Donnerstag, 27. Januar 2011

Projekt ‚Dialog Monitor‘ – ein Aufruf von CallNet.ch Präsident Dieter Fischer







Mit dem neuen Jahr 2011 startet CallNet.ch gleich mit zwei neuen Initiativen – eine davon heisst Dialog Monitor. Seit mehr als vier Jahren besteht ein ‚schwebender‘ Auftrag, an den Vorstand, Seitens des Verbandes ver-bindliche und neutrale Eckdaten zur Verfügung zu stellen. Nicht nur ein Benchmarking im klassischen Sinne, sondern auch ein Nachschlagewerk für ein Set von KPI’s im Thema Kundendialog generell.


Dieses Projekt ist ein Versuch, ein Instrument zur Darstellung der Contact Center Branche bzw. der Thematik Kundendialog zu entwickeln. Im Kern geht es darum, einerseits die Möglichkeit zu schaffen, dass sich einzelne Unternehmen innerhalb der Branche positionieren können (Vergleich zwischen Firmen, zwischen Industrien, zwischen Ländern, zwischen Kommunikationskanälen, u.a.) und andererseits Standard-KPI‘s der Branche zu definieren, zu positionieren und zu etablieren (angelehnt an EN 15838).


Die Erarbeitung und zur Verfügungstellung der angestrebten Inhalte ist ohne die Zusammenarbeit mit einem akademischen Partner weder möglich noch glaubwürdig. Das Projekt Dialog Monitor ist ein Gemeinschaftsprojekt von CallNet.ch mit der Hochschule Luzern (HSLU). Zusammen mit Prof. Dr. Nils Hafner und Dr. Ulrich Egle haben wir die Eckwerte des Projektes entworfen. Über diese Kooperation sind wir in der Lage, auf wichtige und professionelle Methoden und Verfahren zurückgreifen zu können.

Diese Initiative dient letztlich einem höheren Ziel. Wir möchten einen weiteren Beitrag zur Förderung von Qualitätsstandards, zur Schaffung von Transparenz und damit zur Image-Entwicklung der Branche leisten. Immer wieder werden wir von öffentlichen Stellen wie auch von Konsumenten-Seite positiv auf unsere Anstrengungen wie der Schaffung eines Ehrencodex oder der Etablierung einer Grundbildung angesprochen. Im gleichen Atemzug wird aber auch bemängelt, dass wir keine konkreten Angaben über die Bedeutung der Branche machen können und es auch nicht in der Hand hätten, die Eckwerte des Ehrencodex auch wirklich umzusetzen, da uns nicht zuletzt Messgrössen fehlten. Diese Lücke wollen wir schliessen.

Das Projekt Dialog Monitor ist ein Versuch, der Contact Center Branche ein wirklich griffiges Instrument zu geben, um mit Fakten aufwarten, um unser Gewicht bei bedeutenden Entscheiden in die Waagschale werfen zu können und um unsere Qualitätsgrössen transparent und messbar zu machen – dies dient der Reputation und nachhaltigen Positionierung. Ich wünsche mir als erstes eine breite Diskussion zu dieser Initiative unter den Mitgliedern wie aber auch über die Branche hinaus - dies dient der inhaltlichen Schärfung der angestrebten Ziele. Darüber hinaus suchen wir intensiv Mitglieder, welche mit Pioniergeist jetzt einsteigen um den Vorstand in diesem Projekt tatkräftig zu unterstützt. Sehen wir es als Chance, die wirtschaftlichen, gesetzlichen und sozialen Rahmenbedingungen (mit-)zugestalten, bevor es andere für uns tun.

Ich freue mich auf viele Rückmeldungen, eine lebhafte Diskussion und Meinungsbildung. Informationen dazu finden Sie auf unserer Homepage oder bekommen Sie anlässlich unserer Anlässe.

