Donnerstag, 23. Dezember 2010

Frohe Weihnachten und guten Rutsch

Liebe Leser

In diesem Jahr hat es nicht mehr gereicht, aber viele Dinge werden im Neuen Jahr 2011 nachgereicht: Die Jahresablage, CRM-Trends für 2011, neue Studien, viele Videos und meine guten Kundenerlebnisse (bspw. mit dem Designkauf in Deutschland) oder üblen Kundenerlebnisse (bspw. mit der SBB App und frustrierten Zugbegleitern!).

Und bis dahin noch das Adventsvideo 2010:

Frohe Weihnachten Euch allen!

Dienstag, 23. November 2010

Keine Chance? Ein kleines Stück aus "20 Minuten"

aus 20 Minuten online, 22. November 17.59 Uhr
Auf dem Papier sieht alles so einleuchtend aus. Deutschland: 80 Millionen Einwohner, 1 Sprache. Für Schweizer Banken, die wachsen wollen — und das wollen praktisch alle — der ideale Markt.
Doch ideal ist der deutsche Markt nur auf den ersten Blick: Onshore Banking – also das Bankgeschäft mit Filialen vor Ort – ist in Deutschland kein Zuckerschlecken. Deutschlandtöchter von Schweizer und Liechtensteiner Banken müssen dies am eigenen Leib erfahren, wie eine Auswertung von Jahresabschlüssen durch die BILANZ zeigt (siehe Tabelle). Nur sporadisch ist es einzelnen der sieben Finanzinstituten in den letzten zwei Jahren gelungen, Geld zu verdienen.
René Michael Weber, Leiter Beratung Financial Services der Beratungs-Boutique ICME International AG, wundert das kaum: «Der Wettbewerb zwischen Banken ist in Deutschland härter und die Margen kleiner als in der Schweiz.» So einfach wie in der Schweiz liesse sich in Deutschland mit Bankdienstleistungen kein Geld verdienen.
«Preisbewusster und mehr Vergleiche»
Er spricht von einer deutlich anderen Ausgangslage, auf die Schweizer Banken in Deutschland treffen. Gerade was die Kundenerwartungen angehe. «Deutsche Kunden sind preisbewusster und sie vergleichen Preise stärker als die Schweizer Kundschaft», weiss Weber. Aber trotzdem seien sie nicht bereit, an der Qualität der Bankdienstleistungen Abstriche hinzunehmen.
Schweizer Finanzinstitute hingegen seien bisher weniger preisorientiert gewesen, weil sie das auch nicht sein mussten. In Deutschland aber kriegt man beispielsweise bei vielen Banken sogar Startkapital geschenkt, wenn man ein Salär-Konto eröffnet. Auf einen solch rauen und kompetitiven Wettbewerb müssten sich Schweizer Banken zuerst einstellen, ist Weber überzeugt.
Und das dauere ein Weile. Weber ist sich aber sicher, dass den Schweizer Banken, die den Schritt nach Deutschland wagten, das von Anfang an klar war. «Kaum ein Finanzinstitut dürfte mit der Illusion nach Deutschland gegangen sein, in zwei Jahren dort Geld verdienen zu können», so der Unternehmensberater.
«Wieso ausgerechnet zur Schweizer Bank?»
Auch Nils Hafner, Studienleiter am Institut für Finanzdienstleistungen an der Hochschule Luzern, fordert, dass sich die Schweizer Banken in Deutschland endlich klar darüber werden, was eigentlich ihre Stärke sei.
Er zeigt exemplarisch auf, weshalb das wichtig sei: «In Hamburg hat ein Kunde die Auswahl zwischen 100 verschiedenen Banken. Weshalb soll er dann ausgerechnet zur Julius Bär und nicht zur Hamburger Sparkasse gehen?» Bis vor kurzem lautete der Wettbewerbsvorteil von Schweizer Banken noch: «Bei uns müsst Ihr keine Steuern zahlen.»
Aber nun, mit den Steuerdeals kurz vor dem Abschluss, fällt dieses Argument weg. Es gelte für sie also, neue Ideen zu entwickeln und sich klar zu positionieren.
Eine Möglichkeit sei zum Beispiel, sich ausschliesslich auf eine Kundengruppe auszurichten. «Beispielsweise auf Top-Manager mit einem Millioneneinkommen, die keine Zeit haben, sich um ihr Geld zu kümmern. Oder auf reiche Frauen, die sich mit einer Erbschaft zum ersten Mal selbst mit Fragen rund ums Geld herumschlagen müssen.»
Tun sie dies, könnten auch sie in Deutschland Geld verdienen. Denn: «Lücken gibts noch genug. Auch die Positionierung vieler deutscher Banken ist stinklangweilig», so Hafner.
Bilanz_BID

Montag, 8. November 2010

ICT in Finance über Social Media und warum Banken daraus zu wenig machen!

So, jetzt ist es da, das neue ICT in Finance. Und mal mit einer wirklich interessanten Titelgeschichte. Doch ist Social Media für Banken wirklich "Kommunikation ausser Kontrolle"? Wahrscheinlich schon, sagt zumindest das Unternehmen "My Private Banking" und veröffentlicht eine Studie, die den Vermögensverwaltern insgesamt ein schlechtes Zeugnis ausstellt. Interessant dabei: Bspw. die Deutsche Bank macht viel in diesem Bereich. Und das würdigen auch die Macher der Studie. Die Credit Suisse rangiert als viertbeste Bank, die UBS erreicht wegen des desaströsen Facebook Auftritts nur Rang 9.

Vor einiger Zeit dazu auch die Computerwoche aus Deutschland: Ein Ranking der DAX 30 Unternehmen nach Ihren Social Media Aktivitäten. Fazit: SAP ganz vorn, dann viel Automobil, auf Rang vier die Allianz und auf Rang 10 die Deutsche Bank.

Und nun dazu der bemerkenswerte Artikel von Brigitte Strebel-Aerni. Sie gibt einen Überblick über viele wichtige Aspekte und beleuchtet auch einzelne Plattformen. Die ganze Titelgeschichte des ICT in Finance kann man hier nachlesen.

Montag, 1. November 2010

CRM Trend 2010: Markenversprechen am Touchpoint "Contact Center"

Hier ein kleines Stück, das gerade im Contact Management Magazin erscheinen ist:

Die aktive Gestaltung der Unternehmensmarke ist heute eine der wichtigsten Aufgaben des Managements. Kunden sollen möglichst schnell erkennen können, wofür das Unternehmen steht und wofür nicht. Ziel ist eine langfristig tragfähige Differenzierung im Wettbewerb. Das bedeutet aber auch, das Versprechen, das die Marke macht, an jedem Touchpoint, den das Unternehmen kontrollieren kann, wirklich zu LIEFERN. Gerade im Contact Center fällt das oft schwer. Dieser Artikel zeigt, was es zu beachten gilt und warum klare Serviceversprechen die Marke stärken und nicht schwächen.

Welche Ausführungen man dieser Tage in der internationalen Fachpresse auch liesst, die Autoren sind sich weitgehend einig: Es geht nach der gerade überstandenen Wirtschafts- und Finanzkrise für Unternehmen vor allem um die Wiedergewinnung von Vertrauen. Und nach wie vor gilt: die Unternehmensmarke als Waren- und Herkunftsnachweis von Gütern und Dienstleistungen spielt dabei eine wichtige Rolle für die Kaufentscheidung. Marken differenzieren nachweislich und Unternehmen können durch den Aufbau eines entsprechenden Brandimages diesen Erfolg bei den Kunden gezielt beeinflussen.

Dafür ist es notwendig zu definieren, welches Versprechen die Marke macht. Und der Kunde soll natürlich an jedem Kontaktpunkt mit dem Unternehmen erleben, dass dieses Versprechen auch eingehalten wird. Genau darin liegt heute die Herausforderung für das Management. Denn: Insbesondere an den Touchpoints an denen es zu besonders vielen Kontakten mit dem Kunden kommt, gleicht der Versuch eines einheitlichen Kundenerlebnisses einer Sisyphosarbeit.

