Donnerstag, 28. Juni 2007

CRM Forum am Bahnhof

Launige Worte zum Einstieg: „Always on“ ist eine tolle Erfindung. Während ich dies hier schreibe, sitze ich am Bahnhof von Weinfelden und surfe im Netz. Toll, was alles geht. Die Leute denken wahrscheinlich, was für ein Angeber: im Dämmerlicht mit Sonnenbrille vor dem Mac. Ungewöhnlich, ok. Aber erstens sind die Gläser optisch und zweitens, nähme ich sie ab, würde ich wahrscheinlich mitkriegen, wie trostlos das hier alles ist. Schräg gegenüber vier Jugendliche, fünf Handies, sechs Bier. Proportionen des „Always on“ Zeitalters.
Bevor wir philosophisch werden: Was war los, die Woche? Heute vor einer Woche das Swiss CRM Forum. Branchentreffpunkt, Jahrmarkt der Eitelkeiten und damit mein zweites Wohnzimmer. Diesmal im Hallenstadion Zürich. Grosses Wohnzimmer. War aber wie immer prima, dem Gastgeber René Meier sei Lob und Dank.
Highlight? Schwierig... Was? Sicher nicht Daniel Zanetti. Der ist ein brillianter Redner aber wie häufig, wenn man zum Thema „Kundenüberraschung“ etwas hört, geht es um kurzfristigen Hype, der vor allem Variety Seeking Motive befriedigt. Ob es ein Hotel in Australien ist, das dem Gast einen Goldfisch mit aufs Zimmer gibt und dafür einen CGO (Chief Goldfisch Officer) hat oder ob es die Lieferung von Crepe Suzette zum Geburtstag eines CEO (Chief Executive Officer) ist: Eines ist klar. Es geht darum, eine Idee zu haben und sie konsequent durchzuziehen. Daran scheitern noch die meisten Unternehmen. Dann schon eher der Vortrag von Andreas Staub von der ZKB zum Thema Segmentierung und Vertriebssteuerung. Hier sieht man zumindest einmal die Konsequenz einer gut eingesetzten intelligenten Erkenntnis in Bezug auf die Retailkunden der ZKB. Und in diesen Zeiten muss man schon mutig sein, die ZKB zu loben. Und zweitens sicher unsere kleine Podiumsdiskussion im CallNet.ch Strategy Briefing im Swiss CRM Forum (Klasse, abgesehen von „im“ waren das grad 6 „Wichtigwörter“ hintereinander). Da diskutierten nämlich Postfinance, CS und UBS darüber, wer von Ihnen den besten Kundenservice bietet. Und Bernhard Bieri von Postfinance hat die Diskussion folgendermassen eröffnet: sie hätten den besten Service im Bereich der Retailbanken ohne Bankenlizenz. Und Urs Joss von der CS hat dann ein zum Abschluss ein siebenminütiges Kundenservicesolo hingelegt. War er gedopt? Hat sich unsereiner amüsiert. Also amüsieren Sie sich auch – kommen Sie nächstes mal auch nach Zürich. Ihr Nils Hafner, CBEO (Chief Blogging Edutainment Officer)

CRM Studie der Woche: Ebenfalls vom Swiss CRM Forum: Gartner, Ed Thomson, mit der CRM Marktübersicht Europa. Und wie alle Studien kommt er 1. zur Einsicht, dass die Zielsetzung und –erreichungsmesung im CRM immer noch matchentscheidend ist und dass 2. ein Grossteil der von allen Unternehmen gekauften SAP-CRM Lizenzen einfach ungenutzt im Regal liegen. Denn es war ja gratis. Merke: Was nichts kostet, ist auch nix wert (CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus entfällt daher diese Woche). Ed ist übrigens Schotte und machte darauf aufmerksam, dass er die gesamten 52 Stunden Präsentationsmaterial von Gartner für Europa mitgebracht habe („So - if you want - I could sit down and bore you to death“). Fantastisch. Die andere Studie glänzte durch die besondere Präsentationsperformance in den ersten Minuten. Sollte man in YouTube einstellen. Aber, neee, dann hab ich das immer rechts im Blog...

