Samstag, 14. Juli 2007

WIr wünschen Ihnen einen Tollen Sommer und melden uns im August zurück!

Adresspflege mit Swisscom Directories

Launige Worte zum Einstieg: Morgen fahre ich in die Ferien und da gilt es a) die email-Assistenten alle zu programmieren, b) unserem Strategiechef Watzlaff Joness, der im Institut "die Stellung hält" noch einmal zu instruieren und c) das verbleibende Blogging-Material abzuarbeiten. Also, gleich zur ...
...CRM Studie der Woche: Der Swiss Call Center Report 2007 von Roger Meili. Die Studie zeigt auf, wie sich Call Center in der Schweiz in den letzten 10 Jahren verändert haben. Sie sind gewachsen. Heute gibt es fast 20.000 Stellen für Call Center Agenten in der Schweiz und die Branche ist in den letzten Jahren wesentlich professioneller geworden. Da kann Herr Wallraff sagen, was er will. Der Zusammenhang und das Spannungsfeld von Kostenmanagement, Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit in schweizerischen Contact Centern ist erkannt. Zudem ist die Mehrheit der schweizerischen Contact Center immer noch im Inbound Bereich tätig, empfängt also Anrufe. Der Outbound Teil wächst jedoch. Über 28% aller Conatct Center der Schweiz rufen - meist im Auftrag anderer Firmen als Outsourcing-Tätigkeit Kunden im Rahmen von konkreten Kampagnen an. Die Studie ist sicher lesens und bestellenswert. Sie ist über das Contact Management Magazin erhältlich.

Literaturtip für CRM Profis:
Ein Kleiner Artikel, den ich vor etwa einem Jahr eben in diesem Contact Management magazin veröffentlicht habe:

Wer kennt sie nicht, die lästigen Anrufe am Abend während der Tagesschau, mit einmaligen Angeboten betreffend Wein, Klassenlotterie und „aktuellen Gelegenheiten“? Das ist oft das Erste, an was Kunden denken, wenn sie mit dem Begriff „Call Center“ konfrontiert werden. Gerade aber in der Schweiz nutzen Unternehmen jeder Grösse und Branche inzwischen das verkaufsaktive Contact Center als einen integralen Bestandteil ihres professionellen Kundenbeziehungs-managements. Dazu haben sie gerade in den letzten Jahren verschiedene überaus erfolgreiche Strategien entwickelt, um zum Erfolg zu kommen. An dieser Stelle möchten wir zwei der erfolgreichesten Alternativen kurz vorstellen:
1. Terminvereinbarung im Rahmen von Cold Calls, Warm Calls oder einer Multichannelstrategie.
2. Cross-Selling beim Inbound-Call im Rahmen einer Next-best-Activity Strategie.

Der Abschluss am Telefon während des ersten Gesprächs, eines sogenannten Cold Calls, ist heute extrem unwahrscheinlich geworden. Kunden sind besser informiert und kompetenter im Hinblick auf ihre eigenen Bedürfnisse als früher. Zudem lassen sich komplexere Produkte, wie beispielsweise Lebensversicherungen nicht oder nur schlecht am Telefon erklären. Zum Teil neigen daher klassische Verkäufer eines Unternehmens dazu, Fachkompetenz am Telefon bieten zu wollen und sich den Termin zu `verreden`, in dem sie den Kunden mit Details zur Unzeit verwirren. Auf der anderen Seite liegt ihre Stärke im persönlichen Gespräch vor Ort, indem sie ihre Fachkompetenz demonstrieren können. Eine Alternative dazu kann der Aufbau die Erweiterung eines eigenen Contact Centers sein, dass sich neben den typischen Inbound-Services auch dem Outbound-Verkauf und /oder der Terminvereinbarung für die klassichen gut ausgebildeten Verkäufer widmet. Besonders können hier externe Dienstleiter beim Terminvereinbaren weiterhelfen, wie André Blaser, Verkaufsdirektor beim Branchenleader Telag, verdeutlicht. Bei diesen Unternehmen sind die notwendigen Kompetenzen schon vorhanden und könen ohne lange Aufbauzeiten genutzt werden.

