Mittwoch, 28. Dezember 2011

Zum Jahreswechsel nun die Sonderabfüllung - Prost 2012!

Launige Worte zum Getränk: Lange erwartet, endlich da: die Firma Bushmills aus Irland macht eine Sonderabfüllung. Ein Hoch auf die Firma Bushmills aus Irland!


Freitag, 23. Dezember 2011

Jahresablage 2. Teil: Keinerlei Rentiere in Sicht, ne Karte von Abegglen, unsere CRM Trends 2012 und FROHE Weihnachten!

Launige Worte zu Einstieg: Hohoho. Es gibt kein Rentier bei COOP, es gibt kein Rentier. "Hafner nervt" mag man in Basel denken, jedoch nimmt das epische Rentier-Desaster der Firma COOP recht ungeniert seinen Lauf. Inzwischen hat man mir im Geschäft erklärt, die würden für Weihnachten alle gebraucht und erst nach den Festtagen sei wieder damit zu rechnen. Hohoho.

CRM Post aus der Ablage: Die Firma Abegglen Management Consultants fordert mich auf "das Maximum aus Ihrem CRM" herauszuholen. Tja.
Ich liebe ja diese grossartigen Behauptungen wie "46% der CRM-Projekte sind nicht oder nur bedingt erfolgreich." Das ist natürlich Mumpitz. Erstens ist das natürlich ein relativ heikles Verkaufsargument für Beratungsleistungen und zweitens versuchen die viele Unternehmen den Erfolg eines Projekts direkt nach Projektabschluss zu messen, was für die meisten Marketing- und Vertriebsprojekte eben nicht der richtige Zeitpunkt ist. CRM Projekte beschäftigen sich nämlich vor allem damit, gezielt über den Kunden etwas zu lernen, indem man systematisch Kundendaten sammelt und auswertet. Und das dauert eben wie bei jedem Lerneffekt seine Zeit, um daraus einen Nutzen zu realisieren.
Anders sieht es bei Projekten im Kundenservice aus. Hier wird die "Implementation" eines CRM Systems häufig als reines Prozesseffizienzerhöhungsprojekt verstanden, mit dem Ziel durch einen schnelleren Prozessablauf den einzelnen Mitarbeiter effizienter zu machen und damit Kostenersparnisse zu realisieren (vulgo: Leute rauszuwerfen). Dabei geht leider auch häufig verloren, dass Mitarbeiter neue Systeme erst auf einem gewissen Niveau beherrschen müssen, bis sie genügend effizient sind. Ich hab mal 2008 hier dazu einen recht ausführlichen Bericht verfasst. Auch hier wird also häufig zu früh gemessen, obwohl die Idee in diesem Fall nachvollziehbar ist. Ich überlege kurz, der Firma Abbeglen Management Consultants einen markigen Brief diesbezüglich zu schreiben, entscheide mich ob der friedlichen Weihnachtszeit dagegen, hoffe, dass so ein Quatsch mir nicht mehr präsentiert wird und übergebe die Karte dieses Anbieters der Rundablage "P".

Was bleibt noch zu sagen? Unsere CRM Trends des Jahres 2012 erscheinen dieses Jahr pünktlich zum 1. Januar. Das ist ja auch der ideale Zeitpunkt. Gleichzeitig werden sie dankenswerterweise auch zukünftig in unserer Schweizer Lieblingsgazette "Contact Management Magazin".

Und jetzt? FROHE WEIHNACHTEN UND EINEN GUTEN RUTSCH INS 2012!!

Freitag, 16. Dezember 2011

Jahresablage 1. Teil: die Rentiere sind zurück, Männer und Frauen essen nicht die gleichen Schokoriegel, dafür krieg ich einen geschenkt!

Launige Worte zum Einstieg: Zugegeben, das Leben macht es einem nicht einfach zu bloggen, wenn a) soviel passiert und man selbst b) so wenig Zeit hat, weil c) Körper und Umfeld nicht so wollen wie man selbst. Woran man das merkt: Naja, ich hab Euch doch vor einiger Zeit vom Ghananer der Freude erzählt. Vor knapp drei Wochen sitze ich völlig ausser Atem und weiss im Zug nach Hause, da kommt er vorbei. Singend und spassend wie immer. Ich hab keinen Rappen Bargeld dabei und erkläre ihm das. Er lacht, legt mir einen Schokoriegel hin und sagt, ich müsse mehr lachen. Hab ich auch noch nie erlebt, aber vermutlich merkt man an solchen Episoden, dass irgendwas fundamental nicht in Ordnung ist. Toller Typ, Aushängeschild für die SBB.

Erkenntnis der Woche: Männer und Frauen essen einfach nicht zusammen - zumindest Schokoriegel. 
Apropos Schokoriegel: Verena, die beste Rechercheassistentin von allen, hat einen tollen Artikel über die unterschiedlichen Einkaufsgewohnheiten von Männern und Frauen gefunden. Dabei stellt sich heraus, dass die meisten Verkaufsschulungen offenbar für Männer gemacht werden, Frauen aber viel mehr Fragen stellen und Informationen zu einzelnen Produkten haben wollen. Darauf die jeweilige Beziehungsstrategie abzustellen ist interessant. Ich werd das demnächst mal beim Einkauf eines neuen Paars Schuhe ausprobieren. Fragen stellen, bis der Verkäufer nicht mehr mag. Mal sehen, ob meine Lieblingsmarke Ihrem Premiumanspruch gerecht wird. Was das mit Schokoriegeln zu tun hat: Naja, Männer bevorzugen offenbar einfach klare Ansagen. Und dieser Schokoriegel, zeigt das ja auf eine recht klare Weise, für welche Zielgruppe er gemacht/bzw. nicht gemacht wurde:

Irre Aktion der Woche: Die Firma Spreckelsen schickt mir einen leeren Briefumschlag.
Die Firma Spreckelsen & Carnevale, die ich nach wie vor für einen der eher stylischen Hersteller von Manschettenknöpfen halte, schickt mir einen leeren Briefumschlag. Nun gut, in der eher überladenen Weihnachtszeit sorgt das für einen Moment des Innehaltens und Nachdenkens. Aber vielleicht doch gesamthaft betrachtet etwas inhaltsleer.

Feedback: Daniel A. Brüngger macht die Firma COOP auf den epischen Rentierlapsus aufmerksam, diese reagiert prompt.
Der ungeheuer kreative Daniel A. Brüngger, mit dem ich im nächsten Jahr die Zwei-Mann-Agentur "BrünggerHafner - Agentur für Katzencontent und Cat Relationship Management (CRM)" gründen werde, übersendet mir folgenden email Dialog:

Von: Bruengger, D.A. - DanielA - [mailto:daniel-a.bruengger@canon.ch]
Gesendet: Freitag, 25. November 2011 13:04
An: Schwetje Thomas
Betreff: Rentierblog
Lieber Herr Schwetje
Beim lesen von Nil’s Blog musste ich ein paarmal schmunzeln und möchte Ihnen die Lektüre – mit einer Prise Selbst-Ironie bitteschön – bestens empfehlen.
Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende.
Beste Grüsse Daniel Brüngger

Von: Thomas.Schwetje@coop.ch [mailto:Thomas.Schwetje@coop.ch]
Gesendet: Montag, 28. November 2011 20:19
An: Bruengger, D.A. - DanielA -
Betreff: AW: Rentierblog
Lieber Herr Bruengger,
vielen Dank für den link! Ich denke, den hinreichende Schuss Selbst-Ironie habe ich J.
Trotzdem nervt mich natürlich, wenn bei uns etwas nicht rund läuft und ich gehe der Sache nach. In diesem Fall ist es in der Tat so, dass wie Lieferprobleme in Schweden hatten und die Ware leider nur mit Zeitverzug bei uns eintrifft. Nach Aussage der Category sollte der Artikel nun ab Mittwoch in den Verkaufsstellen erhältlich nun – offiziell kommunizieren möchte ich dies aber erst, wenn die Ware wirklich da ist.
Ob es sinnvoll ist, dass wir von der Category einen Artikel für das Magazin gemeldet bekommen, bei welchem offensichtlich Unsicherheiten bei der Warenbeschaffung existieren, sei dann mal dahingestellt. Ich werde mir dies mit dem zuständigen Mitarbeiter im Detail anschauen.
Nochmals besten Dank für den link,
Freundliche Grüsse
Thomas Schwetje

Danke, COOP und Herr Schwetje. Heute Abend kommen Phil und Jill (Nein, das ist jetzt nicht Hanni und Nanni, die heissen wirklich so) zum Essen. Mal sehen, ob das alles so klappt. Bin jedenfalls begeistert und erwäge dem Hause COOP die Treue nicht zu verwähren.

