Freitag, 23. Januar 2009

CRM Trend 2009: Emotionalisierung der CRM Prozesse

Wie kann man Prozesse konsequent anhand der Kundenpersepektive gestalten? Und wie könne solche Prozesse systematisch "emotionalisiert" werden?

Genau mit dieser Frage beschäftigt sich seit geraumer Zeit ein Forschungs- und Lehrteam an der Hochschule Luzern. So wurde für die erste Durchführung des konsekutiven MSc. Programmes Business Administration mit Studierenden aus aller Welt eine Methodik erarbeitet, für die ersten Ergebnisse vorliegen. Hierbei geht es darum, kurze Kundenerlebnisse in Form von Prozess-Sequenzen zu analysieren. Dabei geht das Forschungsteam davon aus, dass der Wert einer Dienstleistung erst beim Kunden selbst entsteht. Die wahrgenommenen Merkmale einer Dienstleistung (Attribute) führen im Kopf des Kunden zu Rückschlüssen (Konsequenzen) und damit zu einer Beurteilung, ob diese für den Kunden einen Wert generieren oder nicht. Das abgebildete Beispiel zeigt eine derartige Pyramide für eine Epsisode, in der ein Kunde am Flughafen Zürich bei der Swiss eincheckt:

Im Anschluss an die Evaluation der Attribute, Konsequenzen und Werte geht es dann darum, anhand einer Schilderung des Kundenerlebnisses mit Hilfe der „Sequentiellen Ereignistechnik“ (SIT) zu entdecken, an welcher Stelle des Prozesses positive oder negative Wahrnehmungen durch den Kunden gemacht werden. Diese Überlegungen basieren auf Arbeiten des amerikanischen Forschers Leonard L. Berry (2002). Berry unterscheidet dabei zwei verschiedene Typen solcher Kundenwahrnehmungen:


  • Die erste Kategorie der sogenannten „funktionalen Wahrnehmungen“ bezieht sich auf die Funktionsfähigkeit eines Gutes oder einer Dienstleistung. Der Kunde stellt einfach und sofort fest, ob das Produkt oder die Dienstleistung so funktioniert, wie er sich die vorgestellt hatte.
  • Der zweite Typ sind emotionale Kundenwahrnehmungen. Sie betreffen die Emotionen, welche mit dem Produkt oder der Dienstleistung aufgrund von Gerüchen, Tönen, Aussehen, Geschmack etc. aufkommen. Derartige emotionale Wahrnehmungen unterteilt Berry nochmals in zwei Unterkategorien:
1. emotionale Wahrnehmungen, welche durch Personen ausgelöst werden, die sogenannten „humanics“ (H) und
2. emotionale Wahrnehmungen, welche durch Gegenstände ausgelöst werden, die sogenanten „mechanics“. (M)

Frei nach dem Motto „Die Erkenntnis des Problems ist schon 80% der Lösung“ können diese Wahrnehmungen im Prozess gezielt gesteuert werden. Dabei ist notwendig zu wissen, in welchem Prozessschritt sich die Beeinflussung welcher Kundenwahrnehmung mit welcher Massnahme anbietet.

Wieder am Beispiel des Check-in Prozesses bei Swiss könnte es so aussehen:


In diesem Zusammenhang geht es für das Unternehmen darum, im Anschluss an das „Wann“ das „Wie“ der Kundenwahrnehmung in Form konkreter Massnahmen zu beeinflussen. Die Tabelle rechts zeigt am Beispiel der „humanics“ (in der vorhergehenden Grafik mit H1 bis H3 bezeichnet), wie ein erster Schritt aussehen könnte. Durch Klicken auf die Grafik wird diese auch lesbar.

Die Methodik ist inzwischen an mehreren Beispielen getestet und soll nun im Rahmen eines geförderten Forschungsprojektes auf eine grössere Stichprobe angewandt werden. Für die Mitarbeit werden noch interessierte Firmen gesucht. Ein gelungenes Beispiel für die Verknüpfung von angewandter Forschung & Entwicklung sowie Einbindung in den Unterricht im neuen Fachhochschul-Master. Wir gehen davon aus, dass gerade in schwierigen Zeiten wie im vor uns liegenden Jahr, eine solche Methodik kosequent bspw. auf die Emotion "Vertrauen" ausgerichtet das Kundenbeziehungsmanagement weiter professionalisieren kann.

