Freitag, 19. Dezember 2014

Jahresablage 2014 - die erste

Launige Worte zum Einstieg: Irres Jahr, dies 2014, selten so viel beraten, getagt, gesprochen, geschrieben. Bis zum ersten Oktober. Und dann wieder Laufen lernen. Perspektivwechsel. Und seit Jahren nicht mehr so wenig gebloggt. Das wird jetzt aber anders. Versprochen. Denn es ist vieles liegen geblieben.

Die AXA Winterthur hat ein Webmonitoring oder sie lesen meinen Blog - Glückwunsch zu Beidem
Kaum hatte ich den letzten Blogbeitrag veröffentlicht, melden sich zwei Manager der AXA Winterthur. Einer schriftlich einer telefonisch. Fazit vom ersten: "Danke für den Verbesserungsvorschlag". Fazit vom zweiten: "Ja Danke, Warst aber auch mies drauf am Telefon." Kann sein. Warum wohl? Egal. Nun funktioniert die Self-Service Plattform MyAxa auch bei mir. Fazit: Nützlich für den Kunden, wenn man seinen Vertrag sucht. Will man einen Schaden melden, rufen die meisten Kunden sicher nach wie vor an. Für das Unternehmen supernützlich, wenn man die Datenqualität der Kundendaten erhöhen will. Bei mir war da beispielsweise eine falsche Bankverbindung drin.

Und supersicher. Anmeldung im Web, Zugangsaktivierung per Post, und damit dann ein eigenes Passwort setzen. Die Compliance Abteilung der AXA hat da sicherlich nen grossen Job gemacht. Insgesamt frage ich mich aber schon, wieviele Kunden sich anmelden, und dann auch nutzen, so dass sich die Investition rechtfertigen. Aber bei dem sen-sa-wart schnell-tionellen Webmonitoring der AXA halten die mich sicher auf dem Laufenden, sobald es Zahlen und Erfolge zu vermelden gibt.

Cordula Winter will die Bank wechseln, darf aber nicht, seit 8 Jahren. 
Damit ich hier nicht falsch verstanden werde. Das Monitoring und Verständnis für Internet Technologie der AXA ist ja lobenswert. Grosse Schwierigkeit ist aber die Frage, was man denn rein internetbasiert aus Sicherheit- und Compliancegründen überhaupt darf. Und da muss man gerade bei der adäquaten Identifizierung des Kunden und dem Schaffen von Zugang auch mal auf das Telefon oder die gute alte Post zurückgreifen. Wie sehr das dem Kunden bei seiner Bedürfniserfüllung im Weg stehen kann zeigt dieses schöne Beispiel von der Deutschen Bank. Diese hat seit Jahren Kundenservicekanäle in Facebook und Twitter geschaffen. Wie wenig dies jedoch im konkreten Fall weiterhelfen bis hin zur Löschung von Kommentaren zeigen diese beiden Screenshots.


So richtig interessiert hat das Anliegen von Frau Winter da aber auch keinen. Denn auf der Hauptseite  bei Facebook passierte dann folgendes:
Fazit: Hier sieht man, wie unkoordiniert die Kanäle der Bank arbeiten und wie wenig zentral, nachhaltig und logisch der Kunde bearbeitet wird. Eine Touchpoint-Strategie wäre in diesem Zusammenhang dringend angebracht.

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Gründerszene.de erklärt die wichtigsten Technologien im Web-Marketing
Im Januar hatte ich den grossartigen Beitrag der Sendung NANO gepostet. Der erklärt, wenn auch brutal tendenziös, wie Kundendatensammlung im Web funktioniert. Die andere Seite des "Retargeting" aka hottest shit in "online" zeigt diese Grafik und der dazugehörige lesenswerte Artikel auf der deutschen Plattform Gründerszene. Gerade der Zusammenhang der verschiedenen beteiligten Plattformen und Begrifflichkeit wie Ad-Server, Ad-Network und Ad-Exchange ist vielen "Halbprofis" noch unklar und im höchsten Masse erklärungsbedürftig. Apropos erklärungsbedürftig: Im gleichen Artikel hatte ich angekündigt, der Brüngger würde hier Co-Autor. Hat aber nix geschrieben. Schade.

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