Projekt ‚Dialog Monitor‘ – ein Aufruf von CallNet.ch Präsident Dieter Fischer
Mit dem neuen Jahr 2011 startet CallNet.ch gleich mit zwei neuen Initiativen – eine davon heisst Dialog Monitor. Seit mehr als vier Jahren besteht ein ‚schwebender‘ Auftrag, an den Vorstand, Seitens des Verbandes ver-bindliche und neutrale Eckdaten zur Verfügung zu stellen. Nicht nur ein Benchmarking im klassischen Sinne, sondern auch ein Nachschlagewerk für ein Set von KPI’s im Thema Kundendialog generell.
Dieses Projekt ist ein Versuch, ein Instrument zur Darstellung der Contact Center Branche bzw. der Thematik Kundendialog zu entwickeln. Im Kern geht es darum, einerseits die Möglichkeit zu schaffen, dass sich einzelne Unternehmen innerhalb der Branche positionieren können (Vergleich zwischen Firmen, zwischen Industrien, zwischen Ländern, zwischen Kommunikationskanälen, u.a.) und andererseits Standard-KPI‘s der Branche zu definieren, zu positionieren und zu etablieren (angelehnt an EN 15838).
Dieses Projekt ist ein Versuch, ein Instrument zur Darstellung der Contact Center Branche bzw. der Thematik Kundendialog zu entwickeln. Im Kern geht es darum, einerseits die Möglichkeit zu schaffen, dass sich einzelne Unternehmen innerhalb der Branche positionieren können (Vergleich zwischen Firmen, zwischen Industrien, zwischen Ländern, zwischen Kommunikationskanälen, u.a.) und andererseits Standard-KPI‘s der Branche zu definieren, zu positionieren und zu etablieren (angelehnt an EN 15838).
Die Erarbeitung und zur Verfügungstellung der angestrebten Inhalte ist ohne die Zusammenarbeit mit einem akademischen Partner weder möglich noch glaubwürdig. Das Projekt Dialog Monitor ist ein Gemeinschaftsprojekt von CallNet.ch mit der Hochschule Luzern (HSLU). Zusammen mit Prof. Dr. Nils Hafner und Dr. Ulrich Egle haben wir die Eckwerte des Projektes entworfen. Über diese Kooperation sind wir in der Lage, auf wichtige und professionelle Methoden und Verfahren zurückgreifen zu können.
Diese Initiative dient letztlich einem höheren Ziel. Wir möchten einen weiteren Beitrag zur Förderung von Qualitätsstandards, zur Schaffung von Transparenz und damit zur Image-Entwicklung der Branche leisten. Immer wieder werden wir von öffentlichen Stellen wie auch von Konsumenten-Seite positiv auf unsere Anstrengungen wie der Schaffung eines Ehrencodex oder der Etablierung einer Grundbildung angesprochen. Im gleichen Atemzug wird aber auch bemängelt, dass wir keine konkreten Angaben über die Bedeutung der Branche machen können und es auch nicht in der Hand hätten, die Eckwerte des Ehrencodex auch wirklich umzusetzen, da uns nicht zuletzt Messgrössen fehlten. Diese Lücke wollen wir schliessen.
Das Projekt Dialog Monitor ist ein Versuch, der Contact Center Branche ein wirklich griffiges Instrument zu geben, um mit Fakten aufwarten, um unser Gewicht bei bedeutenden Entscheiden in die Waagschale werfen zu können und um unsere Qualitätsgrössen transparent und messbar zu machen – dies dient der Reputation und nachhaltigen Positionierung. Ich wünsche mir als erstes eine breite Diskussion zu dieser Initiative unter den Mitgliedern wie aber auch über die Branche hinaus - dies dient der inhaltlichen Schärfung der angestrebten Ziele. Darüber hinaus suchen wir intensiv Mitglieder, welche mit Pioniergeist jetzt einsteigen um den Vorstand in diesem Projekt tatkräftig zu unterstützt. Sehen wir es als Chance, die wirtschaftlichen, gesetzlichen und sozialen Rahmenbedingungen (mit-)zugestalten, bevor es andere für uns tun.
Ich freue mich auf viele Rückmeldungen, eine lebhafte Diskussion und Meinungsbildung. Informationen dazu finden Sie auf unserer Homepage oder bekommen Sie anlässlich unserer Anlässe.
Dieter Fischer, Präsident CallNet.ch, dieter.fischer@callnet.ch
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