Natürlich, Contact Center sind heute auf der Liste der beliebtesten Touchpoints recht weit unten. Das hat mit zwei voneinander nicht ganz unabhängigen Sachverhalten zu tun:
  • Erstens ist der Kundenservice über das Telefon eine sehr persönliche Sache. Der Kontakt erfolgt von Mensch zu Mensch, und beide Gesprächspartner beeinflussen sich gegenseitig. Da liegt es nahe, dass eine gewisse Tagesformabhängigkeit auch in der professionellsten Kundenserviceabteilung vorliegt. Insbesondere, wenn durch ein hohes Anrufvolumen oder dysfunktionale Technologie zusätzlicher Stress auf beiden Seiten entsteht.
  • Zweitens ist es daher nachweislich so, dass Kunden wenig von diesem Touchpoint erwarten. Wie sollten Sie auch? Die klassische Sichtweise des Top-Managements auf den Kundenservice ist halt effizienzorientiert. Es geht darum „haltbaren Service zu vernünftigen Kosten zu liefern“. Gleichzeitig werden im Marketing jedoch teilweise unvernünftige Beträge ausgegeben, um Kunden von den Werten der Marke zu überzeugen oder um Kunden gar zu überraschen.

Um diese zwei Probleme im Rahmen eines „Customer Experience Managements“ sinnvoll steuern zu können, ist es notwendig zu formulieren, was der Kunde unter Marketing-Gesichtspunkten am Telefon erleben sollte.

Die Identifikation des Mitarbeiters mit seinem Arbeitgeber und dessen Markenwerten ist dabei eine Conditio sine qua non. Experten sprechen hier vom sogenannten Employer Branding. Diesen Weg gehen professionelle Firmen, die den Kunden als wichtigste Quelle ihres Erfolges erkannt haben heute schon konsequent. „Ich bin Swisscom“ lautet daher der letzte Satz in der Hotline Servicecharta der Swisscom. Und: „Ich setze mich mit Herzblut für die beste Lösung ein.“

grundlegende Werte für langfristige Beziehungen
Genau dieser Gedanke des „Care“, des Besorgtseins um den Kunden also, ist eine Vorraussetzung, um überhaupt mit dem Kunden langfristig eine Beziehung aufbauen zu können und so auch nachhaltig den Vertrauenswettbewerb zu gewinnen. Nur wer es erlebt, dass das Unternehmen die Perspektive des Kunden einnehmen kann und in seinem Interesse handelt, fühlt sich auch gut aufgehoben. Dagegen haben die wenigsten Menschen Verständnis dafür, wenn in der Werbung ein hochstehendes Markenversprechen abgegeben wird, welches im Einzelkontakt nicht gehalten wird.  

Tony Hsieh, der Chief Executive Officer des Internethändlers Zappos.com, geht noch einen Schritt weiter. Er definiert den Kundenservice über das Telefon sogar als Teil des „genetischen Markencodes“ des Unternehmens. Unter der Überschrift „Wie gute Kundenbetreuung funktioniert“ formuliert er im Harvard Business Review sieben Grundregeln:
  1. Machen Sie die Kundenbetreuung zur obersten Priorität nicht nur einer speziellen Abteilung, sondern des gesamten Unternehmens. 
  2. Geben Sie den Kundenbetreuern eigene Kompetenzen. Sie sollten nur selten einen Vorgesetzen fragen müssen, um ein Kundenanliegen zu klären. 
  3. Trennen Sie sich von Kunden, die unersättlich sind oder die Freundlichkeit Ihrer Angestellten missbrauchen. 
  4. Messen Sie nicht die Dauer der Gespräche, versuchen Sie keine zusätzlichen Verkäufe zu generieren, und verwenden Sie keine Gesprächsleitfäden.
  5. Verstecken Sie Ihre Telefonnummer nicht vor der Öffentlichkeit. Sie wollen schliesslich mit dem Kunden reden.
  6. Verstehen Sie die Kosten der Gespräche mit den Kunden als Marketinginvestitionen, nicht als Ausgaben.
  7. Feiern Sie hervorragende Betreuung, indem Sie besonders gelungene Fälle im Ganzen Unternehmen bekannt machen.
Nur so können Emotionen zwischen dem Unternehmen, den Agenten am Telefon und den Kunden weitergegeben werden. Und zu emotionalisieren ist ja ebenfalls das Ziel einer Marke. Das ist altbekannt. Neu scheint hier die Erkenntnis, dass Emotionen durch sozialen Kontakt weitergegeben werden können. Vom Unternehmen an den Kunden, vom Kunden an seine Freunde und Freundesfreuende. Die amerikanischen Forscher Nicholas A. Christakis und James H. Fowler haben diesen Sachverhalt in Ihrem Buch „Connected“ untersucht.

Das scheint nach unseren Erfahrungen in der Praxis zu funktionieren. Zappos.com ist in den letzten zehn Jahren in den USA zunehmend zum Synonym für guten Kundenservice geworden. Mehr kann man von einer Marke nicht verlangen. Und auch die Frage nach der Profitabilität kann man bejahen. Zumindest für Zappos: Im letzten Jahr verkauf Hsieh sein Unternehmen für nahezu eine Milliarde US Dollar an den wesentlich grösseren Branchenprimus Amazon.com

Nun mag man einwenden, dass ein derartiges Konzept nur in Amerika gut ankommt. Betrachtet man jedoch schweizerische Marktverhältnisse so fällt zumindest in einer Branche etwas auf: Swisscom ist profitabler Marktleader in der Telekommunikation, die Cablecom hingegen, die aufgrund von Sparmassnahmen für ihren ebenso spärliche Kundenservice legendär wurde, will sich von Ihrer „belasteten“ Marke trennen und in UPC umbenennen. Hoffentlich hilft`s. 

Freitag, 29. Oktober 2010

Jahrmarktsverkauf bei Jobmonitor - und das Macbook ist wieder da!

Launige Worte zum Einstieg: Es ist wieder da! Das weisse Macbook vom Frank! DHL sei Dank!


CRM Erfahrung der Woche: Alexander F. meldet Jobmonitor.com
Hi Nils,
heute hatte ich ein Erlebnis, da musste ich gleich an Dich denken.
Wir schalten seit einigen Jahren Anzeigen bei Jobmonitor.com. Bislang waren die Anzeigen immer kostenlos. Mitte Mai haben sie anscheinend ihr Geschäftsmodell geändert, seit dem sind die Anzeigen kostenpflichtig.
Dummerweise haben sie darauf verzichtet, ihre Nutzer darauf besonders aufmerksam zu machen. Kein Brief, keine Mail, kein Layer, in dem man bestätigen muss, von der Änderungen der Geschäftsbedingungen Kenntnis erlangt zu haben. Die Seite sieht nach dem Login aus wie immer, irgendwo steht jedoch mittendrin, dass die Anzeigen nun 4,95 EUR pro Tag kosten.
Wir und die meisten Kunden haben das erst erfahren, als eine Rechnung zugeschickt worden ist. Auf meine Beschwerde schreibt mir Silvia Bruckner, Head of Customer Relationship Management bei Jobmonitor.com: "Wir sind nicht gesetzlich verpflichtet, jeden Kunden einzeln auf die neuen Konditionen hinzuweisen. Natürlich haben Sie recht und es wäre benutzerfreundlicher gewesen, wenn dies so erfolgt wäre, allerdings sind das keine Entscheidungen, die ich treffe, sondern die Zentrale. Ich würde Sie nochmals bitten, die Forderung zu begleichen, denn ansonsten wandert Ihr Kundenakt an Inkasso weiter und dann müssen Sie auch noch die Inkassogebühren tragen. Das nur als freundlich gemeinter Tipp am Rande, da ich weiss, wie die Vorgehensweise ist."
Die Zentrale von Jobmonitor.com sitzt übrigens in Hongkong,
an die soll man sich wenden. Das beauftragte Inkasso-Unternehmen, das die unberechtigten Forderungen eintreiben soll, hat nach eigener Auskunft zum ersten Mal in der Firmengeschichte ein Mandat wieder zurückgegeben. Ein zweites Inkasso-Unternehmen ist beauftragt.
Mir scheint, hier haben einige einen deutlichen Bedarf an Nachhilfe in Sachen CRM. Vielleicht ist das ja was für Dich, vielleicht magst Du ja darüber schreiben ;-)


Liebe Grüße, Alexander


P.S. wenn Du noch ein paar Hintergrund Infos suchst, schau doch mal hier, v.a. unten:
http://de.reclabox.com/beschwerde/33197-jobmonitor-global-hong-kong-jobmonitor-verschickt-ploetzlich-rechnungen-fuehle-mich-abgezockt#


Sonntag, 17. Oktober 2010

Zurück von Jersey mit einem Macbook, das zurück nach Jersey muss!