Dieter Fischer, Präsident CallNet.ch, dieter.fischer@callnet.ch

Dienstag, 25. Januar 2011

Harter Wettbewerb im Online Trading - Nils Hafner im "Stocks"

Online-Börsenportale bleiben ein Wachstumsgeschäft. Sie unterscheiden sich bezüglich Gebührenssystemen und Bedingungen.
Die Anleger wollen vermehrt selbst ihres Glückes Schmied sein. Das angeschlagene Vertrauen in die Banken treibt den Anbietern des Online-Wertschriftenhandels die Kunden in Scharen zu. Das zeigt auch die Umfrage von Stocks. Im Nachkrisenjahr 2010 weisen die Anbieter erneut Kundenwachstum aus – zum Teil im zweistelligen Prozentbereich. Denn viele Kunden misstrauen nach der Finanzkrise dem «Mehrwert» der Beratungs- und Verarbeitungsleistung ihres Bankbetreuers und möchten deshalb das Heft selbst in die Hand nehmen. Nicht zuletzt wollen sie so auch Geld sparen.
Für Stocks.ch durfte ich meine Einschätzung zu den schweizerischen Plattformen im Online Trading abgeben. Den gesamten Text findet man im aktuellen Stocks-Heft und hier.

Freitag, 21. Januar 2011

DHL - Eine Momentaufnahme

Gestern ruft mich DHL an, ob ich denn weggezogen sei. Nö, sag ich. Hmmm, sagen sie. Warum, sag ich. Wir haben ein Paket, sagen sie. Warum hab ich das nicht, frag ich. Keine Ahnung, sagen sie. Mysteriös, sag ich. Darauf einigen wir uns.

Heute kommt ein total sauer Fahrer und grummelt etwas von fehlender Adresse. Ich zeige ihm die KORREKTE ADRESSE AUF DEM PAKET! Siehe an, Umdrehen des Pakets hätte geholfen. Huereschiessdreck, sag er. Darauf einigen wir uns.

Er trollt sich.

Sonntag, 16. Januar 2011

Der Rasurexperte hat vier Monate kein Internet und Nils ist um eine schöne Anekdote reicher..

Hallo Nils,

wie im Dezember im Pub versprochen hier noch unsere Erlebnisse mit der Firma Vodafone:

Unser Geschäftskunden-Account wurde am 25.05.2010 mit dem Antrag auf Telefon- und DSL-Anschluss registriert. Uns wurde zugesichert, das beste Preis-Leistungs-Verhältnis in kürzester Zeit zu bekommen, für ein junges Internet-StartUp ein nicht unwichtiger Faktor. Nach einer Woche kam das erste Schreiben, wir sollten doch bitte unsere Anschrift korrigieren, da die Hausnummer 18-50 ja keine konkrete Aussage sei.

Daraufhin haben wir das beigelegte Schreiben 1:1 wieder zurückgesendet, mit der Anmerkung, dass dies aber nunmal die Hausnummer ist und andere Büros ja schließlich auch einen Telefonanschluss haben.

Während meines anschließenden Urlaubs in Griechenland und einigen Telefonaten am Strand mit der Firma Vodafone - warum ich denn auf die Schreiben nicht reagiere, haben wir uns darauf geeinigt NACH meinem Urlaub in der Sache fortzufahren. Wieder im Büro lagen auch tatsächlich 3 Schreiben von Vodafone im Briefkasten, dummerweise komplett identisch mit dem ersten, schon beantworteten.

Kaum 3 Stunden im Büro ein Anruf auf meinem Mobiltelefon - Festnetz gabs ja nicht! Vodafone bittet mich noch einmal mit Nachdruck, eine andere Hausnummer anzugeben. Antwort wie gehabt: "Negativ, es gibt nur eine Hausnummer für diesen Komplex und die ist nunmal 18-50." Mittlerweile hatten wir uns informiert, für den Komplex gibt es einen Raum, in dem alle Leitungen zusammenlaufen, von dem aus in alle Büroräume aufgeschaltet wird. Gerne haben wir diese Info natürlich an den Vodafone-Geschäftskundenservice per Hotline weitergegeben. Daraufhin die Aussage, das wäre Ihnen zu wage, wir müssten diese Info von offizieller Stelle attestieren lassen. Freundliche aber verbindlich wurden wir an den Bauherrenservice der Deutschen Telekom verwiesen, wo man sich über unser Anliegen und Problem mit Vodafone köstlich amüsierte. Nun konnte der Bauherrenservice uns diese Auskunft eigentlich nicht geben, wir waren ja keine Bauherren. Anscheinend haben wir aber so viel Mitleid erregt, das man uns bestätigte was wir eh schon wussten: es gibt nur einen zentralen Raum für die Hausnummer 18-50.