Filmchen der Woche: Warum eine akkurate Sprache am Telefon von besonderer Wichtigkeit ist, und was Schafe damit zu tun haben.
Ihr merkt langsam, wieviel irres Zeug hier in den letzten vier Wochen liegen geblieben ist. Dies hier spricht auch irgendwie für sich. Kann man an einer Umfrage mitmachen, auch wenn man kein Schaf hat? Schaut selber:

Sonntag, 20. November 2011

Rentiere, Social Media und Big Hollywood - Hafner regt sich auf!

Launige Worte zum Einstieg: "Am Besten war er, wenn er sich aufregte". Genau das soll mal auf meinem Grabstein stehen. Nicht weil ich jetzt ans Aufgeben denke, sondern weil ich mich diese Woche wieder trefflich aufgeregt habe, komm ich drauf. Also, von vorn. Etwa vor zwei Wochen flattert die COOP Zeitung mit einem netten Prospekt von COOP Finefood ins Haus. Drauf abgebildet ein wunderbares Essen mit Rentiertfilet und einem Wahnsinnstext über die Samen und ihre Jagd auf das Rentier. Ok, liebe Freunde eingeladen und am 16.11. sollte das Fleisch erhältlich sein. Doch am 16.11. in Kreuzlingen: Pustekuchen, kein Rentier, am 17.11. in Luzern KEIN RENTIER, am 18.11. in Zürich also in den St. Annahof und mal nachgefragt, was dass denn wieder soll. Dort grosses Erstaunen und von der Chef-Fleischerin die lapidare Aussage: "Das gibt es nicht, das liegt am schlechten Wetter!", "Bitte?", "Naja, in Skandinavien herrscht schlechtes Wetter.", "JA UND?", "Naja, die Herde hat sich in den Wald zurück gezogen." "Die HERDE???!" "Naja, die Rentierherde, die COOP seit drei Monaten beobachten lässt." Ich glaub, wenn die Dame noch einmal "Naja" sagt, reg ich mich richtig auf. Daher frage ich nichts mehr. "Rentier bekommen sie also bei keinem COOP" schiebt die Cheftraiteuse nach. Ich bedanke mich höflich und ziehe von dannen. Was für eine Story: COOP schickt also einen Prospekt an ca. eine Million Haushalte und bewirbt ein Produkt, dass sie nicht haben, sondern bislang lediglich beobachten. Im Nicht-Produkt-Stadium, notabene. Naja, bin ich froh, dass sie nicht das eingepackte Fleisch vom letzten Jahr neu etikettiert haben...

Social Media Rising 1: Ebay und Facbook vereinbaren eine engere Zusammenarbeit
Stefan und Uli machen mich auf die vereinbarte engere Zusammenarbeit zwischen Ebay und Facebook aufmerksam. DANKE, Jungs! Da haben wir den Salat. Social Shopping kommt. Ich propagiere ja schon seit langem den neuen Dreiklang des Marketing, dass Kunden etwas mit einem Unternehmen erleben, dieses Erlebnis für sich bewerten und dann weiterempfehlen. Das ist natürlich ausbaubar. Man stelle sich vor: Freund XY, der von einer bestimmten Gruppe als Role Model gesehen wird, kauft eine bestimmte Jeans und postet dies. Alle seine Freunde sehen es als hip an, diese Jeans zu kaufen und zu tragen. So funktioniert Mode schon heute. Durch Social Shopping werden solche Trends jedoch noch verstärkt. Es wird für Unternehmen leichter, Trendsetter zu erkennen und zu bearbeiten. Ob das für den einzelnen Konsumenten jedoch besser wird, bleibt zu beobachten.

Social Media Rising 2: Das Blackberry Disaster
Verena, die beste Recherche Assistentin von allen, macht auf die Bedeutung des Blackberry Disasters aufmerksam. Hier kann man mal wieder sehen, dass es Unternehmen nach wie vor schwer fällt, Probleme zu akzeptieren und aktiv zu kommunizieren. Eine sinnvolle Fehlerkultur im Unternehmen wird immer wichtiger, um den Kunden ein Gefühl der Sicherheit zu geben. Schliesslich geht es im Kundenbeziehungsmanagement massgeblich darum, dem Kunden ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln. Das ist schliesslich der Kern jeder Partnerschaft, sei es zwischen Menschen, sei es zwischen Unternehmen und Kunden. Wer will den schon mit einem Partner zu tun haben, der einem nicht oder nur die halbe Wahrheit sagt? Dem entsprechend der Rat auch für Unternehmen wie Research in Motion (RIM):
  1. Realisiere schnell, wenn ein Service nicht funktioniert.
  2. Höre dabei auf Deine Kunden. Unter Umständen wissen sie schneller Bescheid als Du.
  3. Kommuniziere fehlende Funktionalität aktiv und schnell!
  4. Arbeite an dem Problem und halte Deine Kunden dabei auf dem Laufenden.
  5. Entschuldige Dich! Jeder macht Fehler. Fehler machen Organisationen menschlich. Partnerschaften entstehen nur zwischen Menschen!

Social Media Rising 3: Big Hollywood persifliert Social Media
Wenn jemand eine Persiflage auf File, Bücher, Bilder oder Menschen erstellt, ist das meist ein toll gemachtes Kompliment. So war der Film Shrek 1 eine Persiflage auf die gängigsten Märchen, Shrek 2 und alle Folgenden vor allem Persiflages auf Big Hollywood. Dieser Tage kommt mit "Puss in Boots" eine Auskopplung der Shrek-Filme in die Kinos. Und zum ersten Mal sehen wir eine Persiflage auf einen virilen Youtube Spot. Hier das Original von Old-Spice, das immerhin über 37 Millionen mal angeschaut wurde:


Und hier die Persiflage aus Big Hollywood, die auch schon zwei Millionen mal gesehen wurde. Ich warte ja schon auf den Film:

Donnerstag, 13. Oktober 2011

Hafner on CRM - die Homestory und warum das 4S 4S heisst...

Launige Worte zum Einstieg: Hotelhopping und Warum das 4S 4S heisst...
Das tolle an 5Sterne-Hotels ist, dass man sich nach Sonnenuntergang (am Gardasee grad gegen 16 Uhr 30, weil dann da ein Berg kommt, nun ja, der ist vielleicht vorher schon da, aber die Sonne wandert ja, bzw. die Erde dreht Sicht, aber das wussten wir ja schon vorher!) vom Pool an die Bar schleppt. Na gut, erst ins Zimmer, da die Temperatur von 26 auf 15 Grad fällt (wegen des Berges, der Sonne und der Erde!) und man nen Pulli braucht! Aber dann zur Bar und da gibt's WLAN und man kann bloggen...  

Bisschen viel Apple in letzter Zeit, oder? Macht aber nix. So eine Kadenz von Ereignissen gibt es da ja auch nicht alle Tage. Denn: Es gab nur einen Steve Jobs und der ist tot. Und das ist schade. Und daher heisst das iPhone 4S wohl auch 4S = Fo(u)r Steve. (Danke Frank, war mir neu!) Genug der Worte,  weiter zur

CRM Homestory: Nils eifert Phil nach, hat aber nicht so eine tolle Bohrmaschine...
Nun hat doch meine deutsche Lieblingsthemengazette "acquisa" eine Homestory über mich gemacht. Die Kreativabteilung, die bei uns aus Phil Winters besteht (über den es letztens aus so eine Homestory gab, allerdings mit toller Bohrmaschine!), findet`s gut, also auch hier als pdf. "acquisa" erscheint nämlich nur in Deutschland. Schade eigentlich. Das Copyright liegt auch hier wieder beim Haufe-Verlag. Dem freundlichen Herrn Pause gebührt Dank und Ehr (und eine Pause, sorry, konnte es mir nicht entgehen lassen, haben Sie sicher schon mal gehört...). So, und jetzt wisst Ihr auch WARUM ich grad Hotelhopping mache...