Literaturtip für CRM Profis: Entfällt. Ich komm nicht zum Lesen, schreibe lieber. Nächste Woche gibt’s wieder etwas zu lesen für den Sommer. Wer bis dahin etwas lesen will: Brecht, Gesamtausgabe. Danach macht die Fachliteratur doppelt Spass.

Kundenerfahrung der Woche: Jörg Corsten schreibt uns zum Thema Service bei SigmaSport
Hallo Nils,
sehr begeistert habe ich deinen CRM-Blog entdeckt, nachdem er im MTP.Mehrwert unter deinem Artikel beworben wurde.
Und ich habe dir auch eine "Kundenerfahrung der Woche", die ich gerne beisteuern möchte:
Vor zwei Wochen habe ich mir einen SigmaSport PC3 Pulsmesser besorgt, der, wie inzwischen üblich, von einem Drittanbieter dort eingestellt war. Die Vorfreude war groß - umso größer die Enttäuschung als das Paket ankam: die Uhr funktionierte nicht - die Batterien waren leer.
Der Frust dauerte jedoch nicht lange an: auf der Website des Anbieters, auf der ich mich tummelte um die Uhr zurückzusenden, prangte ein großer Button "Skype mit uns". Auch wenn es schon 21 Uhr war - es war noch jemand online. Also schnell an die Tastatur, freundliche Begrüßung inklusive, kurze Frage nach Kundennummer und Problem: es vergingen keine drei Minuten und mir wurde eine Ersatzbatterie zugesendet, die ich zwei Tage später auch in meinem Briefkasten vorfand.
Fazit: sehr freundlicher Shop, der seine Kunden ernst nimmt. Kann nur weiter empfohlen werden. Viele Grüße aus der Grenzregion zu Basel
Jörg

Jörg Corsten ist Kundenberater (Kampagnen-Management) der Roche Pharma AG in Grenzach-Wyhlen und Mitglied bei MTP-Alumni.

Mittwoch, 20. Juni 2007

10 Jahre IFZ

Launige Worte zum Einstieg: Nicht, dass man denkt, ich sei schon in die Ferien gefahren. Dem ist nicht so. Aber im Moment ist eine Menge los. 10 Jahre IFZ Institut für Finanzdienstleistungen, Brainforce Performance Forum und ab morgen das Swiss CRM Forum und dabei vor allem die CallNet.ch Strategy Briefings.
CRM Studie der Woche:
Mit Sicherheit sind dies die Erkenntnisse, die uns morgen die Firma Gartner in Zürich präsentieren wird, nichts desto trotz ist auch die Studie von lightspeedresearch für die CallCenter Unternehmung Genesys interessant. Demnach sind 60 Prozent aller Anrufer der Meinung, dass sich die Leistungen der Contact Center in toto in den letzten 10 Jahren stark verbessert haben. Zu dem gleichen Ergebnis kommen wir bei CallNet.ch auch. Apropos Genesys. Wichtig bei dieser Firma ist es, die richtige Webadresse zu kennen (nämlich www.genesyslab.com). Unter www.genesys.ch landet man nämlich bei Biogastechnologie und das ist dann schon etwas anderes.
Literaturtip für CRM Profis: Sicherlich der neue Wurf von Manfred Bruhn: Kundenorientierung, 3. überarbeitete Auflage als Beck Wirtschaftsfberater im dtv. Alles, was man aus der Theorie wissen sollte mit Tips zum Weiterlesen .
Die Kundenerfahrung der Woche: 10 Jahre IFZ
Mein Hochschularbeitgeber feierte letzte Woche das 10jährige Jubiläum. 200 geladene Gäste lauschten dem Vortrag von UBS CEO Peter Wuffli. Fazit: Die Schweiz gerät international im Banking ins Hintertreffen. Das merkt der Kunde sicher noch nicht heute, wird es aber in 10 Jahren realisieren. Interessant dabei: Die Landwirtschaft stellt heute 40 National- und Ständeräte der Schweiz, die Banken nicht einen.
Lancierung der Woche: Weiterbildungsstudium CAS Customer Focus
Die lange Wartezeit ist vorbei: Ab 28.02.2008 kann man wieder bei mir CRM studieren. Wir lancieren am IFZ den CAS Customer Focus zusammen mit CallNet.ch und COMIT. In 10 Monaten zum CRM Profi. Mehr Infos dazu gibt es hier. Ich freue mich über jeden Interessenten.
CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus: Die Sprache der Markenkunde ist Cowboysprache (Maurice Pedergnana) - Oder haben Sie sich schon einmal Gedanken gemacht, woher das Wort "Branding" kommt.

