Sonntag, 27. September 2009

Die Macht der Entschuldigung, Studienhype im CRM ohne Fakten und tolle Hotels

Launige Worte zum Einstieg: Manchmal wundere ich mich schon über die Dreistigkeit meiner CRM Kollegen. Klar, eine Krähe (Crow-Relationship-Management) hackt der anderen kein Auge aus, aber diesmal hat es mich ob der Dreistigkeit in der Kommunikation doch etwas gerupft. Im August meldet sich eine Mitarbeiterin von Prof. Wilde von der Universität Eichstätt bei mir und bittet mich schriftlich einen beigelegten Beitrag zur Bewerbung der neuesten Wilde-Studie auf "Hafner on CRM" zu publizieren. Prof. Wilde ist ein renommierter Forscher, einige sehr gute Artikel und Bücher von ihm habe ich gelesen, eigentlich kein Problem. Ich gebe mich positiv und bitte um Zusendung der Studie, damit man auch hinter so einem Beispiel stehen kann. Nach fünf (sic!) Wochen kommt folgende Antwort einer anderen Assistentin:
"Sehr geehrter Herr Hafner,

entschuldigen Sie bitte die späte Antwort. Inzwischen konnte ich mit Herrn Prof. Dr. Wilde Rücksprache hinsichtlich der Studie halten. Sie hatten Interesse an einer Studie geäußert. Leider können wir Ihnen kein Freiexemplar zukommen lassen. Prof. Dr. Wilde wäre allerdings bereit Ihnen einen Nachlass von 20% zu gewähren. Sofern Sie auf dieses Angebot eingehen, wäre damit die Bitte verbunden, die Studie in der Bibliothek einzustellen, so dass Studenten darauf zugreifen können.

Lassen Sie mich doch bitte wissen, ob Sie von dem Angebot Gebrauch machen möchten."


Spannend! Da hat es wohl ein Herr Professor nicht nötig, seine Qualität zu rechtfertigen und erwartet von mir Gratis-Werbung UND einen Studienkauf. Meine Antwort:


"Besten Dank für Ihre Mitteilung. Damit erachte ich es als nicht zielführend, die Diskussionen zwischen unseren Instituten weiterzuführen. An Ihrer Studie und einem Werbepost auf unseren Blogs besteht kein Interesse mehr.

Ich bitte Sie, unsere Adressen aus Ihrer Datenbank zu löschen.

Beste Grüsse

Nils Hafner"


Noch viel Spannender: Die von Herrn Wilde verlangte Gratis-Werbung (ebenfalls ohne Review?) erscheint zur Zeit auf vielen "unabhängigen" Blogs. Auch in der Schweiz. Ich denke, das sagt viel aus....



CRM-Studie der Woche: Die Macht der Entschuldigung.

Ganz anders dagegen ein Forscherteam der Universitäten Nottigham, Potsdam und Bonn: Diese haben in einem spannenden Versuch herausgefunden, dass Entschuldigungsschreiben eines Unternehmens bei einer Kundenbeschwerde wesentlich besser wirken, als ein (wenn auch geringer) Geldbetrag zur Kompensation von Qualitätsmängeln. Die vollständige Studie im Download gibt es hier. Und damit ist wieder etwas bewiesen, was wir doch schon lange ahnten.


CRM-Erfahrungen der letzten Wochen: Es tut sich etwas im Hotelbereich, viele gute Beispiele

In den letzten Wochen waren unsere Redakteurin und ich viel auf Reisen: Düsseldorf, Wien, Köln, Bochum, Thalwil, Berlin. Und spannenderweise scheinen Hotels ab einer gewissen Preisklasse, auf den Trichter gekommen zu sein, dass man den Kunden mit auf ihn zugeschnittenenen Leistungen begeistern muss und für positive Kunden-Erlebnisse sorgen sollte. Das beginnt drei Wochen vor dem Aufenthalt. Das "Hotel Sedartis" schreibt mir eine Karte, dass es sich auf meinen Aufenthalt freut. So. Jetzt freue ich mich auch. Das "Park Inn Köln" hat festgestellt, dass ich bei meinem letzten Aufenthalt WLAN und aus der Minibar konsumiert habe und hat mich ins Business Zimmer gebucht (WLAN und Minibar inklusive!) und der "Breidenbacher Hof" fragt unsere Redakteurin, was sie spezielles Wissen müssen (Allergien, Vorlieben, Essen!) oder ob sie ggf. Veranstaltungskarten in Düsseldorf organisieren sollen. Das scheint bei guten Häusern zu einem neuen Standard zu werden. Und es trifft eigentlich die Tips und Vorstellungen, die ich vor Jahren schon in einem Interview mit dem "Rolling Pin" Magazin geäussert habe.

Kommentare:

Guido Oswald hat gesagt…

Prof. Wilde sollte mal über sein eigenes "Kundenmanagement" nachdenken... wirft kein gutes Licht auf ihn. Ein gutes Beispiel wie CRM 2.0 funktioniert (oder eben auch nicht). "Collaboration" und "Knowledge Sharing" sind Dinge mit denen sich Unternehmen in Zukunft auseinandersetzen müssen. Die negativen Auswirkungen können sehr schnell und viral um sich greifen.

Cheers,
Guido

Nils Hafner hat gesagt…

Lieber Guido

Da bin ich ganz bei Dir. CRM ist und bleibt eine EInstellungssache. It`s the reputation, stupid...

Wir müssen Kaffeetrinken gehen...
N.