Dienstag, 20. Januar 2009

Yes we can ! Kompetentes CRM auch 2009

Launige Worte zum Einstieg: Ab heute abend ist Barack Obama US-Präsident. Und - um allen Unkenrufen zuvorzukommen: "YES WE CAN!" Und zwar auch im Neuen Jahr munter weiter über die Welt des CRM bloggen. In diesem Zusammenhang habe ich mich in den letzten Wochen mit einigen befreundeten Experten darüber unterhalten, was dieses 2009 im Kundenbeziehungsmanagement denn wohl so bringen wird. Und damit kommen wir auch schon zu den

CRM Trends 2009: An dieser Stelle werde ich in den nächsten Tagen locker über die aus unserer Sicht wichtigsten fünf Themen für 2009 bloggen. Angesichts von Finanzkrise und Rezession, Call Center Bashing und Cablecom gehen wir davon aus, dass folgende fünf Themen in diesem Jahr besonders intensiv bearbeitet werden müssen:
  1. Positive Emotionalisierung in den CRM-Prozessen (Bislang haben wir uns mit den Prozessen nur unter Effizienzgesichtspunkten beschäftigt. Doch wie emotionalisiert man nachhaltig positiv?)
  2. Kundenwert und Betreuungskonzepte (Wie kann man eine ganzheitliche Kundenwertinformation dazu nutzen, zu entscheiden, welche Kunden man aktiv und welche Kunden man passiv und standardisiert betreuen sollte?)
  3. Umgang mit zahlungssäumigen Kunden (Wie geht man mit Kunden um, die ihre Rechnungen nicht gezahlt haben? Wann lohnt sich hier noch eine zusätzliche Investition?)
  4. Kundenbindung mit INTELLIGENTEN Massnahmen (Und wie geht man mit Kunden um, die man auf keinen Fall verlieren darf? Was sind die besten Massnahmen?)
  5. CRM 2.0 und Guerilla Marketing (Was bringen die Instrumente des Web 2.0 für das CRM für Veränderungen mit sich?)
Dazu ab morgen mehr an dieser Stelle. Zum Thema "Rezession" gibt es neu auch unseren Schwesterblog "Hafner on Rezession".

CRM Veranstaltung 2009: Hafner on CRM auch beim ZFU
Ich bin auch in diesem Jahr zu vielen vielen Vorträgen und Veranstaltungen eingeladen. Viele davon kann man rechts sehen. Aber was mich besonders freut: Ab sofort übernehme ich die CRM Fachveranstaltungen des ZFU (Zentrum für Unternehmensführung, Thalwil) von Reinhold Rapp. Ab Mai 2009 startet unser neues kleines Seminar Total Customer Focus. In diesem wird es ebenfalls um die oben genannten fünf CRM-Jahrestrends 2009 gehen.

Kleiner Nachtrag: Die Wegmüller AG hat bei Cablecom definitiv gekündigt
Wir berichteten über die Geschichte, die die Wegmüller AG mit Cablecom erlebt hat. Hier nun das traurige Ende:

Herr Barakad vom Abusedesk hat heute Nachmittag angerufen. Er informiert mich erstmals über den Hintergrund, warum unsere Internetverbindung gekappt wurde. Ein Kollege von ihm habe den Fall bearbeitet und festgestellt, dass unser Router dauernd versuche eine VPN Verbindung zu einem anderen Router aufzubauen. Daraufhin habe der Kollege erfolglos versucht mit mir in Kontakt zu treten (unser Büro war sowohl am 30. als auch am 31. Dezember besetzt…). Danach hat er die Leitung angeblich zu meinem Schutz abgestellt.
Er sei folglich in die Ferien abgereist und habe vergessen, jemanden über den Fall zu informieren. Daher tappte ich also im Dunkeln, weil intern gar niemand informiert war. Herr Barakad entschuldigt sich für den Vorfall mit den Worten: „Es tut mir leid dass er das vergessen hat. Aber das kann Ihnen überall passieren, auch bei Swisscom usw.“
Herr Barakad ermahnt mich, sofort zu handeln und das „Router-Problem“ zu lösen, sonst würden sie die Leitung wieder abstellen. Ich frage Herr Barakad, ob unser Netzwerkbetreiber sich mit ihm in Verbindung setzen könne, um das „Router-Problem“ zu lösen. Er verneint, angeblich aus Datenschutzgründen sei das nicht gestattet.

