Sonntag, 27. September 2009

Die Macht der Entschuldigung, Studienhype im CRM ohne Fakten und tolle Hotels

Launige Worte zum Einstieg: Manchmal wundere ich mich schon über die Dreistigkeit meiner CRM Kollegen. Klar, eine Krähe (Crow-Relationship-Management) hackt der anderen kein Auge aus, aber diesmal hat es mich ob der Dreistigkeit in der Kommunikation doch etwas gerupft. Im August meldet sich eine Mitarbeiterin von Prof. Wilde von der Universität Eichstätt bei mir und bittet mich schriftlich einen beigelegten Beitrag zur Bewerbung der neuesten Wilde-Studie auf "Hafner on CRM" zu publizieren. Prof. Wilde ist ein renommierter Forscher, einige sehr gute Artikel und Bücher von ihm habe ich gelesen, eigentlich kein Problem. Ich gebe mich positiv und bitte um Zusendung der Studie, damit man auch hinter so einem Beispiel stehen kann. Nach fünf (sic!) Wochen kommt folgende Antwort einer anderen Assistentin:
"Sehr geehrter Herr Hafner,

entschuldigen Sie bitte die späte Antwort. Inzwischen konnte ich mit Herrn Prof. Dr. Wilde Rücksprache hinsichtlich der Studie halten. Sie hatten Interesse an einer Studie geäußert. Leider können wir Ihnen kein Freiexemplar zukommen lassen. Prof. Dr. Wilde wäre allerdings bereit Ihnen einen Nachlass von 20% zu gewähren. Sofern Sie auf dieses Angebot eingehen, wäre damit die Bitte verbunden, die Studie in der Bibliothek einzustellen, so dass Studenten darauf zugreifen können.

Lassen Sie mich doch bitte wissen, ob Sie von dem Angebot Gebrauch machen möchten."


Spannend! Da hat es wohl ein Herr Professor nicht nötig, seine Qualität zu rechtfertigen und erwartet von mir Gratis-Werbung UND einen Studienkauf. Meine Antwort:


"Besten Dank für Ihre Mitteilung. Damit erachte ich es als nicht zielführend, die Diskussionen zwischen unseren Instituten weiterzuführen. An Ihrer Studie und einem Werbepost auf unseren Blogs besteht kein Interesse mehr.

Ich bitte Sie, unsere Adressen aus Ihrer Datenbank zu löschen.

Beste Grüsse

Nils Hafner"


Noch viel Spannender: Die von Herrn Wilde verlangte Gratis-Werbung (ebenfalls ohne Review?) erscheint zur Zeit auf vielen "unabhängigen" Blogs. Auch in der Schweiz. Ich denke, das sagt viel aus....



CRM-Studie der Woche: Die Macht der Entschuldigung.

Ganz anders dagegen ein Forscherteam der Universitäten Nottigham, Potsdam und Bonn: Diese haben in einem spannenden Versuch herausgefunden, dass Entschuldigungsschreiben eines Unternehmens bei einer Kundenbeschwerde wesentlich besser wirken, als ein (wenn auch geringer) Geldbetrag zur Kompensation von Qualitätsmängeln. Die vollständige Studie im Download gibt es hier. Und damit ist wieder etwas bewiesen, was wir doch schon lange ahnten.


CRM-Erfahrungen der letzten Wochen: Es tut sich etwas im Hotelbereich, viele gute Beispiele

In den letzten Wochen waren unsere Redakteurin und ich viel auf Reisen: Düsseldorf, Wien, Köln, Bochum, Thalwil, Berlin. Und spannenderweise scheinen Hotels ab einer gewissen Preisklasse, auf den Trichter gekommen zu sein, dass man den Kunden mit auf ihn zugeschnittenenen Leistungen begeistern muss und für positive Kunden-Erlebnisse sorgen sollte. Das beginnt drei Wochen vor dem Aufenthalt. Das "Hotel Sedartis" schreibt mir eine Karte, dass es sich auf meinen Aufenthalt freut. So. Jetzt freue ich mich auch. Das "Park Inn Köln" hat festgestellt, dass ich bei meinem letzten Aufenthalt WLAN und aus der Minibar konsumiert habe und hat mich ins Business Zimmer gebucht (WLAN und Minibar inklusive!) und der "Breidenbacher Hof" fragt unsere Redakteurin, was sie spezielles Wissen müssen (Allergien, Vorlieben, Essen!) oder ob sie ggf. Veranstaltungskarten in Düsseldorf organisieren sollen. Das scheint bei guten Häusern zu einem neuen Standard zu werden. Und es trifft eigentlich die Tips und Vorstellungen, die ich vor Jahren schon in einem Interview mit dem "Rolling Pin" Magazin geäussert habe.

