Mittwoch, 7. Januar 2009

Die Cablecom trennt die Wegmüller AG vom Netz

Bei der Cablecom hat man offenbar "gute Vorsätze" fürs Neue Jahr gefasst. Aber lesen sie selbst:

Sehr geehrte Damen und Herren

Ein gutes Neues Jahr und herzlichen Dank für die Abwicklung meines
Anliegens.

Die zukünftige, für beide Seiten gewinnbringende Beziehung zu Ihnen als
Lieferant bzw. Dienstleistungsunternehmen liegt mir sehr am Herzen. Wir als
Firma sind darauf angewiesen. Deshalb habe ich meine Erfahrungen mit Ihrem
Produkt unten dargestellt.
Damit möchte ich Ihre laufenden Bemühungen unterstützen, die bereits
attraktiven Leistungen nochmals zu verbessern.
Als langjähriger Privat- und Geschäftsabonnent bin ich gerne bereit, Ihnen
auch in den kommenden Jahren treu zu bleiben - sofern Sie mir am folgenden
Beispiel erklären können, wie ich mich als Kunde falsch verhalten habe:

Am Donnerstag, 4. Dezember 2008 erreicht mich ein Schreiben vom cablecom
Abusedesk mit dem Hinweis, über unser Modem sei eine DoS Attacke gestartet
worden. Innerhalb 48 Stunden wurde die Darlegung der getroffenen
Schutzmassnahmen gefordert (s. Anhang PDF).

Am Freitag, 5. Dezember 2008 schreibe ich per Email unter Absprache unseres
Netzwerkbetreibers zurück, dass Firewall und Virenschutz angepasst wurden
(s. Anhang "Ihr Schreiben...").

Gleichentags erhalte ich vom cablecom Abusedesk die Antwort: "...Vielen Dank
für Ihr Feedback. Wenn Ihre Infrastruktur einen aktuellen Schutz aufweist
und Ihre Sicherheitslücke entsprechend behoben ist, können Sie hiermit unser
Anliegen als abgeschlossen betrachten. Stellen Sie einfach sicher, dass Ihre
Firewall- und Antivirus Software immer aktiv und up-to-date ist. Wir werden
auch keine weiteren Schritte in die Wege leiten, sofern wir nicht von
Dritten erneut auf ein Sicherheitsproblem Ihrerseits aufmerksam gemacht
werden..." (s. Anhang "RE: Ihr...").

Soweit so gut denke ich und betrachte die Sache als erledigt.

Am Mittwochmorgen, 31. Dezember 2008 melden Mitarbeiter, die
Internetverbindung funktioniere nicht. Aufgrund bisheriger Erfahrungen mit
cablecom Internet denke ich, der Unterbruch sei zwar ärgerlich, aber
vorübergehend. Nach einige Modem- und Firewall-Neustarts vertraue ich
darauf, dass die Verbindung spätestens am Folgetag wieder steht.

Am Freitag, 2. Januar 2009 arbeite ich im Büro und stelle fest, dass die
Verbindung immer noch nicht funktioniert. Ich rufe die cablecom Helpline an,
wo mir ein Herr Donath nach ca. 15 Minuten Warten bescheidet, meine
Verbindung sei aufgrund eines Abusefalls absichtlich desaktiviert worden.
Ich hätte mich bis am Montag, 5. Januar 2009 zu gedulden, bis jemand vom
Abusedesk verfügbar sei. Zudem sei ich selber am Unterbruch schuld, da ich
den Anschluss für Spam missbraucht habe. Der Hinweis im Brief "...weitere
Schritte..." bezieht sich also aufs Abschalten ohne Vorwarnung. Mein Ziel
ist, spätestens bis am 5. Januar 2009, Montag in der Früh wieder eine
Internetverbindung zu erhalten, damit der Betrieb Aufträge über Email
empfangen und Offerten/Auftragsbestätigungen senden kann. Ich versuche zu
erklären, dass wir eine seriöse Produktionsfirma mit langer Tradition sind
und es nicht nötig haben, zu spamen. Zudem weise ich auf die bisherige
Korrespondenz hin und weise die Schuld von mir. Herr Donath zeigt kein
Verständnis, stellt mich als Schuldigen hin und belehrt mich, dass ich eben
früher hätte Massnahmen ergreifen müssen. Ich frage ihn, welche Massnahmen
denn? Er antwortet, diese seien auf cablecom.ch nachzulesen. Aha. Aber wie
soll das gehen ohne Internet? Er weiss keinen Rat. Also lenke ich ein und
rufe