Um 17:04 ruft cablecom Business an. Ein Herr erklärt mir, er habe versucht mich privat zu erreichen. Er sprach mit Beat Wegmüller am Privatanschluss. Ich hätte mich für ein cablecom Business Angebot interessiert. Darauf entgegne ich, dass mir die Lust an cablecom Produkten grundsätzlich vergangen sei und ich nicht bereit sei weiter Kunde zu sein, sofern sich cablecom nicht ernsthaft bei mir entschuldigt und mir für den Fehler entgegenkommt. Ihm komme der Fall bekannt vor, meint er. cablecom Business sei ja in 8544 Attikon sowieso nicht verfügbar. Ich erkläre ihm, dass ich einen anderen Anbieter berücksichtigen möchte. Er: „Ja, das verstehe ich.“

Keine weiteren Aktionen, mich als Kunde zu behalten. Morgen geht die Kündigung raus nach Otelfingen. Danke fürs Zuhören.

Marc

Mittwoch, 7. Januar 2009

Die Cablecom trennt die Wegmüller AG vom Netz

Bei der Cablecom hat man offenbar "gute Vorsätze" fürs Neue Jahr gefasst. Aber lesen sie selbst:

Sehr geehrte Damen und Herren

Ein gutes Neues Jahr und herzlichen Dank für die Abwicklung meines
Anliegens.

Die zukünftige, für beide Seiten gewinnbringende Beziehung zu Ihnen als
Lieferant bzw. Dienstleistungsunternehmen liegt mir sehr am Herzen. Wir als
Firma sind darauf angewiesen. Deshalb habe ich meine Erfahrungen mit Ihrem
Produkt unten dargestellt.
Damit möchte ich Ihre laufenden Bemühungen unterstützen, die bereits
attraktiven Leistungen nochmals zu verbessern.
Als langjähriger Privat- und Geschäftsabonnent bin ich gerne bereit, Ihnen
auch in den kommenden Jahren treu zu bleiben - sofern Sie mir am folgenden
Beispiel erklären können, wie ich mich als Kunde falsch verhalten habe:

Am Donnerstag, 4. Dezember 2008 erreicht mich ein Schreiben vom cablecom
Abusedesk mit dem Hinweis, über unser Modem sei eine DoS Attacke gestartet
worden. Innerhalb 48 Stunden wurde die Darlegung der getroffenen
Schutzmassnahmen gefordert (s. Anhang PDF).

Am Freitag, 5. Dezember 2008 schreibe ich per Email unter Absprache unseres
Netzwerkbetreibers zurück, dass Firewall und Virenschutz angepasst wurden
(s. Anhang "Ihr Schreiben...").

Gleichentags erhalte ich vom cablecom Abusedesk die Antwort: "...Vielen Dank
für Ihr Feedback. Wenn Ihre Infrastruktur einen aktuellen Schutz aufweist
und Ihre Sicherheitslücke entsprechend behoben ist, können Sie hiermit unser
Anliegen als abgeschlossen betrachten. Stellen Sie einfach sicher, dass Ihre
Firewall- und Antivirus Software immer aktiv und up-to-date ist. Wir werden
auch keine weiteren Schritte in die Wege leiten, sofern wir nicht von
Dritten erneut auf ein Sicherheitsproblem Ihrerseits aufmerksam gemacht
werden..." (s. Anhang "RE: Ihr...").

Soweit so gut denke ich und betrachte die Sache als erledigt.

Am Mittwochmorgen, 31. Dezember 2008 melden Mitarbeiter, die
Internetverbindung funktioniere nicht. Aufgrund bisheriger Erfahrungen mit
cablecom Internet denke ich, der Unterbruch sei zwar ärgerlich, aber
vorübergehend. Nach einige Modem- und Firewall-Neustarts vertraue ich
darauf, dass die Verbindung spätestens am Folgetag wieder steht.

