Montag, 29. März 2010

Vicenzo Tremonte geht essen - wie geil ist das denn?

Launige Worte zum Einstieg: Leserzuschriften sind ja immer eine feine Sache und können auch gut dazu dienen, die Zeit zu überbrücken, bis ich Mittwoch oder Donnerstag dazu komme meine Veranstaltung mit Don Peppers Revue passieren zu lassen... Jedenfalls besten Dank an Vicenzo Tremonte.

Kundenerlebnis der Woche: Vincenzo Tremonte geht essen!

Sehr geehrter Herr Hafner

Die Direct-Marketing Vorlesung an der HWZ ist mir noch in bester Erinnerung und auch ihren Blog verfolge ich mit grossem Interesse. Nun habe ich selbst ein kurzes Kundenbeziehungserlebnis, welches ich Ihnen nicht vorenthalten möchte. Ich weiss nicht so recht, was ich vom CRM der Mövenpick Restaurants halten soll; einerseits reagieren sie prompt und gehen direkt auf meine Kritik ein, anderseits ist die Antwort aber eher dürftig. Aber sehen sie selbst:

Kurz zusammengefasst was geschah: Vor einem Konzertbesuch in der Tonhalle in Zürich ging ich mit meinen Eltern im Mövenpick Palavrion an der Beethovenstrasse essen. Die Tischreservation habe ich Online vorgenommen und eine Bestätigungsemail erhalten. Der Restaurantbesuch war dann eher enttäuschend, v.a. die Auswahl an offenen Rotweinen (4 Stück, davon nur gerade 1 aus der Schweiz) und offenen Bier (Auskunft Kellner: kein offenes Bier) fand ich, für ein Restaurant welches angeblich die Swissness pflegt, bedenklich und habe daher Wasser getrunken (an einem Freitagabend eher enttäuschend, wie ich finde). Am nächsten Morgen dann eine E-Mail von Mövenpick in meiner Inbox, mit der Bitte meinen Restaurantbesuch online zu bewerten. Gesagt, getan, die Bewertung fiel eher mässig aus (Essen, Bedienung und Ambiance verdienen m.E. höchstens genügende Noten) und in der Kommentarbox dann meinem Ärger über die miserable Offenwein- und Bierauswahl freien Lauf gelassen. Erstaunlicherweise folgt noch am selben Tag am Abend eine Antwort von Herrn Alexander Berg, seines Zeichens Restaurantleiter des Palavrions an der Beethovenstrasse, mit direktem Bezug auf meine Kritik. Die Antwort von Herrn Berg möchte ich Ihnen nicht vorenthalten, hat sie bei mir doch eher Kopfschütteln und aber auch Heiterkeit ausgelöst.

Mit freundlichen Grüssen

Vincenzo Tremonte

---------- Weitergeleitete Nachricht ----------

Von: Restaurant Palavrion <restaurant.XXX@moevenpick.com>

Datum: 27. März 2010 18:29

Betreff: Feedback Palavrion

An: "xxx@gmail.com" <xxx@gmail.com>

Sehr geehrter Herr Tremonte

Vielen Dank für ihr Feedback. Selbstverständlich sind wir stets bemüht uns zu verbessern und sind daher für jedes Feedback dankbar. Sie haben Recht das wir nur einen offenen Schweizer Rotwein auf der Karte haben, das liegt aber einzig und alleine daran ,das die Nachfrage zu gering ist und unsere Gäste lieber Weine aus dem angrenzenden Europa bei uns bevorzugen. Im Flaschenweinsortiment können Sie aber immer noch aus 11 verschiedenen Schweizer Rotweinen geniessen. Zum Bierangebot haben wir uns auf Grund ihres Feedbacks auch Gedanken gemacht und Festgestellt das wir 6 verschiedene Fixe Flaschenbiere, mindestens 1-2 speziellen Biere und 2 verschieden offene Biere haben. Vermutlich ist der Fehler bei uns zu Suchen, da wir Sie nicht richtig informiert haben. Dafür möchte ich mich im Namen vom Team bei Ihnen entschuldigen und hoffe das Sie uns noch mal eine Chance geben, sich von unserem Angebot zu überzeugen.

Wir werden die Mitarbeiter noch genauer über unser Angebot schulen damit so etwas nicht mehr vorkommt.

Vielen Dank, das Sie sich die Zeit genommen haben uns darüber zu informieren.

Freundliche Grüsse und ein schönes Wochenende.

Alexander Berg

Restaurantleiter

Kleines Video für CRM Cracks zur Spontanqualifikation dieses Erlebnisses und der damit verbundenen Sprachqualität des Mövenpickers - Wie geil ist das denn?

