Freitag, 28. Dezember 2012

Projekt des Jahres, App des Jahres, Video des Jahres - der ultimative CRM Kehraus 2012

Launige Worte zum Einstieg: Es sind eigentlich wirklich zuviele Gedankenschnipsel 2012 übrig geblieben von tollen Veranstaltungen, an denen ich reden durfte, tollen Apps, die erschienen sind, prima Videos, die produziert wurden und vielen mitteilenswerten Informationen, so dass ich mich dann nach dem Suppenkoma doch noch einmal aufgemacht habe, diese im letzten Teil der Jahresablage zusammen zu fassen. Also: los geht's!

Projekt des Jahres: Ich werde ja immer wieder gefragt: "Machst Du eigentlich noch Beratung? Bei all den Forschungsprojekten und Rednerbeiträgen und Blogartikeln und Buchvorhaben?" Berechtigte Frage. Die Antwort ist: "Ja, aber sehr selektiv." Das läuft dann auf zwei oder drei sehr spezielle Aufgabenstellungen im Auftrag von Geschäftsleitungen hinaus. Dieses Jahr war es zur Abwechslung mal wieder eine Bank, die mit der bislang spannendsten Aufgabenstellung im Bereich des Social CRM auf mich zugekommen ist. Es ging darum, die Prinzipien (nicht die öffentlichen Plattformen) der Social Media auf eine geschlossene Anwendergruppe zu übertragen, um die Kundenbeziehung neu zu definieren und auf Jahre hinaus nachhaltig zu gestalten. Und das ist dieser Bank wirklich gut gelungen. Phil Winters und ich sprechen in unserer Customer IMPACT Agenda vom sogenannten "Aktivieren" der Kunden auf einer eigenen moderierten Plattform. Zur Zeit ist dieses Projekt in der Testphase, aber es wird sicher eines meiner Haupt CRM-Vortragsthemen 2013 werden. Eine ganz neue und für eine Bank wegweisende Herangehensweise an das Thema "Social CRM". Definitiv mein Highlight 2012!

Forschungsthemen des Jahres: An so einer Hochschule gilt ja: "Nach dem Projekt ist vor dem Projekt." Und mit der Publikation der Experience Toolbox haben wir das KTI-Projekt "Exqual" abgeschlossen. Es liegt nun ein einfacher werkzeugbasierter Ansatz vor, damit auch KMU Kundenerlebnisse systematisch planen, gestalten und messen können. Der Dank gilt meinen Mitautoren  unter der Leitung von Uta Jüttner und den Praxispartnern LUKB, Radisson Blu, Priora Business Center Balsberg und Mercedes-Benz sowie Swiss Marketing. Und dann haben wir mit dem KTI-Projekt "Dialogmonitor" mit den Partnern Swisscom, Credit Suisse, Crystal Partners und Callnet.ch unter der Leitung meines Kollegen Ulrich Egle es gleich wieder geschafft, vom KTI einen Bundesbeitrag für die angewandte Forschung zu CRM Themen an der Hochschule Luzern zu generieren. Dies Projekt wird uns bis zur Publikationsreife sicher bis 2015 begleiten. Und weil alle guten Dinge bekanntlich (aber völlig willkürlich) "Drei" sind, planen wir gerade schon das nächste Thema. Es wird dabei um die Veränderung von Vertriebsprozessen unter dem Einsatz moderner Kommunikationstechnologie gehen. Projektleiter wird wieder Ulrich Egle sein, bei Interesse geben wir gern persönlich Auskunft. Partner sind grösstenteils auch schon an Bord und hier sehen wir auch einen der Top CRM-Trends 2013. Mehr dazu gibt es am 1.1.2013 um genau 0.00 hier auf diesem Blog.  

App des Jahres: Sicherlich "Dropbox". Nachdem Apple es geschafft hat den funktionierenden Fileserverdienst von "MobileMe" zu schliessen, stand ich ohne Anbindung meiner Dateien an die Cloud da. Nach langer Evaluation habe ich mich jetzt für das 100GB Abo von Dropbox entschieden. Denn: die Anbindung an iPhone und iPad Mini und die Systemintegration an den Mac mit OS X ist wirklich toll. Und so brauche ich zu knapp der Hälfte aller Termine 2013 nur noch das iPad mini mitnehmen. Wir leben wirklich in der besten aller mobilen Welten.

Customer Experience des Jahres: Sicher die Episode mit dem Schrippendiktator. Ich frage mich, wie lange sowas in Deutschland noch möglich ist.

CRM Ausbildung 2013 in Deutschland: Und genau dafür, dass sowas nicht mehr notwendig ist, braucht es CRM und entsprechend geschulte und geführte Mitarbeiter. Und da es in dem Fachgebiet kaum strukturierte Grundausbildungen gibt, haben wir uns zusammen mit Management Circle entschlossen, so eine Grundausbildung über drei Tage im ersten Quartal in Hamburg, München und Frankfurt am Main anzubieten. Teil des Programms sind auf Wunsch eine Zertifizierung und zwei mehr fach ausgezeichnete Case Studies von 3M (BtoB) und der Siemens BetriebsKrankenkasse (BtoC)Noch sind Plätze frei. Details findet man hier!

Video des Jahres: Coca Cola als wertvollste Marke der Welt hat sicher auch eine der besten Marketingabteilungen der Welt. Neben dem schon legendären Coup, die Content Strategie des Unternehmens zusammenzufassen und zu veröffentlichen, um anderen Firmen zu zeigen, wie die Verbindung von "klassischem Marketing" und "Social CRM" geht, ist aber sicher hier der virale Spot von "Coke Zero" zum Launch des neuen James Bond Films Skyfall ein Meilenstein. Enjoy!



Montag, 24. Dezember 2012

Weihnachten 2012 - ich schenke Euch ein Lächeln!

Bei der Auswahl der alljährlichen Weihnachtsgeschenke für Kunden fragt man sich immer, was der zu Beschenkende denn schätzen oder brauchen kann. Man möchte ihm oder ihr ja schliesslich Freude machen und als Dienstleister positiv in Erinnerung bleiben.

Gleichzeitig möchte man seine eigene Originalität unter Beweis stellen, um sich von der Masse abzuheben und den Beschenkten nicht in die unangenehme Lage versetzen, sich zu fragen, welche gute Flasche denn von welcher guten .... äääähm ... naja, Ihr versteht schon.

Auf der anderen Seite darf der Prozess aus Effizienzgründen und der persönlich limitierten Zeit des Schenkenden auch nicht zu individuell gestaltet werden, denn, so sagt die Theorie, damit steigt die Eintrittswahrscheinlichkeit mehrere Risiken gleichzeitig.

Also bleibt die Frage, was kann JEDER brauchen, schenkt KEINER, FÄLLT AUF und ist nicht zu aufwendig zu be- (für den Schenkenden) und ent-sorgen (für den Beschenkten bei Nichtgefallen)!

Es bleibt: Ein Lächeln. Ein Lächeln können wir alle brauchen und die wenigsten schenken es regelmässig. Daher ist dieses Lächeln leicht zusammenzubauen:

- alle Teile austrennen,

- kleinen Pömpel in das dafür vorgesehene Loch von hinten ins „n“ von Lächeln stecken und mit dem Gummiband vorn fixieren,

- auf den Schreibtisch, Nachttisch, Esstisch, ins Regal, aufs WC, in den Keller oder sonst wohin stellen,

- FERTIG:
(Das Ganze ist auch umweltfreundlich kompostierbar. Bei Nichtgefallen.)