Am Freitag, 2. Januar 2009 arbeite ich im Büro und stelle fest, dass die
Verbindung immer noch nicht funktioniert. Ich rufe die cablecom Helpline an,
wo mir ein Herr Donath nach ca. 15 Minuten Warten bescheidet, meine
Verbindung sei aufgrund eines Abusefalls absichtlich desaktiviert worden.
Ich hätte mich bis am Montag, 5. Januar 2009 zu gedulden, bis jemand vom
Abusedesk verfügbar sei. Zudem sei ich selber am Unterbruch schuld, da ich
den Anschluss für Spam missbraucht habe. Der Hinweis im Brief "...weitere
Schritte..." bezieht sich also aufs Abschalten ohne Vorwarnung. Mein Ziel
ist, spätestens bis am 5. Januar 2009, Montag in der Früh wieder eine
Internetverbindung zu erhalten, damit der Betrieb Aufträge über Email
empfangen und Offerten/Auftragsbestätigungen senden kann. Ich versuche zu
erklären, dass wir eine seriöse Produktionsfirma mit langer Tradition sind
und es nicht nötig haben, zu spamen. Zudem weise ich auf die bisherige
Korrespondenz hin und weise die Schuld von mir. Herr Donath zeigt kein
Verständnis, stellt mich als Schuldigen hin und belehrt mich, dass ich eben
früher hätte Massnahmen ergreifen müssen. Ich frage ihn, welche Massnahmen
denn? Er antwortet, diese seien auf cablecom.ch nachzulesen. Aha. Aber wie
soll das gehen ohne Internet? Er weiss keinen Rat. Also lenke ich ein und
rufe

am Montag, 5. Januar 2009 08:00 wieder an, in der Hoffnung der Abusedesk sei
nun verfügbar und würde den Fehler rückgängig machen: Herr Donath ist nicht
da. Ein anderer Herr nimmt sich meinem Fall an. Er zeigt Verständnis und
meint, in ein bis zwei Arbeitstagen hätte der Abusedesk sicherlich den
Anschluss geprüft und wieder freigegeben. Ich entgegne, dass unser Betrieb
einen Arbeitsvorrat von 2-3 Tagen hat und entsprechend auf eine intakte
Verbindung zu den Kunden angewiesen ist. Ohne Internet kommen keine
Aufträge. Ohne Aufträge stehen 85 Mitarbeiter ohne Arbeit da. Entsprechend
werde ich ungeduldig und bitte den Herrn, beim Abusedesk anzurufen und für
mein Anliegen einzustehen. Ich fordere eine funktionierende Verbindung bis
in einer Stunde (09:00). Der Herr verbindet mich mit seinem Vorgesetzten,
Herr Buzzi. Herr Buzzi zeigt Verständnis für mein Anliegen und verspricht,
dass der Fall bis am Mittag erledigt sei. Er weist darauf hin, dass es auch
ein business-Angebot von der Firma cablecom mit besserem Service gebe.
Informationen dazu gebe es auf cablecom.ch. Aha. Nur habe ich keine
Internetverbindung. Ich schlage ihm vor, er könne mir ja ein solches Abo
verkaufen. Als Kunde sei ich mich gewohnt, dass der Anbieter auf mich
zukommt, wenn er etwas zu verkaufen hat. Bisher habe ich kein Angebot
erhalten.

Am selben Tag um 12:05 funktioniert die Verbindung noch immer nicht. Den
Mitarbeitern geht langsam die Arbeit aus. Ich rufe nochmals die Helpline an.
Nach 25 Minuten Wartezeit informiert mich eine Dame, dass Herr Buzzi nicht
erreichbar sei. Sie prüft den Fortschritt des Auftrags und meldet, man habe
noch nicht begonnen, die Leitung frei zu schalten. Ich fordere, die
Zuständigen vom Abusedesk vom Mittagessen zurückzuholen, um meinen Anschluss
zu entsperren - schliesslich hat mir Herr Buzzi ein Versprechen gegeben. Das
gehe nicht, ich müsse warten. Meine frustrierte Reaktion: Ich möchte gerne
kündigen. Sie gibt mir widerstandslos die Postanschrift, an die ich die
Kündigung senden muss. Ich frage: Jetzt lassen Sie mich einfach so kündigen?
Sie verbindet mich mit der Kündigungsabteilung. Nach 12 Minuten in der
Warteschlaufe höre ich plötzlich das Besetztzeichen. Entnervt knalle ich den
Hörer in die Gabel und gehe essen.

