Montag, 22. Februar 2010

Glücksmarie und Pechmarie: Postfinance und Orange

Launige Worte zu Einstieg: Was war das wieder für eine Woche. Die Programme für das Swiss CRM Forum und den Swiss Contact Day unter Beteiligung von "Hafner on CRM" stehen fast. Und neben den CRM Trends 2010 haben wir wieder einiges mit zwei ganz bekannten Unternehmen erlebt:

Kundenerlebnis der Woche 1 - Kundenservice bei Orange - first Level fantastisch, technischer Kundendienst ... aber lest selbst: In der letzten Zeit habe ich häufiger ein ganz skurilles Problem. SMS, die ich mit dem iPhone versende, kommen beim Empfänger nicht an. Gleiches gilt für eingehende SMS. Ich mache also, das, was jeder vernünftige Westeuropäer machen würde. Ich rufe um Hilfe. Mein Provider Orange ist dort erster Ansprechpartner. Super Service im first Level: Keine Wartezeit, schnell eine freundliche, hilfsbereite, nette Ansprechpartnerin, die jedoch mein Problem nicht lösen kann. Sie verspricht Hilfe, spätestens am nächsten Tag würde ich vom technischen Support angerufen. So weit, so gut.
Am nächsten Tag ruft dieser mich tatsächlich an und sagt wortwörtlich: "Der Service ist in Ordnung. Versuchen Sie es mal mit nem ordentlichen Handy." Selten lässt mich ein "Service" so sprachlos. Dann legt der Orange Mitarbeiter auf. Im gleichen Moment erhalte ich eine SMS: "Ihr Vorfall 2846 ist gelöst." Wenigstens das funktioniert mit dem iPhone.

Kundenerlebnis der Woche 2 - Post von der Postfinance: Wir alle lieben ja den Samstag. Samstag ist schon deswegen ein toller Tag, weil am nächsten Tag nicht Montag ist, sondern Sonntag. Und an diese Samstag war es besonders klasse. Denn die Postfinance schickt unserer Chefkommunikatorin und obersten Textwächterin ein Paket feine Sprüngli Truffes. Das ist an und für sich schon eine grosse Freude. Nur bleibt die Frage: WARUM macht die Postfinance das? Ok, die Textwächerin ist Kundin. Das ist schon mal eine Grundlage, denn ansonsten hätte dieses Erlebnis hier auf "Hafner on CRM" nix verloren. Aber: man erwartet bei einem so schönen (und nicht ganz billigen) Kundengeschenk doch irgendeine Art von Anschreiben, Erklärung, Werbung oder Karte. Nichts dergleichen liegt bei. Mysteriös. Bekommen das alle Kunden? Oder nur die guten? Und was ist mit den katholischen Kunden in der Innerschweiz? So von wegen Fastenzeit? Postfinance die zarteste Versuchung? Fragen über Fragen. Egal. Wir hoffen sehr darauf, dass Postfinance die mysteriöse Aktion wenn nicht erklärt, doch zumindest wiederholt. Und zwar bald.

Montag, 15. Februar 2010

Hafner on CRM veröffentlicht die CRM Trends 2010

Launige Worte zum Einstieg: Hach, was war das schön! Die letzten zwei Wochen war ich so etwas von aushäusig. Zuerst wie angekündigt, eine Woche auf Gran Canaria im Holiday Check Award Hotel 2010. Dann fast die gesamte letzte Woche auf der CallCenterWorld 2010 in Berlin. Der erste Aufenthalt hat mir wieder zwei Dinge gezeigt: 1. Die Macht der kollektiven Kundenerfahrung. Der Award auf dessen Basis wir das Hotel für unsere Strategietagung ausgesucht habe, basiert nämlich auf allen Kundenbewertungen des vergangenen Jahres. Und das sind mehrere 10.000. Kein Wunder, dass das gut war. 2. Customer Experience is King: Solche Bewertungen kommen nur zustande, wenn das Kundenerlebnis geplant und messbar ist. Der zweite Aufenthalt in Berlin bei der CallCenterWorld zeigt ganz klar, dass CRM in den einzelnen Unternehmensteilen noch viel zu wenig verzahnt ist. Die Serviceleute verstehen zu wenig vom Marketing und die Verkaufsleute viel zu wenig von der Macht der neuen Instrumente des Social Media. Doch zu diesen Tendenzen später mehr. Jetzt kommen nämlich die langerwarteten...