Ich wünsche allen Lesern erholsame Weihnachten!



Freitag, 21. Dezember 2012

Der Goldbär wieder, die Banken, das Mordor des CRM, ein roter Irokese und der zweite Teil der Jahresablage....

Launige Worte zum Einstieg: Es liegt da ja noch so viel rum und dann das. Wer hat gesagt, dass das ein Megafail werden würde, der Lindt Goldbär. Ich hab das gesagt. Aber: Neeeeiiiiiiiinnn, es wollte ja wieder keiner auf mich hören. Ist ja nur der olle Theoretiker aus dem Elfenbeinturm an der Zentralstrasse in Luzern. Oder vom See. Egal. Also: Das ganze ist ein MEGAFAIL geworden. Meint jedenfalls die "Welt". Oder wie ein Kollege bei Facebook schrieb: "Mir passiert es andauernd, dass ich die Haribo Goldbären mit den Lindt Goldbären verwechsle. Erst gerade wollte ich eine Tüte Goldbären kaufen und habe mich schon gefragt, wieso diese 295.- kostet und 20kg schwer ist. Als ich dann in den ersten reinbiss, habe ich gemerkt, dass ich die billige Kopie von Lindt gekauft habe..."

CRM Trends - Vorbereitung und das Mordor des Themas: Banken

Ok, lassen wir das beiseite und widmen uns den ernsten Themen des CRM. Die CRM Trends 2013 sind geschrieben und werden um Punkt 0 Uhr am 1.1. hier veröffentlicht. Und später im Magazin. Das ist schön. Derweil haben wir aber auch in diesem Jahr viel veröffentlicht, was Zukunftseinschätzungen angeht.

Bspw. hab ich auf dem IFZ Retail Banking Blog mal die aktuellen Studien zum Thema Kundentrends im Retail Banking zusammengefasst und in Beziehung dazu gestellt, was die Finanzinstitute eigentlich machen. Finews hat das dann dankenswerterweise aufgenommen und auf der eigenen Plattform weiterverarbeitet.

Nichtsdestotrotz möchte ich Euch ein kleines Stück über Customer Care Trends 2020 nicht vorenthalten, dass wir für das Jubiläumsbuch "Best Customer InterACTion" von CCC verfasst haben. Das Buch selbst hab ich noch nicht, weil ich nicht zur Buch-Vernissage konnte. Mal sehen, ob mir da 2013 noch jemand weiterhelfen kann...
Und zum Schluss noch dies: Der rote Irokese des Selbstbrandings - wie ich auf Sascha Lobo traf....


Sonntag, 9. Dezember 2012

Jussi Adler Olsen, Sparpreis bei der Deutschen Bahn oder warum die MtoM Kommunikation auch tückisch sein kann!

Launige Worte zum Einstieg: Ich hab im letzten Herbst mal ein Buch von Jussi Adler Olsen gelesen. Das war über die Massen blütrünstig, weswegen es mir schwer fiel, mich darauf zu konzentrieren und ich währenddessen viel in facebook gesurft habe. Das geht anderen wohl auch so.

Gleichzeitig habe ich seit jenem Herbst etwa 120 Vorträge über die Vorzüge der Many to Many Kommunikation (MtoM) gehalten. Und natürlich darüber, wie Unternehmen das nutzen können. Bspw. darüber, dass Kunden anderen Kunden weiterhelfen. So weit so gut. Dass MtoM Kommunikation für den betroffenen Kunden auch durchaus mühsam sein kann, in der letzten Konsequenz aber dann gute Laune macht, dass beweist untenstehender Dialog.

Und auf Twitter brennt der Weihnachtsbaum...


Freitag, 7. Dezember 2012

Eine Jahresablage in drei Teilen - Launiger Text, Artikel, Video

Launige Worte zum Einstieg: Nun ist es schon so weit gekommen, dass die Leser dieses kleinen Blogs mich fragen, ob es mir gut geht oder ob der Stress eine gewisse Rolle in meinem Leben übernommen hat. Die überaus sympathische Frau Spachmüller von der Sparkasse Nürnberg merkt nämlich an, dass ich hier seit längerem nix geschrieben habe. Recht hat sie, deswegen soll dem nun Abhilfe geschaffen werden.

Ich habe dieser Tage die Formulierung der fünf CRM Trends für 2013 abgeschlossen, die wieder hier genau am 1.1.2013 um 0 Uhr erscheinen werden. Und ein paar Tage später dann auch auf Papier in meiner schweizerischen Lieblingsgazette dem "Contact Management Magazine" der unvergleichlichen Claudia Gabler. Und bei der Sichtung des Materials dazu habe ich festgestellt, über was alles an dieser Stelle NICHT gebloggt wurde:
- den Swiss Contact Day 2012,
- den CMO Executive Circle 2012,
- den Nachklapp zu den Mailingtagen und so ca. 20 Fachartikel ....

Fazit: SEUFZ! Dann müssen wir ja mal irgendwo anfangen, um bis zum Jahresende, die ungeduldige Leserschaft mit Material zu versorgen und gleichzeitig schon tüchtig neugierig zu machen auf die CRM Trends 2013.

Hier zunächst mal etwas leichtes: Das Interview mit dem Sozialheld Raul Krauthausen (aus Berlin) anlässlich des CMO Executive Circle von Management Circle in Frankfurt am Main am 20./21. Oktober diesen Jahres:



Und dann noch mein Artikel im Jahrbuch Dialogmarketing 2013. Diesmal zum Thema der überlebenswichtigen Empfehlungen. Danke an Vera Hermes und das Team des DDV:



Freitag, 5. Oktober 2012

Und wieder: Vernetzt!!

Launige Worte zum Einstieg: Vor dem Wochenende noch dies: Das neue "vernetzt! - Die besten Seiten für Customer Management Entscheider" mit dem Untertitel "Das Magazin der GORDELIK AG" ist da.
In der aktuellen Ausgabe "Komplexität" hat die Redaktion wirklich eine erstaunlich hohe Anzahl von Top-Shots für Artikel versammelt. Sei es Professor Dr. Peter Kruse, dessen Auftritt zu Social Media vor einigen Jahren vor der Enquete Kommission des Deutschen Bundestages Zeichen gesetzt hat, sei es Nils Winkler vom Otto-Konzern, der vor einigen Jahren mit unserer Kommunikationschefin den norddeutschen Radiosender NORA (Damals: "Schlager, Oldies, Gute Laune" heute: "Die schönsten 70er, die meisten 80er") aufgebaut hat, sei es Alexander Holtappels, ex Nationaler Vorstand von MTP und heute Chef und Inhaber von SABIO für Call Center Wissensmanagement, oder sei es mein Ex-Kunde von der Commerzbank Martin Nitsche, der mit "Solveta" eine "Sendung mit der Maus für Erwachsene macht" und Trends auf den Punkt bringt.

Ausserdem hat die Redaktion offenbar beschlossen, meine Kolumne endgültig mit leeren, antiken, dafür unheimlich schön farbigen Sofas zu illustrieren. Den Macherinnen Ann-Christin Zilling und Vera Hermes gebührt Dank und Anerkennung.

Bei soviel Prominenz und guten Leuten kann man Iris Gordelik (die uns allen ein Sonnenschein ist) nur wieder zum Heft gratulieren und selbiges dringend zum Download empfehlen.


