Samstag, 29. Oktober 2016

Salz auf den Apfel - Warum es mit dem Zusammenspiel von Gerätelieferant und Telco immer noch nicht klappt

Launige Worte zum Einstieg: Zugegeben. Customer Experience Management ist eine Sisyphus-Arbeit. Nur ein schlechtes Erlebnis und der Kunde ist weg. Beispiel gefällig? Gern!

Von Apple zu Salt und dann ganz weg!

Seit 2000 bin ich nun Kunde bei Salt früher Orange, seit 2008 habe ich ein iPhone von denen. Super Geräte. Super Service. Apple und Salt haben auch spitzenmässig daran verdient. Keine Probleme, brav fast jedes Jahr ein neues Gerät gekauft. Und damit ist jetzt Schluss. Warum? Nun ja: Weil den Unternehmen das einfach scheissegal ist. CRM? Null! Nada. Nix!

Seit einem Software Update schaltet sich das iPhone 6s (gekauft Mitte Oktober 2015) gerne mal völlig unerwartet bei ca. 30 bis nahezu 60% der Akkuleistung einfach aus. Hmm. Software Problem. Also den Hinweisen im Netz gefolgt: Software neu aufgespielt. Nach drei Wochen. Gleiches Problem. Also bei Apple im Support nachgefragt: Neue Software drauf gespielt, komplett neu eingerichtet: Aufwand 2 Stunden. Nach zwei Wochen: Selbes Problem. Bei Apple Termin bei der Genius Bar im Apple Store nachgefragt. Termin in einer Woche.

Also in der letzten Woche zum ersten Mal zur Genius Bar. Dort einen sehr freundlichen Herrn getroffen: Der mir erst mal empfiehlt alles noch einmal neu aufzusetzen.  Hab ich ja schon gemacht. "Ja, dann schau ich das mal an...." Also: Akku ist gut, Gerät ist ok, ach ja und die Garantiezeit ist seit einer Woche abgelaufen. "ja, wissen sie, früher haben wir die Geräte einfach so ausgetauscht. Aber jetzt gibt es da ne neue Direktive...", "Ja wissen sie, die iPhones 6s kommen jetzt massenweise zurück". "Hmm, wissen sie, das ist zwar ein Softwareproblem, aber ich schreib mal einen Bericht und empfehle Ihnen, das Gerät auszutauschen. Das machen dann aber nicht wir sondern Ihr Telko Provider im Rahmen der Gewährleistungspflicht." Und das macht er dann und verweist dabei auf "irreparable Schäden auf der Hauptplatine." Soso.

Hier sieht man schön: seit einer Woche keine
Garantie mehr. Und, zack!, irreparabel. 
Und gibt mir ein tolles Dokument, auf dem sogar die Steuer von 0.00 Franken separat ausgewiesen ist. Und damit soll ich nun zu Salt. Ich also ab zum Salt Shop Zürich Löwenplatz. Und - was soll man sagen? -  dort vollkommen uninteressiertes Personal. Mein "Ansprechpartner"; Ohrring, viele Konsonanten im Namen, gesamthaft ungepflegte Erscheinung und überraschenderweise patzig bis zum Anschlag: "Ja, typisch, Apple.", "Ist nicht unser Problem." "Sie können ja ein neues Handy kaufen. Warten Sie mal. Für Sie nur 700 Franken." Auch der Hinweis auf 16 Jahre problemlose Kundenbeziehung führt zu einem "Ist mir doch komplett egal, ich bekomm deswegen nicht einen Franken mehr Lohn!". Dann ein Moment des Nachdenkens. "Warten Sie mal, ich frag mal ne Kollegin". Dann quer durch den Shop zu einer Kollegin "Gell, Apple ist nur ein Jahr Gewährleistung, dann kann DER (auf mich weisend) ein neues kaufen, odr?". Und nun macht er grosse Augen als ich ihn dann mit Verweis auf die Beendigung meiner Kundschaft bei Salt zum nächstmöglichen Zeitpunkt stehen lasse.

Fazit dieses super Kundenerlebnisses: Egal welches Problem man mit dem Gerät hat, macht nichts selber, das Zeit kostet, geht gleich zu Apple, wo sie auch NICHTS machen. Ist es innerhalb der Gewährleistung, wird es ausgetauscht. Wenn nicht: NICHT! Und dann wird das Problem vom Gerätehersteller zum Provider geschoben. Hin und her. Und geht niemals in den Salt Shop, die können es einfach nicht. Also als nächstes ein Huawei bei Swisscom oder Sunrise...

