Dienstag, 23. Dezember 2014

Jahresablage 2014 - die zweite: Stories, Stories, Stories...

Launige Worte zum Einstieg: Die CRM Trends 2015 sind doch noch fertig geworden. 12 Thesen und 18 Gespräche mit Technologiespezialisten, Finanzanalysten, Praktikern und Peers von einem Duzend Hochschulen. Das letzte gestern. Einen Monat später fertig als geplant, aber hey, sie sind fertig. Ich bin jetzt auch fertig und weihnachtsreif. Daher nur kurz die drei Dinge, die hier noch liegen geblieben sind:

Storytelling wird immer wichtiger - die coolsten Stories erweitern die Realität. 
Augmented Reality. Super Buzzword. Doch was bringt das für die Kundenbeziehung. Sicher sehr sehr gute Kundenerlebnisse. Dachten sich auch die Profis von Mercedes bei der Einführung des neuen GLA. Und gestalteten zusammen mit Christoph Maria Herbst (Stromberg, Er ist wieder da) das "GLA Hörbuch Abenteuer" zunächst in vier Städten: Hamburg, Berlin, Düsseldorf und München. Potentielle Kunden, die den GLA zur Probefuhren, wurden während der Fahrt in ein Hörbuch integriert, abhängig davon, wohin sie fuhren. Der Blog "Creating Fans" und Mercedes selbst haben das recht gut beschrieben. Das erfordert natürlich a) eine konsistente Geschichte, b) das Durchdenken verschiedener Testfahrtszenarien, c) eine präzise Koordination von Story und Navigationsgerät und d) sehr sehr viele Tests im Vorfeld. Insgesamt sieht man jedoch wie online Informationen (Karten), offline Storyelemente (Hörbuch) und individuelles Kundenverhalten so zu einem sehr sehr coolen Erlebnis zusammengebracht wurden.

Das Making-Of mit Christoph Maria Herbst habe ich euch noch unten einkopiert:


CRM Trends: Offline von online Lernen:
Und ich hab natürlich auch in diesem Jahr den einen oder anderen Artikel für das CMM geschrieben. Und das passt eigentlich auch ganz gut zur GLA Kampagne:



Die Geschichte mit myAxa trägt nun über drei Beiträge - wer hätte das gedacht?
Denn gestern kommt noch ein Video von der Axa selbst dazu rein. Beurteilung überlasse ich Euch. Viel Spass:


Und jetzt: FROHE FESTTAGE UND BIS NEUJAHR, 0.00 Uhr!

Freitag, 19. Dezember 2014

Jahresablage 2014 - die erste

Launige Worte zum Einstieg: Irres Jahr, dies 2014, selten so viel beraten, getagt, gesprochen, geschrieben. Bis zum ersten Oktober. Und dann wieder Laufen lernen. Perspektivwechsel. Und seit Jahren nicht mehr so wenig gebloggt. Das wird jetzt aber anders. Versprochen. Denn es ist vieles liegen geblieben.

Die AXA Winterthur hat ein Webmonitoring oder sie lesen meinen Blog - Glückwunsch zu Beidem
Kaum hatte ich den letzten Blogbeitrag veröffentlicht, melden sich zwei Manager der AXA Winterthur. Einer schriftlich einer telefonisch. Fazit vom ersten: "Danke für den Verbesserungsvorschlag". Fazit vom zweiten: "Ja Danke, Warst aber auch mies drauf am Telefon." Kann sein. Warum wohl? Egal. Nun funktioniert die Self-Service Plattform MyAxa auch bei mir. Fazit: Nützlich für den Kunden, wenn man seinen Vertrag sucht. Will man einen Schaden melden, rufen die meisten Kunden sicher nach wie vor an. Für das Unternehmen supernützlich, wenn man die Datenqualität der Kundendaten erhöhen will. Bei mir war da beispielsweise eine falsche Bankverbindung drin.

Und supersicher. Anmeldung im Web, Zugangsaktivierung per Post, und damit dann ein eigenes Passwort setzen. Die Compliance Abteilung der AXA hat da sicherlich nen grossen Job gemacht. Insgesamt frage ich mich aber schon, wieviele Kunden sich anmelden, und dann auch nutzen, so dass sich die Investition rechtfertigen. Aber bei dem sen-sa-wart schnell-tionellen Webmonitoring der AXA halten die mich sicher auf dem Laufenden, sobald es Zahlen und Erfolge zu vermelden gibt.