Mittwoch, 3. Oktober 2012

Wenn das mobile Internet die Masse erreicht - was die wertvollsten Marken der Welt mit Geschichten zu tun haben

Launige Worte zum Einstieg: Unsere Kommunikationschefin hat mir mal beigebracht, dass ein Einstieg mit den Worten "Es war mal wieder so weit..." das Allerletzte ist. Nun denn: auch dieses Jahr hat Interbrand die "Best Global Brands - Top 100" veröffentlicht.

Coca Cola weiterhin vorn, Apple schliesst auf - das mobile Internet erreicht die Massen

Spannend sind bei der Zusammenstellung von Interbrand zwei Sachverhalte: Einerseits beeindruckt mich, wie es Coca Cola schafft, seit Jahren die Nr. 1 Position zu halten und in einem völlig gesättigten Markt weiter zu wachsen. Möglich wird dies nur, in dem man ein wirklich gutes Marketing macht. Und das beweist Coca Cola immer wieder. Vor einigen Monaten habe ich schon auf die neue "Content Marketing" Strategie, die der Softdrinkhersteller veröffentlicht hat, hingewiesen. Gerade in Zeiten einer wachsenden Bedeutung von Content in Form von Geschichten, die man mit dem Kunden teilt und die Konsumenten auch mit dem Unternehmen teilen, ist eine solche Strategie wichtig. Kaum ein anderer Markenartikler aber setzt derart konsequent auf diese neue Form des Marketings.

Viel wichtiger, und das sieht man auch an der Studie von Interbrand, ist der Zugang zum Kunden, um den Austausch dieser Geschichten auch möglich zu machen. Die Top-Riser des Jahres 2012 sind schliesslich mit Apple und Samsung zwei Unternehmen die mit ihren Mobiltelefonen diesen Zugang auch gewährleisten. Erst durch ihre Produkte werden die Geschichten von Unternehmen zu Mensch und von Mensch zu Mensch auch wahrgenommen. Dabei hat sich die physische Rezeption solchen Contents völlig verändert. Das zeigt auch die Studie von getElastic. Setzte man sich früher vor den Fernseher, um eine gute Geschichte zu bekommen, nutzen heute zwischen 50 und 60% der Befragten das Internet über Ihr Smartphone überall: beim Warten, mit Freunden und Familien, beim Shopping, ja sogar parallel zum Fernsehen.

Ich möchte mich jetzt nicht in der Sermon einklinken, ob das nun gefährlich für unsere Kinder und unsere Aufmerksamkeitsspanne ist, muss aber feststellen, dass sich das Marketing und die Kundenbeziehung auf eine derartig veränderte Touchpointnutzung einstellen muss. Gut, wer heute schon die Infrastruktur dafür anbietet. Nicht umsonst wachsen Marken wie Oracle, SAP oder Cisco schon seit Jahren weiter. Und auch Amazon scheint endlich vom Longtail-Prinzip profitieren zu können und findet sich als einer der ganz wenigen Retailer in den Top 100 wieder. ausserdem hat Amazon als eines der wenigen Unternehmen eine explizite Servicestrategie. Diese zielt einerseits darauf ab, Service nach Möglichkeit zu vermeiden, andererseits definiert Amazon klare Touchpoints und schafft es über den Touchpoint Website einen Grossteil der Kundenanfragen im Selfservice zu beantworten.

Was mich sehr überrascht, ist dass Disney nicht von seiner genialen Content-Strategie profitieren kann. Wahrscheinlich ist zuwenig bekannt, was alles zu Disney gehört. So hat Disney längst mit seinen Spielen das Handy erobert, wie eines der sich am schnellsten verbreitenden Spiele "Water" mit einem sehr einfachen Spielkonzept mit überzeugendem Pricing zeigt. Auch ist die wahrgenommene Touchpoint Strategie nicht überzeugend.

Banken im Nirgendwo: Bis wann braucht es eigentlich noch Retail Banking?

Schlussendlich ein Wort zu den Banken. Das ist leider seit Jahren ein Trauerspiel. Weder ist den Banken klar, über was sie mit Ihren Kunden reden sollen/können/müssen, um Vertrauen wieder zu erlangen. Hier herrscht offenbar einfach Angst vor. Nicht umsonst haben alle Banken mit sinkenden Markenwerten zu kämpfen. Die schweizerische Credit Suisse macht da keine Ausnahme. Von der grössten schweizerischen Bank sollte man mehr erwarten können. Aber vielleicht sehen wir in diesem Jahr noch einen überzeugenden Zugang zu den sozialen Medien und anderen modernen Touchpoints. UBS ist seit Jahren nicht mehr in den Top 100 vertreten. Anders die Versicherer. Sowohl AXA als auch die Allianz haben die Zeichen der Zeit erkannt und setzen auf Social Media Anbindung und mobile Beratungsplattformen. Damit sind sie den Banken um Lichtjahre voraus. Von wenigen Instituten abgesehen, scheinen mir die Banken aber immer noch auf dem Status der unbewussten Inkompetenz ("doof aber glücklich"). Man schaut sich Technologien und moderne Zugänge zum Kunden an, nicht dann nett, verweist auf Risiken und bleibt im Winterschlaf. Daher bin ich besonders gespannt auf die zukünftigen "banknahen Anstrengungen" von Apple, Google und Amazon. Apple verfügt allein über eine halbe Milliarde Kreditkarteninformationen. Haben Sie sich schon mal gefragt, warum im iPhone 5 keine NFC Chip ist? Haben Sie sich schon mal gefragt, ob mittels des iPhone nicht selbst ein Zahlungssystem aufgebaut werden könnte? Und die schweizerische Postfinance erzählt mir etwas über Zahlungsverkehr. Wow! Ich weiss nicht wie Sie es sehen. Ich glaube, für Schweizer Banken wird es in vielen Geschäftsfeldern vor allem im Retailbusiness eng in der Zukunft.    

Mittwoch, 5. September 2012

CRM Trends 2012: Loyality goes Mobile – warum wenig Platz im Portemonnaie eine Chance für profitablere Kundenbeziehungen ist

Launige Worte zum Einstieg: Mein Portemonnaie ist klein. Eigentlich ist es eine Hülle für s iPhone. Hinein passen drei Kreditkarten und vier Geldscheine. Das wärs. Doch:  Wohin mit all den Kundenkarten? Die SupercardCumulusMiles and MoreTop-Bonus und wie sie alle heissen. Und welchen Wert hat eine zusätzliche Karte für mich in der Geldbörse? Zunächst mal nimmt sie nur Platz weg und zweitens hängt es davon ab, wie man die Karte einsetzt. Auf der anderen Seite ist die Schweiz das Land mit der höchsten Smartphonedichte in der gesamten Bevölkerung. Eine intelligente Lösung des Problems bietet sich also an. Dieser Artikel soll Chancen und Risiken von Smartphone basierten Loyalitätskarten aufzeigen.

Warum das Smartphone auch zur Karte wird! 
Die Lösung kommt (mal wieder) aus den Industrien, die seit langem mit schwindenden Margen zu tun haben. Airlines haben sich längsten auf die veränderten Kundenbedürfnisse eingestellt. Bordkarten werden nämlich primär mit einem QR Code versehen und können an den meisten Flughäfen elektronisch ausgelesen werden. Die Folge davon sind schnellere Abfertigungen und damit zufriedenere Kunden und günstigere Prozesse.

