Samstag, 14. Juli 2007

Adresspflege mit Swisscom Directories

Launige Worte zum Einstieg: Morgen fahre ich in die Ferien und da gilt es a) die email-Assistenten alle zu programmieren, b) unserem Strategiechef Watzlaff Joness, der im Institut "die Stellung hält" noch einmal zu instruieren und c) das verbleibende Blogging-Material abzuarbeiten. Also, gleich zur ...
...CRM Studie der Woche: Der Swiss Call Center Report 2007 von Roger Meili. Die Studie zeigt auf, wie sich Call Center in der Schweiz in den letzten 10 Jahren verändert haben. Sie sind gewachsen. Heute gibt es fast 20.000 Stellen für Call Center Agenten in der Schweiz und die Branche ist in den letzten Jahren wesentlich professioneller geworden. Da kann Herr Wallraff sagen, was er will. Der Zusammenhang und das Spannungsfeld von Kostenmanagement, Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit in schweizerischen Contact Centern ist erkannt. Zudem ist die Mehrheit der schweizerischen Contact Center immer noch im Inbound Bereich tätig, empfängt also Anrufe. Der Outbound Teil wächst jedoch. Über 28% aller Conatct Center der Schweiz rufen - meist im Auftrag anderer Firmen als Outsourcing-Tätigkeit Kunden im Rahmen von konkreten Kampagnen an. Die Studie ist sicher lesens und bestellenswert. Sie ist über das Contact Management Magazin erhältlich.

Literaturtip für CRM Profis:
Ein Kleiner Artikel, den ich vor etwa einem Jahr eben in diesem Contact Management magazin veröffentlicht habe:

Wer kennt sie nicht, die lästigen Anrufe am Abend während der Tagesschau, mit einmaligen Angeboten betreffend Wein, Klassenlotterie und „aktuellen Gelegenheiten“? Das ist oft das Erste, an was Kunden denken, wenn sie mit dem Begriff „Call Center“ konfrontiert werden. Gerade aber in der Schweiz nutzen Unternehmen jeder Grösse und Branche inzwischen das verkaufsaktive Contact Center als einen integralen Bestandteil ihres professionellen Kundenbeziehungs-managements. Dazu haben sie gerade in den letzten Jahren verschiedene überaus erfolgreiche Strategien entwickelt, um zum Erfolg zu kommen. An dieser Stelle möchten wir zwei der erfolgreichesten Alternativen kurz vorstellen:
1. Terminvereinbarung im Rahmen von Cold Calls, Warm Calls oder einer Multichannelstrategie.
2. Cross-Selling beim Inbound-Call im Rahmen einer Next-best-Activity Strategie.

Der Abschluss am Telefon während des ersten Gesprächs, eines sogenannten Cold Calls, ist heute extrem unwahrscheinlich geworden. Kunden sind besser informiert und kompetenter im Hinblick auf ihre eigenen Bedürfnisse als früher. Zudem lassen sich komplexere Produkte, wie beispielsweise Lebensversicherungen nicht oder nur schlecht am Telefon erklären. Zum Teil neigen daher klassische Verkäufer eines Unternehmens dazu, Fachkompetenz am Telefon bieten zu wollen und sich den Termin zu `verreden`, in dem sie den Kunden mit Details zur Unzeit verwirren. Auf der anderen Seite liegt ihre Stärke im persönlichen Gespräch vor Ort, indem sie ihre Fachkompetenz demonstrieren können. Eine Alternative dazu kann der Aufbau die Erweiterung eines eigenen Contact Centers sein, dass sich neben den typischen Inbound-Services auch dem Outbound-Verkauf und /oder der Terminvereinbarung für die klassichen gut ausgebildeten Verkäufer widmet. Besonders können hier externe Dienstleiter beim Terminvereinbaren weiterhelfen, wie André Blaser, Verkaufsdirektor beim Branchenleader Telag, verdeutlicht. Bei diesen Unternehmen sind die notwendigen Kompetenzen schon vorhanden und könen ohne lange Aufbauzeiten genutzt werden.

Jedoch gibt es auch hier Ausnahmen von der Regel. Je nachdem, in welcher Branche ein Unternehmen tätig ist, haben es die Outbound-Agenten leichter, dem Kunden bestimmte Dienstleistungen direkt am Telefon zu verkaufen. Diese Erfahrung haben die Banken mit ihrem nach wie vor guten Image beim Kunden gemacht. Insbesondere die Thurgauer Kantonalbank ist ausgesprochen zufrieden, mit dem Erfolg ihres verkaufsaktiven Kontaktcenters, wie Andreas Kooy, Leiter elektronischer Vertrieb der Thurgauer Kantonalbank erklärt.

