Donnerstag, 10. September 2009

Nachsaison: Das Haus der Wut und der freundliche Kondukteur

Launige Worte zum Einstige: Ohne Frage, es ist Nachsaison. Diese ist wie in jedem Jahr von einer gewissen Melancholie, dem Abschiednehmen vom See und dem Auftakt des "Pro 7 Super Fernseh Herbstes" geprägt. Sic transit ...

Kampagne der Woche: Auf dem Zürcher Hauptbahnhof begegnete mir ein Plakat: Das Unternehmen "Burger King" bewirbt dort den "Angry Whopper". Ok, ich hab in diesem Jahr viel über CRM und Emotionen geschrieben (bspw. hier, da und dort). Aber, muss jetzt auch noch das Essen emotional werden? Und: Ist es überhaupt Essen? Ich denke: Nein! (Mann muss sich die letzten zwei Sätze in einem stark Marcel Reich-Ranicki geprägten Dialekt vorstellen, damit es die richtige Konnotation bekommt). Und was bedeutet das "angry" überhaupt? Burger King, weiss ja, dass seine Konsumenten nicht soo deratig clever sind und schreibt dann meistens in Klammer auch noch "(spicy)" dazu. Toll. Und was hat das jetzt mit Emotionen geschweige denn Kundenemotionen zu tun? Das zeigt Burger King in seiner Lancierungskampagne, dem Haus der Wut in Berlin. Hier können "angry Whopper" Konsumenten ihre Wut (auf die Welt, die Gesellschaft und vielleicht sogar den Burgerproduzenten) loswerden. Und das ist eine doch recht emotionale Sache, die ins Gedächtnis geht und dort bleibt. Und das ist ja das Ziel der Aktion. Wie, das zeigt dieser kleine Film...




Die CRM Kundenerfahrung der Woche: Der freundliche Kondukteur der SBB
Ich habe also gerade Zürich und das Plakat hinter mir gelassen und bin auf den Weg nach Schwyz, wo ein Klient sein Kundenwertmodell mit mir diskutieren möchte. Kaum im Zug, Anruf der Kollegin, mein Ansprechpartner ist krank. OK, also damit der Tag nicht vergeblich ist, nach Zug ans IFZ ins Büro zum arbeiten. Nach Zug ist es aber von Zürich per SBB günstiger als nach Schwyz. Nun frage ich den Kondukteur (für meine Deutschen Leser, das ist der "Zugchef", zu diesem Beruf hab ich auch mal etwas geschrieben; für die Österreichischen Leser: der"Zugsführer Zf" ), wie und ob ich die Differenz mir erstatten lassen kann, denn Kleinvieh macht bekanntlich auch Mist. Er erklärt: Man kann, kostet aber Gebühren und geht nur am Schalter. Zum Schluss kämen etwa 4 Franken dabei raus. Ist mir also zu mühsam, also erkläre ich freundlich Verzicht. Der Kondukteur nickt und geht. Nach fünf Minuten kommt er wieder, drückt mir einen fünffränkigen Kaffee- und/oder Reisebon in die Hand und sagt: "So haben wir beide was davon. Sie und die SBB!". Wow! Der Mann ist ein Botschafter seines Arbeitgebers. Wenn ich nicht zu verblüfft gewesen wäre, nach seinem Namen zu fragen, hätte ich das den Berner Chefs geschrieben. So kann ich nur hier loben und vielleicht liest es ja jemand....

Ach übrigens: Das ist mir neulich auch noch passiert. Ich bin sehr froh, dass jetzt der Spiegel drüber berichtet hat, denn kurz war ich der Meinung, ich sei bei "Verstehen Sie Spass", was in diesem Fall wohl deutlich mit "nein hätte beantwortet werden müssen... Fragt mich doch der Geldautomat, ob ich in Rumänien wohne. Und egal wie ich antworte, geht es normal weiter ...

1 Kommentar:

Andreas Hobi hat gesagt…

Was die Sache mit dem Kondukteur betrifft: Es reicht, wenn man in der (positiven) Kundenreaktion das Datum und den gewählten Zug erwähnt, die SBB findet dann anhand dieser Daten schon raus, welcher Mitarbeiter zu einem positiven Image des Bahnunternehmens beigetragen hat. ;-)