Gleiches kann man natürlich analog mit Loyalitätskarten machen. Denn: Im Grunde genommen werden nur wenige Informationen mit dem Einsatz der Loyalitätskarte transportiert: Name und Kundennummer im Minimum. Die Migros weiss seit langem um den geringen Stellenwert dieser Informationen im Bewusstsein Ihrer Kunden und bietet eine intelligente Lösung dafür an: den Aufkleber mit dem Cumulus Strichcode  für die EC-, Maestro oder Kreditkarte, die man ohnehin „dabei hat“. Die Identifikation des Kunden muss also ohne grossen Aufwand gehen. Inzwischen ist das Smartphone aus dem Leben der meisten Menschen nicht mehr wegzudenken. So zeigt eine Forsa Umfrage unter deutschen Teenagern, dass diese eher eine Woche auf Alkohol, Fernsehen und sogar Sex verzichten würden als auf Ihr Handy. Und ein Smartphone hat ausserdem unendlich Platz für derart banale Informationen wie die Daten der Kundenkarte. Was bringt also einen Kunden dazu eine App oder einen QR Code auf sein Handy zu laden?

Die einfachste Möglichkeit ist es, dem Kunden eine SMS zu senden, dass er sich den QR Code selbst aufs Handy lädt.  Die Crux dabei: eine Push SMS an den Kunden kann ihn verärgern. Das Smartphone wird von Kunden häufig als sehr intimer Touchpoint angesehen, wie eine Studie der Firma defacto research zeigt. Daher scheuen sich Kunden häufig, ihre Handynummer einem Unternehmen preiszugeben. Die Frage stellt sich also, wann und wo man den Kunden nach der Handynummer fragt. Die selbe Studie zeigt weiter, dass das häufig erst nach einer langjährigen vertrauensvollen Beziehung mit dem Kunden möglich ist.

Eine weitaus aufwändigere Möglichkeit ist es, den QR oder Strichcode oder die Kundennummer und den Namen des Kunden in einer APP zu integrieren. Das bietet aber auch diverse Chancen, um den Kundendialog zu intensiveren  und für positive Erlebnisse beim Kunden zu sorgen. Denn hier stellt sich die Frage, WARUM soll der Kunde die App aus dem App Store oder dem  Android Market herunterladen?

Einerseits kann hier mit den klassischen Vorteilen des bestehenden Loyalitätsprogramms argumentiert werden. Andererseits ergeben sich dabei auch für den Kundenservice ganz neue Möglichkeiten. So kann die Servicenummer des Anbieters schnell aufgefunden werden und sogar ein Call initiiert werden. Dabei ist es heute schon möglich, eventuelle Wartezeiten anzuzeigen und vor dem Call die relevanten Kundeninformationen zu übermitteln, um Prozesse zu beschleunigen.
Die französische Versicherungsgesellschaft Groupama ist beispielsweise in der Lage über ihre App im Falle eines Autounfalls einen wesentlich beschleunigten und kundenorientierteren  Ablauf zu gewährleisten. So startet der Kunde die Applikation und initiiert einen Anruf an die Schadensaufnahme der Versicherung. Gleichzeitig werden während der Wartezeit Kundenname, Versicherungsnummer, Autonummer und (über das GPS Modul des Smartphones) der Ort des Unfalls übertragen, so dass das Gespräch für den Kunden wesentlich kürzer und wertstiftender gestaltet werden kann. Der Agent kann sich darauf konzentrieren, den Kunden in dieser anspruchsvollen Situation auch emotional zu  „versichern“ und dafür zu sorgen, dass der Vorfall durch das Unternehmen bestmöglich begleitet wird. Nur so entsteht echte Loyalität. Ich habe das Video von Groupama vor einiger Zeit mal hier eingebunden.

Warum das Smartphone auch mehr als eine Karte kann! Auf der anderen Seite können Apps aber auch genutzt werden, um die Kaufhistorie und vielleicht sogar die Kundenhistorie aller Kontakte mit dem Kunden zu teilen. So weiss der Kunde jederzeit, was das Unternehmen über ihn gespeichert hat und kann sich seiner Daten versichern. Andererseits können ihm aber auch über eine solche App auf Basis der Kaufhistorie gezielt Vorschläge für ein CrossSelling gemacht werden. Ein Modeunternehmen könnte beispielsweise argumentieren: „Lieber Kunde, Du hast schon folgende Produkte bei uns gekauft. Dazu passt ideal das neue Produkt XY... Hier ein Bild.  Da Du ein guter Kunde bist, kostet es im Gegensatz zum Ladenpreis nur... Was meinst Du?“ Solche Angebote sind natürlich nur dann möglich, wenn das Unternehmen einen Kundenwert kalkulieren kann und dazu aus der App alle Kundeninformationen vorliegen hat. Und Fragen des Kunden können per Klick gleich aus der Applikation heraus per Anruf ins Contact Center beantwortet werden.

Zugegeben: So weit sind die meisten Unternehmen noch nicht. Jedoch ist das Potential der Verknüpfung von Loyalitätsprogramm und Kundenservice mit dem Smartphone bei weitem noch nicht ausgeschöpft. Das Gerät wird zukünftig, gerade bei Einführung von Near Field Communication, für die meisten Unternehmen eine Quelle des Wissens über den Kunden und sein Verhalten sein. Wer diese Information zielgerichtet für sich erschliessen kann , der wird gerade auch im Hinblick auf die volle Ausschöpfung des Kundenpotentials mittels Up- und CrossSelling besonders erfolgreich sein. Und das trotz oder gerade wegen des geringen Platzes im Portemonnaie.

Montag, 3. September 2012

Der Schrippendiktator

Launige Worte zum Einstieg: Freitag Morgen, wieder mal die Hauptstadt, Kamps Backstube in der Friedrichstrasse, 09.30, Frühstückszeit.

Vor mir ein älterer Herr aus dem hörbar Südostdeutschen: "Isch hädde gern ein Mettwustbrödddschen!"
Bäckereifachverkäufer, ca. 40, hörbar Berliner: "Wat?"
äH (=älterer Herr): "Isch hädde gern ein Mettwustbrödddschen!"
BFV (= Bäckereifachverkäufer): "Hamma nicht"
äH zeigt drauf: "Doch, doa!"
BFV zu mir: "Wie heisst det?"
Ich: "Wat?"
BFV zeigt drauf: "Na, ditte"
Ich lese die Beschriftung des fraglichen Backwerks. Auf der steht "Schrippe mit Salami". Ich also folgerichtig: "Salamischrippe!"
BFV nach wie vor zu mir: "WIE HEISST DET?!!!!"
Ich: "SALAMISCHRIPPE .... , Sir???!"
BFV unwirsch: "Blödsinn!" bläst sich auf: "Salamischrippe ... Mettwurstbröddschen... ham denn hier alle ne Scheibe oder wa?!"
BFV blickt fragend in die Runde.
BFV im Brustton der Überzeugung zu äH und mir und allen sonst im Geschäft: "Det is ne Schrippe mit Salami - steht doch dran!!!"
äH nun fassungslos: "Was?"
BFV nun brüllend: "ne Schrippe mit Salami!!! Det steht dran!!! Keine Salamischrippe und erst recht keen Mettwurstbröddschen! Kann den keine lesen??! Ne! SCHRIPPE! MIT! SALAMI!"
äH (nun empört): "Schrippendiktator!" und verlässt Kamps Backstube in Richtung Checkpoint Charlie.

Um den hochroten Bäckereifachverkäufer stehen Menschen. Menschen, wie Du und ich, die einfach nur frühstücken wollten.

Ich hab mir dann im Angesicht dieser Mottete die Frage gestellt, wo der wohl ausgebildet wurde, der Schrippendiktator:

Dienstag, 28. August 2012

Banken müssen Ihre Empfehler suchen, Multichannel ist tot und Luxushotels sind toll!

