Freitag, 31. Oktober 2008

Viele Leserbriefe und eine kleine Polemik

Launige Worte zum Einstieg: Es ist ja geradezu rührend. Ich erhalte momentan aufgrund der diversen Einträge zu meinem Lieblingsdienstleister (ja: Dienst LEISTER!) der Cablecom GmbH doch die eine oder andere Zuschrift. Und da ist es angesagt, einmal DANKE zu sagen.

Danke an Maurice, Alex, Toni, Denis, Jörg, Marc und die vielen anderen, die mir den wunderbaren handgeschriebenen Kundenbrief von Felix Zehnder zugesandt haben. Inzwischen haben ja auch Blick und 20 Minuten darüber berichtet. 20 Minuten hat inzwischen auch ein kleines Filmchen aufgetrieben, in dem ein Kunde versucht, einen Film beim automatischen "Kundenservice" der Cablecom zu bestellen. Den Film können geneigte Leser unten rechts in der Youtube Sektion von "Hafner on CRM" ansehen. Statt "CRM" sucht mein Youtube nun nach "Cablecom bstellig". Bitte anschauen.

Den Preis für die beste Zuschrift erhält aber Daniel Menet (Richtig, das ist der Sohn von dem, der mal bei Mövenpick bestellt hat und das nicht mehr tut). Daniel, 22 und sportlich, schreibt zu meinem letzten Beitrag: "Die Mädchen bei Cablecom haben ja auch Kira aus der "Kunden"-Datenbank gelöscht... Auge um Auge, Zahn um Zahn."

Das, lieber Dani, ist natürlich Blödsinn, denn: Kira ist drei Jahre alt und hat daher Milchzähne, davon hat jeder Mensch 20 Stück. Jeder Erwachsene hat aber 32 Zähne. Herr Fischer und seine Asisstentin müssten also (es sei denn, sie haben derben Karies oder Herr Fischer die Dritten, was ich nicht annehme, oder seine Assistentin gar keine Zähne, was schlicht und ergreifend nicht sein kann, wenn man mit Herrn Fischer zu tun hat) insgesamt 64 Zähne haben. Also hat hier die Kira ein schlechtes Geschäft gemacht, denn die Cablecom durfte insgesamt mehr als dreimal soviele Zähne behalten.

Auch übel sieht es beim biblischen Vergleich "Auge um Auge" aus. Denn: Kira Toggwiler hat, soviel mir ihr Vater berichtet hat, zwei Augen. Ebenso nehme ich an, dass sowohl Herr Fischer als auch seine Assistentin JEWEILS zwei Augen haben. Es sei denn einer von beiden wäre auf beiden Augen blind, was den Service der Cablecom erklären würde (wäre es Herr Fischer) oder sie wären beide einäugig. Das wiederum würde bedeuten, dass sie Könige sind, denn: Unter den Blinden (Servicemitarbeitern der Cablecom) sind die Einäugigen König. Das kann aber auch nicht sein, weil sie dann gleichzeitig Kunden wären. Denn: Der Kunde ist ja König. Und das kann nun überhaupt nicht sein.

Denn: wenn sie Kunden der Cablecom wären, dann hätten sie diesen wirklich lausigen und von vielen Leuten beanstandeten Service längst verbessert. Und das regt mich so auf, dass ich erst nächste Woche wieder etwas Ernsthaftes schreiben kann.

Mittwoch, 22. Oktober 2008

Die Cablecom und der Datenschutz

Die Cablecom hat heute Denis Toggwiler aufgefordert, bis morgen 20 Uhr die Kontaktdaten von Rudolf Fischer und seiner Assistentin aus Datenschutzgründen zu löschen. Selbstverständlich entsprechen wir diesem berechtigten Wunsch gern und umgehend. Wir möchten ja nicht zusätzlichen Mailaufwand generieren.

Dienstag, 21. Oktober 2008

New York, New York

Launige Worte zum Einstieg: Freunde, Netzwerk und Adepten haben es sicher schon gemerkt: Ich bin seit einiger Zeit putz fidel aus New York City zurück. Ende September/Anfang Oktober waren wir einige Tage dort, zunächst einmal mehr, um Trends auszukundschaften und anschliessend, um die Stadt per Fahrrad zu erkunden. An dieser Stelle mehr von ersteren.

CRM Trend des Monats: Interessanterweise spielt die Location ja immer mehr eine Rolle, wenn es um Markenartikel geht. Anders formuliert, gehen wir je länger je mehr davon aus, dass es in den grossen Metropolen dieser Welt die selben Dinge zu kaufen gibt. Für den Konsumenten kann es aber durchaus eine Rolle spielen, wo er bspw. seine Boss Jeans erworben hat. Daher gewinnt der "Flagship" Store immer mehr an Bedeutung. Das Erlebnis, an einem speziellen Ort einzukaufen, lassen sich die Unternehmen einerseits viel Geld kosten, andererseits auch teuer bezahlen.
Dementsprechend wollten wir die New Yorker Flagship Stores bekannter Marken untersuchen um festzustellen, wie hier Differnzierung konkret stattfindet. Beliebtestes Stilmittel dabei sicher eine aussergwöhnliche Gestaltung des Ladens, das Design. Darüber hinaus sind uns jedoch einige Dinge aufgefallen: Bspw. nutzen diverse Unternehmen ihre Markenrepräsentanuz, um den Kunden bezüglich der eigenen Produkte und Services kompetent zu machen. So sind bspw. in immer mehr Bankfilialen in Manhatten grosse Tische zu sehen, an denen "Finanzseminare" abgehalten werden sollen. Man wünscht sich unwillkürlich, diese Art von Seminaren würde auch flächendeckend abgehalten, dann kauft sich kein Amerikaner mehr ein Haus, dass er sich nicht leisten kann. Soviel zum Thema Zynismus dieser Tage, wo in der Wall Street durchaus das eine oder andere verzweifelte Gesicht zu sehen ist.
Zurück zum Thema. Den besten Eindruck hat uns hier - einmal mehr Apple gemacht. Der Flagship Store von Apple liegt komplett unter der Erde an der 5th Avenue. Der Eingang ist durch einen eindrucksvollen Glaskubus mit Apple-Logo-Landmark gekennzeichnet. Der Shop fasst etwa 700 Personen. An einem ganz normalen Dienstag sind diese 700 Personen auch durchaus da. Dazu noch etwa 70-80 Apple Angestellte. Ich glaube, ich habe noch nie eine solche Menge an Personal in einem IT Geschäft gesehen. Die Betreuungsquote ist sensationell. Viel sensationeller ist aber, dass in mitten dieses Chaos` ein Mensch "Come and Go" Seminare für Apple User abhält. Rund um einen Tisch sitzen etwa 10 Personen, denen man angesehn kann, dass die Bedienung einer Computers nicht zu ihren Kernkompetenzen gehört. Also bringt ihnen das selbstverständlich jemand bei. Kostenlos. Und mit stoischer Ruhe in diesem Chaos. Und die Kunden geniessen es.

