Mittwoch, 14. April 2010

Nils Hafner moderiert Diskussion zum Customer Experience Management

Wie können wir bei unseren Kunden einen nachhaltigen positiven Eindruck hinterlassen? Wie erleben Kunden den Service eines Unternehmens? Was fällt ihnen dabei auf und wie bewerten sie das Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz? Das Schlagwort Customer Experience Management (CEM) für das systematische Management von Kundenerlebnissen gewinnt für Manager von Marketing-, Vertriebs- und Serviceabteilungen zunehmend an Bedeutung. Es geht dabei um langfristige Erwartungserfüllung und Kundenbindung. CallNet.ch lud im Rahmen der Generalversammlung am 10. März 2010 drei renommierte Kundenservice-Experten (im Bild v.l. Anja Peter, Bank Coop, Pierre-Luc Marilley, Swisscom und Andreas Gross, Swica) zum CallNet Talk ins AuPremier Zürich, um diesen und noch mehr Fragen auf den Grund zu gehen.

Mehr zu dieser Podiumsdiskussion unter meiner Leitung gibt es hier.

Wenn die Cablecom zweimal klingelt...

Drei Polizeiautos mit Blaulicht fahndeten vergangenen Samstag nach zwei «Räubern», die einen 69-jährigen Mann umgestossen haben. Die Täter haben sich mittlerweile als aggressive, im Auftrag der Cablecom agierende Vertreter entpuppt. Das Opfer gab der Polizei zu Protokoll, dass sich die beiden Angestellten mit dem Vorwand «etwas an der Leitung kontrollieren zu müssen» Zugang zur Wohnung verschafften wollten. Mehr dazu inkl. einem Zitat von mir gibt es hier auf www.20min.ch.

Und inzwischen haben wir auch die Printversion aus 20 Minuten. Beim Klicken wird es gross. Dann ist mein Vorname zwar immer noch falsch. Aber es gibt noch hilfreiche Links zu unseren Verbänden callnet.ch und SDV:


Sonntag, 11. April 2010

Hafner on CRM - Videocast Nr. 1/10

So, liebe Leute, der nächste logische oder eher komplett grössenwahnsinnige Schritt unserer kleinen Plattform hier ist gemacht. Screen-/bzw. Videocasting. Ihr müsst es richtig lange laden lassen und dann auf Vollbild stellen. Dann ist es aber für einen ersten Wurf nicht ganz für die Füchse, odr?

Feedback bitte, ich brauch mehr Feedback, ich kann so nicht arbeiten ...

Mittwoch, 7. April 2010

Hammer! Mit Marcus Evans in Heiligendamm!

Launige Worte zum Einstieg: Was war das wieder für ein Osterfest. Kaum ist man 350km gefahren, um die Verwandtschaft zu sehen, teilt mir meine Schwägerin mit, sie hätten 132 gefärbte Eier bei einem Wettschiessen gewonnen. Und die müssten jetzt gegessen werden. Naja. Ich bin ja wieder da. Und kann endlich vom

CRM Event des Jahres berichten. Mit Marcus Evans in Heiligendamm beim CRM Focus Gipfel 2010.

Das war wirklich spannend. Im September letzten Jahres hatten die netten Menschen von Marcus Evans mich liebenswürdigerweise als Moderator des CRM Focus Gipfels 2010 verpflichtet. In jugendlichem Übermut hatte ich ich damals eine Wishlist von Referenten angegeben. Und das ist ja auch schon mal ein Lichtblick in einem ansonsten tristen Dozentenleben, wenn das dann alles so klappt.

100 Teilnehmer (DANKE!), 12 Sponsoren (Nochmal DANKE!) und ein wunderbares Tagungshotel waren drei gute Vorraussetzungen, um zwei Tage der Sonderklasse rund um CRM zu bestreiten. Und mit Don Peppers von Peppers&Rogers und Ingrid Lindberg von der US-Krankenversicherung Cigna waren dann auch entsprechende Keynote-Speaker vor Ort.
Hauptbotschaft dieses CRM Gipfels: Man kann Social Media im Rahmen des CRM ignorieren, doch das wäre überaus dämlich!

Don Peppers zeigte mit beindruckender Energie auf, wie die Echtzeit-Kommunikation zwischen Kunden das Image einer Firma dramatisch verändern kann. Am Beispiel Nestlé "Killer" kann man sehr schön sehen, wie eine Firma die Macht des CRM 2.0 unterschätzt. So hatte Nestlé ein Greenpeace Video aus Youtube entfernen lassen, aber nicht mit der Macht der Facebook und Twitter User gerechnet. Nach ca. 10.000 Kommentaren und 120.000 emails mit wütenden Vorwürfen entschuldigte sich Nestlé schliesslich. Der richtige Umgang mit den neuen Kanälen wird immer entscheidender in der Kundenbeziehung. In die gleich "Kerbe" stiess Matthias Lüfkens vom WEF. Interessant dabei auch die Einschätzung von Startups, die Ihre Ideen am CRM Fokus Gipfel 2010 präsentierten. "Usergenerated Schnickschmack" sagt der Kollege Wunschel immer. Und das präsentiert das Unternehmen Chocri at its best. Hier kann und sollte man sich mal seine individuelle Schokolade zusammenstellen. Auch chocri gibts auf facebook, twitter und natürlich youtube. Überhaupt: Diese Touchpoints sind offenbar die, auf die es ankommt. Social Media wird ja plötzlich übersichtlich und ganz einfach.


Das findet auch Matthias Kröner von Fidor Community Banking.
Über dieses Unternehmen hatte ich ja schon mal vor knapp einem Jahr in einem nahezu legendären AblageBlogPost etwas geschrieben. Unter der Überschrift "Banking mit Freunden" sind soziale Medien quasi schon ins Businessmodell integriert. Spannende Bank. Wird Banking plötzlich indiskret?

Naja, folgt man Don Peppers, wird Datenschutz in ein paar Jahren kein Thema mehr sein. Sagt jedenfalls eine Befragung unter amerikanischen 16jährigen (sic!). Das sah Frau Rechtsanwältin Irene Karper von der Datenschutz Cert GmbH natürlich etwas anders. Expertenansatz vs. Wisdom of Crowds? Wer weiss...

Zweites grosses Thema auf dem CRM Fokus Gipfel sicher die Einbindung der Mitarbeiter ins CRM Programm. Ingrid Lindberg von Cigna zeigte ein dramatisches Beispiel für ein gelungenes Change Management, das zu Recht mit dem Gartner/Peppers&Rogers Kundenaward 2009 belohnt wurde. Ähnlich sieht es auch bei der deutschen Firma Orthomol aus, die neben ihren Kernzielgruppen Apothekern und Ärzten neu auch den Endkunden direkt adressiert und systematisch ein CRM Projekt durchführt. Projektleiterin Daniela Rubinger gab hier viele Einblicke von BtoB ins BtoC CRM.

Launige Worte zum Abschluss: Abschliessend konnte man schön feststellen, wie zwei Moderatoren einen Guru bestaunen. Der hatte sogar einen eigenen Vorrat an Coke light auf Eis vom Veranstalter bekommen. Und eine Suite. Wenn ich gross bin, werd ich auch mal Guru!