Launige Worte zum Einstieg: Dass ich in den letzten Tagen nichts gebloggt habe liegt diesmal nicht an chronischer Arbeitswut. Soviel zur guten Nachricht der Woche. Unsere Kommunikationschefin ist ja im Hauptberuf Journalistin und durfte letzte Woche das Kulm-Hotel St. Moritz besuchen und ich "musste" sozusagen als Lover-Boy mit. Schon mal prima! Und was dann ganz grossartig ist, wenn sich herausstellt, dass die Ansprechpartnerin vor Ort eine Ex-Studentin von mir ist. Ich war bei der Hausführung im Schwester-Grandhotel Kronenhof Pontresina ganz stolz, hab mir das aber nicht anmerken lassen und versucht, das hinter gutem Essen zu verstecken... Anyway: Jedenfalls bin ich nach vier Tagen dort dank tollem Programm und sensationellem Hotel tiefenentspannt!

Banken müssen Ihre Empfehler suchen!
Weniger entspannt können die deutschen Banken sein. Die neue Retailbanken-Studie von Bain & Company erschien vor etwa zwei Wochen und wir haben sie uns am IFZ gleich angeschaut. Kernaussage ist, dass Banken eine sensationell niedrige Kundenloyalität und damit Weiterempfehlungsbereitschaft haben (siehe Bild). Während in der Automobilindustrie insgesamt 23% mehr Kunden bereit sind, die von Ihnen gewählte Marke weiterzuempfehlen als es abwanderungsbereite Kunden gibt, gibt es im Banking 13% mehr abwanderungs- als weiterempfehlungsbereite Kunden.  Harter Tobak und es lohnt sich, sich damit zu beschäftigen. Wir veranstalten ja am 15. November die grosse Retailbanken Konferenz und ich sollte dann zu solchen Entwicklungen schon etwas sagen können und den einen oder anderen Rückschluss auf die Loyalität von schweizerischen Bankkunden ziehen können. Schliesslich reden vor mir Bernard Kobler, Pierin Vincenz und Hansueli Stucki, die CEOs der Luzerner Kantonalbank, von Raiffeisen Schweiz und der Clientis Gruppe. Spannende Gesprächspartner. Aber sicher auch gut darin zu erklären, warum gerade ihr Haus jeweils die zufriedensten Kunden hat. Wen die aktuellen Studien zur Weiterempfehlungsbereitschaft deutscher und schweizerischer Retailbankenkunden interessieren, der findet meine Beurteilung der Lage auf dem Retail Banking Blog des IFZ.

Multichannelmanagement ist tot!
Das sei eine "steile These" hat mir der freundliche Herr Schwengers von der "Kleinen Republik - Agentur für Öffentlichkeit GbR" bei den Mailingtagen gesagt. Glaub ich natürlich nicht wirklich! Mein Co-Autor Phil Winters und ich haben das 2010 schon das erste Mal deutlich gemacht, dass sich Unternehmen zukünftig wesentlich mehr auf das Management von Touchpoints denn auf das Management von Kanälen konzentrieren sollten. Vor einem Jahr habe ich das hier zusammengefasst. Aus der These ist dann ein hübsches Interview geworden, welches die Kernaussagen noch mal gut auf den Punkt bringt:

Montag, 13. August 2012

Sterntaler der Verzweiflung

Launige Worte nicht nur zum Einstieg: MANNMANNMANN!!! Gerade folgende Szene bei Starbucks am Flughafen Zürich:

Ich: "Einen Venti Caramel Frapucchino mit Kaffee" Man merkt, die haben mich prima erzogen...
Sie: "Das geht nicht!"
Ich: ....
Sie: "Das geht nicht, nur so gross!", hält mir einen durchsichtigen Becher ca. 7cm unter die Nase.
Ich: weiche zurück.
Ich: (verdattert): "Bitte?!"
Sie: (deutlich lauter, da sie mich für
       a) besonders schwerhörig
       b) besonders negriffsstutzig oder
       c) Beides hält) "DAS GEHT NICHT!!! NUR SO!!!"
Ich: "Ist ja gut. Warum?"
Sie: "keine grossen Becher"
Ich: (in Gedanken) "da" "sind" "Subjekt" "Prädikat" "Objekt" (laut sagend) "Nein!"
Sie: "Doch!"
Ich: "Oooooohhhh"...  Klappt halt immer wieder.
Sie: starrt mich an.
Ich: starre zurück.
Sie: "Was nun? Kleiner?"
Ich: (in Gedanken) Hat Sie mich grad wirklich "Kleiner" genannt??? Ach so, kleiner Frapucchino.... (laut sagend): "Nö, nehmen Sie doch den Becher für nen grossen heissen Kaffee" (der nicht durchsichtig ist, dafür aber gut verfügbar im Hintergrund steht).
Sie: "Geht nicht!"
Ich: (ungehalten) "Geht doch!"
Sie: "Ohhhh" (kapituliert, denkt nach) dann: "So richtig mit Kaffee, Karamel, Schlagrahm und allem?!"
Ich: "Genau"
Sie: (mich musternd) "Oh, Mann" (schaut hilflos über die Gerätschaften, beginnt zu arbeiten).
Ich: stelle mich ans Ende der Theke. Da liegen Gutscheine für einen Franken. Ich nehme so etwa 15 an mich, halte die in der Hand.
Bedienung 2: Betritt die Szene.
Bedienung 1 (aka Sie): zu Ihr (aka) Bedienung 2: (aggressiv) Machst DU mal...  
Bedienung 2: (genauso aggressiv) "WAS?"
Bedienung 1: "Kasse"
Bedienung 2: "für WAS?!"
Bedienung 1: "Venti Caramel Frappucchino mit Kaffee!"
Bedienung 2: "Das geht nicht!"
Bedienung 1: "Doch!" (zeigt Becher)
Bedienung 2: (brüllt) "Das ist jetzt aber verdammt nochmal der letzte!!!" (zu mir) "Jetzt gibts keinen mehr!"
Ich: "Ach...."
Bedienung 2: (tippt) "achtsiebzig"
Ich: hab immer noch die 15 Gutscheine vom andern Ende der Theke in der Hand. Ziehe einen aus dem Päckchen und drück ihn Nr. 2 in die Hand.
Bedienung 2: (tippt) "siebnsiebsich"
Bedienung 1: ist inzwischen fertig reicht mir mein Getränk.
Ich: verstaue 14 verbliebene Gutscheine, setze mich Ihnen gegenüber und tippe....

