Fall von "Kundenüberraschung". Letzte Woche war ich bei Kunden in Norddeutschland. Am "Alten Markt in Kiel" bekomme ich von der Firma BAT Deutschland einen Baum in einer Maronitüte mit den Worten "Fröhliche Weihnachten" überreicht. Das ganze sieht etwa so aus, wie auf dem Foto links dargestellt, und ist eine Werbeaktion für Gauloises. Der Baum ist eine 20 cm grosse "ein-Stergel-Fichte" und "wächst ja noch" und kann somit auch kleine Studentenbuden schmücken. Wäre ich Raucher, wären Gauloises ab jetzt Pflicht. Bin ich aber nicht und somit bekommt den Baum mein kleiner Bruder (knapp 1,90m und inzwischen auch kein Student mehr). Grossartige Aktion unter dem Titel "Noel individuell" (mit Punkten über`m "e", die hat Blogger aber nicht, sorry, Franzosen).


CRM Studie der Woche: Die Studie "Mit Segmentierung näher zum Kunden" von Deloitte Consulting. Die Autoren von Deloitte befragten 26 Unternehmen aus diversen Branchen. Herausgekommen ist eine sehr gute Zusammenstellung der entsprechenden Umsetzungslücken in Organisation und Technologie. Diese ist übrigens recht nah an unserer Darstellung der Unternehmenskompetenzen (vgl. auch Kasten in der rechten Infoleiste). Hauptanspruch an Segmente sollte ein Segmentsspezifisches Pricing sein. Das bestätigt meine These, dass die Erforschung von Zahlungsbereitschaften für Produkte und vor allem auch Dienstleistungen (Telekom, Banken, Versicherungen) in Zukunft ein Top-Thema wird.

Literaturtip für CRM Profis: Die Zusammenfassung der Studie in CIO online. Lesenswert, weil umsetzbare Empfehlungen.

CRM Veranstaltung der Woche: Meine Empfehlung dieses Mal das Web 2.0 Forum 2007. Endlich wird das Thema Web 2.0 (Blogs, Wikis, Individualisierung und damit Segmentierung (siehe oben!) einmal sauber von Profis aufgearbeitet. Insbesondere auf die Referate von Prof. Thomas Myrach von der Uni Bern und Karin Frick vom GDI ("Vertrauen 2.0") freue ich mich.

CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus: Diesmal zum Thema "Steuerung des Kundenverhaltens"
Und auch da hab ich mich beim Radiohören wieder kaputt gelacht. Eine kanadische Kneipe hat folgendes Schild ausgehängt: "Kinder ohne Begleitung Erwachsener bekommen von uns einen doppelten Espresso und einen Hundewelpen geschenkt". Na, wenn das man nicht das Verhalten der Aufsichtspersonen steuert. In sofern: Gute Woche, Ihr da draussen!

Freitag, 28. September 2007

Happy Birthday CallNet.ch

Launige Worte zum Einstieg: Da sind wir wieder. Muss ja weitergehen.
Kundenerfahrung der Woche: Das ist sicher erneut meine alte Kundenerfahrung mit dem Closomat Aquarius (vgl. Blogeintrag vom 2. April diesen Jahres). Derartige Erfahrungen haben wohl noch viele Kunden gemacht. Der Blogeintrag von damals wird von Google mittlerweile unter den Top 10 angezeigt, wenn man nach "Closomat" sucht. An und für sich ein tolles Produkt, bloss wohl noch nicht ausgereift. Der Kundenservice hat die Firma jetzt in den Konkurs getrieben. Man sieht an diesem Beispiel deutlich, wie eng Produktqualität, Unternehmensleistungen im Service, deren Kosten, die Kundenzufriedenheit und wirtschaftlicher Erfolg zusammenhängen. Mir tut`s trotzdem leid...

CRM Event der Woche:
Die Branchenvereinigung CallNet.ch wird 10 Jahre alt. Als allererstes mal einen herzlichen Glückwunsch. Doch auch für die nächsten 10 Jahre gibt es viel zu tun. Das zeigte der diesjährige Swiss Contact Day in Biel. Denn: Call Center haben ja einen doch recht schlechten Ruf. Unter der kompetenten und bisweilen auch provokanten Leitung von Radiomoderator Sven Epiney zeigten verschiedene Call Center Betreiber und Berater die Vorteile der schweizerischen Contact Center Branche auf. Am deutlichsten wurde jedoch CallNet.ch Ehrenpräsident Roger Meili, der neue CEO der Teleperformance Schweiz: Im internationalen Vergleich stimmt die Qualität des Contact Managements hierzulande. Die Kosten sind jedoch zu hoch. Und genau dazu versuchen wir vom Customer Competencies Institut einen kleinen Gegenpol zu setzen. Es geht doch weniger um die Kosten als vielmehr darum, dass der Business Case für Contact Center zunehmend für Unternehmensführer unspannend geworden ist. Das Contact Center muss wieder mehr aktiv verkaufen. In sofern prognostizieren wir zukünftig ein erneutes Zusammenwachsen von In- und Outbound Leistungen, wie wir es vor 10 Jahren schon gesehen haben (vgl. Grafik). Festzustellen ist, dass führende Unternehmen in der Schweiz diesen Trend längst verstanden haben und nutzen, wie z.B. die Swisscom. Sie haben längst Möglichenkeiten geschaffen, dass Servicemitarbeiter im Inbound auch Unternehmensprodukte und -dienstleistungen verkaufen. So rechenet sich auch wieder ein spannender Business Cases in diesem Bereich. Und vielleicht bekommen Call Center endlich wieder mehr Relevanz. Die Referate des Swiss Contact Day gibt es hier zum Download.

Literaturtip für CRM Profis: meine Seminararbeiten "Customer Focus" im Banking. Daher entfällt dieser Teil noch vorerst. Wie auch das CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus.

Dienstag, 11. September 2007

Hausmitteilung

Das Customer Competencies Institut nimmt Abschied von seinem Strategiechef Dr. Watzlaff Jones. Für uns alle völlig unerwartet verstarb am Montag unser Mitgründer und Freund nach kurzer schwerer Krankheit.

Dieser Blog bleibt inaktiv, bis wir uns neu geordnet haben. Ich bitte um Verständnis.

Für die Geschäftsleitung, die Partner und Mitarbeiter
Nils Hafner

Samstag, 1. September 2007

Renewable Energy - ein grundlegendes Kundenbedürfnis

Launige Worte zum Einstieg: Oh je, zwei Wochen ohne Blog-Eintrag. Das wirft Fragen auf. Gestern war ich bei einer Veranstaltung und mein ehemaliger Student Markus "Leornado" Amacher sagte: "Ich dachte Du wärst im Urlaub"... Das sagt alles. Die Veranstaltung fand übrigens zunächst in einem Gewächshaus und anschliessend unter Zelten beim Marrokaner statt und war übrigens die Verabschiedung meiner letzten Studiengruppe im MAS CRM. Glückwunsch an alle. Das zeigt aber auch, dass "Variety Seeking" Motive langsam überborden.

Das bringt mich dann auch gleich zur Kundenerfahrung der Woche. Die liegt zwar schon ein bisschen her. War aber der Besuch im FLOW-market Kopenhagen. Dort haben sie die grundlegenden menschlichen Bedürfnisse einmal als Waren in einen Supermarkt gestellt. Schön neutral verpackt. Man findet da bspw. "Empathy", "A Feeling of Safety", "Life enrichment", "Sustainable Innovation" und "Renewable Energy". Das ganze sieht etwa so aus:

Idee dahinter: Alle Produkte und Dienstleistungen, die man heute kaufen kann, lassen sich, wenn man über Ihren Nutzen für den Kunden nachdenkt, auf diese grundlegenden Bedürfnisse zurückführen. Den Flow-market gibts auch im Netz.