Mittwoch, 5. Oktober 2011

Waaaaaas? Nur ein 4S? Wie Namen die Wahrnehmung beeinflussen...

Launige Worte zum Einstieg: Es kann doch wohl nicht wahr sein!

Apple präsentiert das iPhone 4S - die Welt ist enttäuscht
Wenn man heute morgen das deutschsprachige Internet nach dem Terminus "Apple enttäuscht" durchsucht, erhält man knapp 68.000 Hits auf Google. Toll. DAS ist neu. Und warum? Weil das Gerät, das da gestern Abend präsentiert wurde nicht "iPhone 5" heisst und weil die Präsentation gnadenlos unsexy war. Ok, his Steveness war nicht da aber: Das beste daran war die Uhren App auf dem iPod nano. Prompt rutscht der Börsenkurs um knapp 5% nach unten. Was lernen wir daraus? Auf die Inszenierung des Erlebnisses kommt es an UND auf die Steuerung der Erwartungen. Ich wette: Hätte man das Gerät iPhone 5 genannt, kaum eine Zeitung oder ein Portal hätte negativ berichtet. Aber eben, hätte. Längerfristig dürfte das ohnehin keine Rolle spielen angesichts des Impacts und der Markenstärke, die Apple inzwischen erreicht hat. Auf der heute veröffentlichten "TOP 100 Brands of the World" von Interbrand ist Apple in diesem Jahr vom 17 auf den 8 Platz vorgerückt. Der Markenwert ist um knapp 60% gestiegen. Damit ist Apple a) das Unternehmen mit der grössten Markenwertsteigerung im vergangenen Jahr und b) ein Unternehmen, dessen Markenwert von der führenden Agentur mit 33 Milliarden US$ bewertet wird. Aber eben, mit der Grösse und dem Image steigen die Erwartungen an das Unternehmen.

CRM Studie der Woche: TOP 100 Brands of the World
Überhaupt, die grössten Marken der Welt. Apple, Amazon und Google sind die Gewinner. Übrigens, die Unternehmen Nokia (-15%), Nintendo (-14%), Sony (-13%) und Blackberry (-5%) sind die Verlierer. Ist das nicht überaus eindeutig, wenn die Verlierer alle EIN Problem haben? Das iPhone als Telefon, Spielkonsole und Businessgerät. Auf der Website von Interbrand kann man wie immer schön die Begründungen von Interbrand für die Bewertungen einsehen. Ein genialer Service. Sollte JEDER Marketier kennen.

CRM Artikel der Woche: 
Dazu passt übrigens auch der bemerkenswert gute Artikel von Gunnar Sohn auf dem Zeitung 2.0 Portal "Neue Nachricht". Erstens ein Nachklapp zur Call Center Trends Messe in Frankfurt, zweitens jedoch ein paar grundlegende Überlegungen im Rahmen dieser Veranstaltung zu den Themen Social Media und Internet: Wie gefährlich sind denn die Quasi-Monopole im Internet Facebook, Google, Apple, Amazon (siehe auch "Gewinner der Top 100 Brands")? Und wer ist eigentlich der Kunde im Internet? Lesenswert!

CRM Cartoon der Woche: Was wenn Facebook Dein Nachbar wär?
von Ysolt Usigan auf CBSnews.com

Freitag, 23. September 2011

CRM Trends 2012: Further research needed - ausserdem wird mir langweilig!

Launige Worte zum Einstieg: Neulich bin auf einer Veranstaltung gefragt worden: "Was kommt eigentlich nach Social Media?" Gesagt hab ich: "Apéro!" Weil: 1. Ging der Vortrag schon anderthalb Stunden und die Fragerunde 20 Minuten. 2. Hatte ich Durst. 3. ist das DAS Schweizer Zauberwort, um Diskussionen zu beenden. Klappt immer. So auch in diesem Fall. Ist übrigens vergleichbar mit dem deutschen "Kuchen" (aus dem Sparkassenwerbespot unten). Gedacht hab ich: "Dammisch, wie soll ICH denn das wissen?" Naja, und dann hab ich mir gesagt, DASS ich es eigentlich wissen MÜSSTE und deswegen starten wir den Research für die CRM Trends 2012 schon heute.



Erster ganz heisser Anwärter: Gamification.

Wieder so ein Erlebnis: Bei uns am IFZ nähert man sich dem Thema Social Media ja mit akademischer Gründlichkeit. Das heisst es wird mal etwas ausprobiert und dann ganz lange drüber diskutiert. Und neulich fragt mich ein Kollege, warum man bei Foursquare dabei sein muss. "Naja" sagt Christoph unser Chef "man kann sagen wo man ist und es gibt noch Punkte." Toll. Die Antwort ist zwar am Prosa nicht zu überbieten, hat es aber gut auf den Punkt gebracht. Und trotzdem ist es wesentlich sexyer, auf Foursquare seinen Standort abzugeben, als auf Facebook.

Warum? Weil man einerseits in einem künstlichen Wettbewerb zu anderen steht. Anderseits kann man auch durch den Mayor-Status an einem Ort aufzeigen, dass man am häufigsten da war. Und drittens sind damit auch Rabatte, Coupons und andere Vorteile verbunden. Halt! Stop! Kennen wir doch: Miles and More, Payback und Cumulus (heute mit der Eckpolstergruppe "Molise"). Was ist denn daran neu? Das Interessante daran ist, dass man dadurch natürlich das Verhalten seiner Kunden schön steuern kann. Beispiele dazu finden sich im aktuellen Business Punk. Das ist übrigens eine Zeitschrift, die ich bedenkenlos weiterempfehle! Gibt wenig, was zur Zeit SOO WENIG Langweilig ist. Und da war auch ein Hinweis auf die Präsentation von Jesse Schell, die eigentlich recht gut aufzeigt, warum Gamification  ein Trend wird. Das sagt bspw. auch die Wharton School of Management der University of Pennsylvania. Wir sind gerade dabei diesen Trend in unser neuestes Whitepaper "Give to Get" einzuarbeiten. Fertig wird das Anfang Oktober und es baut auf der IMPACT Agenda auf. Und das wird AUCH nicht langweilig. Apropos langweilig ...

Golden Headset Award: Zwei Drittel aller Preise an die Swisscom - so langsam wird mir langweilig...
In der letzten Woche fand im Rahmen des grossartige Swiss Contact Days mal wieder die Preisverleihung des "Golden Headset Awards" statt. Zwei von drei Kategorien gingen an Projekte der Swisscom. Zum Einen wurde das Projekt "Swisscom Support Community" ausgezeichnet, die schon den CRM Innovationspreis gewonnen hatten. Zum anderen gewann das Projekt "BestAge", das ich ja schon hier beschrieben habe. Sicher insgesamt das Ergebnis einer überragenden Servicestrategie. Doch: Wo Licht ist, ist auch Schatten. Nicht bei der Swisscom, aber: Mir wird langsam langweilig! Gibt es sonst kein Unternehmen in der Schweiz, was tolle Ideen für seine Kunden hat?
Also: Machen wir einen kleinen Wettbewerb: Wer hat das interessanteste Kundenprojekt der Schweiz? Einreichen dürfen: Alle ausser Swisscom! Jury: Ich. Einreichadresse: Bei mir! Einreich-Termin: 30.11. Preis: Das Projekt wird an dieser Stelle ausführlich beschrieben und der Einreicher bekommt ein Abendessen mit der Jury im Wert von 1000 Franken! Und das mir ja keiner meckert, das sei dann ja ein subjektiv vergebener Preis. Jawoll! Das ist der Sinn der Sache! So. Jetzt bin ich wieder gespannt....