Fazit dieser Beobachtung: Kundenclubs als Kundenbindungsinstrument sind ja hinlänglich bekannt. Auch profilieren sich viele Unternehmen mit speziell für ihre Kundschaft zusammengestellten Ausbildungen rund um die Produkte und Services. So werden gemeinsame Erlebnisse geschaffen und der Kundenkontakt wird emotionalisiert. Mal sehen, wann wir derartige Seminar vielleicht in Zürich in der Bahnhofstrasse sehen. Vielleicht bei einer Bank oder einem Uhrengeschäft.

Ausblick der Woche: Das nächste Mal erzählen wir von unseren tollen Erlebnissen im neuen Blancpain Flagship Shop. Wenn die Cablecom bis dahin keine erneute Eselei macht, die dringend erzählt werden muss. Stay tuned.

Montag, 13. Oktober 2008

Kira Toggwiler bekommt Werbung von Cablecom

... ist aber erst 2 Jahre alt. Am schärfsten finde ich es ja, dass die Cablecomerin die Robinsonliste vorschlägt, die ja schon angeschrieben wurde. Aber - lesen Sie selbst: Viel Spass mit diesem kleinen Stück aus der Feder von Denis Toggwiler.

"Hallo Nils

Dein Blog scheint nun auch aus unserem Ärger Luft gemacht zu haben ;o)) wir bleiben gespannt!

Liebe Grüsse aus Bern
Denis"


----Ursprüngliche Nachricht----
Von: xxx.xxx@cablecom.ch
Datum: 10.10.2008 16:13
An:
Betreff: RE: Cablecom wirbt um 3jährige!

Sehr geehrter Herr Toggwiler

Besten Dank für Ihre eMail. Wir bedauern, dass Ihre Tochter durch unerwünschte Werbung belästigt wird und entschuldigen uns dafür in aller Form.

Ich habe veranlasst, dass Kira Toggwiler in die Werbestopp Liste der Cablecom eingetragen wird. Allerdings könnte es sein, dass Sie noch einmal Post von uns erhalten, da die Adresse allenfalls noch in Mailinglisten sind, welche heute bereits in Vorbereitung sind; dafür bitte ich Sie schon heute um Entschuldigung.

Falls Sie grundsätzlich keine Direktwerbung wünschen, empfehle ich Ihnen die Robinsonliste des Schweizerischen DM-Verbandes www.dmverband.ch(somit werden ihre Adressen bei allen Adressanbietern gesperrt).

Ich hoffe, Ihnen mit diesen Angaben dienen zu können und verbleibe

mit freundlichen Grüssen

xxx xxx
Assistant to the Managing Director
Tel. +41 44 xxx xxxx
xxx.xxxx@cablecom.ch

cablecom GmbH
Zollstrasse 42
8021 Zürich

-----Original Message-----
From: Denis Toggwiler [mailto:denis.toggwiler@bluewin.ch]
Sent: Freitag, 10. Oktober 2008 12:53
To: Fischer, Rudolf
Subject: Cablecom wirbt um 3jährige!
Importance: High


Sehr geehrter Herr Fischer

Über den Blog von Nils Hafner (http://hafneroncrm.blogspot.com/) gelange ich an Sie. Unsere Tochter Kira wurde am 18.12.2005 geboren - ja sie wird im kommenden Dezember gerade mal 3 Jahre alt. Seit sie ca. 12 Monate alt ist, erhält sie regelmässig Werbepost und Telefonwerbung von der Firma Cablecom. Trotz telefonischen Hinweisen, "Refusée"-Rücksendungen sowie Eintrag in die Robinsonliste ist es uns bis heute nicht gelungen, die Werbung seitens Cablecom zu unterbinden. Die CallCenter-Mitarbeiterin sagte mir sogar, das könne gar nicht sein, dass Kira Toggwiler erst 2jährig sei. Ich frage mich schon über die Qualität der Datenbank - ganz zu Schweigen über die penetrante und aggressive Art ihrer CallCenter-Mitarbeitenden. Die Bemühungen, unsere Tochter als Kundin zu gewinnen verpufft im Ärger der Eltern!

Ich bitte sie nun auf diesem Weg, Kira Toggwiler SOFORT aus ihrer Datenbank zu löschen. Denn: Sie wird mindestens in den nächsten 15 Jahren kein Kunde von Cablecom werden. Und was danach geschieht, steht in den Sternen.

Besten Dank.

Freundliche Grüsse
Denis Toggwiler"