Donnerstag, 25. Oktober 2007

Kollege Reimers bekommt Post von der Swiss

Kundenerfahrung der Woche: Muss jetzt wirklich noch nachgeliefert werden. Der Herr Reimers bekommt Post von der Swiss. Heiko, Du bist der Grösste, Danke.

Klicken Sie auf das Bild und es wird grösser und lesbarer. Schöne Woche noch...

Mittwoch, 24. Oktober 2007

Web 2.0 Forum 2007 - Differenzierung im Netz

Launige Worte zum Einstieg: Es ist ja schon erstaunlich, auf welchem Niveau sich bestimmte Themen inzwischen abspielen. Zum Beispiel das Schlagwort-Thema "Web 2.0". Das hat selbst IBM inzwischen gemerkt. Web 3.0 ist eines des wunderbaren Buzzwords im "Bullshit" Bingo. Das zugehörige Video gibt es hier zu sehen. Nicht zu leugnen jedoch, dass es zunehmend nützliche Tools im Web gibt (wie bespielsweise diesen Blog). Erst heute wieder hat die Firma Microsoft für 1,2% von facebook.com insgesamt 240 Millionen.

Also: Web 2.0 - Wozu hilft es mir und wie kann ich damit Geld verdienen? Daher gleich zur schon letzte Woche angekündigten...

CRM Veranstaltung der Woche: Das Web 2.0 Forum 2007. Das war mal wirklich eine gute Veranstaltung mit gleich mehreren Highlights. Der Vortrag von Thomas Myrach zeigte auf, dass das sogennate "Web 2.0" noch stark in der Entwicklung ist. So ist beispielsweise unklar, was genau unter "virtuellen Welten" verstanden werden soll. Klar ist, der "Supermarkt im Internet bspw. der der Migros ist es nicht. Interessanterweise nutzen zunehmend auch Unternehmen, wie beispielsweise die Pilotfiliale der Deutschen Bank Q110 die Plattform "Second Life". Zweiter Bemerkenswerter Vortrag war der von Rolf Schumann, CTO EMEA von SAP. Schumann führte aus, dass die nächste Generation Mitarbeiter
  • nie eine Schallplatte oder einen Plattenspieler besaß.
  • immer eine Mikrowellein der Küche hatte.
  • sein gesamtes Leben digitale Mehrspieler Videospiele spielte.
  • Internet seit ihrem Schulbeginn benutze.
  • täglich 20% mehr Zeit online als Kollegen ohne weiterführende Schulausbildung verbrachte
  • (College / University).
  • eine email-Adresse vor einem eigenen (Mobil)Telefon hatte.
  • heute mehr Software aus dem Netz lädt, als im Handel erworben
  • und nur noch 6-8 Minuten Aufmerksamkeitsspanne hat(was 14-16 Minuten unter der der Eltern liegt).
Und das werden die Leute sein, die gut verdienen und auch unsere Konsumenten sein werden. Darauf müssen wir uns einstellen. Wahrscheinlich muss mein Blog kürzer werden. Die kompletten Vorträge sind beim Veranstalter der Konferenz Vereon erhältlich.

CRM Studie der Woche: Vertrauen 2.0 vom GDI. Das Gottlieb Duttweiler Institut hat in Deutschland einmal die Entwicklung des Vertrauens in bestimmte Medien und Institutionen untersucht. Auf der oben erwähnten Konferenz stellte die Forschungschefin des GDI Karin Frick die wichtigsten Ergebnisse vor. Die Grafik hier zeigt die wichtigsten Vertrauensgewinner und -Verlierer der Studie. Demennach steigt das Vertrauen in Konsumentenberichte im Internet zur Zeit wesentlich. Auch das ist ein weiterer Grund sich intensiv mit dem Thema sozialer Netzwerke auseinander zu setzen. Man muss hier einfach sehen, dass es für Unternehmen immer schwieriger wird, falsche Werbeversprechungen zu machen. Vielleicht erhöht das aber auch die Professionalität. Die gesamte Studie ist hier zu bestellen. (Literaturtip für CRM Profis)

Kundenerfahrung der Woche: wird auf nächste Woche verschoben, weil sonst Eure Aufmerksamkeitsspanne nicht mehr hält...

CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus: Differenzierung findet laut Rolf Schumann nur bei 10% der Unternehmensprozesse statt, nämlich bei dem was der Kunde sieht. Beste Beispiel dafür ist Tiger Woods, der verdient nur 10% seines Gesamteinkommens durch sein Golfspiel . Der Rest (90%) sind Standardprozesse, die andere genauso gut können. Nämlich Werbung. Ohne die 10% Golf würde Woods diese 90% aber nicht bekommen.

Merkt Euch das. Schöne Woche.

Freitag, 12. Oktober 2007

Noel individuell - Mit Kundenüberraschung zum Ziel

Launige Worte zum Einstieg: So langsam passieren mir wieder wirklich komische Dinge. Da stehe ich doch heute vor einem neuen Sony DVD Recorder und das Telefon klingelt. An und für sich nicht besonders lustig. Ist der Kollege René Weber dran. Sagt, er bekomme von mir "Einladungen zu Veranstaltungen, bei denen er eigentlich als Referent auftreten sollte". Ich bin wieder froh, dass ich nicht der Deutsche mit dem grössten Selbstbewusstsein in der Branche bin. Ist nämlich ungemein unterhaltsam. Weiter so, René...

Kundenerfahrung der Woche: Zweiter Fall von "Kundenüberraschung". Letzte Woche war ich bei Kunden in Norddeutschland. Am "Alten Markt in Kiel" bekomme ich von der Firma BAT Deutschland einen Baum in einer Maronitüte mit den Worten "Fröhliche Weihnachten" überreicht. Das ganze sieht etwa so aus, wie auf dem Foto links dargestellt, und ist eine Werbeaktion für Gauloises. Der Baum ist eine 20 cm grosse "ein-Stergel-Fichte" und "wächst ja noch" und kann somit auch kleine Studentenbuden schmücken. Wäre ich Raucher, wären Gauloises ab jetzt Pflicht. Bin ich aber nicht und somit bekommt den Baum mein kleiner Bruder (knapp 1,90m und inzwischen auch kein Student mehr). Grossartige Aktion unter dem Titel "Noel individuell" (mit Punkten über`m "e", die hat Blogger aber nicht, sorry, Franzosen).


CRM Studie der Woche: Die Studie "Mit Segmentierung näher zum Kunden" von Deloitte Consulting. Die Autoren von Deloitte befragten 26 Unternehmen aus diversen Branchen. Herausgekommen ist eine sehr gute Zusammenstellung der entsprechenden Umsetzungslücken in Organisation und Technologie. Diese ist übrigens recht nah an unserer Darstellung der Unternehmenskompetenzen (vgl. auch Kasten in der rechten Infoleiste). Hauptanspruch an Segmente sollte ein Segmentsspezifisches Pricing sein. Das bestätigt meine These, dass die Erforschung von Zahlungsbereitschaften für Produkte und vor allem auch Dienstleistungen (Telekom, Banken, Versicherungen) in Zukunft ein Top-Thema wird.

Literaturtip für CRM Profis: Die Zusammenfassung der Studie in CIO online. Lesenswert, weil umsetzbare Empfehlungen.

CRM Veranstaltung der Woche: Meine Empfehlung dieses Mal das Web 2.0 Forum 2007. Endlich wird das Thema Web 2.0 (Blogs, Wikis, Individualisierung und damit Segmentierung (siehe oben!) einmal sauber von Profis aufgearbeitet. Insbesondere auf die Referate von Prof. Thomas Myrach von der Uni Bern und Karin Frick vom GDI ("Vertrauen 2.0") freue ich mich.

CRM Bonmot für hilflose Hobbygurus: Diesmal zum Thema "Steuerung des Kundenverhaltens"
Und auch da hab ich mich beim Radiohören wieder kaputt gelacht. Eine kanadische Kneipe hat folgendes Schild ausgehängt: "Kinder ohne Begleitung Erwachsener bekommen von uns einen doppelten Espresso und einen Hundewelpen geschenkt". Na, wenn das man nicht das Verhalten der Aufsichtspersonen steuert. In sofern: Gute Woche, Ihr da draussen!