Dienstag, 22. Dezember 2015

Frohes Fest, Deutsche Post!

Launige Worte zum Einstieg: Es gibt tatsächlich Dinge, die werden immer schlechter. Wenn man mal von Nestlé Schöller absieht, denen ich immer noch böse bin, weil sie meine Lieblingssorte "PerliPop" aus dem Sortiment genommen haben, sind das vor allem die Deutsche Bahn und die Deutsche Post. DENN:

LIEBE POST, habt Ihr mal bei Euch selbst Briefmarken aus dem Automaten gezogen?!

Da unser kleines Booklet fertig geworden ist und traumhaft aussieht und die erste Auflage fast ausverkauft ist, versende ich es also als Weihnachtsgeschenk an so tolle Leute wie unseren Kooperationspartner Attikus A. Schacht. Dazu fahre ich nach Konstanz. Gut, Konstanz ist nicht der Nabel der Welt. Für niemanden. Ausser für Schweizer. Die sind vor dem Fest alle da. Aber alle. Und die gehen zur Post. Und weil die Post darauf super reagiert hat und alle Filialen umgebaut hat, gibt es da nur noch drei Schalter, an denen man Briefe abgeben kann. An sechs weiteren kann man Bankgeschäfte erledigen. Deswegen steht auch alles auf der Strasse. Vor jeder Filiale in Konstanz Schlangen, wohin das Auge blickt. Kann ja ganz gesellig sein, ist aber nicht gut für die Füsse. Ich weiss, wovon ich rede.

Aber, man weiss sich ja zu helfen und googelt die Automaten, an denen man Briefmarken ziehen kann. Ist ja nun wirklich nicht Rocket Science. Die Umsetzung durch die deutsche Post ist aber unbeschreiblich. Es gibt da vier Standorte in Konstanz. An den ersten zwei Standorten ist der Automat kaputt. Glückwunsch, Post. Nummer drei in der City funktioniert. Heureka. Der Gross-Brief mit dem kleinen Booklet kostet 1.45 €. 8 x 1.45 € sind 11.60 €. Das habe ich in 5x Zwei €, 1 x 1€ , 1 x 50 und 1x 10 Cent Stücken dabei. Bin ja excellent vorbereitet.

Nur dooferweise kann man die Marken nicht mehr auf einmal kaufen. Kein Problem. Eine Marke zu 1.45 € ausgewählt und ein ZweiEuroStück eingeworfen und los geht`s. Nur, der Automat gibt das Wechselgeld lediglich in Briefmarken wieder. Und zwar schlägt mir vor, neben der Briefmarke zu 1.45, die ich brauche, das Rückgeld in 1 x 45 und 2 x 5 Cent Marken zurück zugeben. Mann kann auswählen: "Ja" und "Nein". Ich wähle "Nein", weil ich eigentlich nur die zu 1.45 Euro und eine zu 55 Cent will. "Nein" bricht aber den Prozess ab. Also von vorn. Ich wähle "Ja". Und bekomme vier Marken und vier Quittungen. Wie sieht das denn bitte aus, wenn ich das nun auf einen Brief klebe? Was mag Attikus A. Schacht denken? Da das bei acht Briefen insgesamt 32 Marken und 32 Quittungen wären, und ich dann viele Marken übrig hätte, ich überdies noch Münzen holen müsste, beginne ich mir intelligente Stückelungen auszudenken. Schliesslich hat man als Betriebswirt mal Lektionen in Operations Research belegt.

Das ganze dauert geschlagene 17 Minuten. Benötigt man bspw. am Ende nur noch eine 25 Cent Marke, hat aber nur noch ein Eurostück gibt einem der Automat: eine 25 Cent Marke, eine 62 Cent Marke, eine 3 Cent Marke und zwei 5 Cent Marken. Und fünf Quittungen! Es ist wirklich nicht zu fassen! Inzwischen beobachten mich ca. 20 Personen. Auf dem Höhepunkt meines Wutanfalls geht einer Glühwein holen. Als er mit seine Freundin (und Glühwein) zurückkommt, stellt sich heraus, dass diese bei mir im Master studiert.

Schlussendlich resultieren vier "normal" frankierte Briefe, zwei "leidlich normal" frankierte Briefe und zwei "wild"frankierte Briefe. Darunter der für Attikus A. Schacht. Und 15 Quittungen.  Gedauert hat das ganze von 9 Uhr 37 bis 9 Uhr 54. Siehe Fotos. Morgens um 10 komme ich mir leer und sinnlos vor. Die Briefe aber sind weg. Frohes Fest, Deutsche Post.

Und noch etwas an Vorraussagen für 2016: 
Wenn Sie etwas sinnvolleres und zukunftsbezogeneres lesen wollen, habe ich dafür durchaus Verständnis. Das habe ich letzte Woche beim Kollegen Henn auf dem Blog geschrieben.