Montag, 29. August 2011

CRM Trend 2011: Kundenentscheidungskette - ausserdem war ich auf der EMEX

Launige Worte zum Einstieg: Die Frage ist ja, wie man die Motten bzw. die Kunden so gross bekommt. Erste Möglichkeit ist Cross- oder UpSelling (in der Schweiz gern auch als "ÖppSelling" bezeichnet). Dazu habe ich ja wiederholt etwas geschrieben.

Eine andere Möglichkeit ist es, gezielt zu Empfehlungen zu kommen. Doch dazu muss man die gesamte Entscheidungskette des Kunden kennen.

Ausserdem war ich an der SuisseEMEX, der Marketingmesse in Zürich. Und das war überaus anregend, denn etwa 100 Fachleute aus Marketing- und Vertrieb kamen zu unserem Kurzkongress zu 360 Grad Marketing, der souverän von Daniel Brüngger moderiert wurde. Viele gute Referate von Canon, USM und Microsoft rundeten die Veranstaltung ab und zum Schluss bin ich wieder ins WebTV gekommen (siehe unten).

CRM Trend 2011: Fokus auf die Entscheidungskette des Kunden!


Als Grundlage für die effektive Gestaltung von Kundenerlebnissen dient immer mehr die Analyse der Kundenentscheidungskette, also der Schritte, die Kunde im Kontakt mit unserem Unternehmen erlebt. Die traditionelle Kundenentscheidungsskette umfasst folgende Schritte:

Problematisch dabei ist: Die bislang gewählte Definition ist heute nicht mehr zeitgemäss. So ist es heute beispielsweise essentiell zu verstehen, welche Bedürfnisse Kunden VOR dem Kauf haben. Ebenso wichtig ist es für das Unternehmen zu wissen, welche Optionen der Kunde zur Bedürfnisbefriedigung evaluiert. Welche Konkurrenten werden angeschaut – und warum? Dieses Kundenwissen macht den Unterschied aus – gerade in gesättigten Märkten.

Ein Beispiel dafür ist die Firma Lichtblick, ein Lieferant von Ökostrom in Deutschland. Das Unternehmen hat seine Führungsposition nicht nur wegen seines Bekenntnisses zur Ökologie inne, sondern auch, weil es seine Kundenentscheidungskette und die damit verbunden Kontaktpunkte genauestens kennt. Es existieren Kennzahlen, um die Kundenzufriedenheit, die Qualität der einzelnen Kontaktpunkte und die Auswirkung auf das Kundenerlebnis zu messen. Die kundenorientierte Ziele sind klar definiert und werden wöchentlich geprüft. Es ist daher nicht verwunderlich, dass Lichtblick schon wiederholt den Preis für „Deutschlands kundenorientiertesten Energieversorger“ in Empfang nehmen durfte.

Interessanterweise tun sich Unternehmen mit einer derartigen Vorgehensweise oft schwer. Bislang waren die Bereiche „Bedürfnis-Identifikation der Zielgruppen“ und „Kunden-Erlebnis des Individuums“ zwei völlig voneinander unabhängige Themen. In der heutigen Kunden-Wirklichkeit jedoch – vor allem durch den Siegeszug der sozialen Netzwerke – muss diese Einschätzung revidiert werden.
Aus der Perspektive des Kunden, beginnt das Kunden-Erlebnis in dem Augenblick, in dem ein zukünftiger Kunde zum ersten Mal über ein Bedürfnis oder einen Wunsch nachdenkt und sich mit Menschen aus seiner Umgebung dazu austauscht. Das kann lange Zeit vor der Kaufentscheidung oder dem Kauf stattfinden. Und das ist der erste Schritt des Weges. Um dieses Konzept zu veranschaulichen, wurde die oben gezeigte Kundenentscheidungskette auf der Abbildung unten um ihren tatsächlichen Anfang und ihr tatsächliches „Ende“ erweitert. Sie beginnt  mit den ersten Anfängen der Entscheidungsfindung und endet mit einer Phase des Nachdenkens des Kunden über seine Erlebnisse, die zu neuen Erfahrungen und Bedürfnissen für die nächste Entscheidung und vor allem zu Weiterempfehlungen führen kann:

Diese Customer Decision-Making Chain zeigt am Beispiel des Kaufentscheidungsprozesses eines Kunden die gedanklichen Schritte, die bei jedem Menschen während eines Entscheidungsprozesses ablaufen. In einer Forschungsarbeit zu Entscheidungsfindung und derartigen Denkprozessen haben Daniel Kahnemann und Amos Tversky diese Schritte skizziert. Ein Individuum wird sich zunächst eines Bedürfnisses oder Wunsches bewusst, dann sucht es nach Alternativen, die sein Bedürfnis befriedigen. Die besten Optionen werden nach einem komplexen Denkprozess bewertet und in eine Reihenfolge gebracht. Unter Einbezug aller Informationen wird eine Option anschliessend ausgewählt oder ein Kompromiss gesucht um eine Entscheidung zu treffen. Die Bewertungsmassstäbe sind dabei nicht rein logisch oder rational. Sie enthalten im Gegenteil eine starke emotionale Komponente, basieren auf persönlichen Werte und einer individuellen Risiko-Toleranz. Nachdem die Entscheidung gefallen ist, werden Massnahmen zur Umsetzung ergriffen. Letztendlich gehören der Kauf (oder die Inbesitznahme) und die Nutzung eines Produkts bzw. einer Dienstleistung zur Schluss-Phase, in der die Entscheidung bewertet wird, um in zukünftigen Entscheidungsprozessen aus den Erkenntnissen zu lernen.

Dabei kann die Erfassung, das Identifizieren und die positive Beeinflussung von Bedürfnissen nur dann sehr systematisch erfolgen, wenn man die Kontaktpunkte (Touchpoints) einer bestimmten Zielgruppe während des gesamten Entscheidungsprozesses betrachtet und analysiert. Und darüber habe ich ja hier schon geschrieben.


CRM-Interview der Woche: Nils demonstriert, dass Können Macht ist und die Dame vom Fernsehen glaubt ihm.

Mittwoch, 27. Juli 2011

Ein Apfel, so wertvoll wie ein kleines Steak

Launige Worte zum Einstieg: Kurz vor einer dreistündigen Stadtführung in Riga hab ich noch Zeit für einen kleinen Blogbeitrag... Fein!

Wir sind ja zur Zeit in Europa unterwegs: Zürich, Hamburg, Kiel, Wien, Riga, Jurkalne. Metropolen dieser Welt. Und das gibt doch wieder einige Erkenntnisse. In Wien bspw. freue ich mich über den neuen Trend zu "Budget Design". Wir logieren im "25 Hours Hotel" und das ist schon deswegen klasse, da man sich überlegt hat, WELCHE Design und Serviceelemente die Kundschaft schätzt und dementsprechend auch gerne zahlt und welche nicht. Dementsprechend haben sie sich konsequent aus dem üblichen Sterne system verabschiedet und sind einfach nur da. Gratis WLan, grosse Zimmer, Kochnische, Nespressomaschine auf dem Zimmer, aber: kein Roomservice, dafür Pizzadienst von extern. Wenig Personal, dafür viel intelligenten Self-Service.

Über die österreichische Tageszeitung "Standard" habe ich mich ja 2007 schon ausgiebig gefreut. Mit einem Tagesabo (bspw. kann man die Zeitung nur Donnerstags oder Samstag beziehen, ganz nach Wunsch) und dem sogenannten "Soft-Storno" machen sie den Zugang zu einem regelmässigen Bezug der Zeitung extrem einfach. Man kann ein Abo nämlich innerhalb eines Tages ohne Angabe von Gründen kündigen. Sozusagen Kundenakquise und Wert für den Kunden durch Abbau von Bindung. Interessanter Ansatz eigentlich. Kann Kundenmehrwert gerade das Fehlen von faktischer Bindung sein. Sollten wir weiterverfolgen.