Gegen 13:30 habe ich mich erholt und rufe nochmals an. Diesmal antwortet ein
Herr im Berner Dialekt. Ich schildere mein Anliegen erneut. Wiederum kriege
ich zu hören, ich sei selber schuld. Mir reisst der Geduldsfaden und
beschreibe dem Herrn laut und deutlich was bisher geschah. Ich fordere ihn
auf, sich "in den Arsch zu kneifen". Er fordert mich auf, Fäkalausdrücke
beiseite zu lassen. Dafür möchte ich mich an dieser Stelle entschuldigen.
Nächstes Mal sage ich "ins Hinterteil kneifen". Nach meinem Monolog verliert
auch der Herr von cablecom die Fassung und sagt mit erhobener Stimme, jetzt
müsse auch ich ihm zuhören. Wiederum kriege ich zu hören, ich sei selber
Schuld und nicht mal ein Anwalt könne der cablecom irgendeine Schuld
zuweisen. Ich fühle mich belehrt und kriege das Gefühl nicht los, von oben
herab behandelt und "beschulmeistert" zu werden. Nachdem sich die Lautstärke
normalisiert und die Ausbrüche gelegt haben, einigen wir uns darauf, dass
unser Netzwerkpartner bei cablecom anruft und Instruktionen zur
Problemlösung entgegennimmt. Ich verlange, mit jemandem über eine Gutschrift
zu sprechen, da ich mich ungerecht behandelt fühle. Der Herr verbindet mich
mit einer anderen Abteilung. Eine Dame hört sich mein Anliegen an, bespricht
dieses während 10 Minuten mit ihrer Vorgesetzten und bietet mir eine
Gutschrift von 10 Franken an. Ich kann das Angebot nicht ernst nehmen und
schlage vor, den Fall öffentlich zu machen. Sie: "Ja, machen Sie das doch."

Um ca. 14:15 ruft unser Netzwerkpartner bei cablecom an und bespricht den
Fall mit einem René Meier vom Abusedesk. Dieser zeigt sich sehr hilfsbereit
und verspricht eine unverzügliche Lösung des Problems.

Um ca. 16:00 ist die Leitung immer noch tot. Ich versuche René Meier zu
erreichen. Er ist besetzt.

Kurz vor 16:15 ist die Leitung wieder ok und Mails können gesendet und
empfangen werden.

Um 16:15 ruft René Meier an und vergewissert sich, dass alles wieder läuft.


--> Ich fühle mich gedemütigt, belehrt und belächelt. Als bald 100-jährige
Firma senden wir kein Spam und halten unser Netzwerk professionell in
Ordnung. Und falls sich Dritte an unserem Netzwerk zu schaffen machen, bin
ich froh über Warnungen seitens des Internetanbieters - ohne dass dieser
gleich die Leitung trennt. Zudem entstand mir ein Schaden in der Höhe eines
Arbeitstages, der Arbeitsvorrat von 85 Mitarbeitern wurde gefährdet, diverse
Mitarbeiter waren an der Ausübung ihrer Arbeit gehindert, da
internetabhängig, einer Stunde Arbeit für den Netzwerkpartner, das Image bei
unseren Kunden ist durch die Nichtbeantwortung von Mails gefährdet sowie der
immaterielle Schaden in Form von Nerven.

--> Schlussfolgerung: Das Verhalten der Firma cablecom gegenüber mir als
Kunden empfinde ich als sehr unprofessionell. Erstens: Abschalten der
Leistung ohne Vorwarnung, nachdem per Mail zugesichert wurde, dass alles ok
ist. Zweitens die Art und Weise, wie auf mein Anliegen eingegangen wurde: z.
T. unfreundlich und herablassend. Bis auf René Meier übernahm niemand
Verantwortung. Drittens: Die Reaktion der Schuldigen verlief langsam und
ohne Entschuldigung oder Wiedergutmachung.

Ich bin gespannt was Sie unternehmen werden, um mich als Kunde zu behalten.
Zur Information: Die Wechselkosten sind gering und andere Internet-Anbieter
gibt es genug.