Cordula Winter will die Bank wechseln, darf aber nicht, seit 8 Jahren. 
Damit ich hier nicht falsch verstanden werde. Das Monitoring und Verständnis für Internet Technologie der AXA ist ja lobenswert. Grosse Schwierigkeit ist aber die Frage, was man denn rein internetbasiert aus Sicherheit- und Compliancegründen überhaupt darf. Und da muss man gerade bei der adäquaten Identifizierung des Kunden und dem Schaffen von Zugang auch mal auf das Telefon oder die gute alte Post zurückgreifen. Wie sehr das dem Kunden bei seiner Bedürfniserfüllung im Weg stehen kann zeigt dieses schöne Beispiel von der Deutschen Bank. Diese hat seit Jahren Kundenservicekanäle in Facebook und Twitter geschaffen. Wie wenig dies jedoch im konkreten Fall weiterhelfen bis hin zur Löschung von Kommentaren zeigen diese beiden Screenshots.


So richtig interessiert hat das Anliegen von Frau Winter da aber auch keinen. Denn auf der Hauptseite  bei Facebook passierte dann folgendes:
Fazit: Hier sieht man, wie unkoordiniert die Kanäle der Bank arbeiten und wie wenig zentral, nachhaltig und logisch der Kunde bearbeitet wird. Eine Touchpoint-Strategie wäre in diesem Zusammenhang dringend angebracht.

copyright by gruenderszene.ch
Gründerszene.de erklärt die wichtigsten Technologien im Web-Marketing
Im Januar hatte ich den grossartigen Beitrag der Sendung NANO gepostet. Der erklärt, wenn auch brutal tendenziös, wie Kundendatensammlung im Web funktioniert. Die andere Seite des "Retargeting" aka hottest shit in "online" zeigt diese Grafik und der dazugehörige lesenswerte Artikel auf der deutschen Plattform Gründerszene. Gerade der Zusammenhang der verschiedenen beteiligten Plattformen und Begrifflichkeit wie Ad-Server, Ad-Network und Ad-Exchange ist vielen "Halbprofis" noch unklar und im höchsten Masse erklärungsbedürftig. Apropos erklärungsbedürftig: Im gleichen Artikel hatte ich angekündigt, der Brüngger würde hier Co-Autor. Hat aber nix geschrieben. Schade.

Freitag, 5. Dezember 2014

Freunde helfen immer mehr Freunden, die SBB und Axa helfen mir nicht, und: Hilfe, ich schreib wieder!

Launige Worte zum Einstieg: Ich weiss nicht, warum ich solche Cases anziehe. Wirklich nicht. Und es ist ja auch nicht einfach kundenorientiert zu sein. Wirklich nicht. Das zeigen mir gerade wieder grosse Firmen, wie die SBB und AXA.

Fall 1: Die SBB hatte eigentlich eine einfache Bitte: Schicken Sie uns ein neues Passbild. Nun habe ich denen eines ausgedruckt und übersandt. Nach einer Woche kommt es zurück, dem Bild ist an einigen Stellen jegliche Farbe entzogen. Wie sie das gemacht haben? Keine Ahnung. Die SBB schreibt, das Bild genüge nicht den qualitativen Anforderungen. Ach was. Auf meine höfliche Nachfrage im Call Center, was denn um Himmels Willen mit dem Bild passiert sei, wird mir schnoddrig geantwortet, ich solle doch zum Automaten GEHEN...

Fall 2: Mein Sicherheitsdienstleister AXA Winterthur ruft mich zu Hause an. Man fragt höflich nach, ob man wirklich mit mir spricht. Dann erklärt man, die AXA habe jetzt eine tolle Seif-Service-Plattform, die mir nuuuuur Vorteile bringe. Naja, da die es zweimal nicht auf die Reihe gebracht haben, die Autopolice unserer Pressesprecherin zu ändern, denke ich mir: "Das hat ja etwas für sich". Und sage: "Schicken Sie mir das doch". Nun fängt die Dame am Telefon an mir Sicherheitsfragen zur Identifikation zu stellen. Das kann man sich so vorstellen: "Herr Hafner, sind in Ihrem Hausratsvertrag andere Personen aufgeführt?!" Meine Antwort lautet: "Keine Ahnung, wenn dann meine Familie". "Leider falsch". "Wie häufig bezahlen Sie Ihre Rechnungen?" "Immer!" "Nein, wie häufig im Jahr?!" So machen wir ein munteres Ratespiel. Zum Schluss kommt die Dame überraschenderweise zum Schluss, dass ich meine Verträge nicht auswendig kenne und mich daher nicht für die Self-Service-Plattform qualifizierte. Aber ich könnte das ja selbst im Internet suchen und den Zugang beantragen. Was ich nun SICHER NICHT MACHEN WERDE!