Immer dabei: Die Produkte von Apple. Macbook Air und iPhone bei mir, iPad und iPhone bei Inka und Hannah nutzt alles, wo Spiele und Hörbücher drauf sind. Also alles. Da haben wir uns in den letzten Jahren extrem dran gewöhnt. Offenbar geht das vielen Leuten so, denn Apple hat grad einen Rekordgewinn vermeldet und wird wohl demnächst das, gemessen am Börsenwert, wertvollste Unternehmen der Welt sein. Warum? Klare emotionale Themen (Musik, Photo, Film), tolle Produkte, geniales Design, tolle Shops. Demnächst auch im Grand Central Terminal in NYC. Wie das aussehen kann, sieht man bereits auf dem Foto oben von Rob Bennet vom Wall Street Journal. Das andere Foto ist der Apple Reseller "iDeal" in Riga. Klasse Name, oder? Hätte man von selbst drauf kommen können.

Und das faszinierende: Selbst Darth Vader wird nett bedient. Danke, Frank, für den Hinweis auf den kleinen Film. Und jetzt ist das Wetter besser und ich muss zur Stadtführung. Riiiiigaaaaa, wir kommen...


  

Mittwoch, 13. Juli 2011

Tschüss, machts gut, Danke für all die Kampagnen - Halbjahresablage 2011

Launige Worte zum Einstieg: So, Endspurt! Gestern mein letzter Vortrag vor den Ferien "Social Software und Change Management" für die "Open Change Community" im "Haus der Wirtschaft" in Stuttgart. Den Bericht dazu gibt es hier. Der zweite Vortrag am Abend über "Was man alles im "Social Web" falsch machen kann, fiel buchstäblich ins Wasser. Das wäre dann auch mehr ein Mr.Wet-T-Shirt Auftritt geworden und das konnte man wohl den Teilnehmern zwischen Hauptgang und Dessert nicht mehr zumuten. Ist aber auch gewagt, eine Veranstaltung mit 150 Leuten im Garten zu machen ...

Wie der eine oder andere sicher schon anhand der vielen Interviews und Zeitungsausschnitte vermutet hat, ich mache gerade meine Halbjahresablage 2011 und nachher geht es in die Ferien. Was für ein geniales Halbjahr, tolle Studierende in Luzern, Zug und Chur, die Hammerklasse, super Projekte für tolle Kunden und etwa 60 Vorträge. Aber jetzt drei Wochen ohne CRM. Dafür Beschäftigung bspw. mit dem tollen Buch von Dieter Moor, der seinen Wohnsitz in der Schweiz aufgegeben hat und nach Brandenburg gezogen ist.  Und das ist schon sehr anders als hier. Irgendwer hat auf der Berlin-Tour neulich dieses Buch empfohlen. Ich hab nur vergessen wer. In die Hand gedrückt hat es mir am Wochenende Till Hahndorf, dessen neues Projekt AcapellaZone hier sehr empfohlen sei.

So, Schweizer, Ihr habt jetzt drei Wochen Nilsfrei und könnt Euch erholen und dann könnt Ihr Euch aufs Sofa setzen, und Euch erzählen, wie das früher so war. Viel Spass und schönen Sommer.

Dienstag, 12. Juli 2011

CRM Veranstaltungen in der Schweiz - Interview in Marketing und Kommunikation

Launige Worte zum Einstieg: Nach vielen Jahren ist eine Institution im  Marketing in der Schweiz in den Ruhestand gegangen und macht jetzt vor allem Musik. Vom Kommunikator des Monats zum Independent Artist also. Vorher hat Jaromir Löffler als Chefredaktor von "Marketing und Kommunikation" noch mit mir ein ein Interview über CRM Trends und Veranstaltungen in der Schweiz geführt. Danke, Jaro, war toll, mit Dir zu arbeiten:






Montag, 11. Juli 2011

CRM Trends: Mehr Intelligenz, bitte!

Launige Worte zum Einstieg: Die Haufe Gruppe aus Freiburg, Herausgeber der Fachgazette "acquisa" hat mir freundlicherweise das mit mir geführte Interview als Rechteinhaberin zur Verfügung gestellt und soll dafür an dieser Stelle gebührend gerühmt werden. Insbesondere der freundlichen Frau Reuys gebührt hier Dank. Ebenso der besten Gotterbötin, Vera Hermes, die das Interview geführt hat und dafür eine Familienfeier in der Heide unterbrechen musste/durfte. Man merkt, dieser Text hat unter Blut, Schweiss und Tränen seinen Weg bis auf diesen Blog gefunden. Und es ist immer Teamwork, wenn etwas zustande kommt. Viel Spass beim Lesen:

Dienstag, 5. Juli 2011

Was kommt eigentlich nach CRM?

Launige Worte zum Einstieg: Das Gute an einer zwangsweise Auszeit ist, dass einem langweilig wird und man Klausurenkorrekturen und das Publizieren von liegengebliebenen Interviews und Artikeln nach zwei Tagen als totalen Thrill empfindet. Das Schlechte an einer zwangsweisen Auszeit ist eine zwangsweise Auszeit...

CRM Veranstaltung des Monats: Das 11. Swiss CRM Forum
... war wieder klasse. Grad die Kombination der Vorträge von Joe Cothrel von Lithium, Marcus Schögel von der Uni St.Gallen, mir und Daniel Würsch von der UBS gaben einen inhaltlich wirklich guten roten Faden durch die Veranstaltung. Social CRM ist das Thema, gerade im Service-Bereich. Denn: Outbound Calls und Kaltakquise akzeptieren Kunden je länger je weniger. Aber: offenbar hat noch kaum ein Unternehmen einen Plan, was man genau dazu tun soll, geschweige denn eine nachvollziehbare Service Strategie, die auch Social Media Touchpoints umfasst. Vielleicht mal abgesehen von der Swisscom. Denn die haben den CRM Innovation Award bekommen. Eine tolle Zusammenfassung zum Event von Claudia Gabler gibt es hier, meine Folien findet man da, den

CRM Artikel der Woche über Social CRM in der Handelszeitung gleich unten


Mittwoch, 29. Juni 2011

Golden Headset Awards - Tolle Jurybesuche

Launige Worte zum Einstieg: Das ist jetzt sicher kein Präjudiz! Nur falls wieder so ein schlecht gelaunter Troll auf den Gedanken kommt! Vade retro!

Zusammen mit dem Leiter der Kundenservicecenter der UBS und CAT Award Gewinner, Alfons Livers,  durfte ich in den letzten Wochen drei spannende Jurybesuche bei den Nominierten des Golden Headset Awards in der Kategorie "Customer Focus" erleben. Im einzelnen waren das Besuche bei Swisscom in Olten, bei FedEx in Glattbrugg und bei EKZ in Zürich. Alle drei Nominierten haben uns so tolle Präsentationen und Diskussionen geliefert, dass es an dieser Stelle einfach mal gewürdigt werden muss.

Beginnen wir bei EKZ: Wie Kundenservice in der Organisation plötzlich relevant wird!
Das Spannende am Case der EKZ, den uns Francesco Canzano präsentierte, ist der Wandel, den der Kundenservice in der Organisation der EKZ durchlebt hat. War der Umgang mit Kunden am Telefon bis vor einigen Jahren kaum relevant für die Positionierung der EKZ, so wird das Unternehmen heute durchaus im Servicebereich als kundenorientiert wahrgenommen. Im Mittelpunkt der Strategie standen von Anfang an die Kunden der EKZ. Es sollte vermieden werden, dass sich ein Mehrwert für die Kunden erst nach einer langen Konzeptions- und Umsetzungsphase einstellte. Vielmehr sollten Teil-Initiativen rasche und spürbare Verbesserungen für die Kunden erzielt werden. Zu diesem Zweck wurde ein Closed-Loop-Ansatz entwickelt, bei welchem nach jedem Teilprojekt der Nutzen und die Zielerreichung kritisch hinterfragt werden konnten. Damit sollte sichergestellt werden, dass genügend Ressourcen für die Projektarbeiten zur Verfügung standen, und die Massnahmen nachhaltige Wirkung zeigen konnten. Die Resultatüberprüfung und der Nutzen bzw. Mehrwehrt für den Kunden wurden mittels Mystery-Analysen halbjährlich überprüft, um den Fokus der gerichteten Qualitätsoffensiven nie aus den Augen zu verlieren. Heute ist der Kundendienst der EKZ fit für den liberalisierten Energiemarkt. Und damit hat  Francesco Canzano schon im Februar den CAt-Award verliehen bekommen und durfte die Schweiz in New Orleans am internationalen CallCenter Kongress vertreten. Es beeindruckten uns hier die Konsequenz des Vorgehens und der Umsetzung mittels eines systematischen Change Managements.