Eine zweite Möglichkeit eines verkaufsaktiven Contact Centers stellt die sogenannte „next-best-activity“ Strategie dar. Voraussetzung dafür ist eine Übersicht über die Kaufwahrscheinlichkeiten des Kunden für ein weiteres oder höherwertiges Produkt. Diese werden in der Regel durch Schätzmodelle im Data-Warehouse ermittelt. Im Moment der Kontaktaufnahme des Kunden mit dem Unternehmen ist der Contact-Center-Agent auf die Information angewiesen, welches Produkt er dem Kunden im Rahmen des Gespräches anbieten kann. Nach der erfolgreichen Lösung des Kundenproblems durch den Agenten kann er diese nutzen und den Kunden auf das entsprechende Produkt ansprechen. Vorteil ist hier zumeist, dass der Kunde durch das bei ihm aufgetretene Problem sich ohnehin mit den Leistungen des Unternehmens auseinandersetzt und auch die notwendige Zeit für eine Beratung am Telefon mitbringt, da er den Gesprächszeitpunkt selbst gewählt hat.

Voraussetzung für diese Strategie ist jedoch, dass Inbound-Agenten auch verkaufen können und wollen. Dieser Schritt stellt den Kernerfolgsfaktor für einen effektiven und effizienten Cross-Selling-Abschluss dar. Dabei stehen heute vor allem die mangelnden Verkaufsfähigkeiten und damit verbundenen Ängste, den Kunden auf neue Produkte und Services anzusprechen im Mittelpunkt der Führungsaktivitäten, so erklärt Hans-Jürg Herrmann, Bereichsleiter im Customer Care der Swisscom Mobile.

Fazit ist, der Ausbau und professionelle Betrieb von Verkaufsaktivitäten über das Telefon steht gerade bei grösseren Unternehmen wieder mehr im Fokus der Betrachtungen des Managements. Umsatzausweitung aud effizente uslastung der teuren Fachvertriebsorganisation steht im Mittelpunkt der Aktivitäten rund um den Kunden. Dazu ist es aber notwendig, die elementaren Verkaufs- und Fachkomptenzen der Mitarbeiter des eigenen Unternehmens und von Partnerfirmen ideal zu kombinieren. Es ist von besonderer Wichtigkeit, einen konsistenten Informationsstand über mögliche Verkaufsgelegenheiten (Leads) und durchgehende Prozesse (Closed Loop) über alle Kanäle des Unternehmens hin zu gewährleisten. Diese Herausforderung stellt hohe Anforderungen an Konzeption und Führungsinstrumentarium des modernen Verkaufs. Gerade jedoch in der Schweiz werden diese Herausforderungen von Hochschulen, Verbänden und Beratunsghäusern momentan intensiv bearbeitet und so können auch hier intelligente Lösungen in kurzer Zeit erstellt und präsentiert werden.

Kundenerfahrung der Woche: Grossartige Erfahriung mit Swisscom Directories.
Ich bekomme gestern zwei Briefe. Beide von Swisscom Directories. Einer adressiert an:
Customer Copmpetencies
Institut Dr. Nils Hafner
Herr Dr. Nils Hafner
Hohrainstrasse 10
8280 Kreuzlingen

Der Andere an:
Customer Competencies Institut Dr. Hafner GmbH
Herr Nils Dr. Hafner
Hohrainstrasse 10
8280 Kreuzlingen

Die erste Zeile der ansonsten identischen Briefe lautet: "Veraltete, fehlerhafte oder doppelt geführte Adresen verursachen unnötig hohe Kosten."

Dem stimme ich ja prinzipiell zu, aber warum muss das Swisscom Directories selber demonstrieren???? Fazit: Im CRM Markt tummeln sich noch viele Anbieter, die es selbst nicht annähernd im Griff haben...

CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus: Und das passt auch gut zum Thema Umsetzungskompetenz: Zwar können Schweine die Vögel am Himmel erkennen, aber deswegen können sie noch lange nicht fliegen.

Schönen Sommer wünscht Ihnen
Ihr
Nils Hafner

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