
Donnerstag, 25. Oktober 2007
Kollege Reimers bekommt Post von der Swiss

Mittwoch, 24. Oktober 2007
Web 2.0 Forum 2007 - Differenzierung im Netz
Also: Web 2.0 - Wozu hilft es mir und wie kann ich damit Geld verdienen? Daher gleich zur schon letzte Woche angekündigten...
CRM Veranstaltung der Woche: Das Web 2.0 Forum 2007. Das war mal wirklich eine gute Veranstaltung mit gleich mehreren Highlights. Der Vortrag von Thomas Myrach zeigte auf, dass das sogennate "Web 2.0" noch stark in der Entwicklung ist. So ist beispielsweise unklar, was genau unter "virtuellen Welten" verstanden werden soll. Klar ist, der "Supermarkt im Internet bspw. der der Migros ist es nicht. Interessanterweise nutzen zunehmend auch Unternehmen, wie beispielsweise die Pilotfiliale der Deutschen Bank Q110 die Plattform "Second Life". Zweiter Bemerkenswerter Vortrag war der von Rolf Schumann, CTO EMEA von SAP. Schumann führte aus, dass die nächste Generation Mitarbeiter
- nie eine Schallplatte oder einen Plattenspieler besaß.
- immer eine Mikrowellein der Küche hatte.
- sein gesamtes Leben digitale Mehrspieler Videospiele spielte.
- Internet seit ihrem Schulbeginn benutze.
- täglich 20% mehr Zeit online als Kollegen ohne weiterführende Schulausbildung verbrachte
- (College / University).
- eine email-Adresse vor einem eigenen (Mobil)Telefon hatte.
- heute mehr Software aus dem Netz lädt, als im Handel erworben
- und nur noch 6-8 Minuten Aufmerksamkeitsspanne hat(was 14-16 Minuten unter der der Eltern liegt).
CRM Studie der Woche: Vertrauen 2.0 vom GDI. Das Gottlieb Duttweiler Institut hat in Deutschland einmal die Entwicklung des

Kundenerfahrung der Woche: wird auf nächste Woche verschoben, weil sonst Eure Aufmerksamkeitsspanne nicht mehr hält...
CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus: Differenzierung findet laut Rolf Schumann nur bei 10% der Unternehmensprozesse statt, nämlich bei dem was der Kunde sieht. Beste Beispiel dafür ist Tiger Woods, der verdient nur 10% seines Gesamteinkommens durch sein Golfspiel . Der Rest (90%) sind Standardprozesse, die andere genauso gut können. Nämlich Werbung. Ohne die 10% Golf würde Woods diese 90% aber nicht bekommen.
Merkt Euch das. Schöne Woche.
Freitag, 12. Oktober 2007
Noel individuell - Mit Kundenüberraschung zum Ziel
Kundenerfahrung der Woche: Zweiter Fall von "Kundenüberraschung". Letzte Woche war ich bei Kunden in Norddeutschland. Am "Alten Markt in Kiel" bekomme ich von der Firma BAT Deutschland einen Baum in einer Maronitüte mit den Worten "Fröhliche Weihnachten" überreicht. Das ganze sieht etwa so aus, wie auf dem Foto links dargestellt, und ist eine Werbeaktion für Gauloises. Der Baum ist eine 20 cm grosse "ein-Stergel-Fichte" und "wächst ja noch" und kann somit auch kleine Studentenbuden schmücken. Wäre ich Raucher, wären Gauloises ab jetzt Pflicht. Bin ich aber nicht und somit bekommt den Baum mein kleiner Bruder (knapp 1,90m und inzwischen auch kein Student mehr). Grossartige Aktion unter dem Titel "Noel individuell" (mit Punkten über`m "e", die hat Blogger aber nicht, sorry, Franzosen).
CRM Studie der Woche: Die Studie "Mit Segmentierung näher zum Kunden" von Deloitte Consulting. Die Autoren von Deloitte befragten 26 Unternehmen aus diversen Branchen. Herausgekommen ist eine sehr gute Zusammenstellung der entsprechenden Umsetzungslücken in Organisation und Technologie. Diese ist übrigens recht nah an unserer Darstellung der Unternehmenskompetenzen (vgl. auch Kasten in der rechten Infoleiste). Hauptanspruch an Segmente sollte ein Segmentsspezifisches Pricing sein. Das bestätigt meine These, dass die Erforschung von Zahlungsbereitschaften für Produkte und vor allem auch Dienstleistungen (Telekom, Banken, Versicherungen) in Zukunft ein Top-Thema wird.
Literaturtip für CRM Profis: Die Zusammenfassung der Studie in CIO online. Lesenswert, weil umsetzbare Empfehlungen.
CRM Veranstaltung der Woche: Meine Empfehlung dieses Mal das Web 2.0 Forum 2007. Endlich wird das Thema Web 2.0 (Blogs, Wikis, Individualisierung und damit Segmentierung (siehe oben!) einmal sauber von Profis aufgearbeitet. Insbesondere auf die Referate von Prof. Thomas Myrach von der Uni Bern und Karin Frick vom GDI ("Vertrauen 2.0") freue ich mich.
CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus: Diesmal zum Thema "Steuerung des Kundenverhaltens"
Und auch da hab ich mich beim Radiohören wieder kaputt gelacht. Eine kanadische Kneipe hat folgendes Schild ausgehängt: "Kinder ohne Begleitung Erwachsener bekommen von uns einen doppelten Espresso und einen Hundewelpen geschenkt". Na, wenn das man nicht das Verhalten der Aufsichtspersonen steuert. In sofern: Gute Woche, Ihr da draussen!