Montag, 9. Juli 2007

Die Banken haben den Kunden entdeckt...

Launige Worte zum Einstieg: "Die Banken haben den Kunden entdeckt!" hörte ich neulich voller Verwunderung bei meiner Gesprächspartnerin im Gottlieb Duttweiler Institut (GDI). Das stimmt. Und weil wir das auch toll finden gibt es hier gleich die ...
... CRM Studie der Woche: Die Studie von Booz Allen Hamilton "Grossbanken entdecken das Retail Banking wieder". Die Experten der Strategieberatung Booz Allen Hamilton haben in 17 Ländern 1500 Interviews mit Bankkunden durchgeführt. Allein in der Schweiz wurden 100 Personen telefonisch befragt und 84 Mystery Shoppings bei 6 Banken durchgeführt. Fazit: Schweizer Banken stehen im internationalen Vergleich sehr gut da, die Raiffeisenbanken kommen sogar weltweit auf den 2. Platz aller untersuchten Institute. Die Filiale spielt hinsichtlich der Kundenerwartungen immer noch die grösste Rolle, hier sollte mehr nach Kundschaft differenziert werden. Im Contact Center muss die Erreichbarkeit und Problemlösungsquote deutlich verbessert werden (vgl. auch meinen Eintrag zum Swiss CRM Forum in der vorletzten Woche).
Literaturtip für CRM Profis: "Banks & Brands", herausgegeben von Maurice Pedergnana, Martin Schneider und Stefan Vogler. Das Buch aus dem Jahr 2003 ist nicht nur mit einem goldenen Einband versehen, es ist auch immer noch Gold wert. Denn immer noch ist das Thema "Branding" nicht bei allen Banken angekommen. So verfügen die Kantonalbanken zwar zusammen über das grösste Bankenwerbebudget der Schweiz, können sich aber nicht auf einen gemeinsamen Brand einigen. Hinsichtlich Farben, Gestaltung des typischen Kantonalbankenlogos und Grösse des Logos gibt es noch deutliche Unterschiede. Bspw. bei der Berner Kantonalbank oder der St. Galler KB.

Das ist sicher auch ein Ausdruck mangelnder Orientierung und der neue aufkommenden Frage nach dem Sinn der Kantonalbanken. Dies wird ja auch in der NZZ diskutiert und kommentiert.
Kundenerfahrung der Woche: Ganz klar mein Besuch im neugestalteten Flaggship Store der Luzerner Kantonalbank. Zugegeben: Den Hauptsitz als "Flaggship-Store" zu bezeichnen ist schon etwas gewagt. Aber das kennen wir ja vom umtriebigen Marketingchef der LUKB Peter Bauer. Aber, mit dem "CasaBanca" Konzept fühlt man sich wirklich gleich wohler in der Schalterhalle. Mit Hilfe der Experte von Paco Underhills "Envirosell" und verschiedenen Partnern aus dem gestalterischen Luxussegment hat die LUKB etwas wohnliches erhalten. Für mich ein idealer third place in Luzern. Hoffen wir, es hilft, dass Kunden nicht mehr, wie in Paco Underhills Buch beschrieben, bis zu dreimal schneller an Bankgebäuden vorbeigehen als anderen Geschäften.
Mehrwissen der Woche: Sicher kann festgestellt werden, dass Banken in Bezug auf eine verbesserte Kundenorientierung noch Bedarf an Management-Ausbildung haben. Dazu hat die HSW Luzern den MAS Bank Management, den CAS "Customer Focus" oder in Zusammenarbeit mit der Universität Zürich den MAS "Service Management and Marketing" zusammengestellt. Darüber hinaus findet man dort eine Vielzahl an Seminaren rund ums Thema CRM. Sämtliche Aspekte dieses Blogs gibt es noch einmal in erfrischender Form live an der Retailbanking Konferenz am 25.9.07 im Hotel Widder in Zürich. So kommt es hoffentlich nicht mehr zum...

...CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus:
Kunde: "Guten Tag, ich möchte gern bei Ihnen ein Beratunsggespräch für Anlageprodukte." Bank: "Tut mir leid, ich glaube nicht, dass wir passende Produkte für Sie haben." (Mysteryshoppingerlebnis aus der erwähnten Retailbanking Studie von Booz Allen Hamilton).

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