Ab zur SuisseEMEX`12 - Interview mit Daniel Brüngger

Launige Worte zum Einstieg: Es ist wieder Sommer und immer im Sommer ist auch SuisseEMEX Zeit. Und in diesem Jahr darf ich mich am 22. August um 13 Uhr 30 im EMEX Marketing Forum mit Sasa Gabriel Grzinic von Canon zum Thema: "Unlock the hidden value in Marketing" unterhalten. Das ist sehr hübsch, vor allem weil man zu diesem Thema wirklich ALLES beplaudern darf. Um dazu einen Vorgeschmack zu geben, hat mich der unvergleichliche Daniel Brüngger schon mal vor die (Canon)Kamera gebeten. Das Ergebnis seht Ihr hier: 

Samstag, 28. Juli 2012

Halbjahresablage: Social Media Analog, das Bieler Tagblatt will Geld und ich habe einen Staubsauger gewonnen

Launige Worte zum Einstieg: Der Teufel scheisst bekanntlich immer auf den grössten Haufen. Nur so ist es zu verstehen, dass ich auf der Facebook Fanpage der Firma Vorwerk einen "Kobold Saugroboter" gewonnen habe. Da durfte man dem Ding nämlich einen Namen geben. Ich habe "Harry" angekreuzt und das konsequenterweise nach 20 Sekunden wieder vergessen. Und als sie mir geschrieben haben, ich hätte gewonnen, hab ich Adressnepp vermutet. Dabei sollte man das bei einer Profifirma wie Vorwerk doch eigentlich ausschliessen können. Also hab ich die Adresse meiner Eltern angegeben. Man weiss ja nie. Und niemand, wirklich niemand möchte mit meinem Vater als Vertreter diskutieren. Und irgendwann ruft dann eben der Vater an mit dem Hinweis, dass da ein "Riesen-Paket" für mich gekommen sei.... Sehr hübsch. Jetzt heisst das Ding "Nadja", weil so die "Perle" meiner Eltern heisst und die war schliesslich am frohesten, als wir das Gerät wieder mitgenommen haben. So ist es jedenfalls kein Arbeitsplatzkiller geworden. Und auf die Liste des "Gadget des Tages" von der Computerwoche hat es "Nadja" auch geschafft.

Wahnsinn: das Bieler Tagblatt fotografiert mich und will dann Geld, dass ich meine Fotos nutzen darf - wo kommen wir denn da hin???
Das war auch noch irre: Ich habe ja an dieser Stelle von dem fantastischen Seeländer Marketing Event berichtet. Der Fotograf vom Bieler Tagblatt hat dann doch noch ein paar annehmbare Fotos von mir gemacht und ich habe höflich angefragt, ob ich die bekommen dürfte. Dann ergab sich dieser wirklich bemerkenswerte email-Dialog:
Am 12.06.2012 um 16:39 schrieb Adrian Streun:
Guten Tag

Danke für Ihr Interesse an Bildern aus unserem Archiv.
Für die Nutzung von Archivbildern im Internet während 12 Monaten erheben wir ein Honorar von CHF 100.- für die ersten 5 Bilder. Das Honorar für jedes weitere Bild beträgt CHF 50.-/pro Bild. 
Sie erhalten die Bilder in einer Auflösung, die zur Nutzung im Web geeignet ist.

Mit freundlichen Grüssen
Adrian Streun 

BIELER TAGBLATT
Adrian Streun
Chef-Fotograf
Robert-Walser-Platz 7
CH-2501 Biel

Tel:           +41 32 321 90 95
Fax:          +41 32 321 91 19
Mail:         astreun@bielertagblatt.ch
Am 12.06.2012 um 16:53 schrieb Nils Hafner:
Guten Tag Herr Streun

Es geht um Bilder, die Sie von mir gemacht haben und für deren Nutzung bislang keine Einverständniserklärung von mir vorliegt. Ist es Ihr Ernst, dass Sie dafür ein Honorar von mir wollen? 

besten Dank für eine kurze Klärung, so dass ich das ganz richtig verstehe und ggf. wiedergeben kann....

Beste Grüsse
Nils Hafner

Am 12.06.2012 um 17:06 schrieb Adrian Streun:
Guten Tag

Danke für Ihre Antwort.
Die Nutzung von Bildern aus Bildarchiven unterliegt allgemein einem Nutzungshonorar - auch im Internet. Bei den Tarifen halten wir uns an die Vorgaben der SAB Schweizerische Arbeitsgemeinschaft der Bild-Agenturen und -Archive (www.sab-photo.ch). Allerdings liegen wir mit unserem Honorar noch weit unter den Vorgaben der SAB.

Während Ihres Referates wurden Sie mehrfach und offensichtlich fotografiert. Sie haben dies weder gutgeheissen, noch verboten. Somit sind wir davon ausgegangen, dass Sie in eine Veröffentlichung einwilligen.

Mit freundlichen Grüssen
Adrian Streun 

BIELER TAGBLATT
Adrian Streun
Chef-Fotograf
Robert-Walser-Platz 7
CH-2501 Biel

Tel:           +41 32 321 90 95
Fax:          +41 32 321 91 19
Mail:         astreun@bielertagblatt.ch


und ich wieder:

Danke, dann kann ich das Bieler Tagblatt einordnen. Ich werde dies zukünftig berücksichtigen.

Beste Grüsse
Nils Hafner

Fazit dieser Super-Geschichte: Ab sofort frage ich vor jedem Vortrag, ob ein Fotograf des Bieler Tagblatts anwesend ist und der darf dann nicht fotografieren... Es ist wirklich nicht zu fassen, was sich einige Leute einbilden...

Grossgruppeninteraktion Social Media analog - Facebook geht auch für Gipser

Ja und dann war da noch die tolle Veranstaltung mit der Firma translake in Wil. Das 11. Forum "Ausbau und Fassade". Wir haben da mal mit 200 Handwerkern ein Soziales Netzwerk nachgespielt. Das war richtig klasse. Anbieter aus der Industrie hatten kleine "fanpages" für die Gipser in Form von Ständen aufgebaut. Diese konnte man bewerten oder mit "Gefällt mir" markieren. Die Teilnehmer konnten sich vernetzen und eigene Profile anlegen. Das hat wohl nicht nur uns Spass gemacht, wie der beiliegende Bericht aus der schweizerischen Gewerbezeitung und unser kleines Promovideo zeigen:



Freitag, 6. Juli 2012

Hafner auf der Frühjahrstagung vom CCV - Schönen Sommer!

Launige Worte zum Einstieg: So! Da das Video von Phil und mir bei den Mailingtagen so gar nicht will, bekommt Ihr als "Rausschmeisser" vor den Ferien den Vortrag auf der Frühjahrstagung des Call Center Verbandes in Berlin. Das war auch sehr lustig. Schönen Sommer!

Montag, 4. Juni 2012

CRM Trends 2012: Ein Geben und Nehmen – Wie kommen Unternehmen an Kundendaten und was geben sie dafür?


Launige Worte zum Einstieg: Spannenderweise rede ich auf Veranstaltungen immer mehr über das Thema der Generierung von Kundendaten. Zu diesem Thema haben Phil und ich zu Beginn des Jahres ein Whitepaper geschrieben. Die Grundgedanken dazu sollen hier einmal vorgestellt werden:  

Geben und Nehmen - über die Bedeutung der Reziprozität beim Datensammeln
Die neuen sozialen Medien haben den Kommunikationsprozess zwischen Kunden und Unternehmen verändert. Kunden sind nicht länger passive Rezipienten der Werbebotschaften, die das Unternehmen aussendet, sondern kommunizieren auch via Internet mit dem Unternehmen. Dabei sind sie sich des Wertes ihrer Daten mehr und mehr bewusst. Sie sind vorsichtiger, wenn es darum geht, private Angaben mitzuteilen. Dennoch können wir systematisch Daten von der offenkundigen bis zur persönlichsten Ebene sammeln, wenn wir akzeptieren, dass der Kunde für seine wertvollen Angaben eine Gegenleistung braucht. Führende Unternehmen stellen derzeit faktenbasierte Datensätze zusammen, die sie an den von den Kunden präferierten Touchpoints (Kontaktpunkten) gesammelt haben. So können sie mit dem Einzelnen eine individuelle, ernstzunehmende Kommunikation führen – auch wenn sie nicht alles über ihr Gegenüber wissen.
Das Marketing versucht seit langem, soviel Informationen wie möglich über jeden einzelnen Kunden zu sammeln. Oft allerdings gab es nur enttäuschende Resultate. Das überrascht. Wenn die Kunden so daran interessiert sind, einen individuellen Dialog mit ihren potentiellen Verkäufern oder Lieferanten zu führen, warum geizen sie dann mit Informationen? Und selbst wenn man Informationen bekommt, warum ist es trotzdem so schwer, Individuen aufgrund ihrer Bedürfnisse zu identifizieren?