CRM Trend 2014: Shareconomy trifft Grossunternehmen!
Es ist wirklich spannend, wie wenige Grossunternehmen das Thema Shareconomy wirklich verstanden haben. Dabei ergeben sich hier, richtig durchdacht, fantastische Möglichkeiten, die Kundenbeziehung zu den Kernleistungen eines Unternehmens zu verbessern. Wie die Swisscom das macht, habe ich ja hier ausführlich beschrieben. Das Video unten zeigt auch besonders schön, auf welche Zielgruppen hier zu adressieren sind. Neu machen das auch der Basler Energieversorger IWB. Und zwar zur Beratung in Sachen Stromsparen. 

Über den Marktplatz IWB Friends können Nutzer sogenannte „IWB Friends“, Personen mit überdurchschnittlichem Wissen zum Thema Energieeffizienz, in ihrer Nähe finden und buchen. Die IWB Friends unterstützen Kunden in Fragen rund um Energie und Energieeffizienz, z.B.
  • Wie messe und senke ich meinen Stromverbrauch im Haushalt? 
  • Wie spare ich beim Heizen Energie und Kosten? 
  • Welche effizienten Leuchtmittel gibt es und wie kann ich diese installieren? 
  • Welche innovativen Hausinstallationen sind auf dem Markt? 
Mit dem Marktplatz möchte der Energieversorger die Schwarmintelligenz der Basler Bevölkerung nutzen, um das Bewusstsein für das Thema Energieeffizienz zu stärken. „Leute sind durchaus bereit, Energie zu sparen. Sie wissen aber oft nicht, dass bereits richtiges Heizen oder effiziente Leuchtmittel den Energieverbrauch und die Kosten für Energie senken können. Die IWB Friends helfen uns, das Bewusstsein für das Thema Energieeffizienz zu verbessern und bieten Beratung und Service direkt beim Kunden Zuhause an“, erklärte Marcel Sutter, Projektleiter bei IWB.




Veranstaltungsreview und das nächste Buch: Swiss Contact Day
Eine der definitiv schöneren Veranstaltungen in diesem Jahr war der 9. Swiss Contact Day am 25. September diesen Jahres. Gerade die beiden Keynotes von Dr. Maxie Schmidt-Subramanian von Forrester Research zum Thema Voice of the Customer – Programme für ein besseres Kundenerlebnis und weniger (wertlose) Kundenkontakte und von Judith Rott zum Thema "Customer Experience Management bei TUI" beeindruckten. Denn: ENDLICH, ENDLICH, ENDLICH, ENDLICH haben die Unternehmen gemerkt, dass gute Kundenerlebnisse nur mit Systematik, Management Attention und einem konsequenten Fokus auf den Change der Organisation zu erreichen sind. Gerade das Thema "Change" wird immer bedeutender und gerade dieses Thema läuft in den meisten Organisationen deswegen schlecht, weil Entscheidungsträger und auch Berater nicht mit gutem Beispiel voran gehen.

Der zweite Vortrag von Frau Rott war vor allem deswegen bemerkenswert, weil gezeigt wurde, wie TUI in einem hochkomplexen Umfeld mit vielen Partnern die Erlebniskette Ihrer Kunden plant. Ich habe dazu mal die Original Customer Decision Chain der TUI hier eingefügt. Die Abbildung zeigt exemplarisch einen geschlossen Kreislauf aus Sicht des Kunden: Nach Abschluss der Phase „Back Home & Relive“ geht es über das „Träumen“ von vergangenen Reiseerfahrrungen nahtlos in das „Träumen“ über neue Destinationen, Routen und die damit verbundenen Erlebnisse. Und dabei steigt das Bedürfnis des Kunden nach erneutem Urlaub. Über jeden Zyklus intensiviert sich die Beziehung zum Unternehmen.

Und das passt wunderbar in mein neuestes Projekt. TUI wird das Best Practice Beispiel in einem Kapitel zum Thema "Stammkunden und Fans – das Rückgrat der Tourismusindustrie" im neuen Sammelband „Kundenorientierung und Kundenservice in der Touristik“ einzubringen. Das Buch erscheint 2015 im renommiertesten deutschen Wissenschaftsverlag Springer-Gabler. Herausgegeben wird es von Prof. Dr. Axel Jockwer und Dr. Oliver Ratajczak. Mehr zum Buch findet man hier.