Montag, 15. März 2010

Kundendialog in Deutschland - Hafner on CRM gibt einen Gastkommentar ab

Kürzlich habe ich der neuen Qualitätspostille für den politischen Entscheider "Kundendialog in Deutschland" einen Gastkommentar gegeben. Diesen mag ich der geneigten Leserschaft nicht vorenthalten. Wie immer gilt: Bei einem Klick wird das Bild lesbar.

Samstag, 6. März 2010

CRM Trend 2010: Branded Entertainment kehrt zurück

Launige Worte zum Einstieg: Das war ja ein Treffer mit dem Posting über die Truffes Aktion der Postfinance. Etwa 1000 Klicks in 10 Tage und zwei Interviewanfragen sind wirklich nicht ganz schlecht für diese kleine "CRM-Freunde-Plattform". Und die Botschaft von Jürg Bucher im Deckel haben wir ("with a little help from our friends") auch gefunden. Jetzt drückt hier alles der PF die Daumen, dass sie nächstes Jahr wieder so viel verdienen. Die Erwartungshaltung ist gestiegen. Wo wir gerade bei der Erwartungshaltung sind: Viele Links im nachfolgenden kleinen Artikel verweisen auf den "Branded Content" auf der Plattform iTunes. Also: Nicht erschrecken, wenn sich beim Klicken iTunes öffnet.

CRM Trend 2010: Branded Entertainment kehrt zurück.
Der Kunde erwartet vor allem von einem Markenartikel, dass klar definiert ist, warum der Kunde dieses Produkt oder diese Dienstleistung kaufen sollte und eben nicht bei der Konkurrenz. In diesem Zusammenhang gehört Branded Entertainment seit Jahren zu den Themen, denen sehr viel Zukunftspotential vorausgesagt wird. Verstand man bis vor kurzen noch eine Weiterentwicklung des Product Placement in Film und Fernsehen darunter, wird der Begriff zunehmend auch für die multimediale Inszenierung der Marke und ihrer Produkte genutzt. Dabei tritt der rein werberische Aspekt des Herausstreichens von Produktnutzen und -merkmalen in den Hintergrund. Es geht hier primär um Unterhaltung. Gute Cases für eher klassisches Branded Entertainment findet man auf der Website des schweizerischen Branded Entertainment Circle. Seit einiger Zeit nutzen Kunden des Unterhaltungsaspektes wegen auch Medien wie Podcasts, Videopodcasts oder Filme auf Plattformen wie Youtube. Unternehmen und Marke treten hierbei zunehmend als Presenter von Inhalten auf, die kreativ, spannend oder einfach nur lustig sind. Die besten Marketing Spots des Monats kann man übrigens Monat für Monat hier einsehen.

Zusätzlich entstehen immer weitere Spielarten des Branded Entertainment. So nutzen beispielsweise die Privatbank Wegelin oder die Luzerner Kantonalbank im Rahmen einer Branded Infotainment Strategie Podcasts, um Ihr Finanzmarktwissen Ihren Kunden zur Verfügung zu stellen. Dabei ist wichtig, dass wertstiftende Informationen mit der Marke des Unternehmens verknüpft werden. Andere Ausprägungen des Branded Infotainment können sich beispielsweise auch an die Mitarbeiter eines Unternehmens richten. Mitarbeiter im Aussendienst können so Informationen über das Medium Audio abrufen, und können sich so über den Nutzen der Produkte und Dienstleistungen informieren und damit zum Markenbotschafter werden. Auch hier lässt die Service-Profit-Chain grüssen.

Eng mit dieser Variante verknüpft schlussendlich das Branded Edutainment. Es geht hier nicht mehr um reine Informationsvermittlung, sondern um die Vermittlung von Wissen und eine Dialog zwischen Unternehmen/Ausbildungsinstitution und seinen Kursteilnehmern/Studierenden. Beispielsweise das Swiss Finance Institute zeigt hier als Marktpionier ähnlich wie die Duke University in den USA, wie die Vermittlung von Wissen attraktiv gemacht werden kann, und wie Social Media dazu beitragen kann, den Dialog zwischen lernenden und Ausbildern auch über Distanzen hin möglich zu machen.

Die Verbindung dieser Unterhaltungsformen mit der Marke des Anbieters hat grosse Auswirkungen auf die Beziehung von Unternehmen und Kunden. Angebotene Inhalte werden zeit- und ortsunabhängig abgerufen und somit integriert der Kunde die Marke und ihre Angebote weiter in seinen Lebensalltag. Die Begleitung dieses Alltags durch Produkte und Dienstleistungen wird einfacher und damit selbstverständlicher. Wenn es um Beziehungsmodelle zwischen Unternehmen und Ihren Kunden geht, wird dieser Trend sicher die Überlegungen und Strategien in diesem und den kommenden Jahren prägen.