Donnerstag, 10. September 2009

Nachsaison: Das Haus der Wut und der freundliche Kondukteur

Launige Worte zum Einstige: Ohne Frage, es ist Nachsaison. Diese ist wie in jedem Jahr von einer gewissen Melancholie, dem Abschiednehmen vom See und dem Auftakt des "Pro 7 Super Fernseh Herbstes" geprägt. Sic transit ...

Kampagne der Woche: Auf dem Zürcher Hauptbahnhof begegnete mir ein Plakat: Das Unternehmen "Burger King" bewirbt dort den "Angry Whopper". Ok, ich hab in diesem Jahr viel über CRM und Emotionen geschrieben (bspw. hier, da und dort). Aber, muss jetzt auch noch das Essen emotional werden? Und: Ist es überhaupt Essen? Ich denke: Nein! (Mann muss sich die letzten zwei Sätze in einem stark Marcel Reich-Ranicki geprägten Dialekt vorstellen, damit es die richtige Konnotation bekommt). Und was bedeutet das "angry" überhaupt? Burger King, weiss ja, dass seine Konsumenten nicht soo deratig clever sind und schreibt dann meistens in Klammer auch noch "(spicy)" dazu. Toll. Und was hat das jetzt mit Emotionen geschweige denn Kundenemotionen zu tun? Das zeigt Burger King in seiner Lancierungskampagne, dem Haus der Wut in Berlin. Hier können "angry Whopper" Konsumenten ihre Wut (auf die Welt, die Gesellschaft und vielleicht sogar den Burgerproduzenten) loswerden. Und das ist eine doch recht emotionale Sache, die ins Gedächtnis geht und dort bleibt. Und das ist ja das Ziel der Aktion. Wie, das zeigt dieser kleine Film...




Die CRM Kundenerfahrung der Woche: Der freundliche Kondukteur der SBB
Ich habe also gerade Zürich und das Plakat hinter mir gelassen und bin auf den Weg nach Schwyz, wo ein Klient sein Kundenwertmodell mit mir diskutieren möchte. Kaum im Zug, Anruf der Kollegin, mein Ansprechpartner ist krank. OK, also damit der Tag nicht vergeblich ist, nach Zug ans IFZ ins Büro zum arbeiten. Nach Zug ist es aber von Zürich per SBB günstiger als nach Schwyz. Nun frage ich den Kondukteur (für meine Deutschen Leser, das ist der "Zugchef", zu diesem Beruf hab ich auch mal etwas geschrieben; für die Österreichischen Leser: der"Zugsführer Zf" ), wie und ob ich die Differenz mir erstatten lassen kann, denn Kleinvieh macht bekanntlich auch Mist. Er erklärt: Man kann, kostet aber Gebühren und geht nur am Schalter. Zum Schluss kämen etwa 4 Franken dabei raus. Ist mir also zu mühsam, also erkläre ich freundlich Verzicht. Der Kondukteur nickt und geht. Nach fünf Minuten kommt er wieder, drückt mir einen fünffränkigen Kaffee- und/oder Reisebon in die Hand und sagt: "So haben wir beide was davon. Sie und die SBB!". Wow! Der Mann ist ein Botschafter seines Arbeitgebers. Wenn ich nicht zu verblüfft gewesen wäre, nach seinem Namen zu fragen, hätte ich das den Berner Chefs geschrieben. So kann ich nur hier loben und vielleicht liest es ja jemand....

Ach übrigens: Das ist mir neulich auch noch passiert. Ich bin sehr froh, dass jetzt der Spiegel drüber berichtet hat, denn kurz war ich der Meinung, ich sei bei "Verstehen Sie Spass", was in diesem Fall wohl deutlich mit "nein hätte beantwortet werden müssen... Fragt mich doch der Geldautomat, ob ich in Rumänien wohne. Und egal wie ich antworte, geht es normal weiter ...