FedEx ist die viertgrösste Airline der Welt und versendet ALLES!
Der zweite Case, der Alfons und mir präsentiert wurde, kam von FedEx in Glattbrugg. FedEx betreibt die mit seinem Expresslieferdienst unter anderem die viergrösste Airline der Welt. Daran kann man schon erkennen, was das Unternehmen so alles versendet.  Kundenservice Manager Jörg Flückiger präsentierte, ausgehend von einem idealen Kundenerlebnis, die Veränderungen im Kundenservice von FedEx in der Schweiz. „Beim FedEx Kundendienst der Region Europa, Naher Osten und Afrika wollten wir im Sinne einer erhöhten Kundezufriedenheit sicherstellen, dass wir die Bearbeitung komplexer Kundenanfragen mit äusserster Sorgfalt sowie grösstem Engagement der einzelnen Mitarbeitenden vor Ort gewährleisten können. Die Schweiz als kleiner und England als grosser Kundendienst wurden innerhalb unserer Organisation als erste Länder ausgewählt, die den Wechsel zu einem „one-stop-shop“ pilotweise einführen sollten." erklärt Jörg Flückiger. Die Voraussetzung dafür war das Outsourcing aller Standardvorfälle an einen Dienstleister und die systematische Qualifikation der Mitarbeiter für den Second Level. Denn hier enstehen die wirklich spannenden Fälle im Kundenservice eines Expresslieferdienstes. Es werden Stücke zum Teil mit Millionenwerten über FedEx versandt, die auf die Minute genau vor Ort sein müssen. Passiert hier ein Fehler, muss der Kundendienst gute Nerven haben. Es beeindruckte uns vor allem die Vielfalt der Anfragen und der hohe Zeitdruck, mit dem die Mitarbeiter bei FedEx dank dieses Projektes fertig werden können. Eine anspruchsvolle Arbeit im Contact Center.

Swisscom lebt CRM: "treat different Customer differently"
Und wieder mal die Swisscom mit einer guten Idee. Nicht nur, dass Ihre Self-Service Community den Swiss CRM Innovation Award gewonnen hat, auch bei den Golden Headset Awards hat das Customer Support Team ein wirklich tolles Projekt eingereicht. Und das hat primär etwas mit dem gesellschaftlichen Wandel und einer hohen Kundenkompetenz zu tun. Sprache ist ja bekanntlich eine Fähigkeit, die Idee des eingereichten Projektes: „Im Projekt BestAge werden reifere Kunden (65+) durch reifere Mitarbeitende (50+) bedient, das heisst, wir begeben uns auf gleiche Augenhöhe und sprechen dabei die gleiche Sprache“, so Projektleiterin Brigitta Rudolf. Hört sich zunächst unspektakulär an, ist es aber nicht. Denn: genau so erzeugt man Kundennähe und vor allem ein Gefühl von "sich aufgehoben fühlen". Drei Mitarbeiterinnen zwischen fünfzig und sechzig Jahren berichteten uns von ihren Erfahrungen. Und beim Mithören in die Gespräche merkt man auch als Aussenstehender. Hier überträgt sich Begeisterung vom Kunden auf den Mitarbeiter und umgekehrt.

Alles in Allem drei tolle Besuche in engagierten Kundenservice-Teams. Man kann auf alle drei Caes stolz sein und es begeistert mich, dass Eingaben für den Award auf einem solchen Niveau gemacht worden sind.

Heute ist Jurysitzung und Alfons und ich werden unseren Kollegen Bericht erstatten und eine Empfehlung abgeben. Die Preisverleihung erfolgt im Rahmen des "Swiss Contact Day" am 15. September in Bern. Und das wird definitiv das nächste CRM und Service-Highlight in der Schweiz! Anmelden kann man sich hier. Und bis dahin geniessen wir den Sommer....

Dienstag, 28. Juni 2011

Hinweis zur neuen Studie auf finews.ch


Wenige Banken nutzen die sozialen Netzwerke. Viele Finanzinstitute befürchten, einem Hype aufzusitzen und scheuen daher die Investitionen.
bank-social-media
Das Thema ist eindeutig im Trend. Doch wie so oft bei boomenden Ereignissen findet auch Social Media nur langsam Platz in der Geschäftswelt.
Die beiden im Social-Media-Geschäft tätigen Agenturen Skill2Skill und Feinheit wollten zwischen März und April 2011 von 65 Schweizer Finanzinstituten wissen, wie sie sozialen Netzwerken gegenüber stehen, und was die Hintergründe für die Nutzung oder ihrer Bedenken sind.
Neue Studie
Die Erkenntnisse finden sich in der Studie «2011 Social Media im Bankenwesen – Eine Bestandsaufnahme in der Schweiz». Sie ist entstanden in Zusammenarbeit mit Nils Hafner, Professor am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern. Die Erhebung zeigt, dass das Interesse und Wissen in Bezug auf Social Media bei der Mehrheit der Schweizer Banken sehr hoch sind.
Allerdings spiegelt sich dies nur ansatzweise in der geschäftlichen Nutzung von Social Media wieder, denn nur knapp über die Hälfte der befragten Institute nutzen Social Media in diesem Rahmen.
Den vollständigen Artikel findet man hier...

Samstag, 18. Juni 2011

Social Media bei Banken und viele Kundenerlebnisse

Launige Worte zum Einstieg: Was für eine tolle Woche. Insbesondere auch die Jurybesuche für den "Golden Headset Award". Aber dazu später mehr.

CRM Veranstaltungen der Woche: Am Donnerstag gleich auf zwei Veranstaltungen. Zum Einen bei STIMMT und Swisscom im BrandGym beim "CX Forum 4". Bei der Leitveranstaltung für Customer Experience Management gab es spannende Vorträge und Diskussion über vielfältige Herausforderungen bei der Gestaltung des idealen Kundenerlebnisses. Einen ersten Eindruck gibt die Stimmt AG auf ihrem Blog. Zum Zweiten beim finnova Partner Summit 2011. Die Bankware Gesellschaft finnova lud ins Bally Lab zu ihrem Partner Summit, bei dem es um die aktuellen Herausforderungen rund um Banken, Software und Gesellschaft ging.

CRM Lektüre zum Einstieg: Apropos Banken: Anbei ein kleines Stück aus der Schweizer Bank. Wir planen gerade wieder unsere Seminarreihe "Bank und Social Media" in der Schweiz am IFZ und neu auch in Deutschland in Zusammenarbeit mit Management Circle. Viel Spass bei beim Lesen:

Freitag, 10. Juni 2011

Kundenzufriedenheit reicht nicht mehr! Schon lange!

Launige Worte zum Einstieg: Die Konsumhölle Kreuzlingen Nord heisst Konstanz und da war ich grad. Skurril: Als ich bei Aldi an der Kasse an der Reihe bin, fragt Kassiererwoman, ob sie die fünf oder die drei sei. Ich antworte, ich wisse das nicht so genau. Sie bedeutet mir, dass ich die Klappe halten soll und sie mit Ihrer Kollegin redet. Gleichzeitig zieht sie meine Waren übers Band und sagt dann "Neunzehnachtneunzig". Ich halte die Klappe. Sie bedeutet mir, dass sie JETZT mit MIR redet und ich zahle brav. Dann wünscht sie mir: "Schönen Abend noch". Es ist 14.18 und wir sind in Konstanz....