Freitag, 8. Juni 2007

Vulkane, Frankreich, Sonne, Sonnenbrille

Launige Worte zum Einstieg: Bin wieder da. Wir waren ein paar Tage in Frakreich in der Auvergne. Alles sehr eindrucksvoll, sehr alt, sehr gediegen, viele Vulkane. Man muss den Franzosen lassen, dass sie manchmal wundervoll vermitteln können. Nein, nicht nur in Bezug auf Wein und Käse, sondern auch in Bezug auf Vulkane. Sehr empfehlenswert. Habe mich vorher nicht wirklich für Vulkane interessiert. Jetzt ja. Und das liegt an der Vermittlung: Wir waren im Vulkanerlebnispark Vulcania in der Nähe von Clermond-Ferrand. Das war früher das europäische Vulkanforschungs- und Vermittlungszentrum. Nach zwei Jahren Betrieb haben sie gemerkt, dass sie mit einem rein pädagogischen Konzept nicht genügend Kunden anziehen und heute seit einem Jahr setzen sie auf Shows. Ein 4D Kino (mit physischen Schocksesseln, Wassereinstrahlung und Wärmelampen, ein virtueller Ausflug in eine Magmakammer, Gestein zum anfassen und vieles mehr sorgt dafür, dass die Kunden sich interessieren, erleben, Emotionen entwickeln und wiederkommen. Und immer wieder knapp 20 Euro Eintritt zahlen. Bravo, Vulcania.
CRM Studie der Woche: Die Top 100 Brands 2006. Bemerkenswert: Unter den Top 10 keine Bank, unter den Top 100 nur eine Versicherung (ING auf Platz 85). Die wertvollsten Deutschen Marken sind Mercedes und BMW (Platz 10 bzw. 16), die wertvollsten Schweizer Marken sind Nescafé und UBS (23 und 44).
Literaturtip für CRM Profis: Hans Domizlaff, Die Gewinnung des öffentlichen Vertrauens. Ein Lehrbuch der Markentechnik (1. Auflage 1939, 2. von Hans Domizlaff überarbeitete und ergänzte Auflage 1951, 7. Auflage August 2005). Die Grundlage einer jeden Kundenbeziehung ist Vertrauen und die Sichtbarkeit des Vertrauens ist die Marke. Schon der Lebenslauf Domizlaffs ist spannend. Theaterregisseur, Segler, Markentechniker, Berater, Lehrer, Autor. Wer wirklich einmal verständlich zu an die Grundlagen von Kundenbeziehungen geführt werden will, liest dieses Beispiel eines einfachend Schokoladehändlers, der das erste Markenprodukt auf den Markt bringt aus dem Jahr 1939.
Die Kundenerfahrung der Woche: Der Optiker meines Vertrauens in Zürich.
Grossartiges Kundenerlebnis bei der Firma Burri Optik in Zürich. Ich suche eine grosse Sonnebrille, da ich bei all der Sonne und all dem Regen in der Auvergne manchmal Probleme hatte. Gleichzeit ist es recht dumm, dass grosse Sonnenbrillen manchmal gebogen sind und daher in der Sackotasche recht unelegant aussehen. Beim Zusammenfalten und Höhentest des ersten Exemplars, bemerkt der Optiker, Herr Kirtz, mein Bedürfnis. Und präsentiert mir die offenbar letzte Innovation auf dem Brillenmarkt. Im Januar diesen Jahres wurde die Firma Stradadelsole gegründet. Und die produziert eine fantastische Innvation. Brillen, die man wie die Zopfspangen kleiner Mädchen zusammendrücken kann, so dass sie ganz flach werden. Und das geht selbst für Blindfische mit Korrekturgläsern wie mich. Der Innovationspreis für Stradadelsole, der Empathiepreis für tolle Beratung an Herrn Kirtz. Gekauft!
CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus: CRM is about treating different Customer differently (Don Peppers 1997)