CRM Studie der Woche: Die Finanzdienstleistungsstudie von Mummert Steria. Demzufolge bemängeln zwei Drittel der deutschen Bankkunden die Pauschalberatung in den Filialen. Kern der Kritik: Den Instituten gelingt es noch zu wenig, wirklich individuell zu betreuen. Statt mit Angeboten, die auf ihre persönlichen Lebensumstände abgestimmt sind, werden die Kunden mit Einheitsangeboten konfrontiert. Damit wird die Hausbank austauschbar. In vielen Fällen ist die Beratung zudem unverständlich. Abwanderung ist die drohende Konsequenz. Die Banken regieren aber: Heute bieten etwa 59% der Banken Bankprodukte nach dem Baukastenprinzip an, 20% haben bereits eine Segmentierung nach Lebensphasen und 70% der Institute planen eine verfeinerte Segmentierung. Na, hoffentlich nützt es.... (Literaturtip für CRM Profis: Die Beschreibung der Studie im Bankmagazin)

CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus:
"Da lob ich mir die Höflichkeit, dies zärtliche Betrügen. Ich weiss Bescheid, Du weisst Bescheid und beiden machts Vergnügen". (mal wieder Wilhelm Busch, passt gut zum Thema "Empathie und Wertschätzung im Kundenkontakt" )

Donnerstag, 16. August 2007

CRM muss Spass machen

Launige Worte zum Einstieg: Ich bin wieder da. Für meine Schweizer Kollegen am IFZ stellte sich dieser Sachverhalt dann so dar, wie im Bild festgehalten. Da weiss man doch wieder woran man ist. Wie dem auch sei, frohgemut ans Werk mit der ...

...CRM Studie der Woche:
CRM muss Spass machen!
Das fordern vier Berater der Unternehmung Detecon in Ihrer Studie "CRM 2010 an beyond". Recht so. Denn nur, wenn der Kunde merkt, dass Kundenbeziehungen nicht ausschliesslich kalt und leer als wirtschaftliche Notwendigkeit abgefeiert wird, sondern dass tatsächlich ein Anliegen dahinter steckt, systematisch zu emotionalisieren und dem Kunden ein Erlebnis zu bieten, wird er die Kundenbeziehung als stimmig wahrnehmen. Oder wie es die deutsche Bundeskanzlerin Angela Merkel bei einer Messeeröffnung formulierte: "'Machen Sie es den Kunden nicht zu schwierig und bieten Sie da, wo es schwierig ist, einen ordentlichen Service an.'' (Wer es noch nicht gemerkt hat, das war unser heutiges CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus) Die Zusammenfassung der Studie von Detecon gibt es hier.

Literaturtip für CRM Profis:
Zur Einstimmung etwas leichtes. Mit meinem Kollegen Carlos Rageth habe ich im letzten Jahr einmal unser Booklet "CRM für KMU - keine Frage der Grösse" verfasst. Im nächsten Jahr gibt es eine neue Auflage. Inzwischen gibts das Booklet neu bei Amazon.

Kundenerfahrung der Woche: Ferien mit Scandlines
Es ist ja nun nicht so, dass mir im Urlaub nicht auch tolle Dinge im Bezug auf kundenorientiertes Verhalten passieren. Diesmal die perfekte Multichannel-Hightech-Lösung von Scandlines. Scandlines hiess früher "Deutsche Fährgesellschaft Ostsee" und ist die Gesellschaft, die die Fähren über die Ostsee von Deutschland nach Dänemark und Schweden betreibt. Dieser Firma bin ich emotional verbunden, da ich für sie mein erstes erfolgreiches CRM-Projekt im Jahre 1994 durchführen durfte. Es ging damals um eine kundenorientierte Produktgestaltung der Fährfahrten. Tolles Projekt! Item. Das Wetter war in diesem Sommer in Norddeutschland ja nun nicht unbedingt besser. Wahrscheinlich wäre es schlauer gewesen, man hätte den Urlaub Urlaub sein lassen und hätte sich der kommerziellen Anpflanzung von Reis auf der eigenen Terrasse gewidmet . Habe ich aber nicht und kam so auf die Idee ein Ticket im Internet bei Scandlines zu lösen, um per Schiff nach Dänemark zu fahren und die dortige Landeshauptstadt zu besuchen. Heisst Kopenhagen und ist eine tolle Stadt. Item. Scandlines schlug Verbindungen vor, nannte einen (bezahlbaren) Preis und bot optional die Möglichkeit an der Warteschlange vorbei und mit dem ausgedruckten Ticket an einem Ticketscanner den Zugang zur Fähre automatisch zu bekommen. Super Idee, kenne ich schon von der Orbit/iEX in der Messe Zürich. Scanner liest Ticket, öffnet, alles super. Nicht so bei Scandlines. Dort: Man fährt zum Scanner und nix pasiert. Man probiert 5 Minuten. Nix passiert. Man drückt den Hilfebutton. Nach fünf Minuten meldet sich der Helpdesk mit der Aussage: "Also, die Scanner hätten noch nie funktioniert". Man möge sich doch (mit dem zarten Hinweis) "wie alle anderen" an der normalen Warteschlange anstellen. Mit dem Hinweis, dann verpasse man das gebuchte Schiff, die charmante Replik, dass dieser Fingerzeig ohne Zweifel richtig sei aber: "so ist das nun mal". Ein Seufzen meinerseits, keine Entschuldigung, nicht der Hauch von Interesse und der Hinweis, man müsse ja, wenn man schon im Internet buche, damit rechnen dass nicht "immer alles glatt ginge". Mein Trost: Wenn die Dänen sich nicht noch umentscheiden, wird hier demnächst eine Bücke gebaut. Und zum Abschluss noch ein grossartige Bild zum Thema "Klare Sprache"...

Samstag, 14. Juli 2007

WIr wünschen Ihnen einen Tollen Sommer und melden uns im August zurück!

Adresspflege mit Swisscom Directories

Launige Worte zum Einstieg: Morgen fahre ich in die Ferien und da gilt es a) die email-Assistenten alle zu programmieren, b) unserem Strategiechef Watzlaff Joness, der im Institut "die Stellung hält" noch einmal zu instruieren und c) das verbleibende Blogging-Material abzuarbeiten. Also, gleich zur ...
...CRM Studie der Woche: Der Swiss Call Center Report 2007 von Roger Meili. Die Studie zeigt auf, wie sich Call Center in der Schweiz in den letzten 10 Jahren verändert haben. Sie sind gewachsen. Heute gibt es fast 20.000 Stellen für Call Center Agenten in der Schweiz und die Branche ist in den letzten Jahren wesentlich professioneller geworden. Da kann Herr Wallraff sagen, was er will. Der Zusammenhang und das Spannungsfeld von Kostenmanagement, Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit in schweizerischen Contact Centern ist erkannt. Zudem ist die Mehrheit der schweizerischen Contact Center immer noch im Inbound Bereich tätig, empfängt also Anrufe. Der Outbound Teil wächst jedoch. Über 28% aller Conatct Center der Schweiz rufen - meist im Auftrag anderer Firmen als Outsourcing-Tätigkeit Kunden im Rahmen von konkreten Kampagnen an. Die Studie ist sicher lesens und bestellenswert. Sie ist über das Contact Management Magazin erhältlich.

Literaturtip für CRM Profis:
Ein Kleiner Artikel, den ich vor etwa einem Jahr eben in diesem Contact Management magazin veröffentlicht habe:

Wer kennt sie nicht, die lästigen Anrufe am Abend während der Tagesschau, mit einmaligen Angeboten betreffend Wein, Klassenlotterie und „aktuellen Gelegenheiten“? Das ist oft das Erste, an was Kunden denken, wenn sie mit dem Begriff „Call Center“ konfrontiert werden. Gerade aber in der Schweiz nutzen Unternehmen jeder Grösse und Branche inzwischen das verkaufsaktive Contact Center als einen integralen Bestandteil ihres professionellen Kundenbeziehungs-managements. Dazu haben sie gerade in den letzten Jahren verschiedene überaus erfolgreiche Strategien entwickelt, um zum Erfolg zu kommen. An dieser Stelle möchten wir zwei der erfolgreichesten Alternativen kurz vorstellen:
1. Terminvereinbarung im Rahmen von Cold Calls, Warm Calls oder einer Multichannelstrategie.
2. Cross-Selling beim Inbound-Call im Rahmen einer Next-best-Activity Strategie.