Launige Worte zu Einstieg: Also, wir waren eine Woche lang da. Jetzt sind wir wieder hier. Und der eine oder andere hat ja sicher schon meine Vorliebe für skurrile Situationen entdeckt. Aber das hier toppt doch einiges...


Schwachsinnserlebnis der Woche: Man stelle sich folgende Ausgangslage vor. Einchecken am Jersey International Airport. Der Typ hinter mir heisst Frank und hat sein weisses Macbook für den Security Check ausgepackt. Der Typ dahinter heisst Anthony und gehört im Gegensatz zu Frank nicht zu unserer kleinen Reisegruppe. Er hat (und das verbindet uns irgendwie mit ihm) aber das gleiche Macbook und hat das auch ausgepackt. Aus dem X-Ray kommen also zwei weisse Macbooks. Der Security Officer reicht beiden das jeweilige Laptop und sagt: "Aber nicht verwechseln..." Er sagt es auf englisch und lacht dabei. Typisch englischer Humor halt.


Was sich jedoch zu Hause herausstellt, genau bei der Aktion HAT der Officer die Laptops VERWECHSELT. Und jetzt sind wir zurück von Jersey mit einem Laptop, das wieder zurück nach Jersey muss. Das Macbook von Frank ist übrigens irgendwo in Spanien. Und für einmal war es doch segensreich, dass nicht JEDER sein Laptop passwortgesichert hat. Denn ansonsten hätten wir Anthony nie identifizieren können. 

Montag, 11. Oktober 2010

Völlig blödsinnig - Die Telekom fälscht Kundenbewertungen

Launige Worte zum Einstieg: Zwar sitze ich zur Zeit auf Jersey in einem wunderschönen Ferienhaus zwischen Strand und Golfplatz, aber bei der Meldung hat es mir doch eben grad die Schuhe ausgezogen. So meldet die NZZ von heute, dass die Deutsche Telekom Kundenbewertungen gefälscht hat. Es wäre sicher noch spannend, wem dies noch alles nachzuweisen ist...

Hier die Originalmeldung:

Montag, 20. September 2010

Swiss Contact Day und telekom_hilft

Launige Worte zum Einstieg: So jetzt muss ich mich ranhalten. Ich habe drei Themen für drei Blogeinträge und wenn ich das nicht in dieser Woche hinbekomme ist es veraltet. Also beginnen wir mit dem Swiss Contact Day 2010...


CRM Veranstaltung des Monats: Der Swiss Contact Day
Es war mal wieder grossartig: Dreihundert Menschen haben sich am Swiss Contact Day 2010 an den Gedanken gewöhnt, dass das gute alte „Callcenter“ heute sinnigerweise „Contact Center“ heisst. Klar, ein Call Center telefoniert – ein Contact Center hält den Kontakt zum Kunden, egal wie. Im Zeitalter der neuen Medien bedeutet das: Internet, e-Mail, soziale Netzwerke – alle Kanäle helfen mit, den Kunden zu beraten. Insbesondere die Tatsache, dass Twitter, Facebook und Co sinnvoll beim Kundendialog sein können, hat sich offenbar noch nicht überall herumgesprochen.

Die Referenten des Vormittags mit mir in einer Podiumsdiskussion
In diesem Zusammenhang waren die drei Referenten des Vormittags eine wahre Bereicherung: Alex Wunschel, der Podcasting- und Social Media Guru zeigte in einer einstündigen Tour quer durch Social Media auf, welche Plattformen, wie nutzbar sind. Nicola J. Millard, Futurologin von BT präsentierte, wie man die Ansprüche von Kunden und Unternehmen vor dem Hintergrund veränderter Medien und Technologienutzung zusammen bringen kann. Schlussendlich zeigte der Publizist Tim Cole, wie diese Veränderungen genutzt werden können, um damit Geld zu verdienen.

Grösstes Problem dabei: die Kontrolle über die Kommunikation abzugeben. Denn es ist der Kunde, der entscheidet, wann er in welcher Form mit oder über das Unternehmen spricht. Die British Telecom beispielsweise hat herausgefunden, dass Kunden in einer veritablen Krise vorzugsweise zum Telefon greifen – logisch: wer in Not ist, will sofort eine helfende Stimme hören. Wer hingegen ein kleineres Problem hat, der schaut sich ein Erklärungsfilmchen auf youtube an. Und wer sein eigenes Problem schliesslich gelöst hat, ist so stolz darauf, dass er anderen Kunden in einem Chat seinerseits bei der Lösung von deren Problemen hilft. Beratung, Service und Support gibt es für die Unternehmen so zum Nulltarif – aber eben um den Preis des Kontrollverlusts.

Sogar die Kundenbindung übernimmt der Kunde selber, wenn das Unternehmen es schafft, ihn zu motivieren. Dabei gilt das Gesetz: Je mehr Aufwand der Kunde investiert, desto mehr Interesse hat er die Beziehung aufrecht zu erhalten (sonst müsste er ja bei der Konkurrenz das Ganze noch mal von Vorn durchziehen). Die Kunst ist es also, den Kunden dazu zu bringen, freiwillig Aufwand zu betreiben. Das Schöne an der Situation ist, dass sich die Unternehmen gar nicht für oder gegen dieses „Customer Empowerment“ entscheiden müssen. Es kommt so oder so. Also spielt man besser mit. Ignorieren der Touchpoints hilft nicht. Mindestens muss man sie beobachten, damit man weiss, was an Kritik aufläuft. Man ahnt ja gar nicht, was man aus der Foren-Einträgen der Geeks so alles lernen kann ... 

Die neuen Medien ermöglichen in Teilen eine gewisse Automatisierung, helfen also Personalkosten einsparen, die ja immerhin 75 % der Kosten im Contact Center ausmachen. Aber sie haben auch Vorteile für die Mitarbeiter. Telefonieren, Mailen, Chatten: das bietet Abwechselung. Bei Vattenfall ist der Krankenstand – möglicherweise aufgrund der grösseren Zufriedenheit der Agents - signifikant gesunken. Richtig schön haben es die Mitarbeiter, wenn sie von zuhause arbeiten dürfen (was das Internet ja problemlos möglich macht). Eine angenehme Produktivitätssteigerung ist die Folge. Stichwort hier ist u.a. „Skills based routing“. Eine Kundenanfrage kann blitzschnell zum entsprechenden Experten weitergeleitet werden – wo auch immer er gerade ist. Und noch ein Zusammenhang ist logisch: Zufriedene Mitarbeiter haben grössere Chancen, Kunden zufriedenzustellen. Das zeigte auch die Praxisbeispiele von Jörg Rüesch von der Credit Suisse und von Andreas Mattle von der Nidwaldner Kantonalbank auf. Gute Laune steckt eben an. Aber auch klar: Die Agents müssen dafür nicht nur bestimmte Fähigkeiten haben, sondern auch eine entsprechende eigene Motivation. Bei Einstellungsgesprächen sollte man darauf achten.

CRM Experience der Woche: telekom_hilft hilft tatsächlich und zwar meinem Cousin Oliver:

Alex Wunschel hat es am Swiss Contact Day gezeigt: Die deutsche Telekom hat mit @telekom_hilft eine Twitter-Servicerepräsentanz eingerichtet, die zunehmend Zuspruch bekommt. Unter anderem von Oliver Giertz:

"Hallo Nils,

hier meine kurze Erfahrung mit Web 2.0 und T-Mobile.

