Montag, 7. September 2009

Swiss Contact Day mit golden Headset und EVA

Launige Worte zum Einstieg: Es war mal wieder so weit ...
CRM Veranstaltung der Woche: Der Swiss Contact Day 2009 diesmal in Bern im Casino Kursaal

Irgendwie hat man andere Bilder im Kopf, wenn man Casino Kursaal hört. Und dann noch in Bern. Zwar habe ich da mal fünf Jahre gewohnt (also in Bern, nicht im Kursaal), aber bei Casino denke ich an "Spielautomaten" und bei Kursaal an "ältere Herrschaften". Und bei "Swiss Contact Day" denken einige immer noch an Speed-Dating. Glückwunsch. Darum geht es nicht!
Es geht um das jährliche Stelldichein der schweizerischen Contactcenter und Kundenkontaktmanagement-Branche und der Event fand nun das erste Mal in Bern statt. Eingeleitet vom Berner Stadtpräsidenten Alex Tschäppät, der in Reimform einige Zahlen und Fakten zum Stadtgebiet darbot. Sehr intelligent, sehr lustig, sehr auswendig gelernt und mehrfachverwendet, aber für den Contactcentler ein hübscher Auftakt. Im Anschluss dann ein Referat von Scheddin, Monika Scheddin, Profi-Rednerin mit der Lizenz zum Netzwerken. Ihre These:
Erfolg = 10% Fachwissen + 30% Selbstdarstellung + 60% Netzwerken
beeindruckt mich immer noch. Irgendwie glaub ich das noch nicht ganz.... Warum nur?

Vielleicht, weil im Referat von Jim Davies von GARTNER es dann doch um sehr viel Fachwissen ging. Vor allem darum, wie sich das Unternehmen über den Service von anderen differenzieren kann. Und da gibt es doch noch diverse Möglichkeiten, wie die Grafik zeigt. So ist Navigationsgerätehersteller TomTom bspw. über ein hohes Mass an Self Service und Einbindung ihrer Kunden in den Serviceprozess erfolgreich. Anders macht es bspw. McDonalds, indem ein durchgehendes Kundenerlebenis gestaltet wird. Der Trend geht laut Gartner weg vom Thema "CRM" hin zum Thema "Customer Experience". Vielleicht sollte ich das hier "Hafner on Customer Experience" nennen. Trifft es vielleicht mehr.

Genau in diese von Gartner geschlagene Kerbe schlugen dann auch noch die Referenten Luca de Carli vom CRMLab, der eine Methodik zur Reifegradmessung des Customer Experience Managements vorstellte, und Nicolette Wurring, die von ihren Erfahrungen im Management grosser Kundenprojekte berichtete. Fazit: Es geht immer wieder um "Care", also darum, Kunden und Mitarbeiter zu "umsorgen" und sie darin zu unterstützen Ihre Ziele zu erreichen. Der schönste Case dabei war übrigens die Firma UPC und daher für uns die Grosse Freude:

CABLECOM heisst jetzt UPC - Und Raider heisst jetzt TWIX!
Nachdem am Donnerstag die Cablecom erklärt hat, zukünftig nicht mehr Cablecom sondern UPC heissen zu wollen, erwarten wir ja nun alle einen hervorragenden Kundenservice-Case von der "neuen" UPC. Ich bin mal gespannt...

Zurück zum Eventbericht:
Case Studies von UBS (die ja schliesslich den ECCCO Award, die höchste europäische Auszeichnung im Call Center Umfeld gewonnen haben!) Deutscher Telekom, HSE24, und vielen weiteren rundeten das spannende Tagungsprogramm sehr gut ab. Und dann:

Feierte sich die Call Center Branche selbst!
Zunächst mit den Call Center Agent Diplomen, im Anschluss mit den "Golden Headset Awards" in den Kategorien "Innovation" (Sieger: Swisscom AG mit dem Multichannel Contact Center), "Customer Focus" (mit den SBB Contact Centern für behinderte Reisende) und "Corporate Social Responsibility" (hier siegte die TSS AG!). Beeindruckende Projekte zeigen, dass sich die Contact Center Branche aus ihrem Image-Tief selbst am Schopfe herausziehen kann und wird. Kundenservice ist nach wie vor einer DER Differenzierungsfaktoren und nicht nur eine Kostenstelle.

Callnet.ch Präsident Dieter Fischer stellte zum Abschluss die Frage, was in der BWL die Abkürzung EVA bedeutet (Economic Value Added = Wirtschaftliche Wertschöpfung). In Bezug auf die formidable Moderation des Tages durch Eva Camenzind kann man aber nur schreiben: Emotional Value Added.

Fazit des Tages: Eine gute "Customer Experience" für den Serviceinteressierten. Ein Tag an dem man viel erleben, lernen und netzwerken konnte. Ein guter Tag. Der nächste Swiss Contact Day findet am 30. September 2010 statt.

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