Eine Ursache liegt wahrscheinlich in der menschlichen Natur und der Notwendigkeit des Tauschhandels, die wir in allen Kulturen beobachten können. Anthropologen sprechen vom Grundsatz der Gegenseitigkeit. Die Basis der meisten Wirtschaftsformen ist der informelle und faire Austausch von Waren oder Dienstleistungen. Dieses Konzept ist nicht neu, sondern extrem gut erforscht und dokumentiert. Marshall Sahlins, ein bekannter amerikanischer Anthropologe, hat in seinem Buch „Stone Age Economics“ als erster drei Typen von Gegenseitigkeit definiert. „Ausgewogene Gegenseitigkeit“ bedeutet demnach, jemand gibt einem anderen etwas von Wert und erwartet dafür eine angemessene Gegenleistung.

Das Neue an unserem heutigen Verständnis von Gegenseitigkeit ist der Wert, den wir unseren persönlichen Daten beimessen. Sie gehören zu unserem wertvollsten Besitz. Wenn wir sie teilen, müssen wir etwas mindestens Gleichwertiges dafür bekommen. Und wir müssen sicher sein, dass der Empfänger wertschätzend mit ihnen umgeht und sie nicht missbraucht. Das Einhalten von Datenschutzrichtlinien ist also eine Frage der Notwendigkeit. Zwischen Kunde und Unternehmen muss also ein Geben und Nehmen etabliert werden.

Dabei hat ein Unternehmen gesamthaft sieben Möglichkeiten, von denen hier vier beschrieben werden sollen:

1. Bekommen: Im einfachsten Fall muss der Kunde eine Information nicht aktiv mitteilen, um an einen (mitunter unerwarteten) Vorteil zu gelangen. Die britische Supermarktkette Sainbury’s ist ein Meister im Verteilen personalisierter Rabatt-Coupons. Die Daten, die Sainsbury’s aus ihrem NECTAR Bonuspunkt-Programm herausliest, erlauben Rückschlüsse auf Bedürfnisse und Einkaufsgewohnheiten der Kunden. Bis dahin ist es noch ein traditioneller Customer Intelligence Prozess. Sainsbury’s aber hat diesen noch weiter perfektioniert. Basierend auf dem Vergleich mit ähnlichen Warenkörben von NECTAR-Kunden BEKOMMT man im Augenblick des Bezahlens an der Kasse namhafte Rabatte oder auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnittene Sonderangebote, selbst wenn man nicht Teilnehmer ist.

Dieses BEKOMMEN ist nicht das Gleiche wie bei Promotion-Aktionen für den Massenmarkt, wenn etwa Coca-Cola die neueste Limonade an jeden verteilt, der am Bahnhof zur richtigen Zeit am richtigen Platz steht. Beim BEKOMMEN-Prinzip nutzt ein Unternehmen Informationen, die es im Laufe der Kundenerlebniskette gesammelt hat (der Warenkorb, die Klicks im Internet), um einem spezifischen (wenn auch nicht namentlich bekannten) Individuum im Austausch einen Vorteil zu verschaffen.

2. Auswählen: Manchmal reicht es schon, die einfachsten Vorlieben abzufragen, um dem Kunden das Gefühl zu geben, AUSWÄHLEN zu können. Dafür muss man das Individuum nicht eindeutig identifizieren. Das unabhängige deutsche Webportal Verivox, das die Preise von Energie und Telekommunikation vergleicht, hat ebenfalls dieses Level der „Geben und Nehmen Prinzipen“ gemeistert. Nachdem die User sich als Privatperson oder als Geschäftkunde geoutet haben, werden sie automatisch zum richtigen Startpunkt für ihre Recherche weitergeleitet. Gibt eine Privatperson dann noch zusätzliche Fakten an, seine Postleitzahl und die ungefähre Menge an benötigtem Strom, bekommt er eine Liste mit den Top-Angeboten für diese Spezifikation. Er kann noch mehr AUSWÄHLEN, wenn er kaufentscheidende Vorlieben angibt, etwa den Wunsch nach erneuerbarer Energien oder nach einer kurzen Vertragslaufzeit. Verivox nutzt diese Vorgaben, um eine passende AUSWAHL von Angeboten zu präsentieren – und das, ohne ein grosse Menge an persönlichen Angaben abgefragt zu haben. Erst wenn sich der Kunde für ein Angebot entschieden hat, braucht Verivox Daten für den Vertragsabschluss. In diesem späten Stadium der Kundenerlebniskette ist man aber auch eher geneigt, etwas von sich preiszugeben, jedenfalls wenn man als Gegenleistung Verivox’ Service bekommt.

3. Austauschen: Das Austausch-Prinzip kommt zur Geltung, sobald ein Kunde oder User beginnt, Auskunft über sich selbst zu geben, und er davon ausgeht, dass diese Informationen aufgenommen und benutzt werden. Normalerweise beginnt der AUSTAUSCH damit sich zu identifizieren, sei es mit einer e-Mail-Adresse, einem (ggf. falschen) Namen oder einer Adresse.  Wichtig ist nur, dass das Unternehmen damit den Kunden eindeutig zuordnen und als bekanntes Individuum ansprechen kann.

Panasonic nutzt Verlosungsaktionen, die über online-Touchpoints und den Einzelhandel laufen, um auf seine Produkte und Services hinzuweisen. Im AUSTAUSCH für die Gewinnchance müssen Teilnehmer Panasonic mit Kontaktdaten versorgen - wie sollten sie auch sonst die Gewinnbenachrichtigung bekommen? Es kann eine e-Mail oder postalische Adresse sein. Man darf ein Kreuzchen machen, wenn man zusätzliche Produktinformationen haben möchte, obligatorisch ist das nicht. Das Unternehmen hat gut verstanden, worum es bei Touchpoints und dem fairem Umgang mit Kundendaten geht.

Ganz selbstverständlich läuft dieser AUSTAUSCH von persönlichen Daten und einer Dienstleistung ab, wenn ein Kunde ein Produkt bestellt und der Verkäufer es liefern soll.
Gleiches gilt bei Interaktionen in sozialen Medien. Noch mehr Angaben als auf Facebook werden bspw. bei der Partnersuche gemacht. Im AUSTAUSCH für die Chance, einen passenden Partner zu treffen, geben Nutzer sehr viele persönliche Fakten und Vorlieben an. Offensichtlich erwarten sie einen hohen Gegenwert.

4. Konvertieren: Diese Grundregel wird für Kundenbindungs- oder Bonuspunkt-Programme genutzt. Im Tausch für alle Arten persönlicher Daten und für Informationen zu Vorlieben bekommt der Kunde Punkte. Üblicherweise fallen diese Punkte bei einem Kauf an. Sie haben einen Wert, weil sie später in Güter oder Dienstleistungen KONVERTIERT werden können.

Dieser zukünftige Wert gilt als angemessene Gegenleistung dafür, an unzähligen Touchpoints Informationen sammeln zu dürfen. Sobald ein Kunde seine Kundenkarte nutzt - sei es um seinen Punkte-Kontostand online zu checken, um im Internet nach Rabatt-Coupons zu suchen oder beim Einkaufen bei Partner-Organisation des Kartenherausgebers - hinterlässt er seine Daten. Diese tauscht er wissentlich und freiwillig ein gegen einen wahrgenommenen zukünftigen Wert.

Das KONVERTIEREN-Prinzip muss nicht immer mit Einkäufen zu tun haben. „Kunden-helfen-Kunden“-Websites von Unternehmen wie Dell oder Swisscom ermöglichen Mitgliedern der Community jenen Ratgebern, die ihnen am besten geholfen haben, Punkte zu geben. Diese Punkte sind nicht eintauschbar, sie sorgen aber für ein gewisses Renommee, zeigen also Anerkennung. Die Dienstleistung „Helfen“ wird über die Punkte KONVERTIERT in „Respekt“.

Diese Prinzipien der Gegenseitigkeit können frei kombiniert werden. In Foren oder Communities im Internet bieten führende Unternehmen unterschiedliche Ebenen der ausgewogenen Gegenseitigkeit an. Ein User kann die Beiträge in einem Forum lesen, ohne sich selbst identifizieren zu müssen (AUSWÄHLEN), aber um auf dem neuesten Stand gehalten zu werden oder Zusammenfassungen zu bekommen, muss er seine Interessen nennen und eine e-Mail-Adresse hinterlegen. Um selbst einen Beitrag zu verfassen (AUSTAUSCH), werden zusätzliche persönliche Angaben gefordert, der volle Name etwa und Infos zu Vorlieben, z.B. die Genehmigung zur Kontaktaufnahme. Will man in einem Kunden-Forum als glaubwürdiger Experte vorgestellt werden, muss man schon sehr vieles angegeben und geleistet haben (KONVERTIEREN).

Wenn man die unterschiedlichen Prinzipien der Gegenseitigkeit kennt, fällt es erheblich leichter, systematisch Daten von Kunden und potentiellen Käufern zu sammeln. Denn: Während der Privatheitsgrad von unterschiedlichen Informationen in den jeweiligen Kundensegmenten differenziert betrachtet wird, sind die Grundregeln für Gegenseitigkeit und damit für die Gewinnung von Informationen immer gleich.

Dienstag, 29. Mai 2012

Hafner im INTRE - Interview zu den Call Center Trends

Launige Worte zum Einstieg: Da ist sie schon, die Qualitätspostille INTRE. Zeitgleich auf Mailbox und Schreibtisch. Nachdem Herausgeber Georg Mack mich in der längsten und motivierendsten Redaktionsfrage, die ich je erhalten habe, überzeugt hatte, für ein Interview zur Verfügung zu stehen, kamen die Journalisten von INTRE, dem D*A*CH Magazin für erfolgreiches Customer Care Management sogar nach Besançon, um mit mir das eine oder andere Wort zu wechseln. Herausgekommen ist eine Tour d`horizon über die momentanen Unternehmensherausforderungen im Inbound Call Center. Danke, Georg Mack, danke, INTRE. Viel Spass beim Lesen.




Samstag, 19. Mai 2012

Schöne neue Kundenservice Welt – Über die Frühjahrstagung des CCV

Launige Worte zum Einstieg: Neulich durfte ich die Frühjahrstagung des Deutschen Call Center Verbandes zunächst intellektuell in Schwung bringen und danach moderieren. Ist ja eigentlich ne dusselige Idee: Zunächst anheizen und dann mässigen ("Moderieren" heisst halt "Mässigen"). Anyway: Die vielsagendste Anekdote zum Thema Kundenservice gab es zu Beginn des zweiten Tages: „Neulich war bei der Bahn das Klo kaputt. Daran hing ein Zettel „Toilette defekt. Bitte melden Sie Sich beim Servicepersonal“ . Ich bin dann zum Servicepersonal „Ich soll mich bei Ihnen melden, die Toilette ist defekt.“ „Ja, dann haben Sie Anspruch auf einen Gutschein für ein kaltes oder warmes Getränk“.“ HAH! DAS ist Empathie, oder?

Und eben genau darum geht es bei der Frühjahrstagung des CCV in Berlin: Empathie und Kundenorientierung. 
Denn es ist die Aufgabe von Mitarbeitern im Kundenservice und Verkauf, sich in die Kunden hineinzufühlen, Ihre Probleme ernst zu nehmen und zu lösen.  Und genau davon berichten die Referenten ja auch alle. Sei es bei der Personalauswahl, wo es darum geht, die richtigen Mitarbeiter zu gewinnen, sei es beim Training, wo man anhand der Theorie von Marshall Rosenberg erklären und üben kann, WAS Empathie überhaupt ist oder bei der Überlegung, wie das ideale Kundenerlebnis überhaupt aussehen sollte. Dabei ist nicht nur die gewünschte Zielgefühlswelt des Kunden wichtig, sondern auch, dass man als Unternehmen eine Übersicht über die damit verbundenen Touchpoints erhält. Ruft der Kunde bspw. bereits vor dem Kauf bei uns an, um Fragen beantwortet zu bekommen oder bestellt er Informationsmaterial im Internet? Hat er Schwierigkeiten bei der Installation und Inbetriebnahme und braucht telefonische Hilfe oder Unterstützung per email? Oder ist ein Produkt kaputt gegangen oder ein Service nicht verfügbar und der Kunde meldet sich deswegen? Nur über die Kenntnis der Antworten auf diese Fragen wird die Rolle, die das Call Center in der Kundenbeziehung zukünftig spielen soll überhaupt klar.

Wichtig dabei ist, dass man diesen Wandel hin zu empathischen und gleichzeitig professionellem Kundenservice strategisch vorbereitet. Die Rolle, die der Touchpoint Call Center spielen soll muss definiert sein, da man nur so zu für den Kunden hochwertigen Gesprächen kommt. Für reine Bestelldienstleistungen beispielsweise ist das Call Center der Zukunft sicher zu teuer. Unternehmen wie Nespresso sind auch in diesem Zusammenhang sicher gute Vorbilder. Denn (und da muss man sich nichts vormachen) gerade im Zeitalter von Social Media geht es darum vom Kunden für den Kundenservice ein „gefällt mir“ zu bekommen. Eine Weiterempfehlung also an sein Netzwerk.

Doch was muss das Unternehmen für solche Weiterempfehlungen leisten? 
Sicher ist es bspw. genauso teuer Mitarbeiter einen Service via Twitter oder Facebook leisten zu lassen, wie am Telefon. Nur: Es sehen viel mehr Menschen und das Service-Image der Unternehmung verändert sich. Dazu ist es notwendig alle Servicetouchpoints in die Call Center Architektur zu integrieren. Eine automatische Verteilung der Arbeit nach einem zentralen Regelwerk, basierend auf den unterschiedlichen Skills der Agenten ist dabei unerlässlich. Dabei ist es dann auch unerheblich, wo der Agent physisch sitzt und ob die Technologie des Centers vielleicht sogar in der Cloud gehostet wird. Wichtig ist, dass der Agent empathisch den Service erbringt, den der Kunde will. Und dafür muss er oder sie sich eben wohl fühlen und gut ausgebildet sein. Das wird sicher mehr kosten als heute, aber in Bezug auf Differenzierung und Weiterempfehlungen wird es eben auch mehr bringen. Und das hat diese Frühjahrstagung gezeigt. Schöne neue Kundenservice Welt.