Dienstag, 21. Oktober 2008

New York, New York

Launige Worte zum Einstieg: Freunde, Netzwerk und Adepten haben es sicher schon gemerkt: Ich bin seit einiger Zeit putz fidel aus New York City zurück. Ende September/Anfang Oktober waren wir einige Tage dort, zunächst einmal mehr, um Trends auszukundschaften und anschliessend, um die Stadt per Fahrrad zu erkunden. An dieser Stelle mehr von ersteren.

CRM Trend des Monats: Interessanterweise spielt die Location ja immer mehr eine Rolle, wenn es um Markenartikel geht. Anders formuliert, gehen wir je länger je mehr davon aus, dass es in den grossen Metropolen dieser Welt die selben Dinge zu kaufen gibt. Für den Konsumenten kann es aber durchaus eine Rolle spielen, wo er bspw. seine Boss Jeans erworben hat. Daher gewinnt der "Flagship" Store immer mehr an Bedeutung. Das Erlebnis, an einem speziellen Ort einzukaufen, lassen sich die Unternehmen einerseits viel Geld kosten, andererseits auch teuer bezahlen.
Dementsprechend wollten wir die New Yorker Flagship Stores bekannter Marken untersuchen um festzustellen, wie hier Differnzierung konkret stattfindet. Beliebtestes Stilmittel dabei sicher eine aussergwöhnliche Gestaltung des Ladens, das Design. Darüber hinaus sind uns jedoch einige Dinge aufgefallen: Bspw. nutzen diverse Unternehmen ihre Markenrepräsentanuz, um den Kunden bezüglich der eigenen Produkte und Services kompetent zu machen. So sind bspw. in immer mehr Bankfilialen in Manhatten grosse Tische zu sehen, an denen "Finanzseminare" abgehalten werden sollen. Man wünscht sich unwillkürlich, diese Art von Seminaren würde auch flächendeckend abgehalten, dann kauft sich kein Amerikaner mehr ein Haus, dass er sich nicht leisten kann. Soviel zum Thema Zynismus dieser Tage, wo in der Wall Street durchaus das eine oder andere verzweifelte Gesicht zu sehen ist.
Zurück zum Thema. Den besten Eindruck hat uns hier - einmal mehr Apple gemacht. Der Flagship Store von Apple liegt komplett unter der Erde an der 5th Avenue. Der Eingang ist durch einen eindrucksvollen Glaskubus mit Apple-Logo-Landmark gekennzeichnet. Der Shop fasst etwa 700 Personen. An einem ganz normalen Dienstag sind diese 700 Personen auch durchaus da. Dazu noch etwa 70-80 Apple Angestellte. Ich glaube, ich habe noch nie eine solche Menge an Personal in einem IT Geschäft gesehen. Die Betreuungsquote ist sensationell. Viel sensationeller ist aber, dass in mitten dieses Chaos` ein Mensch "Come and Go" Seminare für Apple User abhält. Rund um einen Tisch sitzen etwa 10 Personen, denen man angesehn kann, dass die Bedienung einer Computers nicht zu ihren Kernkompetenzen gehört. Also bringt ihnen das selbstverständlich jemand bei. Kostenlos. Und mit stoischer Ruhe in diesem Chaos. Und die Kunden geniessen es.

Fazit dieser Beobachtung: Kundenclubs als Kundenbindungsinstrument sind ja hinlänglich bekannt. Auch profilieren sich viele Unternehmen mit speziell für ihre Kundschaft zusammengestellten Ausbildungen rund um die Produkte und Services. So werden gemeinsame Erlebnisse geschaffen und der Kundenkontakt wird emotionalisiert. Mal sehen, wann wir derartige Seminar vielleicht in Zürich in der Bahnhofstrasse sehen. Vielleicht bei einer Bank oder einem Uhrengeschäft.

Ausblick der Woche: Das nächste Mal erzählen wir von unseren tollen Erlebnissen im neuen Blancpain Flagship Shop. Wenn die Cablecom bis dahin keine erneute Eselei macht, die dringend erzählt werden muss. Stay tuned.

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