Nach einem Telefonat mit Vodafone, wo alles dann geklärt schien, wurde uns zugesichert, dass der Techniker innerhalb von 48 Stunden sich das vor Ort anschaut. Zu diesem Zeitpunkt: 1,5 Monate ohne Telefon und Internet!

Als nach einer Woche noch kein Techniker bei uns war, wurde wieder die Geschäftskundenhotline bemüht, deren  Warteschleifenmelodie langsam aber sicher Hassgefühle hervorruft. "Könne man sich nicht erklären, dass noch niemand da war, da ist jetzt aber die Telekom schuld" - "Mir scheißegal wer schuld ist, seht zu das wir hier innerhalb  der nächsten Woche Telefon haben"

Fall wurde eröffnet, Fallnummer mitgeteilt und Hoffnungsschimmer in unseren Augen. Am nächsten Tag meldet sich tatsächlich ein Techniker der Telekom und vereinbart einen Termin für Freitag, 11:00 Uhr.

Freitagmorgen um 07:45 Uhr weckt mich mein Handy, am anderen Ende ein Telekomtechniker der uns leider nicht in unseren Büroräumen angetroffen hat und leider auch keine freien Kapazitäten mehr hat an diesem Tag. Mal wieder Vodafone angerufen, erst Warteschleife, dann Kundennummer - mittlerweile herrscht nach Angabe der Kundenummer erst mal 5 Minuten Stille um die Vorgangsdaten durchzulesen- natürlich kann sich keiner erklären, warum der Techniker zu früh war, neuer Termin wird vereinbart. Außerdem die Frage, ob unser Modem denn schon angekommen ist? NEIN!!!! Am vereinbarten Tag, wieder kein Techniker, aber das Modem kam per Post.

Wieder Vodafone angerufen was denn da jetzt mit dem Techniker ist. Wo ist das Problem? Nach einer kurzen Zeit in der Warteschleife wurde das Gespräch mit den Worten  -Entschuldigen Sie, aber derzeit fühlt sich bei uns niemand für Ihr Problem verantwortlich, einen schönen Tag noch- unterbrochen. Wutschnaubend nochmal die Hotline, Warteschleife, neuer Kundenbetreuer, der meinen geballten Ärger abbekommen hat, da meiner Meinung nach Telefonanschlüsse offensichtlich nicht in den Kompetenzbereich von Vodafone fallen. Der Kundenberater schaut in unseren Vorgang und eröffnet uns, das laut seinen Unterlagen der Techniker schon da war - WAR ER EBEN NICHT!!!  Wir schicken sofort jemanden raus...

2 Tage später steht eine Dame mit einem Vodafoneschlüsselanhänger bei uns im Büro, hier wäre eine Störung gemeldet, Sie wäre Entstörungstechnikerin. "Wir haben keine Störung, WIR HABEN GAR KEINEN ANSCHLUSS!!!!" Auf die Frage hin warum wir Sie dann rufen würden, haben wir die Dame nett vor die Tür komplimentiert...

Zu diesem Zeitpunkt: 3 Monate ohne Telefon und Internet.

Nachdem wir unsere Fassung wieder gefunden haben, Vodafone angerufen, gleiche Prozedur, neuer Termin, der Techniker kam, lachte, schaltet auf, wir lachten und nach 3,5 Monaten hatte unser Internet-StartUp tatsächlich Telefon und Internet. Leider keine Entschädigung für Wartezeit und Telefonrechnungen für die gebührenpflichtige Hotline. Immerhin wissen WIR jetzt, wie wir mit UNSEREN Kunden NICHT umgehen!

Also, vielleicht kannst du damit was anfangen, wenn nicht war es trotzdem schön das einmal runterzuschreiben, hinterher kann ja bekanntlich immer drüber lachen...

