Mittwoch, 18. Mai 2011

Nils Hafner in der Handelszeitung über neue Trends im CRM

Launige Worte zum Einstieg: Anbei ein kleines Stück aus der Handelszeitung von letzter Woche, in dem es um die neuesten Trends im CRM geht. Viel Spass beim Lesen:


Montag, 16. Mai 2011

Ghanaer der Freude, der famose Egger Truck und ein CRM Booklet, welches endlich da ist!

Launige Worte zum Einstieg: "Your Money wants to go to me.", "Yes, Sir, a loooovely day, great for a coffee.", "Thank You, Mam, next time". Man hört ihn schon von weitem. Den fröhlichsten Mitarbeiter der SBB. Er kommt aus Ghana, schachelt seine Railbar durch den Zug von Luzern nach Zürich, lacht und singt und irgendwie ist dieser Samstagnachmittag nach 7 lustigen Stunden Unterricht im "CAS Sales und Distribution Management" gar nicht mehr so öde. Ich zahle 5 Franken statt 4 für den Espresso, wir beide freuen uns und er läuft weiter. Man merkt: So langsam entspannt sich mein doch etwas gereiztes Verhältnis zur SBB. Das liegt übrigens auch am Dialog mit Patrick Comboeuf (alias @thegooroo auf Twitter), dem Chef eBusiness vom SBB Personenverkehr mit dem ich eine prima Diskussion über meine Erlebnisse als Kunde hatte. Fazit: Ist alles nicht so einfach und vor allem eine Kulturfrage im Grosskonzern. Aha! Wäre ich nach meinen Erlebnissen so nie drauf gekommen. Aber, jetzt ist ja die Frage: Braucht Social CRM mit facebook oder Apps einen Kulturwandel oder ist dieser nicht machbar und man kann es eigentlich gleich sein lassen. Nichtsdestotrotz bleibe ich da dran. Es gibt ja auch gerade genau zu diesem Thema eine spannende Master-Thesis, die ich betreuen darf. Vielleicht kann man ja auszugsweise daraus einen Artikel machen ...

Ein Customer Experience Touchpoint der besonderen Art: der Egger Truck!
Ich habe ja an dieser Stelle wiederholt über das Touchpoint Konzept geschrieben, auf unser Whitepaper hingewiesen und verschiedene Veranstaltungen vorgestellt. Eine der besten Ihrer Art in diesem Jahr, war sicher der defacto CRM Kompetenztag. Dazu hat ja auch die HORIZONT überblicksmässig etwas geschrieben.  Und da wiederum die Präsentation der Firma Egger, die mich doch ausgesprochen beeindruckt hat. Egger ist in der Holzbearbeitung tätig. Und was man da alles machen kann ist halt ein extrem haptisches, visuelles Erlebnis, welches man nur bedingt in einer 2D Welt (Web, Papier und TV) darstellen kann. Also spielen Messen eine besondere Rolle. Um jedoch die Zielgruppe der Holzverarbeiter (Schreiner, Küchenbauer, etc.) auf kleinem Raum ideal ansprechen zu können, hat Egger einen "Erlebnistruck" in Dienst gestellt, mit dem das Unternehmen das breite Spektrum seine Möglichkeiten demonstriert. Und zwar so, dass man "ganz ohne Maus" das volle Spektrum von realen und virtuellen Anwendungmöglichkeiten nutzen kann. Damit man sich das vorstellen kann, hab ich hier einmal einen kleinen Film eingebunden. Fazit: Ideale Kundenansprache im BtoB Handwerksumfeld:


Tataaaa - Das CRM Booklet von Rémon Elsten und mir ist da!
Das hat ja auch wieder eine Weile gedauert. Ganze sechs Jahre nach der doch recht einfachen ersten Auflage haben wir ein neues Booklet draussen. Der überraschende Titel: CRM! Und genau darum geht es. Wir wollten ein Booklet schreiben, das auf 100 Seiten alles wesentliche zu diesem Thema sagt. Und dafür mussten wir praktisch das gesamte Ding neu schreiben. In den letzten sechs Jahren hat sich ja auch einiges getan. Insbesondere in den Bereichen Kundenwert, Social Media und Kundenerlebnismanagement sind die Entwicklungen ja rasant. Rémon ersetzt in diesem Ausgabe meinen früheren Co-Autoren José Carlos Rageth und hat sich dankenswerterweise um den technischen Teil gekümmert. Dem BPX Team rund um die schon legendären Martin und Martina dalla Vecchia gebührt Dank. Das Booklet gibt es ab sofort bei Amazon! Ich freue mich über Rezensionen!