Buch der Woche: Raymund Krauleidis schickt mir ein Bilderrätsel dessen Lösung "Kundenzufriedenheit" ist. Ich kapier das natürlich nicht und muss nachfragen. Seit ungefähr 20 Minuten habe ich nun meine Demütigung überwunden. Am Montag erscheint Raymunds neues Buch: Schmoltke all inklusive. Schon der Vorgänger "Schmoltke und ich" über den Büroalltag eines Grossunternehmens hat mir die Auswahl des Kundenweihnachtsgeschenks 2009 einfach gemacht. Jeder Projektleiter, der gegen die Mühlen der eigen Unternehmung kämpfen musste, bekam von mir dieses Buch. Und konnte wohl mindestens 50% aller darin beschriebenen Szenen nachvollziehen.   Auch sehr schön, der neue Trailer zum Buch auf Amazon.de. Hier der Link zu Buch und Trailer....
Veranstaltung 1: Letzte Woche durfte ich noch beim Social Media Tag des Immobilienvermarkters RE/MAX im Verkehrshaus Luzern referieren. Das war insofern spannend, als dass RE/MAX augenscheinlich die Bedeutung für Social Media sehr gut verstanden hat und nun vor der Herausforderung steht, seine weit mehr als 100 selbständigen Makler in der Schweiz für dieses Thema zu begeistern. Das scheint Ihnen aber Augenscheinlich gut gelungen zu sein. Hier einige Impressionen vom RE/MAX Social Media Tag:



Veranstaltung 2: In diesem Zusammenhang auch noch bemerkenswert war die Informare in Berlin. Dort durfte ich auf Einladung von Prof. Dr. Klaus Tochtermann, dem Leiter der Zentralbiobliotheken der Wirtschaftswissenschaft ZBW in Kiel und Hamburg an einer Podiumsdiskussion teilnehmen. Auch hier das Thema "Social Media. Sie sind gut beraten, mitzumachen. Fazit: Zwei sehr spannende  Impulsvorträge von Dr. Alexander Stocker (Joanneum Research Graz, Österreich) und Prof. Klaus Tochtermann. Erster zeigte auf, wie Social Media vor allem intern für eine Organisation genutzt werden kann. Zweiter zeigte die Vermarktung der ZBW durch Social Media inklusive IPad App auf. Das ist natürlich für Forscher und Studierende besonders spannend. Dann wurde gemeinsam mit Ingo Blees (DIPF, Frankfurt) und mir darüber diskutiert, wie Informationsversorger Social Media einsetzen können, was dabei zu beachten ist, warum das Monitoring der Social-Media-Aktivitäten so wichtig ist und welche Bedeutung Soziale Medien in Zukunft haben werden. Eine tolle Veranstaltung.

Sonntag, 5. Juni 2011

MTP ist jetzt auch schon 30, braucht es Upcycling?

Launige Worte zum Einstieg: Übler Rückfall, ganz übler Rückfall!


MTP wird 30. Glückwunsch!
Nach 13 Jahren hab ich mal wieder aufgemacht, etwas mit meiner ehemaligen Studenteninitiative "Marketing zwischen Theorie und Praxis", kurz MTP zu unternehmen. Der Verein ist die grösste Marketing Studenteninitiative Deutschlands, versteht sich selbst als das größte generationsübergreifende Netzwerk aus Studenten, Professionals, Unternehmen und Wissenschaft zum Thema Marketing. Dafür engagieren sich an 17 Hochschulstandorten und in 17 Alumni-Clubs rund 2600 Mitglieder ehrenamtlich. Und das ist und bleibt offenbar spannend.


Geplant war ein Marketing-Kongress zum Thema "Massen bewegen" inkl. Parties. Oder eine Party zum Thema "Massen bewegen" inkl. Kongress. So ganz war mir die Ausgangssituation nicht klar. Die Anzeige dafür, fand sich aber auf der dritten Umschlagseite meines momentanen Lieblingsmagazins "Business Punk". Daher musste das ganze zum Thema "Work hard, play hard" wohl auch eine gewisse Grundbedeutung haben.  Da die Organisation mich aber wohl eher auf der inhaltlichen Ebene eingeordnet hatte (DANKE!) durfte ich für die Alumni des Vereins einen Social Media Workshop abhalten. Und das im Düsseldorfer Sitz von Ernst &Young in der 23. Etage. Das macht Spass. By the way, tolle Teilnehmer, von COBRA, Druck und Werte, EverEarth Europe (die noch keine Website haben, dafür aber einen eigenen Wald in China und Bambusspielzeug machen) und 3M (die eine Website haben und dafür aber auch alles andere als nachhaltiges Kinderspielzeug aus China herstellen, bspw. PostIts). Danke für die tollen Diskussionen an dem Tag. Danach wurd es aber wichtig, denn dann kamen


Die Vorträge von Bernhard Bahners von Radio.de und Tom Szaky von terracycle
... und die durfte ich dann auch noch moderieren. Und beide hab ich doch unterschätzt. Mit mehr als einer Million Unique Visitors im Monat ist radio.de die größte Radio-Website in Deutschland (gemäß IVW 03/2010). Mehr als 4.000 deutsche und internationale Sender, Webradios und Podcasts sind mit radio.de überall einfach hörbar. Bernhard Bahners, Gründer und CEO von radio.de erzählte uns die Erfolgsgeschichte. Video killed the radio star und social media belebt ihn wieder, könnte man das zusammenfassen. Und die Erfolgsgeschichte wird mit den neuen Märkten Österreich und Frankreich auch international. Das Schöne daran ist, dass man recht unspezifisch nach den eigenen Vorlieben und der Musik suchen kann, die grad zur momentanen Stimmung passt, ohne selbst bspw. genaue Songs oder Playlisten definieren zu müssen. Toller Vortrag, coole Idee und geniale iPad/iPhone App!


Und der zweite Vortrag hat mich dann doch schlicht aus den Socken gehauen und es brauchte ein wenig  Selbstüberwindung, das nicht allzu öffentlich zutage treten zu lassen. Tom Szaky, CEO von Terracycle, hielt seinen ersten Vorschlag in Deutschland. Ok, wenn ich mich vorher etwas mit der Materie beschäftigt hätte, vorbereitet gewesen wäre oder auch nur etwas weniger entspannt, hätte mir klar sein MÜSSEN, dass das ein Highlight ist. Aber was für eins. Etwa ein halbes Jahr zuvor hatte mich Hendrikje aus dem Organisationsteam des Kongresses gefragt: "Wir können Tom Szaky von terracycle als Keynote-Speaker kriegen, kennst Du den? Bringst das was?" Ich hatte zurückgefragt: "Was machen die denn?" "Bauen wohl coole Taschen aus Müll." "Klingt unterhaltsam". Dass Tom 2006 zum "CEO Nr. 1 unter 30" gewählt wurde (VOR facebook Gründer Marc Zuckerberg) hätte man also wissen können. Und dann kommt er daher, 29 Jahre alt, irgendwie grundsympathisch und erzählt die Geschichte von terracycle:


Allein in den USA sammeln inzwischen fast 12,5 Millionen Menschen Müll für Terracycle, fast zwei Milliarden Verpackungen wurden bislang verarbeitet. Schulen, Büros und Privatleute schicken Chipstüten, Getränkepackungen, Tuben und andere, nicht recyclingfähige Materialien nach New Jersey. Dort entwickelt ein Team aus Wissenschaftlern und Designern aus dem Müll Prototypen für neue Produkte wie Handtaschen, Ordner, Mülltonnen oder Toilettensitze, die dann von Partnerunternehmen hergestellt werden.