Jedoch gibt es auch hier Ausnahmen von der Regel. Je nachdem, in welcher Branche ein Unternehmen tätig ist, haben es die Outbound-Agenten leichter, dem Kunden bestimmte Dienstleistungen direkt am Telefon zu verkaufen. Diese Erfahrung haben die Banken mit ihrem nach wie vor guten Image beim Kunden gemacht. Insbesondere die Thurgauer Kantonalbank ist ausgesprochen zufrieden, mit dem Erfolg ihres verkaufsaktiven Kontaktcenters, wie Andreas Kooy, Leiter elektronischer Vertrieb der Thurgauer Kantonalbank erklärt.

Eine zweite Möglichkeit eines verkaufsaktiven Contact Centers stellt die sogenannte „next-best-activity“ Strategie dar. Voraussetzung dafür ist eine Übersicht über die Kaufwahrscheinlichkeiten des Kunden für ein weiteres oder höherwertiges Produkt. Diese werden in der Regel durch Schätzmodelle im Data-Warehouse ermittelt. Im Moment der Kontaktaufnahme des Kunden mit dem Unternehmen ist der Contact-Center-Agent auf die Information angewiesen, welches Produkt er dem Kunden im Rahmen des Gespräches anbieten kann. Nach der erfolgreichen Lösung des Kundenproblems durch den Agenten kann er diese nutzen und den Kunden auf das entsprechende Produkt ansprechen. Vorteil ist hier zumeist, dass der Kunde durch das bei ihm aufgetretene Problem sich ohnehin mit den Leistungen des Unternehmens auseinandersetzt und auch die notwendige Zeit für eine Beratung am Telefon mitbringt, da er den Gesprächszeitpunkt selbst gewählt hat.

Voraussetzung für diese Strategie ist jedoch, dass Inbound-Agenten auch verkaufen können und wollen. Dieser Schritt stellt den Kernerfolgsfaktor für einen effektiven und effizienten Cross-Selling-Abschluss dar. Dabei stehen heute vor allem die mangelnden Verkaufsfähigkeiten und damit verbundenen Ängste, den Kunden auf neue Produkte und Services anzusprechen im Mittelpunkt der Führungsaktivitäten, so erklärt Hans-Jürg Herrmann, Bereichsleiter im Customer Care der Swisscom Mobile.

Fazit ist, der Ausbau und professionelle Betrieb von Verkaufsaktivitäten über das Telefon steht gerade bei grösseren Unternehmen wieder mehr im Fokus der Betrachtungen des Managements. Umsatzausweitung aud effizente uslastung der teuren Fachvertriebsorganisation steht im Mittelpunkt der Aktivitäten rund um den Kunden. Dazu ist es aber notwendig, die elementaren Verkaufs- und Fachkomptenzen der Mitarbeiter des eigenen Unternehmens und von Partnerfirmen ideal zu kombinieren. Es ist von besonderer Wichtigkeit, einen konsistenten Informationsstand über mögliche Verkaufsgelegenheiten (Leads) und durchgehende Prozesse (Closed Loop) über alle Kanäle des Unternehmens hin zu gewährleisten. Diese Herausforderung stellt hohe Anforderungen an Konzeption und Führungsinstrumentarium des modernen Verkaufs. Gerade jedoch in der Schweiz werden diese Herausforderungen von Hochschulen, Verbänden und Beratunsghäusern momentan intensiv bearbeitet und so können auch hier intelligente Lösungen in kurzer Zeit erstellt und präsentiert werden.

Kundenerfahrung der Woche: Grossartige Erfahriung mit Swisscom Directories.
Ich bekomme gestern zwei Briefe. Beide von Swisscom Directories. Einer adressiert an:
Customer Copmpetencies
Institut Dr. Nils Hafner
Herr Dr. Nils Hafner
Hohrainstrasse 10
8280 Kreuzlingen

Der Andere an:
Customer Competencies Institut Dr. Hafner GmbH
Herr Nils Dr. Hafner
Hohrainstrasse 10
8280 Kreuzlingen

Die erste Zeile der ansonsten identischen Briefe lautet: "Veraltete, fehlerhafte oder doppelt geführte Adresen verursachen unnötig hohe Kosten."

Dem stimme ich ja prinzipiell zu, aber warum muss das Swisscom Directories selber demonstrieren???? Fazit: Im CRM Markt tummeln sich noch viele Anbieter, die es selbst nicht annähernd im Griff haben...

CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus: Und das passt auch gut zum Thema Umsetzungskompetenz: Zwar können Schweine die Vögel am Himmel erkennen, aber deswegen können sie noch lange nicht fliegen.

Schönen Sommer wünscht Ihnen
Ihr
Nils Hafner

Montag, 9. Juli 2007

Die Banken haben den Kunden entdeckt...

Launige Worte zum Einstieg: "Die Banken haben den Kunden entdeckt!" hörte ich neulich voller Verwunderung bei meiner Gesprächspartnerin im Gottlieb Duttweiler Institut (GDI). Das stimmt. Und weil wir das auch toll finden gibt es hier gleich die ...
... CRM Studie der Woche: Die Studie von Booz Allen Hamilton "Grossbanken entdecken das Retail Banking wieder". Die Experten der Strategieberatung Booz Allen Hamilton haben in 17 Ländern 1500 Interviews mit Bankkunden durchgeführt. Allein in der Schweiz wurden 100 Personen telefonisch befragt und 84 Mystery Shoppings bei 6 Banken durchgeführt. Fazit: Schweizer Banken stehen im internationalen Vergleich sehr gut da, die Raiffeisenbanken kommen sogar weltweit auf den 2. Platz aller untersuchten Institute. Die Filiale spielt hinsichtlich der Kundenerwartungen immer noch die grösste Rolle, hier sollte mehr nach Kundschaft differenziert werden. Im Contact Center muss die Erreichbarkeit und Problemlösungsquote deutlich verbessert werden (vgl. auch meinen Eintrag zum Swiss CRM Forum in der vorletzten Woche).
Literaturtip für CRM Profis: "Banks & Brands", herausgegeben von Maurice Pedergnana, Martin Schneider und Stefan Vogler. Das Buch aus dem Jahr 2003 ist nicht nur mit einem goldenen Einband versehen, es ist auch immer noch Gold wert. Denn immer noch ist das Thema "Branding" nicht bei allen Banken angekommen. So verfügen die Kantonalbanken zwar zusammen über das grösste Bankenwerbebudget der Schweiz, können sich aber nicht auf einen gemeinsamen Brand einigen. Hinsichtlich Farben, Gestaltung des typischen Kantonalbankenlogos und Grösse des Logos gibt es noch deutliche Unterschiede. Bspw. bei der Berner Kantonalbank oder der St. Galler KB.

Das ist sicher auch ein Ausdruck mangelnder Orientierung und der neue aufkommenden Frage nach dem Sinn der Kantonalbanken. Dies wird ja auch in der NZZ diskutiert und kommentiert.
Kundenerfahrung der Woche: Ganz klar mein Besuch im neugestalteten Flaggship Store der Luzerner Kantonalbank. Zugegeben: Den Hauptsitz als "Flaggship-Store" zu bezeichnen ist schon etwas gewagt. Aber das kennen wir ja vom umtriebigen Marketingchef der LUKB Peter Bauer. Aber, mit dem "CasaBanca" Konzept fühlt man sich wirklich gleich wohler in der Schalterhalle. Mit Hilfe der Experte von Paco Underhills "Envirosell" und verschiedenen Partnern aus dem gestalterischen Luxussegment hat die LUKB etwas wohnliches erhalten. Für mich ein idealer third place in Luzern. Hoffen wir, es hilft, dass Kunden nicht mehr, wie in Paco Underhills Buch beschrieben, bis zu dreimal schneller an Bankgebäuden vorbeigehen als anderen Geschäften.
Mehrwissen der Woche: Sicher kann festgestellt werden, dass Banken in Bezug auf eine verbesserte Kundenorientierung noch Bedarf an Management-Ausbildung haben. Dazu hat die HSW Luzern den MAS Bank Management, den CAS "Customer Focus" oder in Zusammenarbeit mit der Universität Zürich den MAS "Service Management and Marketing" zusammengestellt. Darüber hinaus findet man dort eine Vielzahl an Seminaren rund ums Thema CRM. Sämtliche Aspekte dieses Blogs gibt es noch einmal in erfrischender Form live an der Retailbanking Konferenz am 25.9.07 im Hotel Widder in Zürich. So kommt es hoffentlich nicht mehr zum...

...CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus:
Kunde: "Guten Tag, ich möchte gern bei Ihnen ein Beratunsggespräch für Anlageprodukte." Bank: "Tut mir leid, ich glaube nicht, dass wir passende Produkte für Sie haben." (Mysteryshoppingerlebnis aus der erwähnten Retailbanking Studie von Booz Allen Hamilton).

Donnerstag, 5. Juli 2007

CASH gibts nicht mehr

Launige Worte zum Einstieg: Cash gibts nicht mehr ... könnte die Aussage eines grammatikalisch wenig bewanderten Arbeitsgebers bspw. aus der Druckindustrie sein. Ist es aber nicht sondern die nüchterne Tatsache, dass jetzt am Mittwoch halt "nur" noch die Handelszeitung kommt. Gut für meine Zeit, schlecht fürs Altpapier und wohl auch gut für die Handelszeitung.
Denn: der Ringier Verlag konzentriert sich jetzt auf Cash daily (das 20 Minuten mit den Wirtschaftsnews) und CASH-TV (was ich noch nie gesehen habe). Dazu erzählte der CASH Erfinder und ehemalige Chefredaktor am "Skandia Investment Forum - Werte leben" neulich in launigen Worten, man glaube ja ohnehin nicht ans Papier. Sondern an die "elektronische Zeitung". Und das in den Zeiten, wo ich grad über die gedruckte Version von "Hafner on CRM" nachdenke. Wie dem auch sei: Trüb führte aus, die junge Generation zahle nicht für Content und man müsse sich thematisch bei Ringier konzentrieren. Und zwar auf emotionale Themen wie "Essen" (Betty Bossi), "Gesundheit" und "Geld". Und eben auf Medien, die verstärkt genutzt werden. Im Grunde genommen zeigt das die Grundlagen jeder guten CRM Strategie auf: Die Kombination von Kundensegment, Kanal und Produkt. Mal sehen, ob Ringier das durchhält. Wir werden es wahrscheinlich alle spätestens an der Qualität der Kundeninformationen merken, die der Verlag regelmässig an den Datenbroker Schober zum Verkauf liefert...
CRM Studie der Woche: In Japan sehen das die Medien anders und pfeifen auf Web 2.0. Mehr dazu hier...
Literaturtip für CRM Profis: Das neue Buch von Reinhold Rapp. Praxishandbuch Kundenmanagement. Wirklich verständlich aufbereitete Kost für den CRM Praktiker. Der rote Faden ist manchmal schwer zu finden, das ist beim Thema mit allen Schnittstellen aber nicht verwunderlich.
Kundenerfahrung der Woche: wieder das Skandia Investment Forum
Skandia ist eine Lebensversicherungsgesellschaft, die ausschliesslich über Vertriebspartner verkauft. Um diese Vertriebspartner bei Laune zu halten, veranstaltet Skandia alle Jahre wieder das Skandia Investment Forum. Eine wirklich hochkarätige Veranstaltung inkl. Fernsehmoderatorin und vielen berühmten und weniger berühmten Leuten. Zu den letzteren zählt mein Partner Hans Dölle, der die Keynote-Speach zum Thema "Werthaltungen" in der Finanzindustrie halten durfte. Das ist ja grade im Moment ein mehr als aktuelles Thema. Die Veranstaltung war gut besucht und sehr unterhaltsam und beleuchtete das Thema "Werte" von vielen Seiten sehr professionell. Das ist aber noch nicht meine Kundenerfahrung. Die kam vier Wochen später, als mir dann ein Mitarbeiter der Skandia "das zum Thema Werte passende Produkt" telefonisch verkaufen wollte. Auf die Frage, ob er denn wisse, was ich so mache antwortete er: "Keine Ahnung, wohl irgendwas mit Finance." Aha - Werte leben! Auf eine kleine Aufklärung und den Hinweis, dass es einfach und sehr erfolgsträchtig wäre, die potentiellen Partner vorher in Google ein zugeben antwortete der Mitarbeiter, dazu habe er "keine Zeit." Er müsse ja schliesslich "noch 90 Leute anrufen" und das sei ihm "zuviel Arbeit." Werte leben! Und da sehen wir wieder auf das konsistente Bild kommt es an. Besser, sie hätten gar nicht angerufen. Fazit: das...
... CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus: Oft findet Überraschung statt, da wo mans nicht erwartet hat! Wilhelm Busch