Top 5 CRM Trends 2010

Wie im letzten Jahr haben wir in einer grossen Research-Übung und in langen Diskussionen mit unseren Partnern bei Peppers&Rogers, Gartner und in vielen Unternehmen die Top 5 CRM Trends für 2010 evaluiert. Diese werden wir in den folgenden Wochen Stück für Stück beschreiben und Konsequenzen für das kompetente Kundenmanagement der Zukunft ableiten. Zur Zeit sehen wir folgende 5 Trends:
  1. Customer Experience Management wird messbar: Das Thema Customer Experience Management wird zunehmend reif. Das bedeutet, dass man auch hier entscheiden muss, inwieweit jedes Kundenerlebnis systematisch geplant und gemessen werden sollte. Entscheidend dabei wird zunehmend die Wahl des geeigneten Customer Touchpoints.
  2. Branded Entertainment kehrt zurück: Der Kunde erwartet vor allem von einem Markenartikel, dass klar definiert ist, warum der Kunde dieses Produkt oder diese Dienstleistung kaufen sollte und eben nicht bei der Konkurrenz. Das Zusammenwachsen von Werbung und Unterhaltung/Infotainment spielt dabei eine grosse Rolle. Entscheidend dabei wird sein, wie es den Unternehmen gelingt, Medien wie Podcasts, Videopodcasts aber auch Präsenzen auf Facebook oder ähnlichen Plattformen zu integrieren.
  3. Service und PR wachsen zusammen: Der Kunde kommuniziert heute in Echtzeit mit dem Unternehmen. Das bestimmt seine Erwartungen bspw. an die Servicegeschwindigkeit. Ist das Unternehmen im Service zu langsam oder ist das Ergebnis nicht angemessen, kann der Kunde heute über Youtube oder Twitter die Reputation des Unternehmens stark beschädigen. Wie soll ein Unternehmen darauf reagieren und was muss man wissen, um hier Kompetenzen aufzubauen? Wir geben Antworten.
  4. Service Revenue: Wie rechnet sich hochqualitativer Kundenservice? Die wenigsten Geschäftsleitungen geben sich heute mit der Aussage zufrieden, dass zufriedene Kunden automatisch zu Mehrumsatz führen. Das Zauberwort hier heisst "Next Best Communication". Was kann man dem Kunden, im Servicefall anbieten und wie rechnet es sich. Wann kann beispielsweise Cross- und UpSelling betrieben werden? Wann muss man mit dem Kunden wie reden? Und wann ist es die schlaueste und profitabelste Option, den Kunden in Ruhe zu lassen?
  5. Einbezug der Mitarbeiter im GESAMTEN Unternehmen: Der Kunde nimmt immer mehr Einfluss auf seine Beziehung zu einem Anbieter. Dementsprechend ist die gesamte Kundenerfahrung wichtig. Das bedeutet aber auch, dass sich ein Unternehmen nicht mehr nur auf einzelne Spezialisten verlassen kann, sondern ganzheitlich mit seinen Kunden kommunizieren muss. Zwingend bedeutet das jedoch einen Einbezug von deutlich mehr Mitarbeitern als bisher.
Zu allen diesen Themen freue ich mich, Ihnen und Euch in den nächsten Tagen mehr zu erzählen und zu schreiben. Bis dahin, geniesst die Zeit.


Dienstag, 2. Februar 2010

Bauknechte Nachtrag und From4to7

Launige Worte zum Einstieg: So. Kurz vor unserem Strategieausflug nach Gran Canaria ins Holidaycheck-Award Hotel 2010, noch ein paar Zeilen. Hier friert einem ja das Hirn ein. Die Jahrestrends im CRM kommen dann nächste Woche, wenn wir auf der Insel in der Sonne auch das letzte Vorbereitungspapier gelesen haben.

Kundenerlebnis des Monats: Die Bauknechte schicken nach harschen Zeilen eine reduzierte Rechnung.
Man erinnere sich: Kurz vor der Hammersylvesterparty streikte die Eismaschine, die Bauknechte kamen und brachten nach dem einen oder anderen Fehlversuch, selbige wieder in Ordnung. Für insgesamt sechs Besuche, von denen einer erfolgreich war, sollte ich knapp 450 Franken zahlen. Und da hiess es erst mal "Bauknechte knechten" und per Blog und Brief protestieren. Jetzt haben die Bauknechte reagiert und die freundliche Frau van Nieuwenhuyzen aus der Kundenadministration schickt mir einen freundlichen aber bestimmten Brief. Sie erklärt mir, warum GENAU diese Vorgehensweise bei der Reparatur meiner Eismaschine notwendig war (was ich nicht glaube) und dass ich nur noch 160 Franken zahlen muss (was ich glaube). Ich fühle mich also als Kunde hinreichend administriert. Damit ist der Fall erledigt und die Firma Bauknecht aus Lenzburg ist wieder sehr zu loben.

CRM Veranstaltung im März: From4to7
Exzellente Produkt- und Dienstleistungsqualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor zur Steigerung der Kundenorientierung und des nachhaltigen Erfolgs. Wie dies in Unternehmen realisiert werden kann und welche Strategien, Massnahmen und Instrumente hierbei eine besondere Rolle spielen, steht im Mittelpunkt des 4. Dienstleistungsmarketing Symposium from4to7.

Dieses findet am Montag, 22. März 2010 (von 16.00 bis 19.00 Uhr) im Hotel Schweizerhof in Luzern statt und widmet sich dem Thema: "Dienstleistungsmarketing: Erfolgsfaktor Service Excellence".

Es referieren:

Die Moderation übernimmt wie in den letzten Jahren Daniel Hanimann, Leiter Wirtschaft Tagesschau und Moderator SF Börse beim Schweizer Fernsehen. Für die Unterhaltung zwischen den Referaten sorgt Michel Gammenthaler, Preisträger des „Schneestern“ vom Humor Festival Arosa und bekannt als regelmässiger Gast im Fernsehen - von Aeschbacher bis Giacobbo/Müller. Also, HIER kann man sich anmelden.

So jetzt bin ich weg! Friert schön weiter...