Am 31.08 wurde ich vom Call Center angerufen und mir wurde ein Downgrade des Vertrages angeboten. Dies hatte ich zugestimmt nur habe ich nie eine Bestätigung erhalten.

Per Twitter eine Beschwerde an den 'neuen' Kundenservice geschrieben. Ein Tag später habe ich die Erklärung erhalten, dass mein Vertrag erst ab 06/2011 downgegradet werden kann und deswegen kam auch nie eine Bestätigung und der Wechsel wurde nicht durchgeführt.

Über Twitter habe ich mich abreagiert und mit der Kündigung gedroht und prompt wurde mir per eMail angeboten den Downgrade durchzuführen.
Man hatte mich auch angerufen und mich nochmals auf die Nachteile des Downgrades aufmerksam gemacht, vor allem auf den Wegfall der Flatrate zum Surfen!

Nach dem Telefonat wurde der Downgrade direkt durchgeführt.Soetwas nenn ich vorbildlich, dass man direkt auf den Kunden eingeht und das vor allem wirklich kompetentes Personal am Twitter sitzen hat.

Freundliche Grüße
Oliver"


Dieses Buch passt wie die Faust auf`s Auge zu den beiden Themen oben. Endlich ein Buch, dass die Theorie von sozialen Netzwerken (und nicht "nur" social Media) gut und unterhaltsam auf den Punkt bringt. Wir alle leben in sozialen Netzwerken, nur nehmen wir in diesen Netzwerken unterschiedliche Rollen ein. Das beste dabei: Wir prägen unser Netzwerk und unser Netzwerk prägt uns. Das zeigen die Autoren Nicholas A. Christakis und James H. Fowler in Ihrem wirklich spannenden Buch auf. Anhand der Wanderschaft eines Geldscheines kann man wunderbar aufzeigen, wie sich Botschaften und Inhalte von A nach B weitergeben lassen. Und das können wir alle auf Facebook und Twitter nachvollziehen! 

Mittwoch, 8. September 2010

Um 17:30 wünscht mir C36 Guten Morgen - Na Mahlzeit!

Momentan haben wir aber auch eine erhöhte Schwachsinnskadenz. Gestern der Ärger mit VISA und heute wünscht der von mir durchaus geschätzte Newsletter C36 einen "Guten Morgen". Um 17 Uhr 30! Na Mahlzeit!

P.S.: Aber so ist das halt, wenn der Chef zur Zeitung wechselt....

Das war natürlich nicht VISA!

Ja, so kann es gehen: Da schickt mir gestern unser Lieblings-Master-Assistent Christoph das untenstehende Mail von (vermeintlich) VISA. Und ich veröffentliche es in einer 2 Minuten Aktion kurz vor dem Aus-dem-Haus-Rennen! War natürlich Spam/Phishing. Dann gab es nette (Danke Markus und Alex) Hinweise darauf und einige weitere gehässig/dämliche Kommentare a la "Wie blöd kann man sein, das nicht zu merken?" auf die ich dann NICHT eingegangen bin.

Was interessant dabei ist, ist offenbar die Koinzedenz der Ereignisse. Christoph hatte wegen eines Problems mit seiner VISA Karte am gleichen Tag schon mit seiner Kreditkartenorgnisation gesprochen. Dabei war man sich nicht einig geworden. Wenige Stunden später erhielt er das unten abgebildete Mail. Klar, dachte er sich, das hat mit meinem Anruf zu tun. Ist noch furchtbar übersetzt. Kann man sich aber im Kontext erklären. Also, ich schick es mal dem Hafner, der sammelt so einen Unsinn. Der Rest ist Legende....

Inzwischen hat Christoph seine Karte selbst gesperrt und alles verläuft wieder in ruhigeren Bahnen.

Bleibt zu sagen:
1) Augen auf beim Käsekauf (oder Blogposting)!
2) Sorry, liebe VISA!

Dienstag, 7. September 2010

Visa schreibt seinen Kunden phantastische Mails

Hier wieder ein Spitzenbeispiel für gelungene Kundenkommunikation. Das ist ein offzielles Mail von Visa, welches ich gern hier veröffentliche. Die Freiheit nehm ich mir!

Samstag, 4. September 2010

Der Post geht es um Kundenservice

Anbei ein kleines Stück aus dem aktuellen Postmagazin, das dieser Tage an ALLE schweizer Haushalte ging, BIS auf meinen! Doch ach wie gut, das niemand weiss, dass ich "Onlinehafner" heiss:

Freitag, 3. September 2010

Uli Egle soll mehr bei Amazon.de kaufen

Obwohl ich prinzipiell diese Tage mit Fieber im Bett verbringe, diesen hier für unsere regelmässigen Leser. Cross-Selling bei Amazon ist auch nicht mehr das, was es mal war:

Freitag, 20. August 2010

Sonntag, 8. August 2010

CRM Trend 2010: Service Revenue - Wenn der Service plötzlich verkauft

Hier ein kleines Stück, das vor zwei Monaten im Contact Management Magazin erscheinen ist:

Na klar: Die Gelegenheiten unserem Kunden etwas zu verkaufen werden zunehmend rar. Kaum ein Kunde möchte noch von einem Verkäufer angerufen werden. Was bleibt dem Unternehmen übrig als abzuwarten, bis der Kunden kaufen will? Dieser Artikel skizziert intelligente Herangehensweisen an den Verkauf über das Contact Center.

Eigentlich ist die Sache klar. Wer von uns selber ist schon hocherfreut, wenn wieder jemand zur Unzeit bei uns anruft, und Produkte und Dienstleistungen feilbietet, die man gerade nicht braucht? Kein Wunder also, dass Outbound Dienstleistungen zunehmend in der Kritik stehen. Manch ein Unternehmen fragt sich daher, was die Alternativen zum klassischen Outbound Sales sind. Da liegt es auf der Hand, Kundenkontakte für den Verkauf zu nutzen, die sich auf Initiative des Kunden ergeben. Verkauf ist ja an und für sich keine schlechte Sache, nur müssen halt Bedürfnisse, Zeitpunkt und der ideale Kommunikationskanal zusammen kommen, so dass ein Verkauf auch erfolgreich zustande kommt. Wie kann ein Unternehmen nun sich auf diese veränderten Rahmenbedingungen einstellen?

Es liegt bei derartigen Überlegungen nahe, zunächst an bereits bestehende Kunden zu verkaufen. „ Up- und cross-selling gehören heute zu den Standard-Aufgaben eines Call Center Mitarbeitenden, wobei diese Disziplin von Branche zu Branche unterschiedlich ausgeprägt ist“ sagt Alfons Livers, Head Customer Service Center bei der UBS AG. Recht hat er. Und genauso unterschiedlich sind die Fähigkeiten, die ein Unternehmen benötigt, um im Inbound Contact Center aktiven Verkauf leisten zu können. „Wichtig ist die richtige Infrastruktur“, sagt Pierre-Luc Marilley, Leiter des Customer Support Teams der Swisscom (Schweiz) AG für Privatkunden. So arbeitet die Swisscom bereits mit einem „Cross- und UpSelling-Modul“ für den Verkauf an bestehende Kunden, die im Contact Center angerufen haben. Dieses arbeitet nach dem „Next best action“ Prinzip: Das System schlägt eine zusätzliche Option oder ein weiteres Produkt vor, der Mitarbeiter entscheidet jedoch letztendlich, ob er es dem Kunden anbieten will.

Dabei werden die Produkt- und Dienstleistungsvorschläge des Systems aufgrund von Erfahrungswerten und Wahrscheinlichkeiten errechnet. Das System vergleicht die Situation des anrufenden Kunden mit der Situation von Kunden, die ebenjenes Produkt bereits gekauft haben. Findet es Ähnlichkeiten, erhöht dieses die Wahrscheinlichkeit eines weiteren Abschlusses. Dazu sind jedoch vielfältige Informationen notwendig: Neben den klassischen Basisinformationen benötigt ein Unternehmen eine möglichst vollständige Kundenkontakt- und Kaufhistorie über alle Kunden, um die notwendigen Vergleiche ziehen zu können. Auch soll das „CRM-System auf einen Blick wertvolle Informationen über den Kundentyp wie z.B. Kaufklasse, Life Cycle, letzte Erlebnisse geben“ fordert Marilley. Dies erfordert neben einem adäquaten Vergleichs- und Schätzmodell aus dem analytischen CRM einen langfristigen strategischen Plan, wie man an diese Informationen kommt.