Montag, 7. September 2009

Swiss Contact Day mit golden Headset und EVA

Launige Worte zum Einstieg: Es war mal wieder so weit ...
CRM Veranstaltung der Woche: Der Swiss Contact Day 2009 diesmal in Bern im Casino Kursaal

Irgendwie hat man andere Bilder im Kopf, wenn man Casino Kursaal hört. Und dann noch in Bern. Zwar habe ich da mal fünf Jahre gewohnt (also in Bern, nicht im Kursaal), aber bei Casino denke ich an "Spielautomaten" und bei Kursaal an "ältere Herrschaften". Und bei "Swiss Contact Day" denken einige immer noch an Speed-Dating. Glückwunsch. Darum geht es nicht!
Es geht um das jährliche Stelldichein der schweizerischen Contactcenter und Kundenkontaktmanagement-Branche und der Event fand nun das erste Mal in Bern statt. Eingeleitet vom Berner Stadtpräsidenten Alex Tschäppät, der in Reimform einige Zahlen und Fakten zum Stadtgebiet darbot. Sehr intelligent, sehr lustig, sehr auswendig gelernt und mehrfachverwendet, aber für den Contactcentler ein hübscher Auftakt. Im Anschluss dann ein Referat von Scheddin, Monika Scheddin, Profi-Rednerin mit der Lizenz zum Netzwerken. Ihre These:
Erfolg = 10% Fachwissen + 30% Selbstdarstellung + 60% Netzwerken
beeindruckt mich immer noch. Irgendwie glaub ich das noch nicht ganz.... Warum nur?

Vielleicht, weil im Referat von Jim Davies von GARTNER es dann doch um sehr viel Fachwissen ging. Vor allem darum, wie sich das Unternehmen über den Service von anderen differenzieren kann. Und da gibt es doch noch diverse Möglichkeiten, wie die Grafik zeigt. So ist Navigationsgerätehersteller TomTom bspw. über ein hohes Mass an Self Service und Einbindung ihrer Kunden in den Serviceprozess erfolgreich. Anders macht es bspw. McDonalds, indem ein durchgehendes Kundenerlebenis gestaltet wird. Der Trend geht laut Gartner weg vom Thema "CRM" hin zum Thema "Customer Experience". Vielleicht sollte ich das hier "Hafner on Customer Experience" nennen. Trifft es vielleicht mehr.

Genau in diese von Gartner geschlagene Kerbe schlugen dann auch noch die Referenten Luca de Carli vom CRMLab, der eine Methodik zur Reifegradmessung des Customer Experience Managements vorstellte, und Nicolette Wurring, die von ihren Erfahrungen im Management grosser Kundenprojekte berichtete. Fazit: Es geht immer wieder um "Care", also darum, Kunden und Mitarbeiter zu "umsorgen" und sie darin zu unterstützen Ihre Ziele zu erreichen. Der schönste Case dabei war übrigens die Firma UPC und daher für uns die Grosse Freude:

CABLECOM heisst jetzt UPC - Und Raider heisst jetzt TWIX!
Nachdem am Donnerstag die Cablecom erklärt hat, zukünftig nicht mehr Cablecom sondern UPC heissen zu wollen, erwarten wir ja nun alle einen hervorragenden Kundenservice-Case von der "neuen" UPC. Ich bin mal gespannt...

Zurück zum Eventbericht:
Case Studies von UBS (die ja schliesslich den ECCCO Award, die höchste europäische Auszeichnung im Call Center Umfeld gewonnen haben!) Deutscher Telekom, HSE24, und vielen weiteren rundeten das spannende Tagungsprogramm sehr gut ab. Und dann:

Feierte sich die Call Center Branche selbst!
Zunächst mit den Call Center Agent Diplomen, im Anschluss mit den "Golden Headset Awards" in den Kategorien "Innovation" (Sieger: Swisscom AG mit dem Multichannel Contact Center), "Customer Focus" (mit den SBB Contact Centern für behinderte Reisende) und "Corporate Social Responsibility" (hier siegte die TSS AG!). Beeindruckende Projekte zeigen, dass sich die Contact Center Branche aus ihrem Image-Tief selbst am Schopfe herausziehen kann und wird. Kundenservice ist nach wie vor einer DER Differenzierungsfaktoren und nicht nur eine Kostenstelle.

Callnet.ch Präsident Dieter Fischer stellte zum Abschluss die Frage, was in der BWL die Abkürzung EVA bedeutet (Economic Value Added = Wirtschaftliche Wertschöpfung). In Bezug auf die formidable Moderation des Tages durch Eva Camenzind kann man aber nur schreiben: Emotional Value Added.

Fazit des Tages: Eine gute "Customer Experience" für den Serviceinteressierten. Ein Tag an dem man viel erleben, lernen und netzwerken konnte. Ein guter Tag. Der nächste Swiss Contact Day findet am 30. September 2010 statt.