am Montag, 5. Januar 2009 08:00 wieder an, in der Hoffnung der Abusedesk sei
nun verfügbar und würde den Fehler rückgängig machen: Herr Donath ist nicht
da. Ein anderer Herr nimmt sich meinem Fall an. Er zeigt Verständnis und
meint, in ein bis zwei Arbeitstagen hätte der Abusedesk sicherlich den
Anschluss geprüft und wieder freigegeben. Ich entgegne, dass unser Betrieb
einen Arbeitsvorrat von 2-3 Tagen hat und entsprechend auf eine intakte
Verbindung zu den Kunden angewiesen ist. Ohne Internet kommen keine
Aufträge. Ohne Aufträge stehen 85 Mitarbeiter ohne Arbeit da. Entsprechend
werde ich ungeduldig und bitte den Herrn, beim Abusedesk anzurufen und für
mein Anliegen einzustehen. Ich fordere eine funktionierende Verbindung bis
in einer Stunde (09:00). Der Herr verbindet mich mit seinem Vorgesetzten,
Herr Buzzi. Herr Buzzi zeigt Verständnis für mein Anliegen und verspricht,
dass der Fall bis am Mittag erledigt sei. Er weist darauf hin, dass es auch
ein business-Angebot von der Firma cablecom mit besserem Service gebe.
Informationen dazu gebe es auf cablecom.ch. Aha. Nur habe ich keine
Internetverbindung. Ich schlage ihm vor, er könne mir ja ein solches Abo
verkaufen. Als Kunde sei ich mich gewohnt, dass der Anbieter auf mich
zukommt, wenn er etwas zu verkaufen hat. Bisher habe ich kein Angebot
erhalten.

Am selben Tag um 12:05 funktioniert die Verbindung noch immer nicht. Den
Mitarbeitern geht langsam die Arbeit aus. Ich rufe nochmals die Helpline an.
Nach 25 Minuten Wartezeit informiert mich eine Dame, dass Herr Buzzi nicht
erreichbar sei. Sie prüft den Fortschritt des Auftrags und meldet, man habe
noch nicht begonnen, die Leitung frei zu schalten. Ich fordere, die
Zuständigen vom Abusedesk vom Mittagessen zurückzuholen, um meinen Anschluss
zu entsperren - schliesslich hat mir Herr Buzzi ein Versprechen gegeben. Das
gehe nicht, ich müsse warten. Meine frustrierte Reaktion: Ich möchte gerne
kündigen. Sie gibt mir widerstandslos die Postanschrift, an die ich die
Kündigung senden muss. Ich frage: Jetzt lassen Sie mich einfach so kündigen?
Sie verbindet mich mit der Kündigungsabteilung. Nach 12 Minuten in der
Warteschlaufe höre ich plötzlich das Besetztzeichen. Entnervt knalle ich den
Hörer in die Gabel und gehe essen.

Gegen 13:30 habe ich mich erholt und rufe nochmals an. Diesmal antwortet ein
Herr im Berner Dialekt. Ich schildere mein Anliegen erneut. Wiederum kriege
ich zu hören, ich sei selber schuld. Mir reisst der Geduldsfaden und
beschreibe dem Herrn laut und deutlich was bisher geschah. Ich fordere ihn
auf, sich "in den Arsch zu kneifen". Er fordert mich auf, Fäkalausdrücke
beiseite zu lassen. Dafür möchte ich mich an dieser Stelle entschuldigen.
Nächstes Mal sage ich "ins Hinterteil kneifen". Nach meinem Monolog verliert
auch der Herr von cablecom die Fassung und sagt mit erhobener Stimme, jetzt
müsse auch ich ihm zuhören. Wiederum kriege ich zu hören, ich sei selber
Schuld und nicht mal ein Anwalt könne der cablecom irgendeine Schuld
zuweisen. Ich fühle mich belehrt und kriege das Gefühl nicht los, von oben
herab behandelt und "beschulmeistert" zu werden. Nachdem sich die Lautstärke
normalisiert und die Ausbrüche gelegt haben, einigen wir uns darauf, dass
unser Netzwerkpartner bei cablecom anruft und Instruktionen zur
Problemlösung entgegennimmt. Ich verlange, mit jemandem über eine Gutschrift
zu sprechen, da ich mich ungerecht behandelt fühle. Der Herr verbindet mich
mit einer anderen Abteilung. Eine Dame hört sich mein Anliegen an, bespricht
dieses während 10 Minuten mit ihrer Vorgesetzten und bietet mir eine
Gutschrift von 10 Franken an. Ich kann das Angebot nicht ernst nehmen und
schlage vor, den Fall öffentlich zu machen. Sie: "Ja, machen Sie das doch."

