Freitag, 8. Januar 2010

Bauknechte knechten und Jahresablage 2009, dritter Teil!

Launige Worte zum Einstieg: Aloha, Ihr Lieben. Ich sitze mit erkälteter Nase und heissem Wasser in einer Tasse am Schreibtisch und höre das wahrscheinlich zur Zeit beste Geräusch der Welt: Meine Eiswürfelmaschine würfelt Eis! Warum das so speziell ist und was das mit dem Thema CRM zu tun hat zeigt die

Kundenerfahrung der letzten Woche: Bauknechte knechten!

Die Firma Bauknecht behauptet ja seit einigen Jahren penetrant, sie wüssten "was Frauen wünschen". Wenn ich mir unserer Kommunikationschefin und meiner Lieblingskonsumentin Hannah Allegra so zuhöre, so waren das in den vergangenen vier Wochen vor allem Eiswürfel. Ok, nicht dass es draussen so zwischen 0 und -16 Grad hätte, es mit anderen Worten Winter ist und der Wunsch also auf den ersten Blick recht anmutig skurril wirkt. Nein, man wünscht ja immer was man nicht hat und das deswegen, weil die Eiswürfelmaschine im "Foodcenter" von der Firma Bauknecht ausgefallen ist. Früher hat man das Kühlschrank genannt aber da wurde das auch noch nicht von Koreanern hergestellt und weil man sich sonst mit den Koreanern nicht versteht, benutzt man die lingua franca. Das ist ist englisch und so heisst das Technikwunder heute "Foodcenter". Und da ich der Experte für Kundenservice bin (jedenfalls behaupten meine Frauen das), darf ich auch gleich nach Abhilfe rufen. Gesagt, getan! Ich alarmiere die Firma Bauknecht, die rufen zurück. Tun sie auch. Und machen einen Termin für den 4. Januar ab. Dummerweise feier ich davor die jährliche Hammersylvesterparty und dafür und für die Drinks, um das zu planen, brauch ich Eiswürfel! Nun muss ich bei der Frau Vogelsang von Bauknecht jammern. Das war am 18. Dezember. Frau Vogelsang hat ein Einsehen. Am 22. Dezember kommt der erste Bauknecht! Der ist gesamthaft 5 Minuten da, öffnet die Tür und stellt fest: "Da kommen keine Eiswürfel." Ach! Was! Er! Nicht! Sagt! Da hilft nur eins: Ausatmen, Biber und ihm sagen: "Wirklich? Sehen Sie, guter Mann, deswegen habe ich Sie gerufen. Was machen wir denn da." Er macht das, was er immer macht. Er wartet ab und sagt dann: Nun, es müsse ein Ersatzeiswürfelmachgerät eingesetzt werden. "Dann, guter Mann, tun sie das!" Nun, er habe aber grad keins da und das müsse bestellt werden. Wann es denn da sei und eingebaut werden könne? Nun, da müsse ich bei Bauknecht anrufen. Dann geht der erste Bauknecht.

Ich greife zum Hörer und stelle eine Verbindung zu Frau Vogelsang her, die bestellt das Teil und teilt mir mit, es werde am 4. Januar eingebaut. Ich jammere, von wegen Hammersylvesterparty und so. Sie schaut was sie tun kann. Am 24. Dezember baut der erste Bauknecht das Ersatzgerät ein, welches dann über die Weihnachtstage so ca. NULL Eiswürfel produziert. Macht nix, die Schwiegermutter war da und in derzeit wurde ihr Haus ausgeräumt. Stimmung war eh auf dem Gefrierpunkt. Da ich aber der Experte für Kundenservice bin, rufe ich gleich am 28. Dezember wieder bei Bauknecht an. Frau Vogelsang, die gute Seele, ist inzwischen im Bilde, dass ich eine Hammersylvesterparty plane und kommt nicht mehr mit einem Vorschlag für den 4. Januar. Statt dessen erscheint am 29. Dezember Bauknecht 1 wieder, öffnet die Tür und stellt fest: "Da kommen keine Eiswürfel."

