Montag, 21. Dezember 2009

Weihnachten 2009: Die Jahresablage, erster Teil

Launige Worte zum Einstieg: Fast sieben Wochen nichts gebloggt. Auf Twitter hätte ich sicher "Follower" verloren. Da ich hier keine "Follower" habe, hab ich auch nichts zu verlieren. Ist doch auch tröstlich in dieser schönen Weihnachtszeit. Aber irgendwie waren die letzten Wochen doch stressig. Viel Unterricht, viele Meetings, tolle Projekte, Schweinegrippe in Berlin, emotionale Ups- und Downs und irgendwann muss man sich ja auch mal um seine Studies kümmern (DANKE schon prospektiv an Alex, Jörg und Till. Ich hab mir Eure Kommentare zum letzten Halbsatz schon vorgestellt!).

Damit aber unsere kleine Community hier nicht zu kurz kommt, hier der erste Teil der Jahresablage 2009...

Kundenerlebnis der letzten sieben Wochen: Marketingprofessor M.G. aus E. kauft zwei IPhones, regt sich tierisch auf und schreibt an Apple:

"Sehr geehrte Damen und Herren


Am vergangenen Samstag habe ich bei Orange zwei iPhones 3GS für mich und meine Frau gekauft. Leider hat sich herausgestellt, dass der Stromadapter von einem dieser Geräte defekt ist. Nun war ich heute bei Orange, dort hat man mir empfohlen, dass ich direkt zum Apple Store an der Bahnhofstrasse gehen solle, da sie (Orange) das Gerät nur einschicken könnten bzw. dürften, was ca. 10 Tage dauern würde. Nun war ich gerade ich Apple Store, und dort teilt man mir mit, dass ich einen Termin an der Genius Bar abmachen muss, damit sich ein Techniker das anschauen könne. Ich habe dem Mitarbeiter erklärt, dass ich alle möglichen Kombinationen von Kabel und Stromadapter unserer iPhones und unseres iPod touch getestet habe, und dass eben nur dieser Stromadapter nicht funktioniert. Nichts zu machen. Er dürfe das Teil nicht einfach tauschen…


Wie kompliziert kann man es eigentlich noch machen? Bei einem Einkauf von mehreren hundert Franken ist ein Kleinteil offensichtlich defekt, was man (a) einfach dem Kunden glauben könnte oder (b) in 30 Sekunden ausprobieren könnte (ich hatte mit dem Mitarbeiter ja eh schon gesprochen). Aber nein: Ich muss einen Termin abmachen, so dass mich das letztlich mehr als eine Stunde kosten wird. Hier stimmt etwas mit Ihren Prozessen bzw. den Entscheidungskompetenzen Ihrer Mitarbeiter definitiv nicht. Ich erlaube mir diese Anmerkung, da ich an einer Hochschule Marketing unterrichte. Dieses Erlebnis von gerade eben gibt ein sehr gutes Unterrichtsbeispiel ab, wie man Kunden systematisch verärgert und negative Mund-zu-Mund-Propaganda generiert. Nach langem Zögern hatte ich mich nach diversen Nokias und HTCs nun für Apple entschieden. Ein positiver erster Eindruck ergibt sich so jedenfalls nicht.


Freundliche Grüsse

Prof. Dr. M. G. aus E."


Und es kommt, wie es kommen muss, Prof. Dr. M. G. aus E. möchte zwar anonym bleiben (ZWEI IPHONES? Was mag so ein Professor verdienen???), schickt das aber an den Hafner und nun weiss es via "Hafner on CRM" die ganze Welt. Was bleibt der Firma Apple zu raten?


Literaturtip für Apple, damit sich Prof. Dr. M.G. aus E. nicht so aufregen muss:

Die amerikanischen Autoren Womack und Jones haben sich 2005 unter dem Schlagwort „Lean Consumption“ intensiv damit beschäftigt, wie ein Unternehmen agieren muss, um nachhaltig positive Serviceerlebnisse zu gestalten. In diesem Zusammenhang haben sie sechs Regeln formuliert:


  • Regel 1: Lösen Sie Kundenprobleme vollständig
  • Regel 2: Verschwenden Sie nicht die Zeit des Kunden
  • Regel 3: Berücksichtigen Sie, was der Kunde will
  • Regel 4: Berücksichtigen Sie, wo der Kunde das Produkt kaufen will
  • Regel 5: Berücksichtigen Sie, wann der Kunde das Produkt kaufen will
  • Regel 6: Integrieren Sie Lösungen kontinuierlich in den Gesamtprozess, um den Zeitaufwand und die Mühen des Kunden zu minimieren.

Es geht also bei dieser Strategie weniger darum, das Anliegen des einzelnen Kunden schnell und effizient zu lösen (Customer Recovery), sondern vielmehr darum, die Prozesse so anzupassen, dass Fehler gar nicht erst entstehen (Process Recovery). Unternehmen wie Fujitsu oder Amazon.com sind mit dieser Strategie sehr erfolgreich. Mal sehen, was Apple aus diesem Anliegen macht.

Noch ein netter Rausschmeisser zum Abschluss: T. H. aus F. bekommt eine CRM Meisterleistung von Monster.de:










Vielleicht hat Monster seine Website im Griff aber nicht sein CRM System oder die Serienmailfunktion. Erinnert mich irgendwie fatal an eine mittelständische Softwarebude, die mal alle Ihre 2900 Kunden und Prospekts als "Sehr geehrter Herr al Abdallah" angeschrieben hat. Wäre in Zeiten des Minarettverbots auch nicht machbar. Heute bekäme Herr al Abdallah keine Werbung mehr, dafür alle anderen 2899 Kunden einen Brief mit "Sehr geehrter Herr Füglistaller" oder so...

T.H. aus F. ist übrigens der Herr Hahndorf aus Freiburg, der darum gebeten hat, dass ich seinen Vornamen und Nachnahmen nicht zusammen blogge, damit ich ihm die Google Ergebnisse nicht verhunze. Mach ich doch gerne, lieber Vorname Nachname...

Mittwoch, 4. November 2009

Nils Hafner, Achim Feige und Martin Janssen zu Kundenvertrauen im FinanceForumTV

Die Redaktion der "Schweizer Bank" unter Chefredaktorin Claudia Gabriel hat eine Reihe von Experteninterviews zum Thema "Kundenvertrauen im Banking" durchgeführt. Neben Achim Feige von Brand:Trust und Prof. Dr. Martin Janssen von der Universität Zürich, durfte ich mich kurz äussern:

Danke an das Team von Canon, Schweizer Bank und an Lorenz Forster von "Hals und Beinbruch!"

Samstag, 31. Oktober 2009

Hallo, Wien!

Launige Worte zum Einstieg: Es ist der 31. Oktober 2009. "All hollows eve", der Abend vor Allerheiligen. Meine Lieblingskonsumentin Hannah Allegra ist draussen und verlangt von wildfremdem Leuten "Süsses oder Saures", unsere Institutssprecherin verfolgt Fledermäuse. Genau der geeignete Moment, um (bei einem Glass Grünen Veltliners) meinen Reisebericht "Wien" zu veröffentlichen. Da war ich ja früher schon, und habe einige Impressionen gepostet. Warum gerade heute wieder, verstehen hoffentlich einige von Euch.

CRM-Reisebericht des Monats:
Ich war also mal wieder in Wien und habe von da doch einige Momentaufnahmen europäischen CRM-Bemühens mitgenommen. Zum Einen scheint die Sorge, um das Vertrauen von Bankkunden (vgl. Post von vorgestern) an diesem Ort eine lange Tradition zu haben. Schon Georg Coch, Gründer der Postsparkasse, wusste: "Je kleiner der Sparpfennig, umso mehr verlangt er Sicherheit." Vielleicht sollte man sich heute mehr daran erinnern. Dass Sicherheit und Vertrauen zu einem Dienstleister nur integriert (d.h. über alle Kanäle) aufgebaut werden kann, durfte ich dann im Zwiegespräch bei einem der führenden Finanzdienstleister Österreichs erfahren. Funktioniert die Kunden-Beziehungsführung zwar über alle "alternativen Kanäle", das Kampagnenmanagement und das Call Center aber nicht über den Vertriebsaussendienst als wichtigsten Kanal, kann das Gesamtkonzept nur sehr beschränkt funktionieren.

Auch scheint "CRM" als Konzept inzwischen in der höheren Wirtschafts-Ausbildung Österreichs angekommen zu sein. Am Wiener WIFI findet man inzwischen diverse Kurse zu "Verkauf & Marketing" unter anderen das "Customermarketing" als neue Spielart von CRM. Das spannendste aber am WIFI fand ich das beiliegende Zitat von Joseph Alois Schumpeter: "Der Kapitalismus stirbt am Nervenzusammenbruch der Unternehmer". Und an diesen schönen Merkspruch hat der Wiener noch den Aufkleber für den drunter hängenden Feuerlöscher geklebt. Wenn das mal nicht sinnbildlich zu verstehen ist...

So weit für den Moment. Was wieder fantastisch war, war der Austausch und die Planung gemeinsamer Projekte mit dem CRM Profi vor Ort.

Danke, mein Freund!

P.S.: Wo wir beim Thema "Vertrauen" sind: Meine Kollegin Monika Roth hat dazu gerade einen Artikel in der "Finanz & Wirtschaft" veröffentlicht. Wie immer fundiert und brilliant. Mehr dazu hier...

Donnerstag, 29. Oktober 2009

Mit Vertrauen Gewinnen!

Launige Worte zum Einstieg: Mit Vertrauen Gewinnen! Alles gross geschrieben. Darum geht es jetzt vor allem für die Banken. Kundenbeziehungen und Kundenvertrauen hat in den letzten Monaten stark gelitten, da viele Institute doch vom Staat gerettet werden mussten oder von anderen Unternehmen übernommen wurden. Darunter so illustre Namen wie UBS, ING, AIG und Washington Mutual, über die ich alle an dieser Stelle schon einmal geschrieben habe. Zeit also, für eine Status Quo Bestimmung: Vertrauen ist der Anfang von allem, aber: Wo stehen die Banken im Vertrauen Ihrer Kunden und was ist jetzt zu tun:

Kundenfokus-Veranstaltung der Woche: Antworten auf diese Fragen sollte das Seminar "Vertrauen und Vermögen" von IFZ und SIM-Group (Maurice Pedergnana und Nicolas Bürkler) geben, dass ich in der letzten Woche auf der Rigi besuchen durfte. Klar wurde dabei sehr schnell: Vertrauen entsteht vor allem durch Kundenbeziehung. Das erfordert eine klare, verständliche Sprache, in der eine Bank festhalten sollte, wofür sie steht. Das bedeutet eine Übernahme von Verantwortung. Die Frage über diese "Übernahme von Verantwortung" durch die Banken stattfindet, ist aber nach wie vor offenbar zu verneinen.

So findet man zur Zeit Anzeigen einer Grossbank für strukturierte Derivate, auf denen zwei Dinge klar gesagt werden:
  1. Auf der Anzeige ist zwar unser Logo, unsere Marke, die für Vertrauen Sorgen soll, aber: "Dieses Anlageprodukt wird nicht von der Credit Suisse herausgegeben!"
  2. Erfährt man im Kleingedruckten: "Dieses Dokument dient Marketingzwecken. Es ist nicht das Ergebnis einer Finanzanalyse oder von Research".
Schade eigentlich, denn: Wem vertraue ich hier eigentlich? Wer hilft mir meine Ziele zu Erreichen? Oder wird Verantwortung als Grundlage für Vertrauen von vornherein aus rechtlichen Risikoerwägungen heraus abgelehnt?

Als zweiter grosser Diskussionspunkt des Seminars bleibt die Frage nach der (inzwischen auch regulatorisch notwendigen) Kundenkenntnis der Bank. Für die Entwicklung nachhaltigen Kundenvertrauen muss die Bank wissen, welchem Kunden sie aufgrund seines Risikoprofils welche Anlageprodukte verkaufen kann. Der Kunde muss dafür diverse Fragen beantworten, um ein solches Profil überhaupt erstellen zu können. Spannenderweise ist dieser Prozess nach wie vor in vielen Banken nicht institutionalisiert. Einige Institute lehnen bspw. strukturierte Beratungsprozesse ab, da sie die "Individualität der Beratung" für ein Alleinstellungsmerkmal halten. Das ist sicher richtig, doch: Was garantiert mehr Individualität und Teilnahme am Leben des Kunden? Ein sinnvoll im Dialog erstelltes Risikoprofil oder die Art von JEKAMI Beratungsgesprächen, die wir heute häufig von sogenannten "TOP-Seller" Beratern erleben?

Fazit: Es bleiben viele Fragen offen für die folgenden Veranstaltungen:

6.11.09 "Restart Private Banking" am IFZ. Am Beispiel einer kleinen Privatbank aus Deutschland zeigen wir auf, wie Kundenvertrauen systematisch generiert werden kann". Anmeldung ist hier noch möglich!

12.11.09 "Beratung 09 - Banken und Vermögensverwalter in der Pflicht" im Hotel "Widder" in Zürich. Referenten der Banken Sarasin und Vontobel sowie Rechts- und Unternehmensberater zeigen aktuelle Tendenzen auf und diskutieren zur Rückgewinnung verlorenen Vertrauens. Anmeldung ist hier möglich!

Freitag, 23. Oktober 2009

Interview mit Nils Hafner in der Handelszeitung

Und zum Abschluss der Woche noch ein kleines Interview, welches in der Handelszeitung von letzter Woche erschienen ist:























Nachtrag 24.10.09: Danke an Olli, Alex und Frank für Hinweise und Hilfe zur falschen Verlinkung...


Mittwoch, 21. Oktober 2009

CRM Trend 2009: Jetzt wächst zusammen, was zusammen gehört!

Launige Worte zum Einstieg: Willy Brandt war nicht nur deutscher Bundeskanzler, sondern auch immer für nen prägnanten Spruch gut. Wahrscheinlich ist es genau dass, was ihn von heute Politikern unterscheidet. Jedenfalls hat er mal in seiner markig-rauchigen Art gesagt, als die Mauer fiel: "Jetzt wächst zusammen, was zusammen gehört!" Und so eine Erfahrung hatte ich diese Woche auch...

CRM Experience der Woche: Und zwar durfte ich vor einen Tagen mal wieder auf Veranlassung der Schweizerischen Post zum Thema Crossmedia Management referieren und diskutieren. Und dabei habe ich einen ganz bemerkenswerten Kollegen kennen gelernt, der sich schon einige Jahre mit dem Thema "Web 2.0" und dessen Instrumenten auseinander setzt. Und da das ganze Thema CRM von mir ja nicht als Herrschaftswissen gepachtet ist, möchte ich gleich mal seine Homepage bekannt geben: www.pimpyourbrain.de. Die Rede ist von Alex Wunschel, dem Podpimp. Ok, der Name ist zugegebenermassen gewöhnungsbedürftig aber von den Produkten, namentlicher zweier Podcasts bin ich doch sehr angetan. Denn: Hier kann man etwas lernen. Und lernen müssen wir alle in Bezug auf Web 2.0 noch viel. Wie "funktionieren" Weblogs, Podcasts und Foren? Und vor allem: Was kann man alles falsch machen? Und genau zu diesen Fragen gibt es "Brouhaha". "Brouhaha" ist das grosse Gebrüll, das im Internet einsetzt, wenn ein Unternehmen sich fehlverhält und es zu Kommunikationsdesastern kommt. Und genau darum geht es in diesem sehr lehrreichen Podcast, in dem sich Alex Wunschel immer per Telefon mit einem weiteren Experten über derartige Fälle unterhält und diese analysiert. Kleines Beispiel gefällig:

CRM Beispiel der Woche: Der Sänger Dave Carroll macht einen Song über seine von United Airlines zerbrochene Gitarre

9 Monate kümmerte er sich vergeblich um Schadensersatz. Dann reicht es ihm! Er veröffentlicht aber am 6.7.2009 frustriert ein – für United Airlines – verhängnisvolles Video: „United Breaks Guitars“. Und das wird innert dreier Monater fünf Millionen Mal angeschaut. Hier übrigens wieder:


Und wie United reagiert hat und was man daraus lernen kann, erfährt man direkt im "Brouhaha" Podcast.

CRM Learning der Woche: Solche Beispiele zeigen aber eines: Service und PR wachsen zusammen!

