Donnerstag, 5. August 2010

Irre - Was CRM alles heissen kann und Jörg Rüesch freut sich über die Cablecom

Launige Worte zum Einstieg: Bin wieder da!

Die Sommerpause ist vorbei und wir berichten wieder retro-, pro- und multiperspektiv über alles rund um CRM. Die interessanten, neuen, skurillen und spannenden Seiten des Themas Kundenmanagement.

Kundenerlebnis der Woche: Irre - Jörg Rüesch freut sich über die Cablecom!

Bislang ist sie ja mein mieses Beispiel - die Cablecom. Aber nun - und wir sind ja fair hier - freut sich Jörg Rüesch über den Service dort. Und, was noch wichtiger ist, er ist ein Profi, leitet er doch selbst eines der CS Contact Center. Hier sein Bericht:

"Lieber Nils

Hier mal ein positiver Beitrag für Deinen Blog zum Thema Cablecom:

Dienstag 20.7.: komme spät nach Hause und stelle fest, dass der Fernsehempfang nicht wirklich toll ist. Anruf an die Supporthotline um 21.45 Uhr: Innerhalb von 30 Sekunden habe ich eine nette Dame am Draht, die mit mir eine Ferndiagnose versucht. Rasch ist die Erkenntnis da, dass ein Techniker vorbeischauen wird. Die nette Dame verspricht mir einen Anruf für die Terminvereinbarung am nächsten Tag von der zuständigen Stelle.

Mittwoch, 21.7.: Anruf für die Terminvereinbarung kommt um 10 Uhr morgens. Drei Terminvorschläge werden mir unterbreitet. Selbstverständlich wähle ich dn vom gleichen Tag. Pünktlich um 14 Uhr erscheint der Techniker, um 14.30 läuft der Apparat wieder.

Am gleichen Abend kam eine SMS mit der bitte darauf zu reagieren. Direkt nach der Rückmeldung wurde ich von einem IVR angerufen und konnte mit 6 Antworten auf die gestellten Fragen mein Feedback abgeben ;-)

Toll, nicht wahr (und vor allem, fast unglaublich)

Gruss Jörg


CRM Bild des Urlaubs: CRM = Coastal Research Management

Es ist ja immer spannend, was CRM so alles heissen kann. Mit einem Banker hab ich mal ca. 30 Minuten kontrovers diskutiert bis wir herausgefunden haben, dass er über "Credit Risk Mastering" und ich über "Customer Relationship Management" spreche. Beim anschliessenden Frustbier haben wir noch eine Runde "Bullshit Bingo" gespielt. Und nun hab ich in Kiel noch diese wunderbare Abkürzung gefunden:

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