Der Abschluss am Telefon während des ersten Gesprächs, eines sogenannten Cold Calls, ist heute extrem unwahrscheinlich geworden. Kunden sind besser informiert und kompetenter im Hinblick auf ihre eigenen Bedürfnisse als früher. Zudem lassen sich komplexere Produkte, wie beispielsweise Lebensversicherungen nicht oder nur schlecht am Telefon erklären. Zum Teil neigen daher klassische Verkäufer eines Unternehmens dazu, Fachkompetenz am Telefon bieten zu wollen und sich den Termin zu `verreden`, in dem sie den Kunden mit Details zur Unzeit verwirren. Auf der anderen Seite liegt ihre Stärke im persönlichen Gespräch vor Ort, indem sie ihre Fachkompetenz demonstrieren können. Eine Alternative dazu kann der Aufbau die Erweiterung eines eigenen Contact Centers sein, dass sich neben den typischen Inbound-Services auch dem Outbound-Verkauf und /oder der Terminvereinbarung für die klassichen gut ausgebildeten Verkäufer widmet. Besonders können hier externe Dienstleiter beim Terminvereinbaren weiterhelfen, wie André Blaser, Verkaufsdirektor beim Branchenleader Telag, verdeutlicht. Bei diesen Unternehmen sind die notwendigen Kompetenzen schon vorhanden und könen ohne lange Aufbauzeiten genutzt werden.

Jedoch gibt es auch hier Ausnahmen von der Regel. Je nachdem, in welcher Branche ein Unternehmen tätig ist, haben es die Outbound-Agenten leichter, dem Kunden bestimmte Dienstleistungen direkt am Telefon zu verkaufen. Diese Erfahrung haben die Banken mit ihrem nach wie vor guten Image beim Kunden gemacht. Insbesondere die Thurgauer Kantonalbank ist ausgesprochen zufrieden, mit dem Erfolg ihres verkaufsaktiven Kontaktcenters, wie Andreas Kooy, Leiter elektronischer Vertrieb der Thurgauer Kantonalbank erklärt.

Eine zweite Möglichkeit eines verkaufsaktiven Contact Centers stellt die sogenannte „next-best-activity“ Strategie dar. Voraussetzung dafür ist eine Übersicht über die Kaufwahrscheinlichkeiten des Kunden für ein weiteres oder höherwertiges Produkt. Diese werden in der Regel durch Schätzmodelle im Data-Warehouse ermittelt. Im Moment der Kontaktaufnahme des Kunden mit dem Unternehmen ist der Contact-Center-Agent auf die Information angewiesen, welches Produkt er dem Kunden im Rahmen des Gespräches anbieten kann. Nach der erfolgreichen Lösung des Kundenproblems durch den Agenten kann er diese nutzen und den Kunden auf das entsprechende Produkt ansprechen. Vorteil ist hier zumeist, dass der Kunde durch das bei ihm aufgetretene Problem sich ohnehin mit den Leistungen des Unternehmens auseinandersetzt und auch die notwendige Zeit für eine Beratung am Telefon mitbringt, da er den Gesprächszeitpunkt selbst gewählt hat.

Voraussetzung für diese Strategie ist jedoch, dass Inbound-Agenten auch verkaufen können und wollen. Dieser Schritt stellt den Kernerfolgsfaktor für einen effektiven und effizienten Cross-Selling-Abschluss dar. Dabei stehen heute vor allem die mangelnden Verkaufsfähigkeiten und damit verbundenen Ängste, den Kunden auf neue Produkte und Services anzusprechen im Mittelpunkt der Führungsaktivitäten, so erklärt Hans-Jürg Herrmann, Bereichsleiter im Customer Care der Swisscom Mobile.

Fazit ist, der Ausbau und professionelle Betrieb von Verkaufsaktivitäten über das Telefon steht gerade bei grösseren Unternehmen wieder mehr im Fokus der Betrachtungen des Managements. Umsatzausweitung aud effizente uslastung der teuren Fachvertriebsorganisation steht im Mittelpunkt der Aktivitäten rund um den Kunden. Dazu ist es aber notwendig, die elementaren Verkaufs- und Fachkomptenzen der Mitarbeiter des eigenen Unternehmens und von Partnerfirmen ideal zu kombinieren. Es ist von besonderer Wichtigkeit, einen konsistenten Informationsstand über mögliche Verkaufsgelegenheiten (Leads) und durchgehende Prozesse (Closed Loop) über alle Kanäle des Unternehmens hin zu gewährleisten. Diese Herausforderung stellt hohe Anforderungen an Konzeption und Führungsinstrumentarium des modernen Verkaufs. Gerade jedoch in der Schweiz werden diese Herausforderungen von Hochschulen, Verbänden und Beratunsghäusern momentan intensiv bearbeitet und so können auch hier intelligente Lösungen in kurzer Zeit erstellt und präsentiert werden.

Kundenerfahrung der Woche: Grossartige Erfahriung mit Swisscom Directories.
Ich bekomme gestern zwei Briefe. Beide von Swisscom Directories. Einer adressiert an:
Customer Copmpetencies
Institut Dr. Nils Hafner
Herr Dr. Nils Hafner
Hohrainstrasse 10
8280 Kreuzlingen

Der Andere an:
Customer Competencies Institut Dr. Hafner GmbH
Herr Nils Dr. Hafner
Hohrainstrasse 10
8280 Kreuzlingen

Die erste Zeile der ansonsten identischen Briefe lautet: "Veraltete, fehlerhafte oder doppelt geführte Adresen verursachen unnötig hohe Kosten."

Dem stimme ich ja prinzipiell zu, aber warum muss das Swisscom Directories selber demonstrieren???? Fazit: Im CRM Markt tummeln sich noch viele Anbieter, die es selbst nicht annähernd im Griff haben...

CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus: Und das passt auch gut zum Thema Umsetzungskompetenz: Zwar können Schweine die Vögel am Himmel erkennen, aber deswegen können sie noch lange nicht fliegen.

Schönen Sommer wünscht Ihnen
Ihr
Nils Hafner

Montag, 9. Juli 2007

Die Banken haben den Kunden entdeckt...

Launige Worte zum Einstieg: "Die Banken haben den Kunden entdeckt!" hörte ich neulich voller Verwunderung bei meiner Gesprächspartnerin im Gottlieb Duttweiler Institut (GDI). Das stimmt. Und weil wir das auch toll finden gibt es hier gleich die ...
... CRM Studie der Woche: Die Studie von Booz Allen Hamilton "Grossbanken entdecken das Retail Banking wieder". Die Experten der Strategieberatung Booz Allen Hamilton haben in 17 Ländern 1500 Interviews mit Bankkunden durchgeführt. Allein in der Schweiz wurden 100 Personen telefonisch befragt und 84 Mystery Shoppings bei 6 Banken durchgeführt. Fazit: Schweizer Banken stehen im internationalen Vergleich sehr gut da, die Raiffeisenbanken kommen sogar weltweit auf den 2. Platz aller untersuchten Institute. Die Filiale spielt hinsichtlich der Kundenerwartungen immer noch die grösste Rolle, hier sollte mehr nach Kundschaft differenziert werden. Im Contact Center muss die Erreichbarkeit und Problemlösungsquote deutlich verbessert werden (vgl. auch meinen Eintrag zum Swiss CRM Forum in der vorletzten Woche).
Literaturtip für CRM Profis: "Banks & Brands", herausgegeben von Maurice Pedergnana, Martin Schneider und Stefan Vogler. Das Buch aus dem Jahr 2003 ist nicht nur mit einem goldenen Einband versehen, es ist auch immer noch Gold wert. Denn immer noch ist das Thema "Branding" nicht bei allen Banken angekommen. So verfügen die Kantonalbanken zwar zusammen über das grösste Bankenwerbebudget der Schweiz, können sich aber nicht auf einen gemeinsamen Brand einigen. Hinsichtlich Farben, Gestaltung des typischen Kantonalbankenlogos und Grösse des Logos gibt es noch deutliche Unterschiede. Bspw. bei der Berner Kantonalbank oder der St. Galler KB.