Beste Grüße aus Berlin!

Hannes
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Websites:

www.neogents.de

www.testos.de

www.rasur-experte.de




Donnerstag, 13. Januar 2011

C.A. gewöhnt sich an die Grossschreibung, bekommt gleich dreimal Post von sunrise und vollführt einen Freudensprung

Launige Worte zum Einstieg: Ich bin ja eigentlich ein grosser Freund von Serien, die an dem spannendsten Punkt stoppen und später weitergehen, die Geschichte hier erinnert aber mehr an 


Folge 2 von "C.A. allein zu Haus (und ohne Telefon wohlgemerkt)"


Sehr geehrter Herr Hafner

Toll dass Sie es gepostet haben. Sie können das unten auch noch posten, falls Sie möchten.

Heute hatte ich 3 Mal Post von der Sunrise. Ich war überrascht, was es sein könnte. Nun ja, sehen Sie selbst.

Brief 1: Titel "Herzlich willkommen bei Sunrise..." Ihr Internet- und Telefonanschluss ist bereits aufgeschaltet... / Also stimmt nicht, wenn ich anrufe, ist die Nummer ungültig.

Brief 2: Titel "Am neuen Ort wird auch der Telefonanschluss neu" / Es geht darum, dass ich erst neu umgezogen sei. Also wenn 3 Jahre erst kürzlich sind?? Im weiteren muss ich nochmals den Vertrag unterschreiben und bei Swisscom kündigen. Verzweiflung!!!

Brief 3: Bestätigung dass Sunrise meine Beschwerde erhalten hat. Die Beschwerde werde noch bearbeitet. / Endlich mal was I...

Übrigens wurden alle Briefe auf den falschen Namen gesendet, aber das regt mich auch nicht mehr auf. Ich gewöhne mich langsam dran.

Es stimmt nicht nur etwas mit dem CRM nicht, sondern die Prozesse sind auch katastrophal. Es ist schon fast so, wie wenn der Afrikaner seine Würstchenbude über den Mittag schliesst, um nach Hause essen zu gehen. Vielleicht hätten Sie ja ein paar Tipps, also nicht dem Afrikaner.

Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.

C.A. (Grossschreibung)


Anmerkung der Redaktion: Der im Text oben erwähnte Afrikaner dient meinem Studierenden C.A. ausschliesslich zu Illustrationszwecken. Er könnte genauso gut Europäer, Asiat, Nordamerikaner, Australier (z.Zt. nachfüssig, daher nicht an der Imbussbude) oder Südamerikaner sein. Nee, Südamerikaner eher nicht ...

Mittwoch, 12. Januar 2011

C.A. gibt sunrise einen tollen Ratschlag und bei Dittsche wurde ein iPad gefunden

Launige Worte zum Einstieg: Bevor es mit den CRM-Trends losgeht, hier ein kleiner Zwischenblick auf aktuelle Unternehmensleistungen. Mein überaus geschätzter Masterstudent C.A., dessen Name mir natürlich bekannt ist, dem ich aber Quellenschutz zugesichert habe, hat kein Telefon und kein Internet. Und das führt dazu, dass er sich etwas überlegt hat: Er rät der Firma sunrise: "Versetzen Sie sich in meine Lage". Das wollen wir auch gern und deswegen kommt hier die


CRM Erfahrung der Woche: Irgendwas ist ja immer und heute bei C.A.


Sehr geehrter Herr Hafner
Ich hätte evtl. etwas für Sie, also für Ihren Blog. Ich versuchte es so leicht verständlich und so direkt wie möglich zu verfassen, damit Sunrise es auch versteht. Am Telefon fragte ich nach einer Beschwerdeabteilung, was dort nicht existiert. Dann habe ich es als Einschreiben per Post an den KD gesendet. Das war ca. vor 5 Tagen. Wenn ich die Antwort erhalten, kann ich Ihnen diese auch senden. Falls Sie diesen Text veröffentlichen möchten, bitte ich Sie meinen Namen mit c.a. abzukürzen. (Anmerkung des Bloggers, das habe ich gemacht, allerdings auf C.A., weil mich sonst garantiert wieder Leser anschreiben, warum da "ca." (ZIRKA) drinsteht...)