Die kaufen den Abfall von Terracycle als Rohstoff und zahlen eine Lizenzgebühr für die Nutzung des Logos. "Müll bietet niemand anderes an", so Szaky. Und noch etwas ist besonders: Als Anreiz erhalten alle Sammler einen geringen Geldbetrag für die eingeschickten Materialien, den sie spenden können. So kamen in den USA allein im vergangenen Jahr für das Capri-Sun-Programm rund 1 Mio. Dollar zusammen.
Dass Szaky trotzdem Geschäftsmann und Chef von rund 100 Mitarbeitern ist, sieht man ihm nicht auf den ersten Blick an. Alles erinnert ein bisschen daran, dass er dem College gerade erst entwachsen ist. Seine Firma ist aber längst mehr als ein Studentenprojekt: Über 13 Mio. Dollar Umsatz machte Terracycle im vergangenen Jahr, 2011 sollen es 20 Mio. Dollar werden. Seit 2009 kommt das Unternehmen ohne Risikokapital aus, und im vergangenen Jahr schrieb es erstmals Gewinn. Noch ist der mit 150.000 Dollar zwar bescheiden - 2011 sollen es aber schon 500.000 bis 1 Mio. Dollar sein.

Und während seines Vortrags frag ich mich die ganze Zeit: "Was (zum Geier) soll ich anschliessend mit ihm reden, die Story lässt ja kaum Fragen offen." Aber, von Gottschalk lernen, heisst zumindest mit Stil untergehen. Also schnell eine Tüte Goldbären aufgegessen und den Müllgott dazu befragt, was mann denn mit dieser leeren Tüte machen sollte. Das erzählt er mir dann auch recht ausführlich. Also etwa 10 Minuten lang. Aus dem Stehgreif. Was das für eine Tüte sein, woraus die bestehe, warum das ideal sei und welche Bedeutung der Falz oben und unten in der Herstellung und für die Verwertung habe. Was man draus machen könnte, was man noch draus machen könnte und was das beste sei. Ich bin wirklich tief beeindruckt. terracycle ist definitiv ein Unternehmen, was man sich merken muss. Und wer jemals die Gelegenheit hat, einen Vortrag von Tom Szaky zu hören, sollte die nutzen.






Der Rest der Veranstaltung ist Legende:

Feiern in Düsseldorfs Nachtresidenz, Vereinsversammlung mit 450 Personen an der Uni, Abschlussparty in den Rheinterassen mit der L`Oréal Beauty Crew. Und gegen 3 Uhr nachts drückt mir ein 22jähriger MTP-Student eine "Beautycard"  in die Hand und sagt:  "Ruf mich an, wenn Du ein Praktikum brauchst." Ein schöner Tag...


      

Mittwoch, 18. Mai 2011

Nils Hafner in der Handelszeitung über neue Trends im CRM

Launige Worte zum Einstieg: Anbei ein kleines Stück aus der Handelszeitung von letzter Woche, in dem es um die neuesten Trends im CRM geht. Viel Spass beim Lesen:


Montag, 16. Mai 2011

Ghanaer der Freude, der famose Egger Truck und ein CRM Booklet, welches endlich da ist!

Launige Worte zum Einstieg: "Your Money wants to go to me.", "Yes, Sir, a loooovely day, great for a coffee.", "Thank You, Mam, next time". Man hört ihn schon von weitem. Den fröhlichsten Mitarbeiter der SBB. Er kommt aus Ghana, schachelt seine Railbar durch den Zug von Luzern nach Zürich, lacht und singt und irgendwie ist dieser Samstagnachmittag nach 7 lustigen Stunden Unterricht im "CAS Sales und Distribution Management" gar nicht mehr so öde. Ich zahle 5 Franken statt 4 für den Espresso, wir beide freuen uns und er läuft weiter. Man merkt: So langsam entspannt sich mein doch etwas gereiztes Verhältnis zur SBB. Das liegt übrigens auch am Dialog mit Patrick Comboeuf (alias @thegooroo auf Twitter), dem Chef eBusiness vom SBB Personenverkehr mit dem ich eine prima Diskussion über meine Erlebnisse als Kunde hatte. Fazit: Ist alles nicht so einfach und vor allem eine Kulturfrage im Grosskonzern. Aha! Wäre ich nach meinen Erlebnissen so nie drauf gekommen. Aber, jetzt ist ja die Frage: Braucht Social CRM mit facebook oder Apps einen Kulturwandel oder ist dieser nicht machbar und man kann es eigentlich gleich sein lassen. Nichtsdestotrotz bleibe ich da dran. Es gibt ja auch gerade genau zu diesem Thema eine spannende Master-Thesis, die ich betreuen darf. Vielleicht kann man ja auszugsweise daraus einen Artikel machen ...

Ein Customer Experience Touchpoint der besonderen Art: der Egger Truck!
Ich habe ja an dieser Stelle wiederholt über das Touchpoint Konzept geschrieben, auf unser Whitepaper hingewiesen und verschiedene Veranstaltungen vorgestellt. Eine der besten Ihrer Art in diesem Jahr, war sicher der defacto CRM Kompetenztag. Dazu hat ja auch die HORIZONT überblicksmässig etwas geschrieben.  Und da wiederum die Präsentation der Firma Egger, die mich doch ausgesprochen beeindruckt hat. Egger ist in der Holzbearbeitung tätig. Und was man da alles machen kann ist halt ein extrem haptisches, visuelles Erlebnis, welches man nur bedingt in einer 2D Welt (Web, Papier und TV) darstellen kann. Also spielen Messen eine besondere Rolle. Um jedoch die Zielgruppe der Holzverarbeiter (Schreiner, Küchenbauer, etc.) auf kleinem Raum ideal ansprechen zu können, hat Egger einen "Erlebnistruck" in Dienst gestellt, mit dem das Unternehmen das breite Spektrum seine Möglichkeiten demonstriert. Und zwar so, dass man "ganz ohne Maus" das volle Spektrum von realen und virtuellen Anwendungmöglichkeiten nutzen kann. Damit man sich das vorstellen kann, hab ich hier einmal einen kleinen Film eingebunden. Fazit: Ideale Kundenansprache im BtoB Handwerksumfeld:


Tataaaa - Das CRM Booklet von Rémon Elsten und mir ist da!
Das hat ja auch wieder eine Weile gedauert. Ganze sechs Jahre nach der doch recht einfachen ersten Auflage haben wir ein neues Booklet draussen. Der überraschende Titel: CRM! Und genau darum geht es. Wir wollten ein Booklet schreiben, das auf 100 Seiten alles wesentliche zu diesem Thema sagt. Und dafür mussten wir praktisch das gesamte Ding neu schreiben. In den letzten sechs Jahren hat sich ja auch einiges getan. Insbesondere in den Bereichen Kundenwert, Social Media und Kundenerlebnismanagement sind die Entwicklungen ja rasant. Rémon ersetzt in diesem Ausgabe meinen früheren Co-Autoren José Carlos Rageth und hat sich dankenswerterweise um den technischen Teil gekümmert. Dem BPX Team rund um die schon legendären Martin und Martina dalla Vecchia gebührt Dank. Das Booklet gibt es ab sofort bei Amazon! Ich freue mich über Rezensionen!
    

Mittwoch, 27. April 2011

Montag, 18. April 2011

defacto CRM-Kompetenztag

Launige Worte zum Einstieg: Das war eine sehr sehr schöne Veranstaltung, die ich noch separat würdigen werde. Sie hat es verdient. Dies kleine Stück aus der aktuellen Horizont vorweg:



Freitag, 8. April 2011

Welche Technologien beflügeln Customer Service? Trends im Dienst des Kunden!

Launige Worte zum Einstieg: Anbei ein kleines Stück, welches ich für die deutsche Zeitschrift M:Profile verfassen durfte. Fragestellung war: Welche Technologien beflügeln Customer Service?


In diesem Zusammenhang muss auch auf den Callnet.ch Track am Swiss CRM Forum hingewiesen werden. Unter der Überschrift: "Phone Service, Guided Service, Self Service – Service ist das neue Marketing!" werden wir uns den besten Möglichkeiten für begeisternden Kundenservice widmen. Mit Praxisbeispielen von UBS und Telefonica O2 Germany, die als exzellente Serviceunternehmen es grossartig verstehen, den Kunden nach dem neuen Dreiklang "Erleben, Bewerten, Weiterempfehlen" zu bedienen. Und so systematisch und profitabel wachsen.


Aber erstmal: Viel Spass beim Lesen!