Das ist sicher auch ein Ausdruck mangelnder Orientierung und der neue aufkommenden Frage nach dem Sinn der Kantonalbanken. Dies wird ja auch in der NZZ diskutiert und kommentiert.
Kundenerfahrung der Woche: Ganz klar mein Besuch im neugestalteten Flaggship Store der Luzerner Kantonalbank. Zugegeben: Den Hauptsitz als "Flaggship-Store" zu bezeichnen ist schon etwas gewagt. Aber das kennen wir ja vom umtriebigen Marketingchef der LUKB Peter Bauer. Aber, mit dem "CasaBanca" Konzept fühlt man sich wirklich gleich wohler in der Schalterhalle. Mit Hilfe der Experte von Paco Underhills "Envirosell" und verschiedenen Partnern aus dem gestalterischen Luxussegment hat die LUKB etwas wohnliches erhalten. Für mich ein idealer third place in Luzern. Hoffen wir, es hilft, dass Kunden nicht mehr, wie in Paco Underhills Buch beschrieben, bis zu dreimal schneller an Bankgebäuden vorbeigehen als anderen Geschäften.
Mehrwissen der Woche: Sicher kann festgestellt werden, dass Banken in Bezug auf eine verbesserte Kundenorientierung noch Bedarf an Management-Ausbildung haben. Dazu hat die HSW Luzern den MAS Bank Management, den CAS "Customer Focus" oder in Zusammenarbeit mit der Universität Zürich den MAS "Service Management and Marketing" zusammengestellt. Darüber hinaus findet man dort eine Vielzahl an Seminaren rund ums Thema CRM. Sämtliche Aspekte dieses Blogs gibt es noch einmal in erfrischender Form live an der Retailbanking Konferenz am 25.9.07 im Hotel Widder in Zürich. So kommt es hoffentlich nicht mehr zum...

...CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus:
Kunde: "Guten Tag, ich möchte gern bei Ihnen ein Beratunsggespräch für Anlageprodukte." Bank: "Tut mir leid, ich glaube nicht, dass wir passende Produkte für Sie haben." (Mysteryshoppingerlebnis aus der erwähnten Retailbanking Studie von Booz Allen Hamilton).

Donnerstag, 5. Juli 2007

CASH gibts nicht mehr

Launige Worte zum Einstieg: Cash gibts nicht mehr ... könnte die Aussage eines grammatikalisch wenig bewanderten Arbeitsgebers bspw. aus der Druckindustrie sein. Ist es aber nicht sondern die nüchterne Tatsache, dass jetzt am Mittwoch halt "nur" noch die Handelszeitung kommt. Gut für meine Zeit, schlecht fürs Altpapier und wohl auch gut für die Handelszeitung.
Denn: der Ringier Verlag konzentriert sich jetzt auf Cash daily (das 20 Minuten mit den Wirtschaftsnews) und CASH-TV (was ich noch nie gesehen habe). Dazu erzählte der CASH Erfinder und ehemalige Chefredaktor am "Skandia Investment Forum - Werte leben" neulich in launigen Worten, man glaube ja ohnehin nicht ans Papier. Sondern an die "elektronische Zeitung". Und das in den Zeiten, wo ich grad über die gedruckte Version von "Hafner on CRM" nachdenke. Wie dem auch sei: Trüb führte aus, die junge Generation zahle nicht für Content und man müsse sich thematisch bei Ringier konzentrieren. Und zwar auf emotionale Themen wie "Essen" (Betty Bossi), "Gesundheit" und "Geld". Und eben auf Medien, die verstärkt genutzt werden. Im Grunde genommen zeigt das die Grundlagen jeder guten CRM Strategie auf: Die Kombination von Kundensegment, Kanal und Produkt. Mal sehen, ob Ringier das durchhält. Wir werden es wahrscheinlich alle spätestens an der Qualität der Kundeninformationen merken, die der Verlag regelmässig an den Datenbroker Schober zum Verkauf liefert...
CRM Studie der Woche: In Japan sehen das die Medien anders und pfeifen auf Web 2.0. Mehr dazu hier...
Literaturtip für CRM Profis: Das neue Buch von Reinhold Rapp. Praxishandbuch Kundenmanagement. Wirklich verständlich aufbereitete Kost für den CRM Praktiker. Der rote Faden ist manchmal schwer zu finden, das ist beim Thema mit allen Schnittstellen aber nicht verwunderlich.
Kundenerfahrung der Woche: wieder das Skandia Investment Forum
Skandia ist eine Lebensversicherungsgesellschaft, die ausschliesslich über Vertriebspartner verkauft. Um diese Vertriebspartner bei Laune zu halten, veranstaltet Skandia alle Jahre wieder das Skandia Investment Forum. Eine wirklich hochkarätige Veranstaltung inkl. Fernsehmoderatorin und vielen berühmten und weniger berühmten Leuten. Zu den letzteren zählt mein Partner Hans Dölle, der die Keynote-Speach zum Thema "Werthaltungen" in der Finanzindustrie halten durfte. Das ist ja grade im Moment ein mehr als aktuelles Thema. Die Veranstaltung war gut besucht und sehr unterhaltsam und beleuchtete das Thema "Werte" von vielen Seiten sehr professionell. Das ist aber noch nicht meine Kundenerfahrung. Die kam vier Wochen später, als mir dann ein Mitarbeiter der Skandia "das zum Thema Werte passende Produkt" telefonisch verkaufen wollte. Auf die Frage, ob er denn wisse, was ich so mache antwortete er: "Keine Ahnung, wohl irgendwas mit Finance." Aha - Werte leben! Auf eine kleine Aufklärung und den Hinweis, dass es einfach und sehr erfolgsträchtig wäre, die potentiellen Partner vorher in Google ein zugeben antwortete der Mitarbeiter, dazu habe er "keine Zeit." Er müsse ja schliesslich "noch 90 Leute anrufen" und das sei ihm "zuviel Arbeit." Werte leben! Und da sehen wir wieder auf das konsistente Bild kommt es an. Besser, sie hätten gar nicht angerufen. Fazit: das...
... CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus: Oft findet Überraschung statt, da wo mans nicht erwartet hat! Wilhelm Busch

