Dienstag, 20. Januar 2009

Yes we can ! Kompetentes CRM auch 2009

Launige Worte zum Einstieg: Ab heute abend ist Barack Obama US-Präsident. Und - um allen Unkenrufen zuvorzukommen: "YES WE CAN!" Und zwar auch im Neuen Jahr munter weiter über die Welt des CRM bloggen. In diesem Zusammenhang habe ich mich in den letzten Wochen mit einigen befreundeten Experten darüber unterhalten, was dieses 2009 im Kundenbeziehungsmanagement denn wohl so bringen wird. Und damit kommen wir auch schon zu den

CRM Trends 2009: An dieser Stelle werde ich in den nächsten Tagen locker über die aus unserer Sicht wichtigsten fünf Themen für 2009 bloggen. Angesichts von Finanzkrise und Rezession, Call Center Bashing und Cablecom gehen wir davon aus, dass folgende fünf Themen in diesem Jahr besonders intensiv bearbeitet werden müssen:
  1. Positive Emotionalisierung in den CRM-Prozessen (Bislang haben wir uns mit den Prozessen nur unter Effizienzgesichtspunkten beschäftigt. Doch wie emotionalisiert man nachhaltig positiv?)
  2. Kundenwert und Betreuungskonzepte (Wie kann man eine ganzheitliche Kundenwertinformation dazu nutzen, zu entscheiden, welche Kunden man aktiv und welche Kunden man passiv und standardisiert betreuen sollte?)
  3. Umgang mit zahlungssäumigen Kunden (Wie geht man mit Kunden um, die ihre Rechnungen nicht gezahlt haben? Wann lohnt sich hier noch eine zusätzliche Investition?)
  4. Kundenbindung mit INTELLIGENTEN Massnahmen (Und wie geht man mit Kunden um, die man auf keinen Fall verlieren darf? Was sind die besten Massnahmen?)
  5. CRM 2.0 und Guerilla Marketing (Was bringen die Instrumente des Web 2.0 für das CRM für Veränderungen mit sich?)
Dazu ab morgen mehr an dieser Stelle. Zum Thema "Rezession" gibt es neu auch unseren Schwesterblog "Hafner on Rezession".

CRM Veranstaltung 2009: Hafner on CRM auch beim ZFU
Ich bin auch in diesem Jahr zu vielen vielen Vorträgen und Veranstaltungen eingeladen. Viele davon kann man rechts sehen. Aber was mich besonders freut: Ab sofort übernehme ich die CRM Fachveranstaltungen des ZFU (Zentrum für Unternehmensführung, Thalwil) von Reinhold Rapp. Ab Mai 2009 startet unser neues kleines Seminar Total Customer Focus. In diesem wird es ebenfalls um die oben genannten fünf CRM-Jahrestrends 2009 gehen.

Kleiner Nachtrag: Die Wegmüller AG hat bei Cablecom definitiv gekündigt
Wir berichteten über die Geschichte, die die Wegmüller AG mit Cablecom erlebt hat. Hier nun das traurige Ende:

Herr Barakad vom Abusedesk hat heute Nachmittag angerufen. Er informiert mich erstmals über den Hintergrund, warum unsere Internetverbindung gekappt wurde. Ein Kollege von ihm habe den Fall bearbeitet und festgestellt, dass unser Router dauernd versuche eine VPN Verbindung zu einem anderen Router aufzubauen. Daraufhin habe der Kollege erfolglos versucht mit mir in Kontakt zu treten (unser Büro war sowohl am 30. als auch am 31. Dezember besetzt…). Danach hat er die Leitung angeblich zu meinem Schutz abgestellt.
Er sei folglich in die Ferien abgereist und habe vergessen, jemanden über den Fall zu informieren. Daher tappte ich also im Dunkeln, weil intern gar niemand informiert war. Herr Barakad entschuldigt sich für den Vorfall mit den Worten: „Es tut mir leid dass er das vergessen hat. Aber das kann Ihnen überall passieren, auch bei Swisscom usw.“
Herr Barakad ermahnt mich, sofort zu handeln und das „Router-Problem“ zu lösen, sonst würden sie die Leitung wieder abstellen. Ich frage Herr Barakad, ob unser Netzwerkbetreiber sich mit ihm in Verbindung setzen könne, um das „Router-Problem“ zu lösen. Er verneint, angeblich aus Datenschutzgründen sei das nicht gestattet.

Um 17:04 ruft cablecom Business an. Ein Herr erklärt mir, er habe versucht mich privat zu erreichen. Er sprach mit Beat Wegmüller am Privatanschluss. Ich hätte mich für ein cablecom Business Angebot interessiert. Darauf entgegne ich, dass mir die Lust an cablecom Produkten grundsätzlich vergangen sei und ich nicht bereit sei weiter Kunde zu sein, sofern sich cablecom nicht ernsthaft bei mir entschuldigt und mir für den Fehler entgegenkommt. Ihm komme der Fall bekannt vor, meint er. cablecom Business sei ja in 8544 Attikon sowieso nicht verfügbar. Ich erkläre ihm, dass ich einen anderen Anbieter berücksichtigen möchte. Er: „Ja, das verstehe ich.“

Keine weiteren Aktionen, mich als Kunde zu behalten. Morgen geht die Kündigung raus nach Otelfingen. Danke fürs Zuhören.

Marc

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