Sonntag, 6. April 2008

Kundenorientierung bei Banken und Versicherungen


Launige Worte zum Einstieg: Hier ein kleines Stück aus der Handelszeitung der vergangenen Woche. Es ist doch immer wieder spannend, welche Methoden einige Banker anwenden, um recht stupide zu Up-Cross-Selling Erfolgen zu kommen. Beim Klicken auf das Bild wird es grösser und damit lesbarer.

Erfahrung der Woche: Offenbar herrscht bezüglich eines kundenorientierten Verhaltens noch weitgehende Inkompetenz. Dies scheint offenbar auch auf das persönliche Verhalten abzufärben. So ruft mich in der letzten Woche ein Kundenberater aus dem Private Banking der Zürcher Kantonalbank an. Er möchte an dem Kurs "Teamleiter im Private Banking" teilnehmen, sieht es aber als "unter seiner Würde" an, einen CV und eine Bewerbung zu schicken. Tja, Pech für ihn, das fordert halt heute jede ernstzunehmende Hochschule. Als ich ihm das freundlich erkläre, wird er sauer und beschimpft mich: "typisch deutsche Kaltschnäuzigkeit". Dass eine abschlägige Antwort zu einem sofortigen fremdenfeindlichen Ausbruch führt, lässt mich immer wieder fassungslos. Aber offenbar sind selbst (einige wenige) Mitarbeiter bei der Zürcher Kantonalbank noch nicht fähig, einfache Telefonate in einer höflichen Art und Weise zu führen. Und solche Leute lässt man auf die vermögende Kundschaft los. Vielleicht sogar auf Deutsche. Spannender Ansatz...

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