Freundliche Grüsse

Marc Wegmüller

wegmueller.marc@wegmueller-attikon.ch
Tel +41 52 320 99 02
Mobile +41 79 744 39 76
Fax +41 52 320 99 10
Wegmüller AG
Bahnstrasse 14
Holz- und Kartonverpackungen
CH-8544 Attikon ZH
www.wegmueller-attikon.ch

Gut verpackt kommt gut an.

Dienstag, 6. Januar 2009

Christian Matt gerät in den Tropensturm (und schreibt das dann an die TUI)

Anbei ein kleines Stück über die mehr oder minder gelungene Urlaubsfreuden der Familie Matt-Romero. Ich denke, es spricht für sich:

An
TUI AG
Karl-Wiechert-Allee 4
30625 Hannover


Beschwerde und Rückzahlungsforderung über USD 222.50

Sehr geehrte Damen und Herren
Vom 21.12.2008 – 1.1.2009 verbrachten wir (meine Frau, meine Tochter 5 Jahre und meine Person) unseren Weihnachtsurlaub in Punta Cana im RIU Bambu (gebucht bei TUI ReiseCenter Konstanz Buchungsnummer 33082096). Während dieser Zeit buchten wir für den 26.12.08 die die Tour Tropical Storm. Schon bei der Ankunft am Ablegeort fragte ich aufgrund der schlechten Wetterverhältnisse, ob die Tour nicht abgesagt werden sollte, da es sehr stark regnete, ein eisiger starker Wind wehte und wir schon vor dem Ablegen total durchnässt und durchgefroren waren. Zudem ist anzumerken, dass die Wetterfahnen am Strand auf rot gehisst waren. Die zuständige Hostess sagte uns, dass sich die Lage gleich bessern würde und wir mit Alkohol unsere Laune aufbessern sollten. Auf die direkte Frage von mir, ob die Tour bei diesem miesen Wetterverhältnissen Sinn mache, kam die Antwort: „Trink mal zwei Bier, dann macht alles im Leben einen Sinn“. Schon alleine diese Aussage fand ich eine Unverschämtheit. Als ob man als TUI Urlauber im all-inclusive -Urlaub nur mit einem hohen Alkoholpegel Spass haben könnte.

Schnell wurde klar, dass sich meine Befürchtungen bewahrheiten würden. Die Tour wurde für uns zum Horrortrip. Die Tour führte uns zuerst zum Schnorchelpoint, wo ein tolles Korallenriff und bunte Fische zu sehen sein sollten. Das Meer war so aufgewühlt, dass sich das Schnorcheln beim besten Willen nicht lohnte. Zu diesem Zeitpunkt waren mittlerweile alle Handtücher und unsere Kleidung so durchnässt, dass wir nur noch froren und nicht auch noch ins Meer springen wollten.

Dann ging es in Richtung Wrackbesichtigung, welches wir nie erreichten, da die Tour aufgrund der schlechten Wetterverhältnisse schon zu kippen drohte und weitere Stimmen zum Umkehren aufriefen. Noch bevor wir das Wrack erreichten, änderte der Kapitän die Route. Die Besatzung bemühte sich derweil mit der Verteilung von grossen Mengen Alkohol die Stimmung zu retten, um die Tour weiter durchführen zu können. Der zweite Katamaran, welcher mit uns gestartet war, so wurde uns mitgeteilt, plante die Tour zu diesem Zeitpunkt abzubrechen. Nun bestanden auch wir darauf die Tour umgehend abbrechen zu können. Uns wurde versichert, dass gleich entsprechende motorisierte Beiboote uns abholen würden und diejenigen, welche die Tour verlassen wollten, an Bord nehmen würden. Die Zeit, bis die Beiboote uns abholten, nutzte der Kapitän um dem mittlerweilen schon meist angetrunkenen Gästen bei der stürmischen See noch ein spezielles Wave Riding zu präsentieren. Dazu muss man wissen, dass bei dieser speziellen Fahrttechnik die Wellen so geschnitten werden, dass die Wellen sich über der Bordwand brechen und der Katamaran über die Wellen zu springen beginnt. Da wir schon total durchnässt und durchgefroren waren, mussten wir lautstark den Kapitän zum Einhalt nötigen.