Donnerstag, 28. Juni 2007

CRM Forum am Bahnhof

Launige Worte zum Einstieg: „Always on“ ist eine tolle Erfindung. Während ich dies hier schreibe, sitze ich am Bahnhof von Weinfelden und surfe im Netz. Toll, was alles geht. Die Leute denken wahrscheinlich, was für ein Angeber: im Dämmerlicht mit Sonnenbrille vor dem Mac. Ungewöhnlich, ok. Aber erstens sind die Gläser optisch und zweitens, nähme ich sie ab, würde ich wahrscheinlich mitkriegen, wie trostlos das hier alles ist. Schräg gegenüber vier Jugendliche, fünf Handies, sechs Bier. Proportionen des „Always on“ Zeitalters.
Bevor wir philosophisch werden: Was war los, die Woche? Heute vor einer Woche das Swiss CRM Forum. Branchentreffpunkt, Jahrmarkt der Eitelkeiten und damit mein zweites Wohnzimmer. Diesmal im Hallenstadion Zürich. Grosses Wohnzimmer. War aber wie immer prima, dem Gastgeber René Meier sei Lob und Dank.
Highlight? Schwierig... Was? Sicher nicht Daniel Zanetti. Der ist ein brillianter Redner aber wie häufig, wenn man zum Thema „Kundenüberraschung“ etwas hört, geht es um kurzfristigen Hype, der vor allem Variety Seeking Motive befriedigt. Ob es ein Hotel in Australien ist, das dem Gast einen Goldfisch mit aufs Zimmer gibt und dafür einen CGO (Chief Goldfisch Officer) hat oder ob es die Lieferung von Crepe Suzette zum Geburtstag eines CEO (Chief Executive Officer) ist: Eines ist klar. Es geht darum, eine Idee zu haben und sie konsequent durchzuziehen. Daran scheitern noch die meisten Unternehmen. Dann schon eher der Vortrag von Andreas Staub von der ZKB zum Thema Segmentierung und Vertriebssteuerung. Hier sieht man zumindest einmal die Konsequenz einer gut eingesetzten intelligenten Erkenntnis in Bezug auf die Retailkunden der ZKB. Und in diesen Zeiten muss man schon mutig sein, die ZKB zu loben. Und zweitens sicher unsere kleine Podiumsdiskussion im CallNet.ch Strategy Briefing im Swiss CRM Forum (Klasse, abgesehen von „im“ waren das grad 6 „Wichtigwörter“ hintereinander). Da diskutierten nämlich Postfinance, CS und UBS darüber, wer von Ihnen den besten Kundenservice bietet. Und Bernhard Bieri von Postfinance hat die Diskussion folgendermassen eröffnet: sie hätten den besten Service im Bereich der Retailbanken ohne Bankenlizenz. Und Urs Joss von der CS hat dann ein zum Abschluss ein siebenminütiges Kundenservicesolo hingelegt. War er gedopt? Hat sich unsereiner amüsiert. Also amüsieren Sie sich auch – kommen Sie nächstes mal auch nach Zürich. Ihr Nils Hafner, CBEO (Chief Blogging Edutainment Officer)

CRM Studie der Woche: Ebenfalls vom Swiss CRM Forum: Gartner, Ed Thomson, mit der CRM Marktübersicht Europa. Und wie alle Studien kommt er 1. zur Einsicht, dass die Zielsetzung und –erreichungsmesung im CRM immer noch matchentscheidend ist und dass 2. ein Grossteil der von allen Unternehmen gekauften SAP-CRM Lizenzen einfach ungenutzt im Regal liegen. Denn es war ja gratis. Merke: Was nichts kostet, ist auch nix wert (CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus entfällt daher diese Woche). Ed ist übrigens Schotte und machte darauf aufmerksam, dass er die gesamten 52 Stunden Präsentationsmaterial von Gartner für Europa mitgebracht habe („So - if you want - I could sit down and bore you to death“). Fantastisch. Die andere Studie glänzte durch die besondere Präsentationsperformance in den ersten Minuten. Sollte man in YouTube einstellen. Aber, neee, dann hab ich das immer rechts im Blog...

Literaturtip für CRM Profis: Entfällt. Ich komm nicht zum Lesen, schreibe lieber. Nächste Woche gibt’s wieder etwas zu lesen für den Sommer. Wer bis dahin etwas lesen will: Brecht, Gesamtausgabe. Danach macht die Fachliteratur doppelt Spass.

Kundenerfahrung der Woche: Jörg Corsten schreibt uns zum Thema Service bei SigmaSport
Hallo Nils,
sehr begeistert habe ich deinen CRM-Blog entdeckt, nachdem er im MTP.Mehrwert unter deinem Artikel beworben wurde.
Und ich habe dir auch eine "Kundenerfahrung der Woche", die ich gerne beisteuern möchte:
Vor zwei Wochen habe ich mir einen SigmaSport PC3 Pulsmesser besorgt, der, wie inzwischen üblich, von einem Drittanbieter dort eingestellt war. Die Vorfreude war groß - umso größer die Enttäuschung als das Paket ankam: die Uhr funktionierte nicht - die Batterien waren leer.
Der Frust dauerte jedoch nicht lange an: auf der Website des Anbieters, auf der ich mich tummelte um die Uhr zurückzusenden, prangte ein großer Button "Skype mit uns". Auch wenn es schon 21 Uhr war - es war noch jemand online. Also schnell an die Tastatur, freundliche Begrüßung inklusive, kurze Frage nach Kundennummer und Problem: es vergingen keine drei Minuten und mir wurde eine Ersatzbatterie zugesendet, die ich zwei Tage später auch in meinem Briefkasten vorfand.
Fazit: sehr freundlicher Shop, der seine Kunden ernst nimmt. Kann nur weiter empfohlen werden. Viele Grüße aus der Grenzregion zu Basel
Jörg

Jörg Corsten ist Kundenberater (Kampagnen-Management) der Roche Pharma AG in Grenzach-Wyhlen und Mitglied bei MTP-Alumni.

Mittwoch, 20. Juni 2007

10 Jahre IFZ

Launige Worte zum Einstieg: Nicht, dass man denkt, ich sei schon in die Ferien gefahren. Dem ist nicht so. Aber im Moment ist eine Menge los. 10 Jahre IFZ Institut für Finanzdienstleistungen, Brainforce Performance Forum und ab morgen das Swiss CRM Forum und dabei vor allem die CallNet.ch Strategy Briefings.
CRM Studie der Woche:
Mit Sicherheit sind dies die Erkenntnisse, die uns morgen die Firma Gartner in Zürich präsentieren wird, nichts desto trotz ist auch die Studie von lightspeedresearch für die CallCenter Unternehmung Genesys interessant. Demnach sind 60 Prozent aller Anrufer der Meinung, dass sich die Leistungen der Contact Center in toto in den letzten 10 Jahren stark verbessert haben. Zu dem gleichen Ergebnis kommen wir bei CallNet.ch auch. Apropos Genesys. Wichtig bei dieser Firma ist es, die richtige Webadresse zu kennen (nämlich www.genesyslab.com). Unter www.genesys.ch landet man nämlich bei Biogastechnologie und das ist dann schon etwas anderes.
Literaturtip für CRM Profis: Sicherlich der neue Wurf von Manfred Bruhn: Kundenorientierung, 3. überarbeitete Auflage als Beck Wirtschaftsfberater im dtv. Alles, was man aus der Theorie wissen sollte mit Tips zum Weiterlesen .
Die Kundenerfahrung der Woche: 10 Jahre IFZ
Mein Hochschularbeitgeber feierte letzte Woche das 10jährige Jubiläum. 200 geladene Gäste lauschten dem Vortrag von UBS CEO Peter Wuffli. Fazit: Die Schweiz gerät international im Banking ins Hintertreffen. Das merkt der Kunde sicher noch nicht heute, wird es aber in 10 Jahren realisieren. Interessant dabei: Die Landwirtschaft stellt heute 40 National- und Ständeräte der Schweiz, die Banken nicht einen.
Lancierung der Woche: Weiterbildungsstudium CAS Customer Focus
Die lange Wartezeit ist vorbei: Ab 28.02.2008 kann man wieder bei mir CRM studieren. Wir lancieren am IFZ den CAS Customer Focus zusammen mit CallNet.ch und COMIT. In 10 Monaten zum CRM Profi. Mehr Infos dazu gibt es hier. Ich freue mich über jeden Interessenten.
CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus: Die Sprache der Markenkunde ist Cowboysprache (Maurice Pedergnana) - Oder haben Sie sich schon einmal Gedanken gemacht, woher das Wort "Branding" kommt.