"Beschwerde bezüglich Umschaltung von Swisscom auf Sunrise

Sehr geehrte Damen und Herren

Ich habe 7 Anliegen:
1.
Ab dem neuen Jahr sollte mein Festnetz und Internet Abo über Sunrise laufen. Leider funktionieren beide seit dem 02.01.2011 nicht mehr.
2.
Nun habe ich mit einem Ihrer Mitarbeiter telefoniert und er meinte, dass Sunrise einen Fehler gemacht und das Abo auf meine alte Adresse aufgeschaltet hat, wo ich seit über 3 Jahren nicht mehr wohne.
3.
Des Weiteren ist es auf meinen Vater registriert, was falsch ist. Auf dem Vertrag steht mein Name. Es muss auch auf meinen Namen lauten, da ich ein Sunrise Handy Abo besitze, was Voraussetzung war und dies am Telefon abgemacht wurde.
4.
Mein Anschluss sollte in 15 – 20 Tagen erst wieder funktionieren, was inakzeptabel ist.
5.
Ihr Mitarbeiter meinte, dass er mir diesen Monat gutschreiben kann, da meinte ich, dass Ihre Mitarbeiterin dazumal mir einen viel höheren Betrag zugesichert hatte, wenn ich zu Sunrise wechsle. Ich weiss nicht mehr genau wie viel, aber es war ca. CHF 220.—. Das Gespräch wurde aufgezeichnet, also hören Sie es doch ab und schreiben mir gut, was Sie mir zugesichert haben.
6.
Ich habe auch noch kein Kündigungsschreiben von meinem Internetanbieter Solnet erhalten. Es war Voraussetzung, dass ich zu Sunrise wechsle, wenn Sie dieses kündigen können.
7.
Ich bin ein Master Student und benötige das Internet dringend, da meine Semesterprüfungen am 10.01.2011 beginnen. Leider hatte Ihr Mitarbeiter keine Kompetenzen, mein Handy Abo abzuändern, damit ich das Internet unbegrenzt nutzen kann. Und siehe an, durch die Nutzung des Hotspots habe ich meinen Guthaben nun aufgebraucht!
Nun bitte ich Sie meine Anliegen zu bearbeiten. Am besten versetzen Sie sich in meine Lage. Wenn Sie mit der Antwort selbst nicht zufrieden wären, leiten Sie es dann immer wieder eine Stufe höher in der Hierarchie weiter, bis derjenige mit der Antwort selbst zufrieden wäre. Dann werde ich wahrscheinlich auch zufrieden sein.
Wenn Sie eine Beschwerdeabteilung benötigen, können Sie sich gerne bei mir melden. Ich erstelle gerade eine Beschwerdeabteilung für ein sehr renommiertes Unternehmen. Wenn ich dort fertig bin, kann ich gerne auch für Sie eins auf die Beine stellen."

Freundliche Grüsse
C.A.



Und noch etwas: Bei Dittsche ist ein iPad verlustig gegangen und Kai Diekmann holt es ab.

Ein schönes Viral von BILD, odr? Gerade zu ein Bild von der Bild! Und zum Image (Bild) von der Bild leistet es auch einen wirklich guten Beitrag!

Mittwoch, 5. Januar 2011

Hafner on CRM präsentiert die CRM Trends 2011

Launige Worte zum Einstieg: Happy New Year, liebe Leser!
Mögen all Eure Wünsche in Erfüllung gehen und Ihr 2011 gesund und erfolgreich sein. Die letzten Wochen des alten Jahres gehörten mal wieder zu einer grossen Research-Übung, nämlich unseren CRM Trends 2011. Wir haben in langen Diskussionen mit vielen Partnern, Beratern und Forschern die Top 5 CRM Trends für 2011 evaluiert. Diese werde in den folgenden Wochen hier an dieser Stelle Stück für Stück beschreiben und wie gewohnt pointiert kommentiert. 