Denn: Mangelhafter Service führt auf die Dauer zu einem PR Problem, wenn sich die enttäuschten Kunden, wie hier Dave Carroll über kreative Massnahmen oder über intelligente Communities Gehör verschaffen können. Unsere Beispiel auf meinem Blog (gerade mal ca. 50 Leser am Tag) für Cablecom, TUI oder Swisscom Directories zeigen das auch klar auf. Gerade grosse Unternehmen haben offenbar noch Mühe aus Kundenerfahrungen (Customer Experience) systematisch Erkenntnisse für Ihr Business zu ziehen und Ihre Touchpoints und letztendlich auch Systeme darauf einzustellen. Dazu gibt übrigens Peter Merholz, Gründer von Adaptive Path, in dieser Woche einen guten Hinweis auf harvardbusinesspublishing.org.

Es geht bei der systematischen Gestaltung von Kundenerlebnissen darum, immer vom Kunden und seinen Erlebnissen auszugehen, also "outside in" zu denken. Das sieht dann so aus, wie im kleinen Bild dargestellt. Wie man das bewerkstelligen kann, darüber haben wir methodisch ja schon das eine oder andere Mal geschrieben. Jetzt hoffen wir grad, dass in dieser Woche unsere Forschungsbudgets bewilligt werden und dann geht`s los, die Methodik marktreif zu machen. Bis dahin: Gute Woche

Freitag, 9. Oktober 2009

Marsfresser, Jahrgang 1973, tankt Diesel

Launige Worte zum Einstieg: "Marsfresser, Jahrgang 1973, tankt Diesel!" Genau das weiss die Firma Shell seit gestern von mir aufgrund des ausserordentlichen persönlichen Einsatzes von Frau Yvonne Schäfer am Shellshop Kreuzlingen seit gestern von mir. Nach dem Tanken, zücke ich meine Shell Club Karte, sie fragt mich, ob ich ein Mars mit meinen Bonuspunkten beziehen möchte, ich bejahe und sie fragt mich nach meinem Jahrgang. Und jetzt bin ich wirklich gespannt, was die Firma Shell mit diesen Informationen machen will. Vielleicht baut sie ein Kundenwertprofil und versucht meinen Kundenwert zu berechnen und diese Information anzureichern.
Genau darüber habe ich grad einen kleinen Artikel für den Newsletter der Firma IFAM verfasst.

CRM-Literaturtip der Woche: Die Firma IFAM gibt einen sehr ambitionierten Newsletter heraus. Bekannt war sie mir nicht, bis der Herr Rothstein per Mail bei mir vorstellig wurde. Offenbar verfolgt der Herr wie ich das das Prinzip der "persistenten Penetranz" einen Ansprechpartner so lange per Mail zu bombardieren, bis der dann nachgibt und etwas schreibt. Und das ist gut so. Denn das hat er (also ich) dann auch getan. Nämlich zum Thema "Kundenwert" und zwar hier. Viel Spass.

Montag, 5. Oktober 2009

Nr. 100: Endlich ein ordentlicher Brand!

Launige Worte zum Einstieg: Es hat ja auch nur schlappe 10 Jahre gedauert. Jetzt aber! Endlich! Genau zu meinem 100sten Blogeintrag: Der Hauspostille unseres kleinen CRM Instituts, der NZZ, entnehme am Samstag die frohe Botschaft. Der Flughafen Zürich hat einen neuen Namen. Seit 1999 hiess er sinnentleerter Weise "Unique" und das obwohl fast gar nichts an diesem Flughafen wirklich "unique" (einzigartig) ist. Na gut, vielleicht abgesehen von der Geräuschkulisse im Zug hin zum Terminal "E". Doch genau diese Geräuschkulisse wurde als Klanginstallation unter einer Brücke über die Spree im Berliner Regierungsviertel wiederverwendet. Ergo: Nicht unique! Jetzt soll der Markenname "Unique" bis Ende 2010 verschwunden sein. Neu heisst der Flughafen Zürich: FLUGHAFEN ZÜRCH! Und das ist er auch. Glückwunsch, Zürcher, Ihr wisst, was Ihr tut! Meine Frage ist: Wann werden Novartis, Aventis und Evonik Industries (die schlimmsten von allen, denn das war mal die RUHRKOHLE AG!) diesen sensationellen Schritt gehen??? Na gut. Wenigstens heisst Daimler-Benz wieder Daimler ohne Chrysler. Vielleicht denke ich auch zu viel über so etwas nach....

Literaturtip für CRM-Profis: Nach meinem letzten Post hat sich die CRM Chefin meines Kunden "Holidaycheck AG" zu Recht bei mir beschwert. Denn ich habe bisher ihre Dissertation zum Thema "Onlinebeschwerdemanagement" noch nicht rezensiert, dafür aber eine ähnlich gelagerte Studie in der letzten Woche. Das soll hiermit nachgeholt sein:

Kommunikation via Webformular oder Mail ist sowohl für Unternehmen als auch für Kunden schnell und unkompliziert. Doch in der Schweizer Telekommunikationsindustrie ist die Zahl der Onlinebeschwerden heute deutlich unter den Erwartungen der Unternehmen. Die Anwender greifen immer noch vergleichsweise häufig zum Telefon oder gar zum Briefpapier. Die befragten Konsumentinnen und Konsumenten gaben an, auf online übermittelte Beschwerden innerhalb eines Arbeitstags eine Lösung oder mindestens einen Zwischenbericht zu erwarten. Bei den Anbietern selbst hält man jedoch auch bei einfacheren Problemen eine Antwortzeit von zwei bis drei Tagen für angemessen. Diese unterschiedlichen Ansprüche führen dazu, dass die Konsumenten die Onlineabwicklung von Beschwerden als wenig erfolgreich empfinden. Nach einer für ihn negativen Onlinesupporterfahrung weicht der Kunde beim nächsten Mal auf einen anderen Kommunikationsweg aus. Er wird auch im Bekanntenkreis darüber sprechen. Das veranlasst wiederum andere Konsumenten, schon von vorneherein die klassischen Mittel wie Telefon oder Brief zu verwenden.

Angesichts der derzeit herrschenden Qualität der Onlinebeschwerdestellen sei die Zurückhaltung der Kunden kein Wunder, folgert Alexandra Zaugg in ihrer Dissertation. Das führe auch zu einem Teufelskreis: Je weniger dieser Kommunikationsweg genutzt werde, desto geringer sei die Motivation der Anbieter, in diese Dienste zu investieren und sie zu verbessern. Langfristig gebe es für Anbieter nur zwei Möglichkeiten: Entweder die Onlineantwortzeiten auf weniger als 24 Stunden zu bringen oder auf dieses Kommunikationsmittel zu verzichten.

Der Bericht enthält zusätzliche Kritikpunkte: E-Mail-Adressen oder Kontaktformulare des Kundendienstes sind oft schlecht auffindbar. Darüber hinaus sind sie nicht ausreichend als mögliche Beschwerdewege gekennzeichnet, was die Kunden verunsichert. Auf grosses Unverständnis bei den Konsumenten stossen zudem Anbieter, die in den Support-Kontaktformularen zwingende Angaben verlangen, die mit dem Problem nichts zu tun haben. Das wären beispielsweise die nur für Vertragsabschlüsse oder fürs Marketing relevanten Informationen wie Geburtsdatum oder Zivilstand. Ebenfalls unbeliebt sind Onlinekundendienste, die den Benutzer erst durch einen langatmigen FAQ-Parcours treiben, bevor er sein individuelles Problem formulieren darf. Mehr dazu gibts auf: www.onlinebeschweren.ch, kaufen kann man die Dissertation hier.


CRM Studie der Woche: Noch etwas zum Thema "uniqueness". Bei den schweizerischen Kantonalbanken hat man den Kernfaktor der "Einzigartigkeit" offenbar verstanden. Es ist der Mitarbeiter. Die Firma Switzerbank.com hat in Zusammenarbeit mit dem Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ untersucht, ob Neukunden von Kantonalbanken ihren persönlichen Berater selber aussuchen können. Fazit 1: Überraschend viele Kantonalbanken präsentieren auf ihren Websites die Kundenberater mit Foto. Die Studie erläutert unter anderem auch, warum diese Transparenz darauf schliessen lässt, dass Mitarbeiter der Kantonalbanken überdurchschnittlich loyal sind.

Fazit 2: Banken, die sich transparent und authentisch zeigen, schaffen bei den Kunden Vertrauen. Die Kantonalbanken waren nicht zuletzt deshalb die grossen Gewinner der Finanzkrise und gelten gewissermassen als die Obamas der Schweizer Banken. Eine gute persönliche Beziehung zwischen dem Berater und seinen Kunden ist für die Banken aber ambivalent: Wechseln solche Berater die Bank, so gehen auch die Kunden eher mit. Die gesamte Studie gibt es hier.