Freitag, 8. Juni 2007

Vulkane, Frankreich, Sonne, Sonnenbrille

Launige Worte zum Einstieg: Bin wieder da. Wir waren ein paar Tage in Frakreich in der Auvergne. Alles sehr eindrucksvoll, sehr alt, sehr gediegen, viele Vulkane. Man muss den Franzosen lassen, dass sie manchmal wundervoll vermitteln können. Nein, nicht nur in Bezug auf Wein und Käse, sondern auch in Bezug auf Vulkane. Sehr empfehlenswert. Habe mich vorher nicht wirklich für Vulkane interessiert. Jetzt ja. Und das liegt an der Vermittlung: Wir waren im Vulkanerlebnispark Vulcania in der Nähe von Clermond-Ferrand. Das war früher das europäische Vulkanforschungs- und Vermittlungszentrum. Nach zwei Jahren Betrieb haben sie gemerkt, dass sie mit einem rein pädagogischen Konzept nicht genügend Kunden anziehen und heute seit einem Jahr setzen sie auf Shows. Ein 4D Kino (mit physischen Schocksesseln, Wassereinstrahlung und Wärmelampen, ein virtueller Ausflug in eine Magmakammer, Gestein zum anfassen und vieles mehr sorgt dafür, dass die Kunden sich interessieren, erleben, Emotionen entwickeln und wiederkommen. Und immer wieder knapp 20 Euro Eintritt zahlen. Bravo, Vulcania.
CRM Studie der Woche: Die Top 100 Brands 2006. Bemerkenswert: Unter den Top 10 keine Bank, unter den Top 100 nur eine Versicherung (ING auf Platz 85). Die wertvollsten Deutschen Marken sind Mercedes und BMW (Platz 10 bzw. 16), die wertvollsten Schweizer Marken sind Nescafé und UBS (23 und 44).
Literaturtip für CRM Profis: Hans Domizlaff, Die Gewinnung des öffentlichen Vertrauens. Ein Lehrbuch der Markentechnik (1. Auflage 1939, 2. von Hans Domizlaff überarbeitete und ergänzte Auflage 1951, 7. Auflage August 2005). Die Grundlage einer jeden Kundenbeziehung ist Vertrauen und die Sichtbarkeit des Vertrauens ist die Marke. Schon der Lebenslauf Domizlaffs ist spannend. Theaterregisseur, Segler, Markentechniker, Berater, Lehrer, Autor. Wer wirklich einmal verständlich zu an die Grundlagen von Kundenbeziehungen geführt werden will, liest dieses Beispiel eines einfachend Schokoladehändlers, der das erste Markenprodukt auf den Markt bringt aus dem Jahr 1939.
Die Kundenerfahrung der Woche: Der Optiker meines Vertrauens in Zürich.
Grossartiges Kundenerlebnis bei der Firma Burri Optik in Zürich. Ich suche eine grosse Sonnebrille, da ich bei all der Sonne und all dem Regen in der Auvergne manchmal Probleme hatte. Gleichzeit ist es recht dumm, dass grosse Sonnenbrillen manchmal gebogen sind und daher in der Sackotasche recht unelegant aussehen. Beim Zusammenfalten und Höhentest des ersten Exemplars, bemerkt der Optiker, Herr Kirtz, mein Bedürfnis. Und präsentiert mir die offenbar letzte Innovation auf dem Brillenmarkt. Im Januar diesen Jahres wurde die Firma Stradadelsole gegründet. Und die produziert eine fantastische Innvation. Brillen, die man wie die Zopfspangen kleiner Mädchen zusammendrücken kann, so dass sie ganz flach werden. Und das geht selbst für Blindfische mit Korrekturgläsern wie mich. Der Innovationspreis für Stradadelsole, der Empathiepreis für tolle Beratung an Herrn Kirtz. Gekauft!
CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus: CRM is about treating different Customer differently (Don Peppers 1997)

Freitag, 25. Mai 2007

Click&Buy, oder: Worthülsen der Wertschätzung

Launige Worte zum Einstieg: So, nachdem ich in der letzten Woche lauthal eine neue Struktur angekündigt habe, muss ich das ja auch durchhalten. Also: Was gibt es Neues? Die Swisscom gibt sich kundenorientiert und löst die Bereiche "Fixnet" und "Mobile" auf und organisiert sich nach Kundensegementen (Privatkunden, KMU, Grosskunden). Löblich, Konkurrent sunrise macht es vor.
CRM Studie der Woche: Die 9. IBM/impulse Studie. Diese zeigt auf, dass ca. 50% aller Unternehmen im deutschsprachigen Raum zur Zeit Investition in die CRM IT Infratrsuktur planen. Interessant dabei ist zusätzlich, dass aber nur lediglich 27% aller befragten Unternehmen planen, ihre Geschäftsprozesse anzupassen. Wer sieht eine Diskrepanz? Bitte melden.
Literaturtip für CRM Profis: Heute die NZZ. Warum? Die Swisscom Entscheidung veranlasste die NZZ am Mittwoch das Wort KUNDENORIENTIERUNG in einer Überschrift zu vewenden. Glückwunsch. In der nächsten Woche folgt mein momentaner Buchtip (ich hab das Buch noch nicht durch!)

Die Kundenerfahrung der Woche: Ernst Menet bestellt bei Click&Buy
Sonntag, 8. Januar 2006: ich surfe auf der Hompage des SPIEGEL, genauer gesagt, ich stochere in Bastian Sicks Zwiebelfisch herum, stosse auf den ‚kleinen E-Mail-Knigge’ und bestelle diesen. Zwecks Bezahlung registriere ich mich bei Click&Buy und – genau, ab jetzt nimmt die
Geschichte ihren verhängnisvollen Lauf – zahle mal zwanzig Euro ein. Der Knigge kostet zwar nur €1.50, aber es kann ja sein, dass ich später wieder mal was vom SPIEGEL will. Wie sich’s gehört: Click&Buy ist fleissig und verifiziert umgehend meine E-Mail-Adresse. In derselben Minute schaffe ich auch gleich noch die erfolgreiche Anmeldung bei Click&Buy. Wenige Minuten später ist die Transaktion ebenso erfolgreich in trockenen Tüchern.

Zeitsprung: eineinviertel Jahre später, Dienstag, 9. Mai 2007: wieder surfen, wieder SPIEGEL, wieder Zwiebelfisch, diesmal bleibe ich beim Dossier „Do you speak Denglish?“ hängen. Muss ich haben, hab’ ja noch achtzehn fuffzig gut. Überraschung!!

Klar, dass ich da gewisse Fragen habe, die über die Tatsache hinausgehen, dass Click&Buy nicht mal zwei einfache Sätze fehlerfrei auf die Reihe kriegt. Es ist schon spätabends, also E-Mail schreiben (den Knigge hab’ ich ja noch). Und siehe da, die Eingangsbestätigung lässt keine Minute auf sich warten. Dem Umstand, dass mein Spam-Filter die Bestätigung als [SPAM] taxiert, schenke ich nicht weiter Beachtung, muss aber im Nachhinein feststellen, dass mein Spam-Filter, im Gegensatz zu mir, offensichtlich schon gewisse Vorahnungen hatte. OK, warten wir mal ab... Immerhin, Deutschland morgens um 09:57, ein wenig [SPAM] und die Welt ist in Ordnung. Oder etwa doch nicht? Eigentlich hätt’ ich’s mir ja denken können: Soll doch keiner glauben, dass irgendein Laden, der sich grossartiger Services rühmt, auch nur eine Sekunde auf die Idee käme, ein E-Mail zu lesen, geschweige denn zu beantworten, „das Aufkommen ... übertrifft ... unsere Erwartungen“.

Also rufe ich um 19:00h an. Wenigstens keine Freudenhausrufnummer mit Freudenhausrufnummerabzockpreisen. Wie immer: „Alle Leitungen sind besetzt... wir werden Sie so rasch wie möglich verbinden“, „Das Gespräch kann zu Qualitätssicherungszwecke
n aufgezeichnet werden“ (... Ich warte bis zum heutigen Tag auf den Spruch mit dem Stichwort ‚Qualitätsverbesserung’ und darauf, dass dann auch jemand etwas dafür tut. Nur Sicherung der real existierenden Bockmistqualität ist doch ziemlich bescheiden) und dann der übliche Dudel-Didel-Blödsinn (... Ich warte bis zum heutigen Tag auf schmutzige Witze, Einlagen von Herrn Stoiber (was nicht dasselbe ist) oder andere intellektuelle Herausforderungen, aber die Service-Hirne haben sich selbst und die Kunden längst blöd gedudelt. Kommt keiner mehr auf den Trichter...). Immerhin, man lässt mich keine Minute warten, das ist eine selten erlebte, rekordverdächtig kurze Wartezeit. Herr Töx ist am Apparat.