Das mittlerweile ankommende Beiboot war schon mit totalverängstigten Passagieren besetzt. Bald wussten wir auch warum. Der hohe Wellengang machte der Besatzung grosse Mühe das Beiboot so am Katamaran zu halten, dass die Passagiere gefahrlos transferiert werden konnten. Der wieder einsetzende strömende Regen machte das Unterfangen zusätzlich mühsam, da das Beiboot glitschig war und ein Betreten ohne auszurutschen verunmöglichte. Die Aktion dauerte bei sieben zu transferierende Passagieren 20 Minuten. Nicht alle Passagiere konnten aufgenommen werden und so wurde den Verbleibenden mitgeteilt, dass sie später abgeholt würden. Die Rückfahrt auf dem Beiboot war wiederum der reine Horrortrip. Bei strömendem Regen, eiskaltem Wind und hohem Wellengang wurden wir zum Ablegepunkt in einer 30 minütigen Fahrt zwischen den Riffen zurückgefahren.

Zum Hohn mussten wir während der Fahrt im Beiboot noch feststellen, dass der Katamaran mittlerweile auch umgedreht hatte und parallel zu uns weitere Gäste zurückbrachte. Wir hätten also auch ohne dieses lebensgefährliche Transferieren auf das Beiboot und ohne diese halsbrecherische Art der Überführung an den Ablegepunkt zurückgebracht werden können.

Am Anlegepunkt angekommen gab es nicht einmal Decken oder trockene Handtücher, mit denen wir uns hätten aufwärmen können. Und wurden die Voucher zurückgegeben und wir wurden mit dem Bus zurück ins Hotel gefahren. Diese Reise dauerte wiederum 1.5 Stunden, da alle Gäste in unterschiedlichen Hotels abgeliefert werden mussten. Total durchnässt und durchgefroren kamen wir im Hotel an und mussten den ganzen Tag im Hotelzimmer verbringen, um uns von diesem schrecklichen Ausflug zu erholen. Damit haben wir nicht nur USD 222.50 für einen Horrortrip ausgegeben, sondern auch noch einen wertvollen Urlaubstag verloren.

Eine schriftlich eingereichte Beschwerde (einzusehen bei Gisela Tschui, Betreuerin vor Ort) und die Rückforderung am Folgetag bei der TUI Reiseleitung vor Ort wurde mit dem Angebot quittiert, die Reise nochmal zu wiederholen oder eine Souvenirpaket als Entschädigung zu erhalten. Eine Auszahlung könnte vor Ort nicht erfolgen, dazu müssten wir uns an TUI Deutschland wenden.

Mit diesem Schreiben möchten wir ausdrücklich darauf erklären, dass vor der Fahrt weder auf die Gefahren noch auf die Möglichkeit des Abbruchs hingewiesen wurde - auch wenn die Reiseleitung vor Ort dies so behauptet. Aus unserer Sicht hätte die Fahrt abgesagt werden müssen, wie dies schon Tage zuvor passiert war (ursprünglich hatten wir den Ausflug für den 24.12.08 gebucht). Sicherlich spielen hier auch monetäre Überlegungen eine Rolle. Man verdient ja nichts, wenn man nicht rausfahren kann. Dies zu Lasten und auf Kosten der Gesundheit einiger Touristen zu kompensieren, ist schon mehr als eine Frechheit.
Da wir immer noch im Besitz des original Vouchers (Kopie anbei) sind und uns die Reiseleitung vor Ort sagte, sie würden diesen benötigen, da Tropical Storm sonst nicht abrechnen kann, muss auch noch das Geld im Besitz der TUI sein. Da die Reiseleitung uns an die Zentrale in Deutschland verwiesen hat, stelle ich nun an Sie die Forderung der Rückzahlung von USD 225.25. Überweisen Sie den Betrag bitte umgehend auf ...

Dieser Brief wird im CRM Blog von Dr. Nils Hafner publiziert . Sie finden diesen unter http://hafneroncrm.blogspot.com/. Auch jegliche weitere Reaktion Ihrerseits wird dort veröffentlicht. Es liegt nun an Ihnen, mit welcher Aussenwirkung Ihr Unternehmen dort zur Geltung kommt.

Auf eine schnelle und unkomplizierte Regelung hoffend

Ihr Christian Matt