Montag, 2. Juni 2008

Die kundenorientiertesten Dienstleister

Launige Worte zum Einstieg: Wenn ich an dieser Stelle längere Zeit nichts schreibe, heisst das ja nicht, dass nichts los wäre. Eher das Gegenteil. Und zwar richtig.

CRM Projekt der Woche: Ich arbeite gerade wieder einmal an einem tollen Strategieprojekt und dabei geht es darum, ein Kundenmanagement komplett neu aufzuziehen. Und zwar richtig. Und das bedeutet alle Phasen des CRM mal zu erklären und abzubilden. Gar nicht so einfach. Wir nutzen dazu immer gerne den modellarischen Kreislauf von Peppers&Rogers. Und der sieht so aus.

Das spannende ist, jede dieser Achsen einmal mit entsprechenden Fragestellungen zu versehen. Das hört sich dann so an:
o Welche Kundendaten benötigen wir wofür und wie erheben wir diese?
o Wie stellen wir einen adäquaten Zugriff auf die Kundendaten sicher?
o Wie segmentieren wir Bedürfnisgerecht?
o Wie segmentieren wir wertorientiert?
o Wie planen wir den Kundenkontakt?
o Wie gestalten wir den Kundenkontakt aus?
o Wie lernen unsere Mitarbeiter und Partner aus der Kundeninteraktion?
o Wie entwickeln wir unsere Produkte aus der Kundeninteraktion weiter?

Und dann sollte man auch noch die schlechtesten und die besten Unternehmen einer Branche zu diesen Fragestellungen abbilden können. Spannendes Vorhaben.

CRM Studie der Woche: Die Studie "kundenorientierteste Dienstleister"

Wer das offenbar gut kann zeigt die gemeinsame Studie der Universität St. Gallen mit ServiceRating, Steria Mummert Consulting und Handelsblatt. Sie ergab, dass Kundenorientierung in der Unternehmensführung vor allem bei Versicherern und Personaldienstleistern anzutreffen ist. In der Gesamtwertung ist das Versandhaus Quelle Deutschlands kundenorientiertester Dienstleister. Den zweiten Platz belegt die Hamburger Privatbank Conrad Hinrich Donner. Die Fokussierung auf Erfolg versprechende Kunden gelinge wiederum beim Autovermieter Europcar am besten. Für diese Managementleistung wurde das in Hamburg ansässige Unternehmen mit dem Sonderpreis Kommerzialisierung belohnt. Alles weitere zu dieser Studie findet man übrigens hier.

Wie bereits im Vorjahr gehören Banken und Versicherer zu den großen Gewinnern. Insgesamt sind sechs Unternehmen aus der Finanzdienstleistungsbranche in den Top-10 vertreten. Aber mal ehrlich, was hatten wir denn von einem auf Versicherungen und Banken spezialisierten Berater und dem Institut für Versicherungswirtschaft auch anders erwartet. Die sind ja nun auch kundenorientiert und können den Leistungsstand Ihrer Kunden abbilden. Auch nicht so einfach.

CRM Erfahrung der Woche: Wer das bspw. gar nicht kann, ist Swisscom Directories. Darüber habe ich ja schon berichtet, dass ich von denen immer Briefe bekomme, welche ihre tollen Fähigkeiten bzgl. Datenqualitätsmanagement anpreisen. Und zwar zweimal. Und beide Adressen sind falsch. Nun bekomme ich wieder zwei Briefe. Diesmal mit dem Thema "korrekte Datenhaltung aus mehreren Quellen". Die Kommunikationschefin hier im Institut lacht sich kaputt, denn beide Adressen sind wieder falsch. Also kann keine dieser Quellen mein Blog sein. Nee, die lernen wirklich nicht. Und zwar gar nicht. Mal sehen, wann die es merken. Ich halte Sie, geneigter Leser, auf dem Laufenden...

CRM Veranstaltung der Woche: Ganz klar das Swiss CRM Forum - Super Programm, gute Themen, excellente Referenten. Mehr dazu demnächst auf diesem Platz....

Und mit diesen vielen tollen Teasern verabschiede ich mich in die Woche.

1 Kommentar:

Fecar hat gesagt…

Teilen sehr schön. danke