Die CRM Trends für das Jahr 2011 sind:
  1. Der Fokus auf die Entscheidungskette des Kunden wird immer wichtiger: Welche Entscheidungen fällt der Kunde beim Erkennen seines eigenen Bedürfnisses, bei der Evaluation von Anbietern, beim Einholen von Empfehlungen und bei der Wahl des Zugangs zu einem oder mehreren konkurrierenden Anbietern? Und wie verläuft die Kundenentscheidung bei der der Wiederwahl des Unternehmens? Oder im Servicefall? Oder wenn der Kunden gar Abwanderungsgedanken hegt?
  2. Multichannel ist tot – es lebe Touchpoint Management: Das klassische Multichannel-Management hat sich in den letzten Jahren als zunehmend starr und unflexibel erwiesen. Kanäle wurden mit grossem Aufwand eröffnet und (bei Misserfolg) wieder geschlossen. Grundlage waren vor allem strategische Entscheidungen, um den Zugang eines Unternehmens zu seiner Kundschaft zu verbreitern. Dadurch sind viele Unternehmen extrem langsam an der Kundenschnittstelle geworden. Touchpoint Management bekommt im Gegensatz dazu zunehmend eine taktische Bedeutung. Das heisst, wenn die grundlegende Entscheidung gefallen ist, einen Touchpoint zu ignorieren, zu monitoren oder aktiv zu betreiben, kann hier im CRM für den Kunden ein wesentlicher Mehrwert generiert werden.
  3. Die Entwicklung PROFITABLER Social CRM Strategien wird notwendig, um Marketingschnickschnack zu vermeiden: Social Media ist in aller Munde. Doch was bedeutet der Einsatz von Social Media für die Kundenbeziehung. Und wie kann man Kundenbeziehungen durch Social Media profitabler gestalten? Das bedeutet zu klären: Wie kann ich im Social Media durch Weiterempfehlungen von Kunde zu Kunden wachsen, das heisst neue Kunden zu generieren und Cross- und UpSelling zu betreiben. Und wie kann ich die Service-Kosten senken, durch den Einsatz von Self-Service-Communities? Wer sind eigentlich meine wertvollsten „Social Customers“, die mich empfehlen und mir im Servicefall helfen? Und was mache ich mit denen?
  4. Der Einsatz von Apps an der Kundenschnittstelle erfordert zwingend eine Organisationsanpassung: Durch den Einsatz von Mobile Marketing oder Mobile Service und modernen Apps ändert sich in vielen Fällen das Geschäftsmodell. Unternehmen gehen mit diesem Wandel zum Teil viel zu sorglos um. Plötzlich ist der anonyme Kunde nicht mehr anonym und man kann seine Handlungen viel besser analysieren und beeinflussen. Doch mit diesem Vorteil ändert sich auch die Ansprüche des Kunden. Er weiss, dass das Unternehmen neue Informationen über ihn hat und fordert eine adäquate Behandlung durch Organisation und Mitarbeiter.
  5. Social Media Richtlinien werden zum Bindeglied zwischen Markenbotschaft und Individuen im Unternehmen: Eng mit der Frage nach der Social CRM Strategie verbunden, ist die Frage nach der Social Media Kultur im Unternehmen. Wer trägt eigentlich die Verantwortung für die Kommunikation mit dem Kunden, beispielsweise im Service- oder gar Krisenfall? Was darf wer zu wem über welchen Kanal eigentlich sagen? Und stelle ich sicher, dass die zentralen Botschaften meiner Marke auch durch die unzähligen Mitarbeiter auf den jeweiligen Plattformen transportiert werden? Kann und muss man da den Einsatz von Social Media nicht eigentlich verbieten, um Risiken auszuweichen? Wie kann eine Richtlinie sicherstellen, dass sich alle Mitarbeiter ihrer Kommunikationsmacht bewusst sind und diese gezielt einsetzen? 
Spannende Themen? Wir finden: Ja! Daher wir werden alle Research-, Beratungs- und Vortragsthemen in diesem Jahr auf dieses Themenspektrum ausrichten. 

Ich persönlich freue mich auf 2011!