Was ich generell nicht verstehe ist: Warum investieren Unternehmen wie Salt so unendlich viel ins Marketing, wenn sie solche Kundenerlebnisse im Shop überhaupt zulassen? Im Grunde genommen ist das der gleiche Mist, den die Airlines machen, wie ich hier beschrieben habe. Warum werden genau diese Mitarbeiter, für die der Kunde primär eine Belastung darstellt im Shop eingestellt. Und auch Apple scheint der Erfolg zunehmend zu Kopf gestiegen zu sein, dass man langjährige Kunden so behandelt. Vielleicht dann auch der Anfang vom Ende. Sieht man ja auch an den Umsatzzahlen.

Samstag, 22. Oktober 2016

Alter Falter – Warum sich Beziehungen mit der Zeit verändern.

Launige Worte zum Einstieg: Da die Publikation eines Business Cases für Sprachlösungen, den ich im Sommer verfasst habe, erst in der nächsten Woche stattfindet, darf man die Facts and Figures darüber bislang noch physisch im neuen Contact Management Magazine lesen. Ich werde das dann am nächsten Freitag verknüpfen und hier auch zum Download anbieten. Derweil ein kleines Stück, dass ich für die "Vernetzt" Postille von Iris Gordelik verfasst habe. Und zwar zur grundlegenden Frage:

Altern Kundenbeziehungen eigentlich mit?
Und da wundern sich die Strategen mal wieder, dass die Gruppe 50+ nicht so tickt, wie sie das vorsehen. Eigentlich logisch, oder wollen Sie wahlweise als „Golden Generation“, „Best Ager“, „Silver Surfer“, „Third Ager“, „Digital Immigrant“ oder gar „Mature Consumer“ bezeichnet werden?! Und was heisst das überhaupt?! Gerade wenn wir heute Befragungen in diesem „Segment“ durchführen stellen wir im Rahmen von Forschungsprojekten immer wieder fest, wie unterschiedlich sich beispielsweise 60jährige und 75jährige Kunden verhalten. Kein Wunder, überlegen Sie sich mal, wie sich ein Leben in dieser Spanne entwickelt. Hier stellt sich also die Frage, ob es in Zeiten von Big Data wirklich noch sinnvoll ist, Kunden nach einem Masterkriterium zu segmentieren. Heisst das nicht: Schublade auf, Kunde rein, Fall erledigt?

„Aber die älteren Herrschaften bekommen doch tolle Vorteile...“ so die landläufige Meinung im Marketing. Super. Die Botschaft lautet also: „Verehrter Kunde, Du bist jetzt alt. Deswegen bekommst Du Dein Girokonto künftig gratis, denn wir wollen ja nicht, dass Du alt UND arm wirst. Liebe Grüsse, Deine Sparkasse.“ Den Erfolg dieser Botschaft konnte ich anhand des väterlichen Beispiels quasi hautnah mitverfolgen. Glauben Sie mir: Keine Freude für die Sparkasse.

Andererseits kann man die grundlegenden Gedanken ja verstehen: ältere Leute SIND übermässig kaufkräftig. Nur stellt sich die Frage ob man diese Kaufkraft mit einfach Hausmittelchen und einem tollen Segmentsnamen heben kann. Ich denke: NEIN. Also heisst es nach anderen Lösungen suchen: Was verbindet denn ältere Konsumenten mit den Unternehmen, die sie seit Jahren bedienen?

Eine Antwort liefert uns die Sozialpsychologie. Das ist zum Beispiel die soziale Durchdringungstheorie. Gemäss den Überlegungen der Forscher Altman und Taylor entdecken Menschen im Lauf einer Beziehung kontinuierlich weitere Eigenschaften der Persönlichkeit der Beziehungspartner. Man lernt sich besser kennen. Weiss mehr voneinander. Und geht auch anders miteinander um. Kommunikation geht häufig viel schneller und ist unkomplizierter. Es geht also – anders gesagt - um das Alter der Beziehung und nicht um das Alter der Beziehungspartner.

Und damit verändern sich auch die Emotionen, die man im Marketing und im Kundenservice beim Kunden auslösen will. Zugegeben: Keine Beziehung entsteht, wenn sich die Beziehungspartner nicht im mindesten als stimulierend, interessant, energiereich, aufregend und spannend empfinden. Aber: es ist völlig unmöglich in einer Beziehung immerzu stimulierend, interessant, energiereich, aufregend und spannend zu sein. Und niemand will das, es nervt auch brutal! Stellen Sie sich das mal vor: Ihr Partner ist immer zu jeder Sekunde stimulierend, interessant, energiereich, aufregend und spannend.

Statt dessen werden mit zunehmendem Beziehungsalter andere Emotionen wichtig: Vertrauen, Fürsorge, Wertschätzung und Sicherheit. (Das musste auch Ansgar H. in unserem kleinen Beispiel hier bestätigen). Und darauf lassen sich langfristige Beziehungen aufbauen. Dass diese profitabel sind, muss man nicht extra erwähnen. Bis ins hohe Alter.