Mein Blutdruck ist mittlerweile auf 180 und ich frage, was der Blödsinn soll. Zuerst sagt mir die Meldung am Bildschirm, ich möge ein E-Mail schreiben, was ich getan habe, und die Antwort darauf lautet, dass ich nun doch besser anrufen soll. Das Allerschärfste ist, dass mir nun der Herr Töx seelenruhig mitteilt, ich müsse meine Angaben übers Internet
vervollständigen, dann würde mein Account wieder freigeschaltet.

Der Blutdruck schnellt hoch auf 190: Weshalb kann denn Click&Buy diese hochinteressante Information dem verarschten Kunden nicht gleich zusammen mit der Fehlermeldung um die Ohren hauen? Oder wenigstens nicht gleich im Antwort-E-Mail? Etwa so:
„Dieser Account wurde gekündigt. Durch Vervollständigung Ihrer Kundendaten wird Ihr Account wieder freigeschaltet“. Ich will von Herrn Töx den Namen des Vorstandsvorsitzenden von Click&Buy wissen. Er verweist mich auf die Website der Firma. Weshalb sollte ich mich auf die Website bemühen, wenn er mir den Namen doch nennen kann?! Aber Herr Töx bleibt unerbittlich und standhaft.

Der Blutdruck steigt unaufhaltsam auf über 200: ich verlange von Herrn Töx, mit seinem diensthabenden Vorgesetzten verbunden zu werden. Ich warte. Totenstille (obwohl gerade jetzt der Dudel-Didel-Schwachsinn um Klassen besser wäre als gar nichts). Herr Töx wird wohl den Fall erklären... ob diese Gespräche auch zu Qualitätssicherungszwecken aufgezeichnet werden? Frau Horak übernimmt. Sie erklärt mir, dass Click&Buy zwischenzeitlich umgestellt hätte, dass damit die Konti blockiert worden seien und dass sie mir helfen wolle, den Account freizuschalten. Dazu habe ich zwei Möglichkeiten: entweder indem ich via Internet meine Kundendaten vervollständige oder mich per Internet neu anmelde. Ausserdem hätte man dies den Kunden mitgeteilt. Komisch, ich habe alle gesendeten und empfangenen E-Mails der letzten fünf Jahre im Zugriff (ja, ich geb’s zu, zwei oder drei Mails für gefälschte Rolex, bunte Schlipse, Penisverlängerungen und Viagra-Generika habe ich klammheimlich gelöscht), aber von Click&Buy kann ich beim besten Willen zwischen dem 08.01.2006 und dem 09.05.2007 keinen einzigen E-mail-Eingang finden. Dieser Kundendienst toppt wirklich alles: Hilfe zur Selbsthilfe und das über sieben unnötige Umwege! Wem dabei nicht die Galle hochkommt und der Blutdruck unter 250 bleibt, muss klinisch tot sein.

Ich empfehle der Frau Horak, wenigstens Herrn Vorstand Brinker mitzuteilen, dass dieser veranlasse, dass dem Kunden die Hilfe zur Selbsthilfe gleich mit der Anzeige der
Fehlermeldung anzuzeigen sei. Sie verspricht, den Herrn Brinker anzusprechen. Ich bin gespannt, ob der nicht eine automatische E-Mail generiert, man solle ihn doch bitte anrufen. Was mich am meisten in Rage versetzt: warum um alles in der Welt bieten die grosskopferten Click&Buyers eine E-Mail-Kontaktadresse an, wenn daraus so oder so nur eine Antwort mit Aufforderung zur telefonischen Kontaktaufnahme generiert wird. Die abstruse Anrede "Sehr geehrte(r)Herr menet", lässt kaum einen anderen Schluss zu. Spam vom Feinsten.

Back to the roots! Was wollt’ ich eigentlich ursprünglich, damals als noch Alles in Ordnung war. Richtig! Ein Spiegel-Dossier kaufen. Und wie kom
m’ ich nun dahin? Ich unternehme einen Versuch, meine Kundendaten zu vervollständigen. Der Ort, an dem ich dies tun kann, ist zwar nicht ganz einfach zu finden, weil es die Rubrik ‚Kundendaten’ auf der geschätzen Click&Buy-Website so nicht gibt, aber schliesslich komme ich dorthin und die Vervollständigung der Kundendaten scheint auch zu klappen. Zwar ist Click&Buy geographisch auf Deutschland beschränkt, aber nachdem ich aus der vierstelligen schweizerischen Postleitzahl durch Anhängen einer 0 eine fünfstellige deutsche PLZ klone, war die Chose zunächst paletti.

Ich also nix wie hin zum SPIEGEL Online, Dossier in den Warenkorb und ab zur Kasse. Aber. Äätsch, bäätsch:


Womit sich der Kreis fast wieder schliesst: E-Mail schreiben oder telefonieren, das ist und war die Frage. Ich entschliesse mich für die ungeschriebene Variante (hab ich ja schliesslich selber vorgeschlagen!) und überprüfe meine Kundendaten. Und oh Wunder, diesmal fällt die Website auf meinen kleinen Geographietrick nicht mehr rein. Deutschland bleibt Deutschland und mein Seedorf ist eben nicht in Deutschland. Man könnt’s ja versuchen.... Immerhin gibt es unter den 17 Seedörfern in Deutschland eins, das beinahe in der Mecklenburgischen Schweiz liegt. Postleitzahl wäre 17111. Dann lass’ ich’s aber sein, denn, Mecklenburg-Vorpommern ist so flach wie Click&Buys Ausreden, die haben bestimmt keinen Graben und schon gar keinen Baggwilgraben, geschweige denn einen Menet.

Aber da ist ja noch Frau Horak, die wollte mir doch schon immer helfen. Nichts wie hin, zuerst E-Mail schreiben an Frau Horak, Kundendiensthelferlein wird mich in der Folge zum Telefonieren auffordern, Frau Horak wird mir helfen wollen und so weiter und so weiter. Hatten wir doch alles schon. Beim zweiten Mal geht’s bestimmt viel flotter von Hand und Mund.

Und kurz danach:


Nun muss ich (oder das grossartige Online-System von CryBabyCry) wohl der Frau Horak den allerletzten Nerv ausgerissen haben, tags darauf wurde mir endgültig und abschliessend mitgeteilt:

Wirklich geil an dieser netten Mitteilung finde ich die zwei Sätze in der Mitte:

Ich stelle mir nur mal so vor, was wäre, wenn ich all meine Anregungen, die ich in den vergangenen Tagen und Wochen Click&Bye unterbreiten durfte, denen noch einmal an service@de.clickandbuy.com zustellen würde zwecks zukünftiger Verbesserungen des gebotenen Service.

Vielleicht darf ich dann auch noch eine Frage stellen: Wie bitte komme ich jetzt zum SPIEGEL-Dossier ‚Do you speak Denglish?’. Kaum zu glauben: selbigentags, am 15.05.2007, werden meinem Kreditkartenkonto € 18.50 gutgeschrieben (ohne Zins notabene, so zweieinhalb Prozentchen hätten’s schon sein dürfen).

Und seither habe ich schlaflose Nächte, denn eine Frage lässt mir keine Ruhe: Welche Kundendaten hätte ich denn noch ergänzen sollen? Ich bin nicht umgezogen, meine Mutter behauptet steif und fest, mein Geburtsdatum hätte sich nicht geändert, Seedorf hat sich nicht verschoben, und meine € 18.50 haben die Experten von Click&Pay erfolgreich auf mein VISA-Konto gebeamt... Was wollen die denn eigentlich noch von mir?? Dass Sie mich ‚in Zukunft wieder als Kunden begrüssen dürfen’?! Wohl kaum, eher fahr’ ich nach Hamburg und hol’ mir mein Dossier persönlich ab.

