Montag, 22. Februar 2010

Glücksmarie und Pechmarie: Postfinance und Orange

Launige Worte zu Einstieg: Was war das wieder für eine Woche. Die Programme für das Swiss CRM Forum und den Swiss Contact Day unter Beteiligung von "Hafner on CRM" stehen fast. Und neben den CRM Trends 2010 haben wir wieder einiges mit zwei ganz bekannten Unternehmen erlebt:

Kundenerlebnis der Woche 1 - Kundenservice bei Orange - first Level fantastisch, technischer Kundendienst ... aber lest selbst: In der letzten Zeit habe ich häufiger ein ganz skurilles Problem. SMS, die ich mit dem iPhone versende, kommen beim Empfänger nicht an. Gleiches gilt für eingehende SMS. Ich mache also, das, was jeder vernünftige Westeuropäer machen würde. Ich rufe um Hilfe. Mein Provider Orange ist dort erster Ansprechpartner. Super Service im first Level: Keine Wartezeit, schnell eine freundliche, hilfsbereite, nette Ansprechpartnerin, die jedoch mein Problem nicht lösen kann. Sie verspricht Hilfe, spätestens am nächsten Tag würde ich vom technischen Support angerufen. So weit, so gut.
Am nächsten Tag ruft dieser mich tatsächlich an und sagt wortwörtlich: "Der Service ist in Ordnung. Versuchen Sie es mal mit nem ordentlichen Handy." Selten lässt mich ein "Service" so sprachlos. Dann legt der Orange Mitarbeiter auf. Im gleichen Moment erhalte ich eine SMS: "Ihr Vorfall 2846 ist gelöst." Wenigstens das funktioniert mit dem iPhone.

Kundenerlebnis der Woche 2 - Post von der Postfinance: Wir alle lieben ja den Samstag. Samstag ist schon deswegen ein toller Tag, weil am nächsten Tag nicht Montag ist, sondern Sonntag. Und an diese Samstag war es besonders klasse. Denn die Postfinance schickt unserer Chefkommunikatorin und obersten Textwächterin ein Paket feine Sprüngli Truffes. Das ist an und für sich schon eine grosse Freude. Nur bleibt die Frage: WARUM macht die Postfinance das? Ok, die Textwächerin ist Kundin. Das ist schon mal eine Grundlage, denn ansonsten hätte dieses Erlebnis hier auf "Hafner on CRM" nix verloren. Aber: man erwartet bei einem so schönen (und nicht ganz billigen) Kundengeschenk doch irgendeine Art von Anschreiben, Erklärung, Werbung oder Karte. Nichts dergleichen liegt bei. Mysteriös. Bekommen das alle Kunden? Oder nur die guten? Und was ist mit den katholischen Kunden in der Innerschweiz? So von wegen Fastenzeit? Postfinance die zarteste Versuchung? Fragen über Fragen. Egal. Wir hoffen sehr darauf, dass Postfinance die mysteriöse Aktion wenn nicht erklärt, doch zumindest wiederholt. Und zwar bald.

Kommentare:

Guido Oswald hat gesagt…

Hi Niels,

dank meinen guten Kontakt zu Sprüngli habe ich einige Inside Infos zu der Postfinance Aktion. Es schaut so aus also ob alle Kunden so ein Present bekommen haben (find ich eine tolle Sache und zeigt das es dem Laden wohl recht gut geht derzeit...).
In der Pralienenschachtel soll wohl eine Visitenkarte eines Beraters liegen (die findet man schätzungsweise erst nachdem man die Truffes 'vernichtet' hat). Die Vermutung liegt nahe das man hoft das die Neugier die Leute zu den Telefonen treibt und anrufen lässt... eine prima Marketing Idee wie ich finde.
Ich würde zu gerne wissen ob diese Marketing Aktion Erfolg hatte und wieviele Kunden sich darauf hin gemeldet haben...

Geniesst die Truffes!

Guido

Nils Hafner hat gesagt…

Lieber Guido

Danke. Inzwischen habe ich die Botschaft von Jürg Bucher im Deckel gefunden. Aber keine Visitenkarte. Ich werde da mal dran bleiben und für unseren kleinen Liebhaberblog mal weiterrecherchieren.

N.

Anonym hat gesagt…

Hi Niels,

im Deck des Postfinance Truffes Packet ist ein anschreiben eingedruckt.
Postfinace blickt auf ein ausgezeicnetes Jahr zurück. Dies haben wir auch Ihrer langjährigen Treue zu verdanken. Als Zeichen der Wertschätzung überreiche ich Ihnen diese Edeltruffes. ............ Jürg Bucher Leiter Postfinance.

Gruss dirk