Sonntag, 27. September 2009

Die Macht der Entschuldigung, Studienhype im CRM ohne Fakten und tolle Hotels

Launige Worte zum Einstieg: Manchmal wundere ich mich schon über die Dreistigkeit meiner CRM Kollegen. Klar, eine Krähe (Crow-Relationship-Management) hackt der anderen kein Auge aus, aber diesmal hat es mich ob der Dreistigkeit in der Kommunikation doch etwas gerupft. Im August meldet sich eine Mitarbeiterin von Prof. Wilde von der Universität Eichstätt bei mir und bittet mich schriftlich einen beigelegten Beitrag zur Bewerbung der neuesten Wilde-Studie auf "Hafner on CRM" zu publizieren. Prof. Wilde ist ein renommierter Forscher, einige sehr gute Artikel und Bücher von ihm habe ich gelesen, eigentlich kein Problem. Ich gebe mich positiv und bitte um Zusendung der Studie, damit man auch hinter so einem Beispiel stehen kann. Nach fünf (sic!) Wochen kommt folgende Antwort einer anderen Assistentin:
"Sehr geehrter Herr Hafner,

entschuldigen Sie bitte die späte Antwort. Inzwischen konnte ich mit Herrn Prof. Dr. Wilde Rücksprache hinsichtlich der Studie halten. Sie hatten Interesse an einer Studie geäußert. Leider können wir Ihnen kein Freiexemplar zukommen lassen. Prof. Dr. Wilde wäre allerdings bereit Ihnen einen Nachlass von 20% zu gewähren. Sofern Sie auf dieses Angebot eingehen, wäre damit die Bitte verbunden, die Studie in der Bibliothek einzustellen, so dass Studenten darauf zugreifen können.

Lassen Sie mich doch bitte wissen, ob Sie von dem Angebot Gebrauch machen möchten."


Spannend! Da hat es wohl ein Herr Professor nicht nötig, seine Qualität zu rechtfertigen und erwartet von mir Gratis-Werbung UND einen Studienkauf. Meine Antwort:


"Besten Dank für Ihre Mitteilung. Damit erachte ich es als nicht zielführend, die Diskussionen zwischen unseren Instituten weiterzuführen. An Ihrer Studie und einem Werbepost auf unseren Blogs besteht kein Interesse mehr.

Ich bitte Sie, unsere Adressen aus Ihrer Datenbank zu löschen.

Beste Grüsse

Nils Hafner"


Noch viel Spannender: Die von Herrn Wilde verlangte Gratis-Werbung (ebenfalls ohne Review?) erscheint zur Zeit auf vielen "unabhängigen" Blogs. Auch in der Schweiz. Ich denke, das sagt viel aus....



CRM-Studie der Woche: Die Macht der Entschuldigung.

Ganz anders dagegen ein Forscherteam der Universitäten Nottigham, Potsdam und Bonn: Diese haben in einem spannenden Versuch herausgefunden, dass Entschuldigungsschreiben eines Unternehmens bei einer Kundenbeschwerde wesentlich besser wirken, als ein (wenn auch geringer) Geldbetrag zur Kompensation von Qualitätsmängeln. Die vollständige Studie im Download gibt es hier. Und damit ist wieder etwas bewiesen, was wir doch schon lange ahnten.


CRM-Erfahrungen der letzten Wochen: Es tut sich etwas im Hotelbereich, viele gute Beispiele

In den letzten Wochen waren unsere Redakteurin und ich viel auf Reisen: Düsseldorf, Wien, Köln, Bochum, Thalwil, Berlin. Und spannenderweise scheinen Hotels ab einer gewissen Preisklasse, auf den Trichter gekommen zu sein, dass man den Kunden mit auf ihn zugeschnittenenen Leistungen begeistern muss und für positive Kunden-Erlebnisse sorgen sollte. Das beginnt drei Wochen vor dem Aufenthalt. Das "Hotel Sedartis" schreibt mir eine Karte, dass es sich auf meinen Aufenthalt freut. So. Jetzt freue ich mich auch. Das "Park Inn Köln" hat festgestellt, dass ich bei meinem letzten Aufenthalt WLAN und aus der Minibar konsumiert habe und hat mich ins Business Zimmer gebucht (WLAN und Minibar inklusive!) und der "Breidenbacher Hof" fragt unsere Redakteurin, was sie spezielles Wissen müssen (Allergien, Vorlieben, Essen!) oder ob sie ggf. Veranstaltungskarten in Düsseldorf organisieren sollen. Das scheint bei guten Häusern zu einem neuen Standard zu werden. Und es trifft eigentlich die Tips und Vorstellungen, die ich vor Jahren schon in einem Interview mit dem "Rolling Pin" Magazin geäussert habe.

Donnerstag, 10. September 2009

Nachsaison: Das Haus der Wut und der freundliche Kondukteur

Launige Worte zum Einstige: Ohne Frage, es ist Nachsaison. Diese ist wie in jedem Jahr von einer gewissen Melancholie, dem Abschiednehmen vom See und dem Auftakt des "Pro 7 Super Fernseh Herbstes" geprägt. Sic transit ...

Kampagne der Woche: Auf dem Zürcher Hauptbahnhof begegnete mir ein Plakat: Das Unternehmen "Burger King" bewirbt dort den "Angry Whopper". Ok, ich hab in diesem Jahr viel über CRM und Emotionen geschrieben (bspw. hier, da und dort). Aber, muss jetzt auch noch das Essen emotional werden? Und: Ist es überhaupt Essen? Ich denke: Nein! (Mann muss sich die letzten zwei Sätze in einem stark Marcel Reich-Ranicki geprägten Dialekt vorstellen, damit es die richtige Konnotation bekommt). Und was bedeutet das "angry" überhaupt? Burger King, weiss ja, dass seine Konsumenten nicht soo deratig clever sind und schreibt dann meistens in Klammer auch noch "(spicy)" dazu. Toll. Und was hat das jetzt mit Emotionen geschweige denn Kundenemotionen zu tun? Das zeigt Burger King in seiner Lancierungskampagne, dem Haus der Wut in Berlin. Hier können "angry Whopper" Konsumenten ihre Wut (auf die Welt, die Gesellschaft und vielleicht sogar den Burgerproduzenten) loswerden. Und das ist eine doch recht emotionale Sache, die ins Gedächtnis geht und dort bleibt. Und das ist ja das Ziel der Aktion. Wie, das zeigt dieser kleine Film...




Die CRM Kundenerfahrung der Woche: Der freundliche Kondukteur der SBB
Ich habe also gerade Zürich und das Plakat hinter mir gelassen und bin auf den Weg nach Schwyz, wo ein Klient sein Kundenwertmodell mit mir diskutieren möchte. Kaum im Zug, Anruf der Kollegin, mein Ansprechpartner ist krank. OK, also damit der Tag nicht vergeblich ist, nach Zug ans IFZ ins Büro zum arbeiten. Nach Zug ist es aber von Zürich per SBB günstiger als nach Schwyz. Nun frage ich den Kondukteur (für meine Deutschen Leser, das ist der "Zugchef", zu diesem Beruf hab ich auch mal etwas geschrieben; für die Österreichischen Leser: der"Zugsführer Zf" ), wie und ob ich die Differenz mir erstatten lassen kann, denn Kleinvieh macht bekanntlich auch Mist. Er erklärt: Man kann, kostet aber Gebühren und geht nur am Schalter. Zum Schluss kämen etwa 4 Franken dabei raus. Ist mir also zu mühsam, also erkläre ich freundlich Verzicht. Der Kondukteur nickt und geht. Nach fünf Minuten kommt er wieder, drückt mir einen fünffränkigen Kaffee- und/oder Reisebon in die Hand und sagt: "So haben wir beide was davon. Sie und die SBB!". Wow! Der Mann ist ein Botschafter seines Arbeitgebers. Wenn ich nicht zu verblüfft gewesen wäre, nach seinem Namen zu fragen, hätte ich das den Berner Chefs geschrieben. So kann ich nur hier loben und vielleicht liest es ja jemand....

Ach übrigens: Das ist mir neulich auch noch passiert. Ich bin sehr froh, dass jetzt der Spiegel drüber berichtet hat, denn kurz war ich der Meinung, ich sei bei "Verstehen Sie Spass", was in diesem Fall wohl deutlich mit "nein hätte beantwortet werden müssen... Fragt mich doch der Geldautomat, ob ich in Rumänien wohne. Und egal wie ich antworte, geht es normal weiter ...