Nun, ich habe die Elektrolüchse überstanden, so werde ich auch die Bauknechte überstehen. Bei den Erfahrungen mit ersteren wurde ich übrigens von Herrn Hahndorf für die anmutigste Verwendung des Wortes "Skrotum" in einem Business Blog ausgezeichnet. Gleiches droht mir wieder also: Ausatmen, Biber. "Und jetzt?" presse ich zwischen zusammengepressten Zähnen hervor. Nun, es müsse dann an der Steuerung und/oder den Sensoren liegen. "Na, dann bauen sie das am besten ein." Nun, das ginge nicht, denn er habe diese Ersatzteile nicht dabei. "Und jetzt" Nun, da sollte ich am besten in der Zentrale anrufen. Damit Bauknecht 1 ab. Das Dramolett nimmt seinen Gang und ich rufe die Frau Vogelsang. Die erklärt mir, klar, denn die Ersatzteile seien bei einem anderen Mitarbeiter (der Einfachheit Bauknecht 2 genannt) im Wagen. Ich erwähne die Hammersylvesterparty und am 31.12. kommt Bauknecht 2 und baut neue Sensoren ein. Fazit: 234 Franken zusätzlich zu den 308 Franken für Bauknecht 1. Ergebnis: NULL (sic!) Eiswürfel an der Hammersylvesterparty und auch 2010 bleibt weitgehend Eiswürfelfrei. Frei hat dann zu Jahresanfang auch noch Frau Vogelsang, die gute Seele. Die Vertretung schickt mir heute (8. Januar! 8 (ACHT!) Tage nach der Hammersylvesterparty) einen neuen Mitarbeiter (Bauknecht 3). Der baut eine neue Steuerung ein und sagt: "Komisch, das hätte man gleich machen sollen." Ich denke jeder der Beteiligten ist dankbar, dass ich zu dem Zeitpunkt nicht zu Hause war.

Ja, Bauknecht weiss, was Frauen wünschen!

Jahresablage 2009, letzter Teil: der Swiss EMEX Trendreport

Beim Abarbeiten meiner Jahresablage hab ich noch allerlei interessantes gefunden. Unter anderem den Trendreport 2010 der Swiss Emex. Diese wurde in Zusammenarbeit mit der Kalaidos Fachhochschule und der Firma Pangea Labs auf Basis der WebAHP Methodik erstellt. Spannende Methodik übrigens. Ergebnisse der Studie: Auch im kommenden Jahr stehen CRM und Kundenbindung oben auf der Agenda der Entscheidungsträger. Ebenso nimmt die Bedeutung der Online Kommunikationsinstrumente spürbar zu. Meine eigenen CRM Trends 2010 werde ich dazu im Laufe dieses Monats veröffentlichen.

Bis dahin: Stay tuned!

Kommentare:

Kundendienst-info.de Gerald Mann hat gesagt…

Guten Tag,

genau solche vorfälle versuchen wir von Kundendienst-info.de zu dokumentieren.

Vielleicht haben sie ja Zeit für ein Kommentar.

Gruß

Gerald Mann

Anonym hat gesagt…

Ein Hoch auf Herrn Garcia von Bauknecht. Auf den lasse ich wirklich nichts kommen!

Nils Hafner hat gesagt…

So, und jetzt kommen die Rechnungen der diversen Bauknechte. Da muss ich wohl mal einen pointierten Brief schrieben. Fürchtet den Kunden ...

Peter hat gesagt…

Viele haben ähnliche Erfahrungen gemacht mit dem Kundendienst. Ich hatte ebenfalls eine Waschmachine von Bauknecht. Diese hat ca. 1,5 Jahre gehalten. Also Kundendienst und Qualität sind hier höchst interesant.