Freitag, 14. Oktober 2016

Super. Jetzt sieht man auch beim Markenwert, wie uns die GAFA Economy beschäftigt.

Launige Worte zum Einstieg: Bob Dylan bekommt den Literaturnobelpreis und die Interbrand Rangliste der wertvollsten Marken der Welt ist raus. Und angesichts dessen mag man nur ausrufen:

Willkommen im GAFA Zeitalter!

GAFA steht für die massgeblich von Google, Apple, Facebook und Amazon geprägte Wirtschaftsepoche, die wir zur Zeit erleben. "Online first", datengetrieben, algorithmenbasiert, verbunden mit einem überragenden Marketing. Und das spiegelt sich auch in der Entwicklung des Markenwerts dieser vier Unternehmen wieder. Keine zweite Suchmaschine, kein zweiter Internethändler und kein zweites Soziales Netzwerk erreichen einen nur annähernd ähnlichen Markenwert. In diesem Zusammenhang nimmt Apple sicher eine Sonderstellung ein, die man aber aufgrund reihenweise explodierender Samsung-Konkurrenz aber wohl auch nach wie vor gerechtfertigt erscheint.

80 der Top 100 Brands of the World von Interbrand      (c) Interbrand 2016 
Die Plätze 1 und 2 des Interbrand Rankings werden wie im Vorjahr von Apple und Google gehalten.  Gerade Google beginnt, sein enormes Wissen über die Verhaltensweisen von Kunden im Rahmen der "think with Google" Initiative auch systematische einem an Marketing interessierten Publikum zur Verfügung zu stellen. Dabei zeigt sich das marktführende Suchmaschinenunternehmen souverän. In vielen Teilbereichen hat es ja auch einen exklusiven Zugang.  Auf diesem Blog werden wir in den nächsten Wochen ausgewählte Konzepte zur Vermarktung von Google unter die Lupe nehmen und ihren Wert für ein systematisches Kundenmanagement analysieren.

Die schnellstwachsenden Markenwerte der Welt    (c) Interbrand 2016
Facebook und Amazon sind hingegen die Unternehmen, deren Markenwert am schnellsten steigt.    Das sagt viel darüber aus, wie es diesen Unternehmen gelingt, mit Kunden-Daten ihr Geschäftsmodell auszubauen und gegen die Konkurrenz abzusichern. So muss man über Facebook als weltgrösstes Soziales Netzwerk wahrscheinlich wenig Worte verlieren. Facebook profitiert vor allem vom Zugang zu mittlerweile über einer Milliarde Menschen. Und das auf einer hochgradig interaktiven Plattform. Gerade der Trend zu Chatbots eröffnet Facebook mit seinem Messenger und ggf. auch zukünftig der "Zweitmarke" WhatsApp das Potential, grossen Unternehmen den Zugang zu einer Fülle von Menschen mit direkten Dialogen möglich zu machen. Dieses Potential steckt jedoch erst in den Anfängen und ist noch zu wenig marktreif.

Amazon ist da schon wesentlich konkreter. So konnte das Unternehmen im vergangenen Jahr auch über den Launch diverser neuer Services wie bspw. einem Video Direct Kanal ähnlich wie Apple genau Vorhersagen über die Interessenschwerpunkte seiner Kunden treffen und diese im Anschluss zielgenau ansprechen. Interessant ist in diesem Zusammenhang einerseits, wie es Amazon gelingt, den Kunden ihr Premium-Programm "Prime" schmackhaft zu machen. Insbesondere der jährliche Deal Verkaufstag "Prima Day" zeigt, welche Vorteile Premium Shopping Kunden heute erhalten können. In diesem Zusammenhang muss sich so manches Warenhaus, welches plakativ quasi ganzjahreszeitlich zum "Sale" ruft, warm anziehen.  Im Endeffekt geht es hier um reale Benefits, die eine Mitgliedschaft rechtfertigen. Schweizerische "Klubkarten" sehen dagegen alt aus. Zum zweiten schafft es Amazon mehr und mehr die "reale Welt zu erobern. Durch die UKweite Partnerschaft mit der Supermarktkette "Morrisons" ist Amazon soeben in den Markt für frische und tiefgefrorene Lebensmittel eingestiegen. Zweifel an einer Veränderung der Einkaufsgewohnheiten im Lebensmittelbereich bestehen offenbar bei beiden Partnern nicht mehr. Der Deal ist vertraglich bis 2016 fixiert. Hier zeigt sich wieder einmal, welche Werte generiert werden, wenn man durch online Aktivitäten die Kundenvorlieben versteht und diese dann offline nutzen kann. Ich habe im letzten  Jahr hier schon einmal Stellung dazu genommen. Die Frage, die sich mir stellt, ist dabei: Wann sehen wir Amazon Flagship Stores?