Um ca. 14:15 ruft unser Netzwerkpartner bei cablecom an und bespricht den
Fall mit einem René Meier vom Abusedesk. Dieser zeigt sich sehr hilfsbereit
und verspricht eine unverzügliche Lösung des Problems.

Um ca. 16:00 ist die Leitung immer noch tot. Ich versuche René Meier zu
erreichen. Er ist besetzt.

Kurz vor 16:15 ist die Leitung wieder ok und Mails können gesendet und
empfangen werden.

Um 16:15 ruft René Meier an und vergewissert sich, dass alles wieder läuft.


--> Ich fühle mich gedemütigt, belehrt und belächelt. Als bald 100-jährige
Firma senden wir kein Spam und halten unser Netzwerk professionell in
Ordnung. Und falls sich Dritte an unserem Netzwerk zu schaffen machen, bin
ich froh über Warnungen seitens des Internetanbieters - ohne dass dieser
gleich die Leitung trennt. Zudem entstand mir ein Schaden in der Höhe eines
Arbeitstages, der Arbeitsvorrat von 85 Mitarbeitern wurde gefährdet, diverse
Mitarbeiter waren an der Ausübung ihrer Arbeit gehindert, da
internetabhängig, einer Stunde Arbeit für den Netzwerkpartner, das Image bei
unseren Kunden ist durch die Nichtbeantwortung von Mails gefährdet sowie der
immaterielle Schaden in Form von Nerven.

--> Schlussfolgerung: Das Verhalten der Firma cablecom gegenüber mir als
Kunden empfinde ich als sehr unprofessionell. Erstens: Abschalten der
Leistung ohne Vorwarnung, nachdem per Mail zugesichert wurde, dass alles ok
ist. Zweitens die Art und Weise, wie auf mein Anliegen eingegangen wurde: z.
T. unfreundlich und herablassend. Bis auf René Meier übernahm niemand
Verantwortung. Drittens: Die Reaktion der Schuldigen verlief langsam und
ohne Entschuldigung oder Wiedergutmachung.

Ich bin gespannt was Sie unternehmen werden, um mich als Kunde zu behalten.
Zur Information: Die Wechselkosten sind gering und andere Internet-Anbieter
gibt es genug.

Freundliche Grüsse

Marc Wegmüller

wegmueller.marc@wegmueller-attikon.ch
Tel +41 52 320 99 02
Mobile +41 79 744 39 76
Fax +41 52 320 99 10
Wegmüller AG
Bahnstrasse 14
Holz- und Kartonverpackungen
CH-8544 Attikon ZH
www.wegmueller-attikon.ch

Gut verpackt kommt gut an.

Kommentare:

Jörg hat gesagt…

Selber schuld. Wer immer noch Kunde der Cablecom ist oder sogar noch wird, ist noch nicht im 2009 angekommen. Trotzdem alles Gute.

Anonym hat gesagt…

Hallo,
Ich wäre aber nicht so sicher, dass dein Netzwerk kein SPAM versendet. Diese Aussage würde ich nicht so laut heraus posaunen. Auf jeden Fall hast du dein Provider in Schwierigkeiten gebracht und über deine Leitung wurden SPAM Mails versendet. Ich bin froh, dass Cablecom solche Anschlüsse sperrt, damit ich selber weniger SPAM Mails erhalte! Anstatt die FireWall neu zu konfigurieren, sollte man schauen, über welches System Mails versendet werden konnte. Da scheint es wohl eine Sicherheitslücke zu geben.

Die lange Reaktionszeit ist mies. Als 100 jähriges Geschäft, würde ich bei Verträgen darauf achten, dass wichtige Komponenten auch gut supportet werden. Es gibt Supportverträge, mit welchen du die Reaktionszeit bestimmen kannst. Je nach dem muss man mehr bezahlen :-)

Manu hat gesagt…

Guten Tag der Wegmüller AG

Würde vorschlagen von den grossen zu den mittleren zu wechseln. Da sind auch die Leute vorfügbar, die vor Ort das eventuelle SPAM Problem suchen, beheben und die Firewall entsprechend konfigurieren.

Vorschlag:
ISP SYSTEM-CLINCH Internet Services GmbH
Mail: Info(at)Clinch.ch