Montag, 7. September 2009

Swiss Contact Day mit golden Headset und EVA

Launige Worte zum Einstieg: Es war mal wieder so weit ...
CRM Veranstaltung der Woche: Der Swiss Contact Day 2009 diesmal in Bern im Casino Kursaal

Irgendwie hat man andere Bilder im Kopf, wenn man Casino Kursaal hört. Und dann noch in Bern. Zwar habe ich da mal fünf Jahre gewohnt (also in Bern, nicht im Kursaal), aber bei Casino denke ich an "Spielautomaten" und bei Kursaal an "ältere Herrschaften". Und bei "Swiss Contact Day" denken einige immer noch an Speed-Dating. Glückwunsch. Darum geht es nicht!
Es geht um das jährliche Stelldichein der schweizerischen Contactcenter und Kundenkontaktmanagement-Branche und der Event fand nun das erste Mal in Bern statt. Eingeleitet vom Berner Stadtpräsidenten Alex Tschäppät, der in Reimform einige Zahlen und Fakten zum Stadtgebiet darbot. Sehr intelligent, sehr lustig, sehr auswendig gelernt und mehrfachverwendet, aber für den Contactcentler ein hübscher Auftakt. Im Anschluss dann ein Referat von Scheddin, Monika Scheddin, Profi-Rednerin mit der Lizenz zum Netzwerken. Ihre These:
Erfolg = 10% Fachwissen + 30% Selbstdarstellung + 60% Netzwerken
beeindruckt mich immer noch. Irgendwie glaub ich das noch nicht ganz.... Warum nur?

Vielleicht, weil im Referat von Jim Davies von GARTNER es dann doch um sehr viel Fachwissen ging. Vor allem darum, wie sich das Unternehmen über den Service von anderen differenzieren kann. Und da gibt es doch noch diverse Möglichkeiten, wie die Grafik zeigt. So ist Navigationsgerätehersteller TomTom bspw. über ein hohes Mass an Self Service und Einbindung ihrer Kunden in den Serviceprozess erfolgreich. Anders macht es bspw. McDonalds, indem ein durchgehendes Kundenerlebenis gestaltet wird. Der Trend geht laut Gartner weg vom Thema "CRM" hin zum Thema "Customer Experience". Vielleicht sollte ich das hier "Hafner on Customer Experience" nennen. Trifft es vielleicht mehr.

Genau in diese von Gartner geschlagene Kerbe schlugen dann auch noch die Referenten Luca de Carli vom CRMLab, der eine Methodik zur Reifegradmessung des Customer Experience Managements vorstellte, und Nicolette Wurring, die von ihren Erfahrungen im Management grosser Kundenprojekte berichtete. Fazit: Es geht immer wieder um "Care", also darum, Kunden und Mitarbeiter zu "umsorgen" und sie darin zu unterstützen Ihre Ziele zu erreichen. Der schönste Case dabei war übrigens die Firma UPC und daher für uns die Grosse Freude:

CABLECOM heisst jetzt UPC - Und Raider heisst jetzt TWIX!
Nachdem am Donnerstag die Cablecom erklärt hat, zukünftig nicht mehr Cablecom sondern UPC heissen zu wollen, erwarten wir ja nun alle einen hervorragenden Kundenservice-Case von der "neuen" UPC. Ich bin mal gespannt...

Zurück zum Eventbericht:
Case Studies von UBS (die ja schliesslich den ECCCO Award, die höchste europäische Auszeichnung im Call Center Umfeld gewonnen haben!) Deutscher Telekom, HSE24, und vielen weiteren rundeten das spannende Tagungsprogramm sehr gut ab. Und dann:

Feierte sich die Call Center Branche selbst!
Zunächst mit den Call Center Agent Diplomen, im Anschluss mit den "Golden Headset Awards" in den Kategorien "Innovation" (Sieger: Swisscom AG mit dem Multichannel Contact Center), "Customer Focus" (mit den SBB Contact Centern für behinderte Reisende) und "Corporate Social Responsibility" (hier siegte die TSS AG!). Beeindruckende Projekte zeigen, dass sich die Contact Center Branche aus ihrem Image-Tief selbst am Schopfe herausziehen kann und wird. Kundenservice ist nach wie vor einer DER Differenzierungsfaktoren und nicht nur eine Kostenstelle.

Callnet.ch Präsident Dieter Fischer stellte zum Abschluss die Frage, was in der BWL die Abkürzung EVA bedeutet (Economic Value Added = Wirtschaftliche Wertschöpfung). In Bezug auf die formidable Moderation des Tages durch Eva Camenzind kann man aber nur schreiben: Emotional Value Added.

Fazit des Tages: Eine gute "Customer Experience" für den Serviceinteressierten. Ein Tag an dem man viel erleben, lernen und netzwerken konnte. Ein guter Tag. Der nächste Swiss Contact Day findet am 30. September 2010 statt.

Freitag, 21. August 2009

Die Elektrolüchse kommen!

Launige Worte zum Einstieg: Neben meinen Lieblingsfirmen Cablecom, TUI und Swisscom Directories passieren mir auch immer wieder drollige Dinge mit den Haushaltsgeräten der Firma Elektrolux. Deren Mitarbeiter, die Elektrolüchse nämlich, werden langsam bei mir zu Stammgästen. Und dass muss man vielleicht mal etwas ausführen. Daher hier....

... die CRM Erfahrung der Woche: Nach dem Urlaub kommen die Elektrolüchse!

Manchmal ist es wirklich nicht zu fassen. Man kommt aus dem Urlaub zurück und der Backofen ist tot! An und für sich kein Problem: Der Onkel schleicht zum Sicherungskasten und betätigt ein bis drei Kippschalter Marke "Mausefalle" (bloss nicht Fingerfleisch dazwischen bekommen!) und das ganze lebt wieder. Diesmal jedoch: Pustekuchen ("Pustekuchen ist übrigens eins meiner Lieblingswörter, da keiner weiss, was das ist. Genauso wie Unkenrufe.)! Der Backofen bleibt tot und man fragt sich wieder, wer denn den prouziert hat und somit die Verantwortung trägt. Aha: die Firma Elektrolux. Nicht dass man von wohlmeindenden Freunden (wie bspw. Ernst Menet, der hier auch gelegentlich über seine Erfahrungen berichtet) nicht gewarnt worden wäre - nein, auch die eigenen Erfahrungen summieren sich mit der Zeit:
  1. Dunstabzugshaube (3x getauscht, weil die Elektrolüchse immer NEBEN die industriellen Vorbohrungen und damit voll in die Elektronik gebohrt haben!)
  2. Kochfeld (1x getauscht, flackerte bedrohlich, klackte dann laut etwa für 5 Stunden (!!!), knallte dann und war tot - besser als Tatort!)
  3. Geschirrspüler (noch nicht getauscht, aber die Herzallerliebste wartet immer 10 Minuten NEBEN dem Gerät, um manuell einen Tab einzuwerfen! Was mich zunehmend nervös macht!!!)
  4. und so weiter und so fort...
Und das alles binnen der letzten drei Jahre und sieben Monaten (denn da wurden die Geräte NEU (sic!) eingebaut)!

So nun kommt also Elektrolüchsli 1 nach zwei Tagen vorbei und erklärt mir, der Ofen sei durchgerostet, weil das ja auch ein Steamer sei. Ich erkläre, dass das ungewöhnlich ist, denn ein Steamer tendiert dazu, mit Wasser zu funktionieren und dass Wasser mit Metall reagiert, das könne man ja bspw. bei den älteren Modellen von der Firma Renault (die Punkte auf dem "e" gehen nicht, sonst hätt ich Citroen genommen) sehr schön sehen. Er sagt: "JAJA" und zieht die Stirn in Sorgenfalten kraus. Mir zieht sich angesichts der Absurdität der Diskussion langsam das Skrotum zusammen und ich frage arglos: "Gehen alle Elektrolux Geräte nach 3 Jahren kaputt?" Das Elektrolüchsli spitzt die Ohren und denkt nach. Ich könne ja ein Neugerät zum Preis von 317,65 Franken kaufen. Nun wird es richtig absurd. Diese Geräte kosten gerne bis zu 4.000 Franken. Wenn das also nicht normal ist, dass die Geräte nach 3 Jahren kaputt sind ("UND 7 MONATEN!" ergänzt der Luchs), warum soll ich dann 317,65 Franken bezahlen? Und wer hat diesen Preis ausgerechnet?

Ich ergebe mich in mein Schicksal und bestelle!

Heute hat der zweite Luchs meinen alten Backofen weggebracht. Friede seinem Roste...

Jetzt sitz ich hier und weiss gar nicht, ob ich mich über das Neugerät freuen soll oder weiterhin erstaunt bin, wie es dazu kam. Und ob es nur dazu gekommen ist, weil wir im Urlaub waren. Wer weiss? Jedenfalls bin ich wieder da.

Sonntag, 26. Juli 2009

Weil es gerade so schön zu meinem letzten Blogeintrag passt: Amazon bezahlt 920 Mio. Dollar für Zappos – und vor allem deren Firmenkultur

Launige Worte zu Einstieg: Für einige Nachrichten lohnt es sich, die bloggingfreie Urlaubszeit kurz zu unterbrechen. King Cloggy schickt mir gerade folgende Nachricht. Danke!

Und dann die Nachricht: Die Internetbranche hat wieder eine grosse Übernahme zu verkünden: Der Online-Händler Amazon kauft den Schuhverkäufer Zappos. Der Kaufpreis von fast einer Milliarde Dollar wird weniger durch das Schuhgeschäft von Zappos gerechtfertigt, sondern mehr durch die Firmenkultur, auf welcher der Erfolg des Startups gründet.

Mehr dazu gibt es hier auf dem NZZ Blog.

Fazit: behandle Deine Kunden und Mitarbeiter gut und es bringt Dir etwas (Geld, Ruhm und Anerkennung - also das, was wir alle wollen!). Wie der Onkel immer sagt: Die Service-Profit-Chain lässt grüssen!

Schönen Sommer noch und nix für ungut!

Samstag, 11. Juli 2009

Hafner on CRM macht Sommerpause bis zum 10. August

... und damit auch wirklich jeder mitbekommt, was hier in den letzten 6 Monaten so los war, anbei noch ein kleines Kunstwerk von wordle.net:
Wir sind ab dem 10. August wieder für Sie da. Bis dahin: SCHÖNEN SOMMER!

Ablage 01/09 - Was sonst noch war

Launige Worte zum Einstieg: So! Das war das erste Halbjahr 2009. Und weil ich vor meinen Ferien traditionellerweise die Ablage erledige, hier noch, das was vom Halbjahr übrig blieb:

CRM Trends 2009: Die erstmalige Formulierung von fünf CRM Trends und das dazugehörige Whitepaper (ca. 15.000x heruntergeladen) haben mich in diesem Jahr stark beschäftigt. Und tatsächlich, auf welcher Veranstaltung man war und welchen Artikel man las, immer wieder ging es um:
  1. Positive Emotionalisierung in den CRM-Prozessen (Bislang haben wir uns mit den Prozessen nur unter Effizienzgesichtspunkten beschäftigt. Doch wie emotionalisiert man nachhaltig positiv?)
  2. Kundenwert und Betreuungskonzepte (Wie kann man eine ganzheitliche Kundenwertinformation dazu nutzen, zu entscheiden, welche Kunden man aktiv und welche Kunden man passiv und standardisiert betreuen sollte?) um um
  3. CRM 2.0 und Guerilla Marketing (Was bringen die Instrumente des Web 2.0 für das CRM für Veränderungen mit sich?
Die anderen zwei Trends sind im ersten Halbjahr bisher nicht so zum Tragen gekommen, aber vielleicht ergibt sich das in der zweiten Jahreshälfte noch.

CRM Veranstaltungen des Halbjahres: Und dann waren da noch einige wirklich spannende Veranstaltungen, an denen ich reden oder moderieren durfte: Das ganze begann mit dem Focus CRM Summit von Marcus Evans in Montreux. Spannendster Vortrag, der auch gut auf die CRM Trends 2009 passt, war der Vortrag der CEO von Spreadshirt.com. Spreadshirt verkauft T-Shirts über das Internet und man kann sich dort seine eigenen T-Shirts zusammenstellen. Und die wiederum anderen Menschen weiterverkaufen. Und braucht dafür keinerlei Kapital. Nur Ideen. Und Spreadshirt verdient mit. Das ist doch ein grossartiges Geschäftsmodell. Die Vermarktung läuft fast ausschliesslich über die Web 2.0 Mechanismen Facebook, Youtube und wie sie alle heissen. Einfach mal nach Spreadshirt suchen und man bekommt einen Eindruck, wie die ihre Community bewirtschaften. Ganz grossartig.
Weiteres Highlight des Jahres from4to7 - der Event zum Dienstleistungsmarketing in Luzern. Diesmal zum Thema Kommunikationsmix. Hört sich Theoretisch an, war es aber nicht. Höhepunkt des Events der Vortrag von Pierre-Luc Marilley. Pierre-Luc Marilley ist Head of Customer Care bei der Swisscom für die Privatkunden. Und erzählte über deren Mitarbeiterkommunikation, um einen herausragenden Service zu gewährleisten. Toll. Wer die Gelegenheit bekommt ihn hören zu können, der sollte diese unbedingt wahrnehmen. Besser kan man den Zusammenhang der Service-Profit Chain, wonach nur zufriedenen informierte Mitarbeiter zufriedene Kunden bedienen können, nicht demonstrieren.
Drittes Highlight das Swiss CRM Forum im Hallenstadion im Juni. Viele Vorträge zum Thema "Emotionales CRM". Und auch dabei war wieder erschreckend zu beobachten: Viele Leute schreiben und reden heute zu jedem Thema etwas, nur um bei jedem neuen Trend mit möglichst vielen Buzz Words dabei zu sein. Im Jahrbuch CRM vom M+K Verlag behauptet doch tatsächlich ein Vertreter einer renommierten Hochschule "Emotionales CRM" würde am besten durch "Produktqualität" erreicht. Bullshit! Bingo! Produktqualität ist die Grundlage für eine Erwartungserfüllung und führ zu Kundenzufriedenheit. So das Lehrbuch. Wer wirklich die KUNDENBEZIEHUNG emotional positiv für sich gestalten will, muss darüber hinaus die Prozesse und Ereignisse in der Kundenbeziehung genauer analysieren und gestalten. Soweit der Vortrag meiner Kollegin Uta Jüttner. Sie ist Professorin an der Hochschule Luzern und doziert an der Cranfield School of Management. Und leitet unser gemeinsames Forschungsprojekt zu diesem Thema. Ihr Vortrag am Swiss CRM Forum vor knapp der Hälfte der anwesenden Besucher war für mich das Highlight der Fachtagungssaison.

CRM-Ankündigung der Woche: So weit die Veranstaltungen. In der letzten Woche gab es noch eine spannende Ankündigung: Mit ihrem innovativen Konzept des Community-Banking will die Fidor Bank AG Transparenz und neues Vertrauen im Bankenwesen schaffen. Twitter, Facebook und Co. sollen dabei helfen. Eine Bank, bei der die Kunden Kreditkonditionen mitbestimmen, bestehende Produkte bewerten und neue vorschlagen können oder sogar sollen - das alles hört sich zunächst wenig nach klassischem Bankgeschäft an. Es soll aber, jedenfalls nach dem Willen von Matthias Kröner, das Bankkonzept der Zukunft darstellen. Community-Banking nennt der Vorstand der Fidor Bank AG seine Vorstellung von einem modernen Geldinstitut, oder auch Mitmach-Bank. Dabei geht es in den Worten von Kröner um ein "kundenzentriertes, transparentes Finanzdiensteistungswesen, das von einer aktiven Web-Community getragen wird". Mehr dazu schreibt die Computerwoche hier...

Und zum Schluss noch das CRM-Video des Halbjahres:


Toll, was Zappos unter Kunden- und Mitarbeiterorientierung versteht, odr? Sie zahlen Ihren Leuten Geld, wenn sie gehen. Nur - keiner nimmt an ;-)

In diesem Sinne: Schönen Sommer....

