Montag, 20. Februar 2012

CRM Trends von anderen, Social Media und das leidvolle Verschwinden von alten Bankmarken

Launige Worte zum Einstieg: Weg ist sie die Bank Wegelin und die nettobank! Gerade noch hab ich die nettobank in einem Interview mit der Handelszeitung gelobt (siehe unten). Aber  es ist momentan ohnehin schwierig. Da erzählt man der Welt jahrelang, dass konsequent gepflegte Markenartikelunternehmen besonders profitabel sind, lobt deren älteste Repräsentanten Wegelin & Co sowie die Bank Leu, weil sie einfach konsequent Marketing betrieben haben. Und dann verschwinden beide. Die letzteren weil sie innerhalb der Credit Suisse wegfusioniert werden, die ersteren, weil sie sich deutlich zu offensiv und zu laut mit den Amerikanern angelegt haben. Interessant für mich dabei vor allem, wie schnell eine neue Markenidentität und ein neues Logo der Notenstein im Markt eingeführt werden können. Spannend dabei: der Hund im Logo von Notenstein ist das Familienwappen der Wegelins. Ein Schelm, der dies so eingefädelt hat...

Man muss ja realistisch bleiben: Die CRM Trends 2012 werden ja nicht nur von mir gemacht. Auch Autor und Speaker Brian Solis hat zusammen mit fünf anderen Experten (Ray WangBrent LearyEsteban Kolsky, Denis Pombriant und Paul Greenbergeinmal versucht zusammenzufassen, welche fünf Trends das Kundenbeziehungsmanagement in den nächsten fünf Jahren verändern werden. Persönlich halte ich fünf Jahre fast für einen gewagt langen Zeitraum für Vorhersagen, vor allem, da einige der genannten Trends ja schon in vollem Gange sind. Dies gilt insbesondere für das mehrfach beschriebene Gamification als eine Erweiterung des Loyalitätsmanagements. Dadurch ist es ebenfalls möglich neue Kundendaten zu erheben, weil der Kunde im Rahmen eines solchen "Spiels" ja bereit ist, wesentlich mehr von sich selbst preiszugeben. Dazu werden wir in der Aprilausgabe des "Contact Management Magazines" einen Artikel veröffentlichen und es gibt ja auch schon dazu ein Whitepaper von Phil Winters und mir. Ebenso sagen die Experten rund um Solis eine Veränderung der Kundenwerthierarchie voraus. Der Einfluss eines Kunden in seinem Netzwerk wird zunehmend matchentscheidend für die Wertschätzung durch das Unternehmen. Also weniger: "was hat der Kunde bislang bei uns gekauft?" sondern viel mehr: "Wie toll findet er das, was er bei uns gekauft hat und wievielen anderen potentiellen Kunden erzählt er es weiter?" bestimmt die Beziehung. "Erleben, Bewerten, Weiterempfehlen!" auch hier der neue Dreiklang des Marketing. Und dementsprechend: Danke an Samuel Troll für den Link! Fraglich bleibt jedoch, ob wir bei der Geschwindigkeit der Veränderung nicht im nächsten Jahr ganz andere Schwerpunkte setzen werden. Und daher beliebe ich bei meinen CRM Jahrestrends.

Und weil es so schön ist, und der nette Herr Moinat mir grad das pdf geschickt hat, noch dies. Danke!



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