Freitag, 17. Februar 2017

Mieser Service im BtoB, ganz viel Self-Service im BtoC und die Bots kommen...

Launige Worte zum Einstieg: Was für ein Jahresstart. Zwei Wochen krank, drei Wochen diesen zwei Wochen hinterhergelaufen, viel Unterricht, einige Vorträge und fünf Wochen nix gebloggt. Aber auch: Dreitausend Menschen haben die CRM Trends online gelesen, sie sind in vier Magazinen physisch erscheinen (Contact Management Magazine, TeleTalk, Intré und im Katalog zur CCW). Bei acquisa kam es noch einmal online. Sieben Veranstalter haben daraufhin nach Vorträgen nachgefragt, irgendwie läuft das Jahr.

Mieser Kundenservice im BtoB findet SuperOffice
Was wohl hingegen gar nicht läuft ist der Kundenservice im BtoB. Das haben die wirklich guten Content-Marketer bei Toolhersteller SuperOffice aus Basel herausgefunden. Sie haben 500 Unternehmen im BtoB Umfeld untersucht. Und siehe da:
  • 41% der Firmen antworteten nicht auf Service-Anfragen.
  • 90% der Firmen bestätigten den Erhalt der Anfrage nicht.
  • 99% der Firmen haben nicht nachgefasst.
  • Die durchschnittliche Antwortzeit betrug 15 Stunden.
Das ist wahrscheinlich ein Zeichen, dass es international bspw. im Maschinenbau so rund läuft, dass man es gar nicht nötig hat, auf Kundenanfragen rasch zu antworten. Spannend auch, wie einfach und pragmatisch die Kollegen von SuperOffice Learnings formulieren. Das komplette Whitepaper findet man hier zum Download.

Bis zu 22% Self-Service bei Telekommunikations-Dienstleistungen
Wer es etwas detaillierter mag, sollte dann zum Service-Excellence Cockpit greifen. Dort läuft gerade die Umfrage 2017. Wer mitmachen will klickt hier. Aus den Daten von 150 Service-Centern aus der 2016er Umfrage haben wir mal für verschiedene Branchen zusammen gestellt, wie hoch der Anteil an Self-Service mittlerweile ist. Das Bild, welches sich hier ergibt, ist spannend. Denn: Während Telekommunikationsdienstleister schon sehr weit sind und ca. 22 % des Volumens im Self-Service bewältigen (lassen), ist dieser Anteil bei Versicherern erst bei rund 12%. Ein enormes Potential für Einsparungen und gleichzeitig bessere Kundenerlebenisse, welches noch zu heben ist. Die Entwicklung von Chatbots wird hier sicher den Anteil massiv steigern können.

Apropos Chatbots, die Visionäre im Dialog
Um Chatbots geht es auch am Dienstag, den 21. Februar bei der DDV Abendveranstaltung in Berlin. Unter dem Titel "Visionäre im Dialog" diskutiere ich meine CRM Trends mit Tyll von Mende, dem studentischen ersten Nationalen Vorsitzenden von MTP - Marketing zwischen Theorie und Praxis. Und Tyll ist ja ein cleverer Kerl und hat die studentischen Mitglieder unseres Vereins mal gefragt, was sie bspw. von Chatbots halten: 32% der befragten Studenten hatten schon Kontakt zu einem Chatbot, 10% wissen es nicht. Spricht ja irgendwie für die Qualität dieser Roboter. Diese Zahlen korrelieren dann auch zu der Frage, ob die Studierenden eher mit einem Hotline Mitarbeiter (60%) oder einem Chatbot reden wollen (40%). Es kommt wohl auch auf die Erfahrung an. Dementsprechend werde ich im März das Thema "Bots" hier etwas vertiefen. Für den Event kann man sich noch hier anmelden.

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