Zu guter Letzt doch noch eine Anregung für meine liebgewordenen Kundendienstler bei Click&Buy: Es muss „Wir hoffen, dass wir Sie in Zukunft wieder bei uns als Kunden begrüssen dürfen“ (rettet dem Akkusativ! Siehe Duden ‚Richtlinien zur Rechtschreibung...’, R126), ausserdem ist „... wie wir unseren Service zukünftig verbessern könnten...“ ein Pleonasmus, es sei denn, es gelänge den Damen und Herren von Bieg&Brech, ihren grossartigen Service auch in der Vergangenheit zu verbessern. Vielleicht stellt Bastian Sick vom SPIEGEL ein Dossier zur deutschen Sprache auf deutschen Websites zusammen....

Lieber Herr Dr. Hafner: kein Zweifel, dies ist nicht die letzte Bereicherung Ihres Gruselkabinetts.
Freundliche Grüsse
Ernst Menet

CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus: If you give a fool a faster tool, the only thing you will get is faster fool. (ist recht alt, ich hab es das erste Mal vom Prof. Schögel vor zwei jahren gehört).

Freitag, 18. Mai 2007

Alles neu macht der Mai

.. das hat sich wohl auch die Stadt Mannheim gedacht, als sie wie ich gelesen hat, dass DaimlerChrysler jetzt Daimler AG heissen soll. Und sie fragt sich (zu Recht): Warum? Vorschlag der Stadt Mannheim "Daimler-Benz". So hiess die Firma ja schon vor Chrysler. Denn merke: Daimler kam aus Stuttgart, Benz aus Mannheim. Und da sind wir wieder bei Odo Marquard: "Zukunft kommt von Herkunft" (vgl. vorvorvoriger Blogeintrag). Wir halten diesbezüglich auf dem Laufenden.

Getreu unserer Überschrift und meinem Versprechen im letzten Blog im letzten Lebensjahr, habe ich einige bahnbrechende Veränderungen an dieser Stelle vorgenommen. Die bahnbrechendste von allen sind neue Features auf diesem Blog an der rechten Seite. Da wäre zunächst einmal ein Podcast meines Booklet "CRM für KMU (?) - Für einmal keine Frage der Grösse". Man kann einfach auf die Miniatur der Titelseite klicken und bekommt einen prima Text vorgelesen und weiss danach im Grunde alles über CRM. Und wer dann noch wissen möchte, was man für ein erfolgreiches CRM benötigt, sollte einmal auf unser Kompetenzmodell (die grüngrauen Pfeile) klicken und bekommt dort ebenfalls Input. Ausprobieren!

Darüber hinaus liefert mein Provider "Blogger" und damit die zweitinnovativste Firma der Welt Google (nach Apple; wie eine neue Studie gemäss Business Week festgestellt hat) zwei tolle neue Features für den CRM Interessierten. Esten sucht uns Google nun alle neuen Nachrichten zusammen über die Stichworte "CRM", "CRM Studie" (um die neuesten Studien auch wahrzunehmen) und "Kundenbeziehung". Klasse! Aber: das ist eine automatische Abfrage. Wenn es mal nicht passt und Google statt "Customer Relationship Management" nun "Credit Risk Mastering" findet, bitte nicht verzweifel. Es ist halt nur die zweitinnovativste Firma der Welt (nach Apple!). Gleiches gilt für das andere Feature. Google sucht auch via Youtube nach Vidoes mit dem Stichwort CRM. Und da sieht man wahre Preziosen.

So: Und ausserdem bekommen die Posts eine neue Struktur. Es wird ab sofort feste Komlumnen geben. Diese heissen:

  • Launige Worte zum Einstieg: Das dient vor allem zur Begrenzung meiner oralen Inkontinenz und leitet nahtlos zu den Fakten über: nämlich ...
  • CRM Studie der Woche: Wer hat was tolles herausgefunden (bspw. dass Google die zweitinnovativste Firma der Welt ist (hinter Apple!)
  • Literaturtip für CRM Profis: Bücher, Artikel, White Papers
  • Die Kundenerfahrung der Woche: Hier werde ich - wie bis anhin - ausgewählte Ereignisse mit hohem Symbolgehalt und Rückschlusscharakter auf die Kundenmentalität einzelner Unternehmen aufzeigen. Und Freunde und Partner unseres Instituts helfen dabei. So hat beispielsweise mein Ex-Chef und heutiges Kooperationspartner Ernst Menet schöne Erfahrungen mit "Click&Buy" gemacht.
  • CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus: Hier sammeln wir Sprüche, die man toll in Vorträgen über CRM verwenden kann und die einen ganz klasse vor Publikum dastehen lassen.

So dass ist wirklich eine Menge Neues. Bleibt mir nur dem lieben Ivo für seinen Kommentar zum vorletzten Eintrag zu danken. Dabei ist zu bemerken, dass Ivo zur Zeit an der Macquarie University Sydney studiert. Einer Universität, die auch eine sehr starke Research- und Ausbildungsgruppe für CRM hat und sicher noch eine Quelle für weitere interessante Studien zu unserem Thema ist.

Mittwoch, 16. Mai 2007

Servus, machs guat!

Daimler hat Chrysler verkauft. Beim Lesen dieser Nachricht fühlte ich mich veranlasst, in die Tiefgarage unseres Instituts zu gehen und mein Auto zu streicheln. Ok, tönt arrogant und unsere Kommunikationschefin hat mir auch von diesem Anfang abgeraten. Nichtsdestotrotz ist das der richtige Schritt. Jedenfalls bin ich froh, kein amerikanisches Auto mehr zu fahren. Nicht, dass ich etwas gegen Amerika hätte. Die können nur leider einfach keine Autos bauen.

Nur, warum nennt sich dann Daimler "Daimler" und nicht "Mercedes"? Denn das ist es, was nach einer neuen Studie die überwiegende Mehrheit der Kunden mit dem Unternehmen verbinden. Der Imageträger und Garant für wirtschaftlichen Erfolg. BMW hat es vorgemacht. Nicht dass BMW jemals anders geheissen hat als BMW, sondern dass in München das "Abenteuer Rover" schnell beendet wurde.

Warum ich das hier zur Sprache bringe? Weil ich diese Woche ein tolles Serviceerlebnis mit meiner Mercedes Vertretung "Auto Lang" hier in Kreuzlingen hatte. Die Garage/Einstellhalle meines Onkels und mein Auto hatten sich am Wochenende nicht besonders gut vertragen und der Streit ward deutlich zugunsten der Garage meines Onkels entschieden. Ich fuhr also mein leicht lädiertes Auto zu "Auto Lang" und fragte nach einem Termin und einem Kostenvoranschlag. Den Termin hatte ich innert kürzester Zeit, inzwischen hatte die stellvertretende Werkstattleiterin den Schaden fotografiert und der Werkstattleiter hatte den Spiegel gerichtet. Dieser fragte mich im Anschluss noch, ob ich den Schaden schon der Versicherung gemeldet hätte. "Wollte ich grad machen." "Aber, Herr Hafner, das können wir doch für sie erledigen. Das ist doch das mindeste". WOW. Schon zum zweitenmal WOW, nachdem schon der Verkaufsprozess bei einem der besten Autoverkäufer, die ich kenne, Donato Cosco, im Sommer perfekt über die Bühne gegangen war. Also, wer perfekte Betreeung vom Autohändler sucht, soll nach Kreuzlingen zu Auto Lang gehen.

Das war für dieses Lebensjahr mein letzter Beitrag im Blog. Morgen werde ich 34, und dann bekommt diese Seite eine neue Struktur und wöchentliche Kolumnen. Mehr dazu ab morgen au dieser Seite.