Montag, 24. Februar 2014

Hafner auf der CCW, Klout wird gekauft und ein Interview zum Thema Trends im Kundenmanagement

Launige Worte zum Einstieg: Selten war eine Call Center World so wenig Call Center und soviel Service. Und genau darüber durfte ich mit mehr als 50 Experten reden. Spannend dabei ist, dass sich durch den Einsatz neuer Technologien auch viel an den Ansprüchen der Kunden an die Servicekommunikation ändert. So waren die Möglichkeiten des Einsatzes von Chat und Social Media in aller Munde, die dazu kommunizierten Zahlen überzeugten nur zum Teil. Kunden müssen offenbar auch noch lernen, dass Unternehmen nicht nur über das Telefon erreichbar sind. Genau das zeigt auch die Studie "Dialogmonitor" der Hochschule Luzern, die ich mit den Experten des deutschen Call Center Verbandes (CCV) am letzten Mittwoch diskutieren durfte. So ist der Einsatz von Chatsoftware häufig viel effizienter als der Einsatz von email als Kommunikationsinstrument. Aber Kunden rufen nach wie vor Mehrheit an. Kein Wunder: Die Rufnummer des Unternehmens ist häufig auf jeder Webseite im Abspann erwähnt, den Chat muss man suchen.

Studie der Woche:  Kunden geben immer weniger Feedback.

Eine Studie von Verint Systems und dem Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) zeigt, dass Verbraucher immer weniger Feedback an Unternehmen geben, während diese ihre Bemühungen verstärken, die Einstellung ihrer Kunden zu verstehen. Die Umfrage unter 78 Führungskräften aus dem Kundenservice und Contact Centern deutscher und schweizerischer Unternehmen zeigt, dass 85 Prozent in den Service investieren, indem sie ihren Kunden zuhören und die Ergebnisse analysieren.

Im Gegensatz dazu gehen lediglich 35 Prozent der Verbraucher davon aus, dass Unternehmen ihre Meinung beachten, wie eine gleichzeitig durchgeführte Umfrage unter 1.004 deutschen Konsumenten ergab. Dementsprechend hat sich mehr als die Hälfte noch nie beschwert. Darüber hinaus glauben lediglich 18 Prozent, dass Service-Probleme schneller gelöst werden, wenn man in sozialen Medien darüber schreibt. Insgesamt wird den Netzwerken aber viel Macht zugeschrieben: Mehr als ein Drittel (37 Prozent) ist der Meinung, dass man Unternehmen mit ihrer Hilfe zur Verantwortung ziehen könne wie nie zuvor.
Verkaufsnews der Woche: Lithium kauft Klout - Und jeder fragt "warum?"
Das spannende an dieser Nachricht ist, wie ich sie bekommen habe. Der internationale Wichtigkeitsindex KLOUT hat mir eine Mail geschrieben, wie einfach es doch wäre, seinen KLOUT Score positiv zu beeinflussen. Wenn ich also wichtiger sein wollte, möchte ich doch bitte den einen oder anderen von Ihnen ausgewählten Link teilen. Hängt wahrscheinlich damit zusammen, dass Kunden immer weniger Dinge freiwillig tun, wie oben ausgeführt.

Und einer dieser Links ist eine "Exklusiv-Meldung" der Plattform Re/Code, dass eben der Community-Plattform-Provider Lithium KLOUT einfach kaufen will. Gesagt, getan, Link geteilt, KLOUT Score schiesst um zwei Punkte in die Höhe, ich bin zwei Prozent wichtiger. Nur dann stellt sich natürlich die Frage: Warum tut Lithium das? Dazu habe ich den bemerkenswert guten Artikel von Paul Greenberg auf zdnet.com gefunden. Ich bin mit ihm aber nicht ganz einverstanden. Es geht sicher auch ein Stück weit um Gamification und damit Manipulation. Denn: Plattformen wie Lithium leben ja auch ein Stück weit davon, ihre User dazu zu bringen, eine Lösung im Self-Service mit Ihrem Netzwerk zu teilen oder ein Produkt weiter zu empfehlen. Und wenn es so einfach ist, wie ich gerade beschrieben habe, dann ist das sicher auch ein Mehrwert für einen Community Provider.

Hat aber nichts mit der ursprünglichen Idee eines Wichtigkeitsindices zu tun. Da wiederum bin ich mit Greenberg einig, das hat KLOUT wirklich nicht so gut umgesetzt. Obwohl Unternehmen wie Burberry diesen Index schon in die Steuerung ihres Kundenservices bei der Zuteilung von Anrufen eingebaut haben. Schönes Projekt von Salesforce.com übrigens. Einen Wichtigkeitsindex braucht es also. Warum sollte man nicht mal etwas wirklich Unabhängiges bauen?

Und zum Schluss nach gutem Brauch die gute Nachricht der Woche: Wie wichtig ein Wichtigkeitsindex ist: zeigt auch das folgende kleine Stück. Denn: Messen wie die CCW führen auch dazu, dass man sich besser über die relevanten CRM Trends austauschen kann. Und das versuchen Gunnar Sohn von www.ne-na.de und ich in diesem Gespräch, wo ein WichTiger auf einen anderen WichTiger trifft:


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