Darüber hinaus muss das Bedürfnis des Kunden klar sein. Und zwar muss nicht nur die Frage geklärt sein, ob dem Kunden ein bestimmtes Produkt noch fehlt sondern auch ob dieser Willens und in der Lage ist, für dieses Produkt zu bezahlen. Andersherum: das Unternehmen muss wissen, welches grundlegende Bedürfnis der Kunde mit dem Produkt befriedigen will. Denn dieses Bedürfnis bestimmt die Ansprache des Kunden am Telefon. Interessiert sich der Kunde für die Leistung des Unternehmens aus bestimmten rationalen Nutzenerwägungen, ist es also für ihn zweckmässig, wirtschaftlich oder sicher? Oder spielen soziale Erwägungen wie bspw. Zugehörigkeit zu einer bestimmten sozialen Gruppe oder Prestigeerwägungen eine kaufentscheidende Rolle? Oder sucht der Kunde gar Erlebnisse, Freude, Spass oder ähnliche Emotionen? Viele Unternehmen haben die Motivation ihrer Kunden für einen Kauf bislang nur unzureichend durchdrungen, zeigen Forschungen der Hochschule Luzern in Zusammenarbeit mit der amerikanischen Unternehmensberatung Peppers&Rogers Group.

Genau deswegen plädiert Alfons Livers von der UBS für eine entscheidende Rolle des Call Center Agenten. „Gespür“ ist matchentscheidend. Dieses „ passiert nicht per Zufall sondern ist das Resultat entsprechender Ausbildung und erworbenen Kompetenzen. Gutes Zuhören, Empathie und die Freude am Umgang mit Menschen bilden dazu die Basis.“ erklärt Livers.

Die Frage stellt sich jedoch, ob der Fokus auf die von Livers und Marilley skizzierten Erfolgsfaktoren zukünftig ausreicht. Traditionellerweise betrachten Unternehmen nämlich lediglich die Interaktionen zwischen Mitarbeiter und Kunde am Telefon, die zu einem direkten Abschluss führen. Schon heute finden für den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen wichtige Konversationen zwischen Kunden eines Unternehmens statt, ohne dass dieses davon erfährt. Diese Touchpoints werden zukünftig mehr und mehr für die Entscheidung eines Kunden entscheidend sein, ob dieser den Vorschlag seines Contact Center Agenten auch annimmt. Es ist also keine Option mehr, bestimmte Touchpoints, bspw. soziale Netzwerke zu ignorieren.

Daher empfiehlt es sich bspw. die Konversationen über Produkte und Dienstleistungen unseres Unternehmens in derartigen Netzwerken wie Facebook oder Twitter zu monitoren und ggf. der Kundenhistorie einzelner Kunden zuzuordnen. Man erfährt so im Idealfall, für welche Produkte sich ein Kunde interessiert oder ob er gerade ein Problem mit unseren Angeboten hat, über welches wir mit ihm ins Gespräch kommen sollten, um die Kundenzufriedenheit – und damit die Voraussetzung für ein Cross- oder UpSelling – hoch zu halten. Unter Umständen können wir sogar an den Diskussionen zwischen Kunden und potentiellen Kunden an diesen Touchpoints partizipieren, also die Sicht des Unternehmens einbringen. Sicher ist jedoch, dass eine derartige Interaktion als Grundlage für einen Verkauf bestimmten Verhaltensregeln folgen sollte.

Darüber hinaus erfordern Dialoge mit dem Kunden in sozialen Netzen bestimmte Kompetenzen des Unternehmens. Das Technologieunternehmen Gartner Group fasst diese Überlegungen bezüglich Aufbau von Kompetenzen und Erstellung eines Verhaltensregelwerks für die beteiligten Mitarbeiter unter dem Begriff „Social CRM Strategy“ zusammen, betonte jedoch jüngst in ihrem Webinar „Quo vadis CRM?“, dass nach Schätzungen lediglich etwa 30% der Unternehmen aufgrund von Komplexität und Geschäftsvolumen Bedarf für eine derartige Strategie haben.

Es bleibt festzuhalten, dass Unternehmen zunehmend einfallsreich werden müssen, um über Internet oder Telefon zukünftig Leistungen an bestehende Kunden verkaufen zu können. Matchentscheidend wird dabei mit Sicherheit das Wissen über Bedürfnis, Kanalpräferenz und idealen Kontaktzeitpunkt des Kunden sein. Operativ entscheidet jedoch weiterhin das Gespür des Mitarbeiters, es sei denn, dass es dem Unternehmen möglich wird auch über zusätzliche Touchpoints wie bspw. soziale Netzwerke Informationen über den Kunden zu erhalten und seine Einstellungen und Bedürfnisse kennen zu lernen. Ob das den heutigen Grossunternehmen in absehbarer Zeit gelingen kann, darf sicher kontrovers diskutiert werden.

Donnerstag, 5. August 2010

Irre - Was CRM alles heissen kann und Jörg Rüesch freut sich über die Cablecom

Launige Worte zum Einstieg: Bin wieder da!

Die Sommerpause ist vorbei und wir berichten wieder retro-, pro- und multiperspektiv über alles rund um CRM. Die interessanten, neuen, skurillen und spannenden Seiten des Themas Kundenmanagement.

Kundenerlebnis der Woche: Irre - Jörg Rüesch freut sich über die Cablecom!

Bislang ist sie ja mein mieses Beispiel - die Cablecom. Aber nun - und wir sind ja fair hier - freut sich Jörg Rüesch über den Service dort. Und, was noch wichtiger ist, er ist ein Profi, leitet er doch selbst eines der CS Contact Center. Hier sein Bericht:

"Lieber Nils

Hier mal ein positiver Beitrag für Deinen Blog zum Thema Cablecom:

Dienstag 20.7.: komme spät nach Hause und stelle fest, dass der Fernsehempfang nicht wirklich toll ist. Anruf an die Supporthotline um 21.45 Uhr: Innerhalb von 30 Sekunden habe ich eine nette Dame am Draht, die mit mir eine Ferndiagnose versucht. Rasch ist die Erkenntnis da, dass ein Techniker vorbeischauen wird. Die nette Dame verspricht mir einen Anruf für die Terminvereinbarung am nächsten Tag von der zuständigen Stelle.

Mittwoch, 21.7.: Anruf für die Terminvereinbarung kommt um 10 Uhr morgens. Drei Terminvorschläge werden mir unterbreitet. Selbstverständlich wähle ich dn vom gleichen Tag. Pünktlich um 14 Uhr erscheint der Techniker, um 14.30 läuft der Apparat wieder.

Am gleichen Abend kam eine SMS mit der bitte darauf zu reagieren. Direkt nach der Rückmeldung wurde ich von einem IVR angerufen und konnte mit 6 Antworten auf die gestellten Fragen mein Feedback abgeben ;-)

Toll, nicht wahr (und vor allem, fast unglaublich)

Gruss Jörg


CRM Bild des Urlaubs: CRM = Coastal Research Management

Es ist ja immer spannend, was CRM so alles heissen kann. Mit einem Banker hab ich mal ca. 30 Minuten kontrovers diskutiert bis wir herausgefunden haben, dass er über "Credit Risk Mastering" und ich über "Customer Relationship Management" spreche. Beim anschliessenden Frustbier haben wir noch eine Runde "Bullshit Bingo" gespielt. Und nun hab ich in Kiel noch diese wunderbare Abkürzung gefunden:

Samstag, 10. Juli 2010

Schönen Sommer!

Schönen Sommer miteinander. Ab Mitte August mache ich an dieser Stelle meine Halbjahresablage fertig. Mit Berichten über das Swiss CRM Forum und andere tolle Veranstaltungen. Aber jetzt ist Ferienzeit. Geniesst sie!

Mittwoch, 23. Juni 2010

CRM in Reinkultur oder "AUA schizophren"

Launige Worte zum Einstieg: Es wird Sommer und das bedeutet für mich langsam, meine Halbjahresablage zu leeren, damit ich in der ersten Juli Woche nicht zu viel Material zum Posten habe. Schon seit etwa einem Monat liegt da nämlich das

CRM Erlebnis mit der AUA: Die AUA, das weiss man, sind die österreichischen "Austrian Airlines". Die gehören jetzt wie Swiss zur Lufthansa, im Gegensatz zur Swiss merkt man das aber nicht. Leider. Da ich ja unglaublich fasziniert von Alltagsdramoletten bin, hier eine kleine Schmonzette von Flughafen Schwechat:

Man stelle sich vor: Ich habe zwei Tage Seminar mit meinem momentanen Lieblingsseminarkunden hinter mir. Auf dem Hinweg hat Laudas glorreiche NIKI mein Gepäck verschlampt, was bei einem Nierentransplantierten wie mir nur halb so lustig ist wie es klingt. Man darf dann nämlich statt die Wiener Highlights etwa 4 Apotheken von innen anschauen, bis man das Zeug wieder beieinander hat. Dann ist mit Sinusitis und 38 Grad Körpertemperatur das Seminar auch nur mässig interessant, ausser für den Referenten, der das hat, und das war mistigerweise ICH. Der Rücktransfer zum Flughafen am Freitag abend mit einer gefühlten Durchschnittsgeschwindigkeit von 27,3 km/h hatte noch für ein kleines i-Tüpfelchen gesorgt. Aber der Flughafen stellt alles in den Schatten.

Man stelle sich vor: ca. 1000 Menschen vor 10 Maschinen. Endlich bin ich an der Reihe, lege meinen Pass in das Gerät. Hinter mir läuft eine etwa 21jährige blonde FlugbegleiterEincheckautomatenerklärerJawasweissichdennn vorbei und ruft schnippisch: "So geht das nicht" - und entschwindet. Neben mir mein Kunde rät mir, an meiner positiven Energie zu arbeiten (DANKE, Martin!) und nach weiteren vier Minuten gesellt sich jemand zu mir, der mir erklärt, dass mit einem nichtösterreichischen Pass diese Maschine gar nicht ginge und ich doch bitte konventionell einchecken möge. Heiho!

Und das mach ich nun. Dabei am Schalter vor mir folgender Dialog zwischen einer weiteren EincheckoberassistentinSupervisorAuchegal und einem weiteren Vertreter meines Kunden:

Sie: "Sorry, sie sind nicht mehr auf diesen Flug nach Basel gebucht."
Er: "Warum das denn?"
Sie: "Sie haben ja den Hinflug verfallen lassen."
Er: "Ja, und?"
Sie: "Daraufhin haben wir Ihren Rückflug gecancelt."
Er: "Warum?"
Sie: "Weil wir das immer so machen!"
Er: "Das ist aber nicht gut."
Sie: "Ich weiss, die Lufthansa wird auch gerade deswegen vor dem Europäischen Gerichtshof verklagt!"
Er: "Und die AUA?"
Sie: "Noch nicht!"
Er: "Und jetzt?"
Sie: "Müssen Sie einen neuen Flug buchen!"
Er: "Und bezahlen?"
Sie: "Ja!"
Er: "Nein!"
Sie: "Doch"
Er: "Nein!" (erinnert jetzt fatal an Louis de Funès)
Sie: "Doch!"
Er: "Grrrrrrrrrr! Na gut! Buchen Sie mich auf die Abendmaschine nach Basel!" (erinnert jetzt richtig an Louis de Funès)
Sie: "Die fällt höchstwahrscheinlich aus."
Er: "Aaaaarrrrgh." Beisst in seinen Ärmel. "Und jetzt?"
Sie: "...."
Er: "Haben Sie noch was nach Zürich?"
Sie bejaht, er bucht, zückt seine Kreditkarte.
Sie: "Am günstigsten ist es, wenn Sie Hin- und Rückflug buchen und den Rückflug verfallen lassen."
Er: "Wie bitte???!" (am Rande des Nervenzusammenbruchs!)
Sie (im exakt gleichen munteren Wortlaut): "Am günstigsten ist es, wenn Sie Hin- und Rückflug buchen und den Rückflug verfallen lassen."
Er: "Versteh ich Sie richtig, ich bin in diesem Schlammassel, weil ich einen Flug hab verfallen lassen und die Lösung ist es, einen Flug verfallen zu lassen?!"
Sie: "Wenn Sie es so betrachten: Ja!"
Sein Widerstand ist gebrochen, der einstmals stolze Marketing-Manager sackt in sich zusammen, überreicht resignierend seine Kreditkarte und fragt sich wiedermal, in welcher Welt wir eigentlich leben.
Die Transaktion verläuft reibungslos.
Sie verabschiedet sich: "Nochmals Sorry, und ich hoffe Sie haben sich meinen Namen nicht gemerkt."
Er: "Kein Problem, Frau Puvogel*, no bad feelings."

Die AUA nach Zürich hebt ab und der Flughafen Schwechat bleibt zurück voller Menschen. Menschen, wie Du und ich, die nur eben nach Basel fliegen wollten.

*Name dem Kunden bekannt!

Dienstag, 22. Juni 2010

Newsletter auf Russisch und Polnisch an ALLE Kunden - Glückwunsch Austrian Airlines

Mit dieser Fluglinie werde ich wirklich noch zum Elch. Wenn ich heute noch Zeit habe, blogge ich mal die Erfahrungen meiner letzten Wienreise...

Aber erstmal geniesst das. Bis vor einer Woche bekam ich den Newsletter auf Deutsch. Und ich hab ihn DA SCHON nicht verstanden:

Montag, 31. Mai 2010

Noch einer: Diese Auszubildende muss noch viel über CRM Lernen

Die Firma Züco stellt mit auf meine Webbestellung etwa 3 kg Material zu. Eigentlich wollte ich nur einen Preis für einen Stuhl. Nun muss ich ihn in ca. 300 Seiten suchen. Der Hammer ist aber das Anschreiben. Eure Aufgabe: Findet den Fehler und erklärt mir, welches Kunderlebnis das für mich war:


Glückwunsch, Österreichische Post

Aus dem österreichischen "Kurier", ohne Worte, dafür mit Dank an Klaus Kümmel:
Also: Ja keine Telefonnummer publizieren. Das gibt nur Ärger!

Mittwoch, 12. Mai 2010

Zwei ganz unterschiedliche Bank-Erlebnisse

Launige Worte zum Einstieg: Genau. Banken sind so was von uncool! Und können nicht beigeistern. Oder doch. Schauen wir uns mal zwei völlig unterschiedliche Erlebnisse an:

Erstes Kundenerlebnis der Woche: Eine CRM-Meisterleistung der Deutschen Bank!

Es schreibt Torben Blümlein:

Hi Nils,

anbei mal wieder was für Deinen Blog: Eine CRM-Meisterleistung der Deutschen Bank:

Ein lieber Arbeitskollege erhielt vor einigen Tagen das beiliegende Schreiben der Deutschen Bank (genauer: Investment & FinanzCenter Solingen, aber ich fürchte, das ändert die Sachlage nicht zum Besseren). Die personenbezogenen Daten habe ich ausgeblendet:

Der Arbeitskollege ist bereits seit vielen Jahren bei der Deutschen Bank Kunde. Er unterhält dort ein Girokonto und hat dazu auch eine kostenpflichtige Kreditkarte gebucht. Er stellt sich jetzt folgende Fragen:

  • Warum muss ich mich bei denen melden? Haben die kein Telefon? Oder soll ich sogar dort vorbeikommen? Dabei wohne ich in einer anderen Stadt!
  • Was zum Teufel wollen die von mir? Mir meine Zeit stehlen? Ein Hinweis, auf welcher Basis das Gespräch laufen soll (Altersvorsorge, Konsumentenkredit, Versicherungen etc.) wäre doch selbstverständlich, oder?
  • Wer ist die Person, die ihre Unterschrift auf dieses Schreiben gesetzt hat? Auf jeden Fall ist sie nicht identisch mit dem mir bekannten Kundenbetreuer.