Samstag, 20. Juni 2009

Hafner on CRM: heute im Tagesanzeiger/morgen in der Sonntagszeitung

Anbei ein kleines Elaborat, um der Welt das Thema "CRM und Vertrauensbildung näher zu bringen. Erschienen am Samstag, 20. Juni 2009 im Tagesanzeiger und am Sonntag, 21. Juni 2009 in der Sonntagszeitung. Klicken Sie auf die Bilder und Seite wird lesbar dargestellt:

Montag, 8. Juni 2009

CRM Trend 2009: Emotionalisierung von Kundenprozessen

Launige Worte zum Einstieg: Lange nichts geschrieben, schön, dass Sie noch da sind. Es gibt diese ausgesprochen spannenden Tage, in denen eine Veranstaltung zum Thema CRM die nächste jagt. So war es in der letzten Zeit bei mir. Und dabei erlebt man doch einiges. In einer Veranstaltung, die ich neulich für die ZfU in Thalwil zum Thema CRM Trends halten durfte, fragte ich die Teilnehmer, was denn das tolle an Nespresso sei. Da gibt es bekanntlich einiges: Der Kaffee schmeckt klasse, die Maschinen sind leicht zu bedienen, das ganze ist ungeheuer fancy, sie verkaufen Kaffee ca. 10x teurer als andere und sie haben Clooney: What else, also? Nur, keine dieser Antworten kam. Statt dessen folgendes: "Die haben es als einzige Marke auf das Abfallentsorgungsblatt der Stadt Zug geschafft." Und richtig: Beim Entsorgungsangebot im "Ökibus" findet man neben Pappe, Karton, Aluminum, CDs und DVDs auch "Nespressokapseln" - welch eine Auszeichnung.

Literaturtip für den CRM Profi: Das diesjährige CRM Jahrbuch des M&K Verlags ist gerade herausgekommen und wirklich: Emotionalisierung ist DAS Top Thema in der Zusammenstellung der wichtigsten Fachbeiträge zum Thema CRM dieses Jahres. Nur: Offenbar gehen die Meinungen der Experten, WAS unter "Emotionalisierung" zu verstehen ist, deutlich auseinander. Ich habe ja unser kleines Forschungsprojekt zu diesem Thema an dieser Stelle schon kurz beschrieben.
Die Studie "Swiss CRM 09" behauptet aber nun allen Ernstes "Emotionalisierung der Kundenbeziehung solle durch "Produktqualität" erreicht werden". Und spätestens da trennt sich die Spreu vom Weizen. Eine Emotionalisierung von Kundenbeziehungen hat nämlich mit dem Begriff "Qualität" so gar nichts zu tun. Die wahrgenommene "Qualität" insbesondere von Produkten ergibt sich durch einen Vergleich von "Kundenerwartung" und "Kundenwahrnehmung". Hat ein Produkt eine hohe Qualität, bedeutet das nichts anderes, als das die Erwartungen der Kunden erfüllt wurden. Und das ist rein rational. Und ausserdem machen das alle Anbieter. Es ist schon spannend, wie einige Autoren das ohnehin schon hohe Begriffswirrwarr im CRM noch durch derartige Veröffentlichungen verschlimmbessern.

CRM Trend 2009: Emotionalisierung: Was sind überhaupt Emotionen?
Wikipedia sagt folgendes: Eine Emotion ist ein komplexer Prozess, der auf verschiedenen psychischen Funktionsebenen abläuft. Davon zu unterscheiden ist der Begriff Gefühl, der nur das subjektive Erleben der Emotion bezeichnet, wie z. B. Freude, Lust, Geborgenheit, Liebe, Trauer, Ärger, Wohlbehagen. Gefühle werden gewöhnlich als verschieden von Wahrnehmungen, Empfindungen und Denken, aber auch vom Wollen angesehen, können sich jedoch mit allen anderen Erfahrungsweisen verbinden. Vielfach wird angenommen, dass Gefühle Lust- und Unlustcharakter haben und durch ihr Angenehm- oder Unangenehmsein den Erfahrungen ein Wertprofil aufprägen (vgl. Wert). Vielleicht hilft das, ein wenig den Überblick zu behalten.

Montag, 25. Mai 2009

SPSS referenziert auf die Cablecom - Ob das wohl ein cleverer Move ist?

EIn lieber Freund weiss um die Sorgen, die mir mieser Kundenservice regelmässig bereitet, und übersandte mir jüngst eine Broschüre der überaus kompetenten Firma SPSS. In dieser ist folgendes zu lesen:

"Kabelnetzanbieter verringert Kundenabwanderung

Cablecom GmbH, der größte Kabelnetzanbieter der Schweiz, vertraut auf Vorhersageanalysen, um die Kundenabwanderung zu verringern, eine der größten Herausforderungen im von starkem Wettbewerb geprägten Telekommunikationsmarkt. Das Unternehmen hatte erkannt, dass der Schlüssel im Kampf gegen Kundenabwanderung darin besteht herauszufinden, ab welchem Zeitpunkt Kunden unzufrieden werden, und zu handeln, bevor diese sich einen anderen Anbieter suchen, und setzte zu diesem Zweck auf Software von SPSS Inc., um genauer jene zu Abwanderung tendierenden Kunden auszumachen und aktive Schritte zur Verbesserung der Kundenbindungsrate einzuleiten.

Cablecom sammelt an bestimmten Punkten im Lebenszyklus der Kunden von ihnen detailliertes Feedback, um sich so ein vollständiges Bild seiner Abonnenten machen zu können. Anschließend analysieren sie mithilfe von PASW Modeler die Umfragedaten auf Schlüsselindikatoren von Abwanderung und bewerten die Kunden danach, wie wahrscheinlich sie zu einem anderen Anbieter wechseln. Ein spezielles Kundenbindungsteam kontaktiert die Kunden, bei denen die Gefahr besteht, dass sie zu einem Konkurrenten wechseln, und diskutiert mit ihnen ihre Probleme und schlägt Lösungen vor. In der Zwischenzeit kontaktiert das Vertriebsteam zufriedene Kunden mit Möglichkeiten des Cross-Selling und Up-Selling.

Dank PASW Modeler versteht Cablecom seine Kunden besser und kann mit höherer Genauigkeit vorhersagen, welche unter Umständen mit den Dienstleistungen des Unternehmens unzufrieden sind. Außerdem kann das Unternehmen Cross-Selling Möglichkeiten leichter ausmachen und die Gesamtzahl der Kundenabwanderung ist gesunken."


Ich behaupte jetzt mal, es genügt bspw. auf diesem Blog nach dem Wort Cablecom zu suchen, um einen Eindruck zu erhalten WARUM Kunden abwanderungsgefährdet sind. Aber, da ist es natürlich jedem selbst überlassen, sich eine Meinung zu bilden...

Montag, 27. April 2009

TUI schickt zwar nun endlich Geld - muckt aber weiter...

Man erinnere sich: Christian Matt und Familie gerieten in einen Tropensturm und machten dafür den Reiseveranstalter TUI verantwortlich. Diese schickte einen Standardantwort und einen Reisegutschein für TUI Leistungen und konnte sich gehackt legen. Und nun waren sie insgesamt sechsmal auf "Hafner On CRM" - und schicken Geld. Dass sie trotzdem offenbar ein gröberes Verständnisproblem bezüglich Kundenorientierung haben, beweist der folgende Brief:

Herrn
Christian Matt

Ihre Reise in die Dominikanische Republik

Sehr geehrter Herr Matt

Vielen Dank für Ihr weiteres Schreiben und die Rücksendung des Reisegutscheines.

Wie Sie uns schreiben, haben Sie auf zwei Ihrer Weihnachtsurlaube mit der TUI 2004 sowohl den Tsunami als 2007 auch die Unruhen in Kenia erlebt. Nun hat zudem auch bei dem vergangenen Winterurlaub in der Dominikanischen Republik der Ausflug „Tropical Storm“ einen sehr negativen Eindruck bei Ihnen hinterlassen. Dies tut uns sehr leid. Wir bitten jedoch um Verständnis, dass wir zumindest auf die beiden erst genannten, schlimmen Ereignisse keinen Einfluss haben und finden ausserdem, dass diese nicht mit dem Katamaran-Ausflug bei schlechtem Wetter verglichen werden sollten.
Wir bedauern, dass Sie darüber hinaus mit unserem Schreiben und unserer Entscheidung nicht einverstanden sind. Selbstverständlich war es nicht unserer Absicht, Sie dermassen zu verärgern - auch wenn wir eine anderer Auffassung über die Bewertung des Ausfluges haben, den Sie wegen des Wellenganges und des schlechten Wetters nach der Hälfte auf eigenen Wunsch abbrachen.
Da und Ihre Zufriedenheit nach wie vor am Herzen liegt, schicken wir Ihnen heute als Ersatz für den Gutschein einen Verrechnungsscheck über 174,-- €. Wir hoffen, dass Ihre Enttäuschung auf diesen Wege im Nachhinein etwas mildern können.
Abschliessend möchten wir Sie bitten, sehr geehrter Herr Matt, eventuelle Veröffentlichungen unseres Schriftwechsels nicht so zu kürzen, dass der Sinn in Frage gestellt wird.