Und, weil es so schön ist, das längste Christmas Carol der ING Bank in Rumänien

Im Oktober war ich noch auf der CCC Convention in Berlin. Und da hat mich doch sehr beeindruckt, wie die ING Bank in Rumänien ihre Weihnachtskampagne organisiert. Für jeden Kunden, der sich beim Singen eines Weihnachtsliedes filmte, spendete die ING Bank ein paar Schuhe für unterprivilegierte Kinder. Das Video ist beeindruckend geworden. Mehr als 1000 Stimmen und mehr als 1000 paar warme Schuhe. In diesem Sinne: Frohe Weihnachten, liebe Leser.




Donnerstag, 3. Dezember 2015

Rückblick 2015 - es war ein gutes Jahr für den Kunden!

Launige Worte zum Einstieg: 2015 endet bald und es war ein gutes Jahr für den Kunden. Jedenfalls in vielen Branchen. Treiber dafür sind vor allem die Veränderungen im Zuge der zunehmenden Digitalisierung. Warum liegt auf der Hand: selten eröffnete eine Veränderung mehr Möglichkeiten für konsequente Kostenoptimierung einerseits und Umsatzausbau andererseits. Auch die jeweiligen Baustellen sind dabei klar. Wenn ich Prozesse im Service digitalisieren kann, kann ich sie schneller machen. Das bedeutet für den Kunden häufig weniger Stress. Wartezeiten verkürzen sich, Mitarbeiter haben die gewünschte Lösung schneller zur Hand. Aber auch die Unternehmen haben so die Möglichkeit, bestimmte Kundenanfragen zu automatisieren. Dies zeigt die RBS – Royal Bank of Scotland beispielsweise sehr schön auf. Um die Anfragen nach der Funktionsweise des eBankings zu reduzieren, produzierte die RBS einen kleinen Film, um dem Kunden mit einem guten Erlebnis die entsprechenden Funktionalitäten automatisiert näher zu bringen. Die entsprechenden Anfragen via Telefon und Mail reduzierten sich entsprechend. Ähnliches machen inzwischen Bosch und Swisscom. Wichtig dabei ist es, einmal zu Automatisierungszwecken erstellten Content für sämtliche Touchpoints zur Verfügung zu halten. RBS ist beispielsweise auch in der Lage, das Video per Chat zu versenden.

Einfach ist das neue gut - Warum die Digitalisierung nicht von jedem beherrscht wird.
Apropos Chat. Laut einer Umfrage des Service-Excellence-Cockpits bei 125 Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz planen 75% aller Unternehmen momentan die Einführung von Chat an der Kundenschnittstelle. Auch ein Effekt der Digitalisierung. Gerade die Generation Y will nicht mehr zwingend mehr mit einem Servicemitarbeiter sprechen, aber trotzdem ihre Fragen beantwortet bekommen. Das gilt auch während man bspw. in der Strassenbahn sitzt und nicht telefonieren will, um andere nicht zu stören. Und hier sieht man den anderen Effekt der Digitalisierung sehr schön, es geht auch darum, gesamthaft kundenorientierter zu werden. Also Unsicherheit und Komplexität zu reduzieren. Und hat es ein Unternehmen erst einmal geschafft, in den Ruf zu gelangen, einfach, sicher und stressfrei für seine Kunden zu sein, verdient es gutes Geld. Das zeigt beispielsweise in Deutschland gerade der Newcomer NUMBER26. In 8 Minuten kann man da ein Konto eröffnen. Die Bank Linth schafft es sogar in vier, sagt CEO David Sarasin. Hört sich richtig einfach an. Wesentlich einfacher als beispielsweise meine Onlinebank, die Consorsbank. Ich war auf Reisen und wollte lediglich telefonisch eine Frage stellen. Mittels der Tatstatur gab ich zur Identifikation meine Kontonummer ein. Dann bat mich ein Computer die zweite und dritte Stelle meines Online Passworts zu sagen. Leider wurde mein „G“ vom Computer dreimal wahlweise als „W“, „P“ oder „C“ verstanden. Und zack, der Kontozugriff gesperrt. Auf die fassungslose Nachfrage erwiderte die Agentin „Heute geht da nix mehr“. Auf die Bitte einen Vorgesetzten zu sprechen: „Herr Hafner, es ist 18 Uhr...“

Naja, nach drei Tagen und wieder zu Hause konnte ich mich freischalten lassen. Und: es gibt ja zunehmend digitale Alternativen - auch im Banking. Also war es doch ein gutes Jahr.

CAS Digital Banking - Ausbildung 2016

Und weil die Digitalisierung im Banking von immer mehr Banken nur ausschnittsweise beherrscht wird, haben wir einen neuen Kurs entwickelt. Im April startet der CAS Digital Banking. Von der Marktanalyse über die Strategieentwicklung, das Touchpointmanagement, das Content Marketing bis hin zu neuen digitalen Services und Produkten für Zahlen, Sparen, Anlegen und Finanzieren. Und das in Zug und London. Mehr dazu erfährt man hier

Dialog des Jahres, warum Chat bei Ryanair so gar nix bringt