Donnerstag, 5. April 2007

Frohe Ostern, liebe Hasen

Es ist kurz vor Ostern und in Kreuzlingen ist Eierfarbe ausverkauft. Das erinnert an dunkle Zeiten in der Ostzone und meine Lieblingskonsumentin Hannah Allegra quitiert das mit einem Wutanfall. Und ich lege mich richtig ins Zeug, noch aus der Peripherie - Konstanz - Eierfarbe heranzuholen. Klappt nicht und ich stehe 37 Minuten im Stau. Dabei sind Eierfarben lange lagerbar und irgendwie gibt es ja immer weniger Kinder. Warum - zum Geier - ist das Produkt dann ausverkauft?

So werde ich nicht zum Apostel des schweizerischen oder deutschen Einzelhandels und schon gar nicht zum Apostel der Eierfarbenherstellerfirmen. Warum bleibe ich im Bild des Apostels? Zum einen um auf die aktuelle Ausgabe des deutschen Harvard Business Managers aufmerksam zu machen. Diesmal geht es darum, wie man Kunden zu Aposteln des Unternehmens macht. Customer Evangelists (also Apostel) handeln aus eigenem Antrieb, werden nicht bezahlt und sind stolz, zu einer Gemeinschaft zu gehören. In ihrem 2002 veröffentlichten Buch "Creating Customer Evangelists" schreiben McConnell und Huba: "Die Lehren der echten Apostel - jener religiösen Gläubigen, die durch die Hinterhöfe der Welt streifen, um die Botschaft ihres Glaubens zu verbreiten - zeigen uns, das der Glaube auf einer emotionalen Verbindung, tief verwurzelten Überzeugungen und dem Versprechen einer besseren Alternative beruht. Ein starker Glaube an etwas drängt Menschen dazu, ihre Botschaft weiterzuerzählen."

Über diesen Satz habe ich mich besonders gefreut. Das ist ja auch mit der Antrieb zu diesem Blog. Eine verwandte Seele habe ich übrigens wohl auch beim "Kunden des Grauens" gefunden. Er ist auch so ein Apostel der schönen und miesen Kundenerlebnisse.

Eine Möglichkeit zum Apostelkunden zu werden, ist übrigens die konsequente Inszenierung einer Marke, bspw. durch das Produktdesign. Klappt auch bei mir, spannend, wenn das eigene Verhalten wissenschaftlich beleuchtet wird (denn mit der Apple TV Station arbeite ich eher instinktgesteuert). Ausserdem im Harvard Business Manager: vier Strategien zur Produktivitätserhöhung für den Aussendienst. Fazit: Selten soviel CRM relevanten Value for Money in einer einzigen Ausgabe dieses Magazins gehabt. Applaus.

Interessant ist, dass es im Bereich der Finanzdienstleistungen so wenige gute und tragfähige Ansätze gibt, den Kunden zum Apostel zu machen. Doch dieser Aufgabe nehmen wir uns jetzt an. Während wir in der Praxis mit meinem Partner Hans-Hinrich Dölle schon sehr weit sind, von den Werten und Tugenden einer Bank hin zum konsequenten Aufbau von Fähigkeiten zu kommen, die den Kunden begeistern, startet jetzt auch die wissenschaftliche Schiene dieses Projekts. Seit 1.4. dieses Jahres bin ich Dozent am IFZ, Institut für Finanzdienstleistungen Zug. Das bedeutet, dass wir den Weg hin zu einem durchgängigen Kundenfokus bei Banken, Versicherern und weiteren Finanzdienstleistern nun konsequent untersuchen und ausgestalten können. Auf die resultierenden Publikationen, Events und Ausbildungen werde ich hinweisen, wenn erste Ergebnisse vorliegen.

Aber erstmal Frohe Ostern, Euch allen. Und: Die Eierfarbe habe ich schliesslich im Lager des COOPs meines Vertrauens gefunden. Heureka.

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