Die Krönung ist allerdings, dass der Vater des Adressaten, der bei derselben Filiale Kunde ist (und dort neben den üblichen Zahlungsmitteln auch Altersvorsorge und Baufinanzierung unterhält) das gleiche langweilige und nichtssagende Schreiben erhalten hat.

Meine Meinung: Unpersönlicher ist noch schlimmer als ungenaue Selektion bei der Zielgruppenansprache. Oder anders ausgedrückt: Die Deutsche Bank hat sich nicht mal Mühe gegeben - also das genaue Gegenteil von "Leistung aus Leidenschaft". Eher "Leistung, die Leiden schafft...."

In diesem Sinne - viele Grüße in die +!

Torben

Zweites Kundenerlebnis der Woche: Die Fidor-Bank erhält Post von begeisterten Kunden

Über die Fidor Bank habe ich schon zweimal berichtet. Grossartiges Institut. Offenbar sehen das noch mehr Kunden so wie ich. Und deshalb bekommt Fidor Post von begeisterten Kunden:



Ist doch ein kleiner Unterschied in den Erlebnissen, oder? By the way: Der Chef der Fidor Bank, Matthias Kröner (das ist der, der filmt!), macht mit mir zusammen Ende September ein Seminar am IFZ in Zug. Vielleicht für den einen oder anderen spannend.

Montag, 10. Mai 2010

Hafner on CRM - Videocast Nr. 2/10

Launige Worte zum Einstieg: So, Nr. 2. Bin wie immer gespannt, wie Ihr es findet! Enjoy!

CRM Trend 2010: Service und PR wachsen zusammen!

Launige Worte zum Einstieg: Wow! Inzwischen hat es sogar schon die gute alte Tante NZZ gemerkt: Lausigen Service lässt sich der Konsument von heute nicht mehr bieten. Und das thematisiert die NZZ im Artikel über die Cablecom von gestern. Nun über den Service der Cablecom habe ich selbst mehrfach gebloggt. Nämlich hier, hier und hier. Zuletzt mit dem guten Ratschlag via 20 Minuten: Schliessen Sie die Tür ab und rufen Sie die Polizei! Aber: dass man sich gegen miesen Service wehren kann, soll folgender Artikel aufzeigen, der im Januar im Contact Management Magazin erschienen ist:

CRM Trend 2010: Service und PR wachsen zusammen!

Das vergangene Jahr 2009 markiert eine Zäsur im Management der Kundenbeziehung. Zum ersten Mal schaffen es einzelne Kunden, mangelhafte Serviceerlebnisse auf „eigene Faust“ in der Öffentlichkeit zu platzieren und so das Image des bemängelten Dienstleisters ernstlich zu beschädigen. Wie kann ein Unternehmen auf diesen Trend reagieren und welche Fähigkeiten muss es dafür aufbauen?

Soweit kennt man es bereits: Servicewüste wohin man schaut. Der kanadische Musiker Dave Carroll war mit der Fluggesellschaft United Airlines von Halifax über Chicago nach Nebraska unterwegs und beobachtete, wie Gepäckarbeiter beim Gepäckumladen seine 3500 Dollar teure Taylor Gitarre schwer beschädigten. Die sogleich angesprochenen Flugbegleiterinnen erkärten sich für nicht zuständig, die Reparatur der Gitarre kostete 1200 Dollar und Carroll bemühte sich neun Monate vergeblich um Schadenersatz. Früher hätte er vielleicht die „Faust im Sack“ gemacht, sich geschworen nie wieder mit United zu fliegen und etwa 20 Freunden und Verwandten von diesem Vorfall erzählt. Auch wäre er auf den Kosten sitzen geblieben.

Nicht so im Zeitalter von Social Media: Carroll schrieb einen Country-Song mit dem Titel “United breaks Guitars”, der seit seinem Hochladen auf YouTube am 6. Juli bereits etwa 7 Millionen Mal angeschaut worden ist. Das sind 7 Millionen schlechte Eindrücke von United auf potentielle und bestehende Kunden. Die weltweite Resonanz auf das Video und die Ankündigung Carrolls, weitere “Protest-Songs” zu schreiben haben das Unternehmen nun veranlasst, Carroll zu entschädigen. Darüber hinaus kündigte das Unternehmen an, das Video künftig offiziell zur Mitarbeiterschulung zu verwenden, um den Service zu verbessern.

Im Video wird der Text des Songs schön verdeutlicht, so dass man die Geschichte gut mitverfolgen kann.

Im Refrain heißt es:

You broke it, you should fix it
You’re liable, just admit it
I should’ve flown with someone else
or gone by car
’cause United breaks guitars.

Ist das Einzelfall? Nein. In der Schweiz dokumentiert der Blogger Tom „Blogging Tom“ Brühwiler seit etwa sechs Monaten seine Erlebnisse mit der Cablecom unter dem Stichwort „CableTom“ auf seinem Blog und via Twitter. So ist seine Community von mehreren Tausend Menschen jeweils über neue Höchstleistungen der Cablecom im Service informiert. Mitte letzter Woche fand nun ein Gespräch zwischen dem BloggingTom und Cablecom CEO Tveter statt.

Fazit: der einzelne Konsument gewinnt über youtube, blogs, Facebook und Twitter zunehmend an Aufmerksamkeit, die sich von Unternehmensseite immer weniger ignorieren lässt. Denn: schlechter Service eignet sich hervorrangend für eine Plauderei unter Freunden oder Bekannten oder als Einsteiger für eine Diskussion am Stammtisch. Das Vertrauen ins Unternehmen sinkt, Verkaufszahlen gehen zurück.

Was ist zu tun? Grundsätzlich sind zwei Strategien zu unterscheiden:

1. Die proaktive Strategie: Hier geht es darum, ein schlechtes Serviceerlebnis konsequent nachzuverfolgen und die Erkenntnisse aus dem Vorfall sofort in die Prozessabläufe des Unternehmens zu integrieren. Die amerikanischen Autoren Womack und Jones haben sich schon 2005 unter dem Schlagwort „Lean Consumption“ intensiv damit beschäftigt, wie ein Unternehmen agieren muss, um denselben Faheler nicht zweimal zu machen. In diesem Zusammenhang haben sie sechs Regeln formuliert:

Regel 1: Lösen Sie Kundenprobleme vollständig

Regel 2: Verschwenden Sie nicht die Zeit des Kunden

Regel 3: Berücksichtigen Sie, was der Kunde will

Regel 4: Berücksichtigen Sie, wo der Kunde das Produkt kaufen will

Regel 5: Berücksichtigen Sie, wann der Kunde das Produkt kaufen will

Regel 6: Integrieren Sie Lösungen kontinuierlich in den Gesamtprozess, um den
Zeitaufwand und die Mühen des Kunden zu minimieren.

Es geht also bei der proaktiven Strategie weniger darum, das Anliegen des einzelnen Kunden schnell und effiezient zu lösen (Customer Recovery), sondern vielmehr darum, die Prozesse so anzupassen, dass Fehler gar nicht erst entstehen (Process Recovery). Unternehmen wie Fujitsu oder Amazon.com sind mit dieser Strategie sehr erfolgreich.

2. Die reaktive Strategie: Die Hauptherausforderung bei der reaktiven Strategie ist es, unzufriedenen Kunden, die Ihre Erlebnisse mit Ihrem Netzwerk im Internet teilen möglichst schnell zu identifizieren. Hierfür ist ein möglichst lückenlose Informationsbasis über die wichtigsten „social media“ Instrumente vonnöten. Doch nur wenige Firmen haben heute schon ein „Social Media Monitoring“ aufgesetzt, welches sie zeitnah über schlechtes Feedback im Netz informiert. Interessant dabei ist, dass Anbieter von CRM Systemen wie Salesforce.com, SAP oder SugarCRM zunehmend auf Schnittstellen zu Social Media setzen. Dadurch sollen negative Feedbacks automatisch in die Service Abteilung und ins Contact Center gelangen. Somit wäre zumindest der Informationsfluss sicher gestellt.