Mit freundlichen Grüssen nach Kreuzlingen

Ihr TUI Kundenservice


Was beweist uns das?
1. Als Kunde Druck machen hilft!
2. TUI ist etwas muksch - die Briefe wurden sinngemäss gekürzt und liegen mir vor.
3. Wenn ich schon Geld erstatte, sollte ich den Kunden auch emotional wiedergewinnen. Ob das so funktioniert, muss der Markt entscheiden.
4. Das war es dann hoffentlich, denn bald hat Christian Matt wieder Ferien ....

Dienstag, 14. April 2009

Ein kleiner offener Brief an Thomas Marfurt

, der bei der Firma NORTEL "Business Leader Switzerland, Austria, Czech, Hungary, Slovakia" ist und mich zum NORTEL FORUM 2009 eingeladen hat.


Sehr geehrter Herr Marfurt

Heute erreichte mich eine Einladung zum NORTEL Forum 2009, über die ich mich sehr gefreut habe. Habe ich Ihre Unternehmung doch im Rahmen eines Mandats für die Nidwaldner Kantonalbank als wohltuend professionell wahrgenommen.

Weniger erfreut war ich, als ich die Absende-Adresse auf dem beiliegenden Antwort Flyer an die Firma Carlson-Wagonlit gesehen habe. Diese lautet auf:

Kantonalbank Nidwalden
Nils Hafner
Prospect
Hochschule Luzern Wirtschaft
6300 Zug

Es gleicht eigentlich einem kleinen Wunder (die ja bekanntlich immer wieder passieren), dass mich Ihre Korrespondenz erreicht. Denn auf dieser ist so ziemlich alles falsch. Zwar lautet mein Name auf "Nils Hafner", damit aber hat es sich schon. Weder arbeite ich (noch) bei der "Kantonalbank Nidwalden", welche offiziell unter "Nidwaldner Kantonalbank" firmiert. Noch ist meine andauernde Funktion "Prospect". Auch ist "Hochschule Luzern" keine Strasse und Hausnummer, sondern mein Arbeitgeber bei dem man (d.h. etwa 97,3% aller Korrespondenten) mich auch erreicht. Die genauen Koordinaten können Sie übrigens aus meiner Signatur unten ersehen.

Ich bitte Sie um eine Korrektur dieser Petitessen. Wenn Sie Interesse an weitergehenden Diskussionen zum Thema Datenqualität haben, stehe ich Ihnen unter DIESEN Koordinaten gerne zur Verfügung. Bitte laden Sie mich weiter ein, denn die Veranstaltung scheint an und für sich nicht schlecht zu sein.

Für heute verbleibe ich mit den besten Grüssen von der Hochschule Luzern, Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ aus dem Grafenauweg 10 in 6304 Zug

herzlichst Ihr

Nils Hafner

--
Hochschule Luzern
Wirtschaft

Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ
Grafenauweg 10, Postfach 4332, CH-6304 Zug
T +41 41 724 65 55, F +41 41 724 65 50
www.hslu.ch/ifz

Dr. Nils Hafner
Dozent / Studienleiter CAS Customer Focus

T direkt + 41 78 75 84 989
nils.hafner@hslu.ch


Darauf antwortet dieser prompt:
Am 14.04.2009 um 13:43 schrieb Thomas Marfurt:

Lieber Herr Nils,
erstmals besten Dank für Ihre Korrekturinformationen. Ich entschuldige mich für diesen Adressfehler bei Ihnen. Ich bin froh, dass Sie die Einladung trotzdem erhalten haben und würde mich freuen Sie am 14. Mai persönlich begrüssen zu können.

Wir haben die Korrektur umgehend in unserem CRM vorgenommen. Sie wissen bestimmt wie das so ist mit den Verantwortlichkeiten sowie der Disziplin von Datenbank-Updates und wir bemühen uns die Datenqualität stetig zu verbessern.

Freundliche Grüsse

Thomas Marfurt



Business Leader Switzerland, Austria, Czech, Hungary, Slovakia
Nortel Switzerland
Flughofstrasse 54
CH-8152 Glattbrugg, Switzerland

Ich denke, das erfordert eine Antwort:

Lieber Herr Marfurt

Besten Dank für Ihre Antwort, nun habe ich ein wesentlich besseres Gefühl bezüglich Datenqualität bei Nortel. Die vertrauliche Anrede "Lieber Herr Nils" werde ich in Ehren behalten.

Herzlich grüsst Sie
Nils Hafner
--
Hochschule Luzern
Wirtschaft

Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ
Grafenauweg 10, Postfach 4332, CH-6304 Zug
T +41 41 724 65 55, F +41 41 724 65 50
www.hslu.ch/ifz

Dr. Nils Hafner
Dozent / Studienleiter CAS Customer Focus

T direkt + 41 78 75 84 989
nils.hafner@hslu.ch

Freitag, 27. März 2009

CRM Trend 2009: CRM 2.0 - Ausgaben steigen

Das habe ich grad gefunden und es passt auch gut zum letzten Bog-Eintrag: Forrester Research hat festgestellt, dass die Ausgaben in "Social Media Marketing" (ein anderer Fachbegriff für CRM 2.0) auch in der momentanen Wirtschaftskrise nicht zurückgehen sondern eher ausgebaut werden:
Na dann ...

Donnerstag, 26. März 2009

CRM Trend 2009: CRM 2.0 - was ist da dran?

Launige Worte zum Einstieg: Da sitze ich nun etwas derangiert mit dickem Fuss auf dem Sofa und plane meine nächsten Schritte. Der nächste Schritt wird wohl am Dienstag zu einem Vortrag für die Firma SIX Multipay nach Winterthur ins Casinotheater führen. Beim E-Commerce Forum geht es darum, welche Trends für die Kundenbeziehung eine E-Commerce Plattform liefern kann. Das führt uns dann auch gleich zum

CRM Trend 2009: CRM 2.0
Ich hab mich mal gefragt, was eigentlich an der Thematik "CRM 2.0" dran ist.
Das Thema ist in aller Munde und der beste dazugehörige Schweizer Blog von Guido Oswald ist im letzten Jahr zu einem der wichtigsten CRM Blogs weltweit gewählt worden. Daher habe ich auch rechts auf diesen Blog verlinkt.

Aber - jetzt einmal ehrlich - gibt es wirklich eine Art "zweiter Generation" CRM? Web 2.0 kennen wir ja inzwischen. Schlagworte wie Social Networks (dazu habe ich hier mal etwas geschrieben), User generated Content und die dazugehörigen Plattformen facebook, xing, Youtube und twitter (um nur einmal einige zu nennen) werden immer relevanter für den Alltag. Was heisst das für die Kundenbeziehung? Zunächst einmal, dass sich die Kunden untereinander austauschen. Vor allem über Unternehmen und ihre Leistungen. Das bedeutet, dass sich Fehler eines Unternehmens kaum mehr "verheimlichen" lassen (auch dazu der Beitrag aus dem Jahre 2007 von dieser Plattform). Es ist also wichtig zu wissen, wie die eigenen Kunden über ein Unternehmen reden.

Die Plattform Salesforce.com ist das erste CRM Tool, dass diese Idee professionalisiert und integriert, um Servicekosten einzusparen und negative Mund-zu-Mund Propaganda zu vermeiden. Der eingebettete Film zeigt meines Erachtens nach hervorragend auf, wie die Informationen, die Kunden über Twitter oder facebook über die Leistungen eines Unternehmens austauschen zu hervorragenden Serviceerlebnissen ausgebaut werden können.

DAS ist CRM 2.0:

So etwas könnten TUI, Cablecom und die UBS gut gebrauchen. Statt dessen: Servicewüste. Im Gegensatz zu Nespresso, Credit Suisse, Vitra, Swiss und vielen anderen, die regelmässig bspw. auf diesem Blog sind. In der nächsten Woche werde ich hier einige Beispiel von der E-Commerce Konferenz von Six Multipay darstellen, um diesen CRM-Trend 2009 weiter zu erläutern.

Bis dahin: Haltet Euch aufrecht - im Gegensatz zu mir....