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Es werden Posts vom Februar, 2015 angezeigt.

Harald Henn und ich telefonieren über die Digitalisierung im Kundenkontakt

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Launige Worte zum Einstieg: Manche Telefonate verdienen es aufgeschrieben zu werden. So wie dieses. Mit Harald Henn , Call Center, CRM und Kundenkontaktexperte. Anlässlich meines letzten Blogartikels hier (und auch im Retail Banking Blog der HSLU und der Zusammenfassung via finews ) versuchten wir uns der Frage zu nähern, warum die Digitalisierung in den deutschsprachigen Ländern im Kundenservice noch nicht wirklich angekommen ist. Verständnis ist da - Akzeptanz fehlt Sicher ist dabei, dass ein grundlegendes Verständnis für die Machbarkeit alternativer Servicekanäle in den meisten Unternehmen da ist, dass es aber auf zwei Seiten noch an Akzeptanz fehlt: - einerseits in den Unternehmen selber und - zweitens bei den Kunden. Die klassischen Instrumente des Change Managements scheinen uns bei diesen disruptiven Veränderungen im Kundenservice nicht wirklich weiter zu helfen, deswegen haben wir versucht, uns den Perspektiven von Kunden und Unternehmen im Sinne eines erweiterten &qu