Doch selbst wenn ein Unternehmen negative Beiträge über sich selbst monitoren kann, stellt sich immer noch die Frage, was es mit diesen Informationen wirklich anfangen kann. So sucht bspw. die Cablecom systematisch nach Feedbacks im Internet und stellt diese Feedbacks den Mitarbeitern via Intranet zur Verfügung. Als Autor eines Blogs merkt man das beispielsweise daran, dass an einem Tag etwa 120 Zugriffe der Cablecom auf relevante Beiträge erfolgen. Eine Interaktion mit dem unzufriedenen Kunden unterbleibt aber in den allermeisten Fällen. Zum Teil aus gutem Grund: Denn weder ist klar, wie der Kunde, der schlecht redet/schreibt kontaktiert werden will, noch welche Botschaft er von der Unternehmung erwartet.

Es ist also notwendig, sich für den Umgang mit unzufriedenen Kunden eine Strategie zu erarbeiten. Die Kernfragestellungen hier orientieren sich am Closed Loop Modell des CRM mit den Prozessschritten „Identifizieren des Kunden“, „Differenzieren nach Bedürfnissen und Wert“ und dem Interagieren mit dem Kunden. Es geht also darum, ihm zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal das richtige Produkt/die richtige Lösung anzubieten. Schlussendlich soll aus dem Vorfall nachhaltig gelernt werden und unter Umständen besteht sogar die Notwendigkeit, Produkte und Services anzupassen. Dazu sind aber komplett neue Fähigkeiten erforderlich. Es geht nicht nur darum, einen unzufriedenen Kunden zufrieden zu stellen, sondern auch die gefundene Lösung ähnliche Publicitywirksam zu vermarkten, wie es der unzufriedene Kunde getan hat. PR und Service wachsen hier also zusammen. Die extrem hohe Erwartung von Kunden im Intenet an die Zeitspanne der Erledigung bringt jedoch eine weitere Komplexitätsdimension, der heute nur wenige Unternehmen gerecht werden.

Als Beispielhaft kann hier das Verhalten der Firma OTTO-Versand gelten, die im Sommer aus Versehen Apple Macbooks für 50 Euro im Internet anbot. Eigentlich sollten hier Taschen für Macbooks zu diesem Preis angeboten werden. Etwa 4000 Personen bestellten, OTTO wollte nachvollziehbarerweise nicht für diesen Fehler haften. Nach kurzer Zeit entschuldigte sich OTTO aber für den mit dem Fehler verbunden Ärger und verloste unter den Bestellern MacBooks im Werte von mehreren 10.000€. Das WOW der Internet Community war unüberhörbar.

Samstag, 1. Mai 2010

Bank Wegelin feiert grosse Erfolge mit dem Anlagekommentar via Podcast. Das weiss auch die ZEIT!



www.zeit.de
Konrad Hummler ist populär– weil er als konservatives Gewissen der Branche gilt. Seine Bank aber riskiert viel. Hier geht es zum ganzen Artikel und zur Einschätzung von Nils Hafner...

Ohne Worte: Effiziente Terminkoordination via Doodle

-----Ursprüngliche Nachricht-----
Von: Tilman Eberle [mailto:the@doodle.com]
Gesendet: Donnerstag, 29. April 2010 19:07
An: till.hxxxxxxxxx@sourceconomy.com
Betreff: Neue Funktion: Wählen Sie Ihre Standard Doodle-URL
Liebe Branded Doodle Abonnenten,
vielen Dank, dass Sie mit Ihrer Organisation Branded Doodle nutzen, um die Terminkoordination zu professionalisieren und selbst zu gestalten. Vielleicht ist es Ihnen auch schon passiert, dass Sie nicht immer auf der richtigen Adresse gelandet sind, sondern auf der Doodle-Hauptseite, einem anderen Branded Doodle oder einem Premium Doodle. Es ist jetzt möglich, eine Standarddomain anzugeben, auf die man bei jedem Doodle-Besuch automatisch weitergeleitet wird - dies wird in der Regel die eigene Branded Doodle-URL sein. Auf diese Weise ist sicher gestellt, dass jeder Kontakt mit Partnern, Kollegen oder Kunden via Doodle im bevorzugten Setting stattfindet.
Bestimmen Sie jetzt Ihre Standard Branded Doodle URL in Ihren MyDoodle-Settings:
https://doodle.com/mydoodle/changeSettings.html?expandedSettings=advanced!
Haben Sie schon unser Effizienzpaket schon ausprobiert? Es bietet Übersichts- und Erinnerungsfunktionen, um die Antwortzeiten zu reduzieren. Schauen Sie sich die ganze Branded Doodle Palette an:
http://www.doodle.com/branded!
Mit besten Grüssen,
Ihr Doodle-Team
2010/4/29, Till Hxxxxxxxx <till.hxxxxxxxxxx@sourceconomy.com>:
Lieber Herr Eberle,
vielen Dank für Ihre Mitteilung. Dieselbe haben Sie ja eine Woche zuvor schon einmal geschickt. Wirklich -Gratulation!- ein Super-Tool, das Sie da haben.
Wenn Sie mir nun, bitte, keine weiteren Mitteilungen mehr schicken würden - das wäre toll. Ich möchte Ihr fantastisches Werkzeug einfach nur nutzen und möglichst wenige Emails darüber lesen müssen. Ich werde einfach hinfort darauf achten, dass meine Branded-Doodle-Domain-Standard-Setting-URL-Premium-Hauptseite-Effizienzpaket ordnungsgemäss eingestellt ist, oder so ähnlich.
Haben Sie ganz vielen Dank.
Weiterhin viel Erfolg mit ihrem prima Produkt wünscht Ihnen herzlichst
- Till Hxxxxxxxxxx
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Von: Tilman Eberle [mailto:the@doodle.com]
Gesendet: Donnerstag, 29. April 2010 20:13
An: Till Hxxxxxxxxxx
Betreff: Re: AW: Neue Funktion: Wählen Sie Ihre Standard Doodle-URL

Guten Abend Herr Hxxxxxxxx,

vielen Dank für diese sehr freundliche und geduldige Rückmeldung! Da
ging etwas schief mit dem Versand.

Entschuldigen Sie bitte!

Mit bestem Effizienzgruss,
Tilman Eberle

Mittwoch, 14. April 2010

Nils Hafner moderiert Diskussion zum Customer Experience Management

Wie können wir bei unseren Kunden einen nachhaltigen positiven Eindruck hinterlassen? Wie erleben Kunden den Service eines Unternehmens? Was fällt ihnen dabei auf und wie bewerten sie das Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz? Das Schlagwort Customer Experience Management (CEM) für das systematische Management von Kundenerlebnissen gewinnt für Manager von Marketing-, Vertriebs- und Serviceabteilungen zunehmend an Bedeutung. Es geht dabei um langfristige Erwartungserfüllung und Kundenbindung. CallNet.ch lud im Rahmen der Generalversammlung am 10. März 2010 drei renommierte Kundenservice-Experten (im Bild v.l. Anja Peter, Bank Coop, Pierre-Luc Marilley, Swisscom und Andreas Gross, Swica) zum CallNet Talk ins AuPremier Zürich, um diesen und noch mehr Fragen auf den Grund zu gehen.

Mehr zu dieser Podiumsdiskussion unter meiner Leitung gibt es hier.

Wenn die Cablecom zweimal klingelt...

Drei Polizeiautos mit Blaulicht fahndeten vergangenen Samstag nach zwei «Räubern», die einen 69-jährigen Mann umgestossen haben. Die Täter haben sich mittlerweile als aggressive, im Auftrag der Cablecom agierende Vertreter entpuppt. Das Opfer gab der Polizei zu Protokoll, dass sich die beiden Angestellten mit dem Vorwand «etwas an der Leitung kontrollieren zu müssen» Zugang zur Wohnung verschafften wollten. Mehr dazu inkl. einem Zitat von mir gibt es hier auf www.20min.ch.

Und inzwischen haben wir auch die Printversion aus 20 Minuten. Beim Klicken wird es gross. Dann ist mein Vorname zwar immer noch falsch. Aber es gibt noch hilfreiche Links zu unseren Verbänden callnet.ch und SDV: