Dienstag, 28. August 2012

Banken müssen Ihre Empfehler suchen, Multichannel ist tot und Luxushotels sind toll!

Launige Worte zum Einstieg: Dass ich in den letzten Tagen nichts gebloggt habe liegt diesmal nicht an chronischer Arbeitswut. Soviel zur guten Nachricht der Woche. Unsere Kommunikationschefin ist ja im Hauptberuf Journalistin und durfte letzte Woche das Kulm-Hotel St. Moritz besuchen und ich "musste" sozusagen als Lover-Boy mit. Schon mal prima! Und was dann ganz grossartig ist, wenn sich herausstellt, dass die Ansprechpartnerin vor Ort eine Ex-Studentin von mir ist. Ich war bei der Hausführung im Schwester-Grandhotel Kronenhof Pontresina ganz stolz, hab mir das aber nicht anmerken lassen und versucht, das hinter gutem Essen zu verstecken... Anyway: Jedenfalls bin ich nach vier Tagen dort dank tollem Programm und sensationellem Hotel tiefenentspannt!

Banken müssen Ihre Empfehler suchen!
Weniger entspannt können die deutschen Banken sein. Die neue Retailbanken-Studie von Bain & Company erschien vor etwa zwei Wochen und wir haben sie uns am IFZ gleich angeschaut. Kernaussage ist, dass Banken eine sensationell niedrige Kundenloyalität und damit Weiterempfehlungsbereitschaft haben (siehe Bild). Während in der Automobilindustrie insgesamt 23% mehr Kunden bereit sind, die von Ihnen gewählte Marke weiterzuempfehlen als es abwanderungsbereite Kunden gibt, gibt es im Banking 13% mehr abwanderungs- als weiterempfehlungsbereite Kunden.  Harter Tobak und es lohnt sich, sich damit zu beschäftigen. Wir veranstalten ja am 15. November die grosse Retailbanken Konferenz und ich sollte dann zu solchen Entwicklungen schon etwas sagen können und den einen oder anderen Rückschluss auf die Loyalität von schweizerischen Bankkunden ziehen können. Schliesslich reden vor mir Bernard Kobler, Pierin Vincenz und Hansueli Stucki, die CEOs der Luzerner Kantonalbank, von Raiffeisen Schweiz und der Clientis Gruppe. Spannende Gesprächspartner. Aber sicher auch gut darin zu erklären, warum gerade ihr Haus jeweils die zufriedensten Kunden hat. Wen die aktuellen Studien zur Weiterempfehlungsbereitschaft deutscher und schweizerischer Retailbankenkunden interessieren, der findet meine Beurteilung der Lage auf dem Retail Banking Blog des IFZ.

Multichannelmanagement ist tot!
Das sei eine "steile These" hat mir der freundliche Herr Schwengers von der "Kleinen Republik - Agentur für Öffentlichkeit GbR" bei den Mailingtagen gesagt. Glaub ich natürlich nicht wirklich! Mein Co-Autor Phil Winters und ich haben das 2010 schon das erste Mal deutlich gemacht, dass sich Unternehmen zukünftig wesentlich mehr auf das Management von Touchpoints denn auf das Management von Kanälen konzentrieren sollten. Vor einem Jahr habe ich das hier zusammengefasst. Aus der These ist dann ein hübsches Interview geworden, welches die Kernaussagen noch mal gut auf den Punkt bringt:

Montag, 13. August 2012

Sterntaler der Verzweiflung

Launige Worte nicht nur zum Einstieg: MANNMANNMANN!!! Gerade folgende Szene bei Starbucks am Flughafen Zürich:

Ich: "Einen Venti Caramel Frapucchino mit Kaffee" Man merkt, die haben mich prima erzogen...
Sie: "Das geht nicht!"
Ich: ....
Sie: "Das geht nicht, nur so gross!", hält mir einen durchsichtigen Becher ca. 7cm unter die Nase.
Ich: weiche zurück.
Ich: (verdattert): "Bitte?!"
Sie: (deutlich lauter, da sie mich für
       a) besonders schwerhörig
       b) besonders negriffsstutzig oder
       c) Beides hält) "DAS GEHT NICHT!!! NUR SO!!!"
Ich: "Ist ja gut. Warum?"
Sie: "keine grossen Becher"
Ich: (in Gedanken) "da" "sind" "Subjekt" "Prädikat" "Objekt" (laut sagend) "Nein!"
Sie: "Doch!"
Ich: "Oooooohhhh"...  Klappt halt immer wieder.
Sie: starrt mich an.
Ich: starre zurück.
Sie: "Was nun? Kleiner?"
Ich: (in Gedanken) Hat Sie mich grad wirklich "Kleiner" genannt??? Ach so, kleiner Frapucchino.... (laut sagend): "Nö, nehmen Sie doch den Becher für nen grossen heissen Kaffee" (der nicht durchsichtig ist, dafür aber gut verfügbar im Hintergrund steht).
Sie: "Geht nicht!"
Ich: (ungehalten) "Geht doch!"
Sie: "Ohhhh" (kapituliert, denkt nach) dann: "So richtig mit Kaffee, Karamel, Schlagrahm und allem?!"
Ich: "Genau"
Sie: (mich musternd) "Oh, Mann" (schaut hilflos über die Gerätschaften, beginnt zu arbeiten).
Ich: stelle mich ans Ende der Theke. Da liegen Gutscheine für einen Franken. Ich nehme so etwa 15 an mich, halte die in der Hand.
Bedienung 2: Betritt die Szene.
Bedienung 1 (aka Sie): zu Ihr (aka) Bedienung 2: (aggressiv) Machst DU mal...  
Bedienung 2: (genauso aggressiv) "WAS?"
Bedienung 1: "Kasse"
Bedienung 2: "für WAS?!"
Bedienung 1: "Venti Caramel Frappucchino mit Kaffee!"
Bedienung 2: "Das geht nicht!"
Bedienung 1: "Doch!" (zeigt Becher)
Bedienung 2: (brüllt) "Das ist jetzt aber verdammt nochmal der letzte!!!" (zu mir) "Jetzt gibts keinen mehr!"
Ich: "Ach...."
Bedienung 2: (tippt) "achtsiebzig"
Ich: hab immer noch die 15 Gutscheine vom andern Ende der Theke in der Hand. Ziehe einen aus dem Päckchen und drück ihn Nr. 2 in die Hand.
Bedienung 2: (tippt) "siebnsiebsich"
Bedienung 1: ist inzwischen fertig reicht mir mein Getränk.
Ich: verstaue 14 verbliebene Gutscheine, setze mich Ihnen gegenüber und tippe....

Ab zur SuisseEMEX`12 - Interview mit Daniel Brüngger

Launige Worte zum Einstieg: Es ist wieder Sommer und immer im Sommer ist auch SuisseEMEX Zeit. Und in diesem Jahr darf ich mich am 22. August um 13 Uhr 30 im EMEX Marketing Forum mit Sasa Gabriel Grzinic von Canon zum Thema: "Unlock the hidden value in Marketing" unterhalten. Das ist sehr hübsch, vor allem weil man zu diesem Thema wirklich ALLES beplaudern darf. Um dazu einen Vorgeschmack zu geben, hat mich der unvergleichliche Daniel Brüngger schon mal vor die (Canon)Kamera gebeten. Das Ergebnis seht Ihr hier: