Mittwoch, 30. August 2017

Kundenorientierung als Erfolgsformel, Finetuning und die Kunst der Ironie

Launige Worte zum Einstieg: Was habe ich über die Vorankündigung meines Buches im "Börsenblatt des Deutschen Buchhandels" gelacht. Denn, wenn man seinen Lebenslauf für ein Buch schreibt, ist man ja häufig etwas launischer und deswegen passt das gut her. Ich schicke denen also folgenden Abstrakt:

"Nils Hafner kam am 17. Mai 1973 in Hamburg zur Welt. Er erwies sich als ein entschlossenes, wenn nicht gar rebellisches Kind. Während seiner Jugend probierte er 18 verschiedene Sportarten aus, bei denen er sich jeweils Verletzungen zuzog. Dies stand einer Karriere als Profisportler nachhaltig im Weg, weswegen er eine akademische Laufbahn einschlug. In der Folge studierte er Betriebswirtschaftslehre und scheiterte, im Anschluss Psychologie, Philosophie und Neuere Geschichte. Hier passte ihm das mitstudentische Publikum nicht, und er wechselte zur Betriebswirtschaftslehre zurück. Schlussendlich promovierte er im Innovationsmanagement/Marketing über die Qualitätssteuerung von Call Center-Dienstleistungen. Über dieser Arbeit wurde ihm zum ersten Mal klar, was man als Unternehmen so alles falsch machen kann. Und so war er im Kundenmanagement angekommen. In seinem ersten Job fehlte eine Experte für dieses Thema, und so beschloss Hafner mit 27 Jahren ein solcher zu sein. Das klappte wider Erwarten ausgesprochen gut. Nach einer Tätigkeit als Practiceleader CRM bei einem der größten Beratungshäuser der Welt baute er von 2002 bis Mai 2006 das erste CRM Master-Programm im deutschsprachigen Raum auf. Es folgten bis heute  18 akademische Programme rund um das Thema Kundenmanagement und Kundenintegration an verschiedenen europäischen Hochschulen. In diesem Kontext kam er 2007 an die Hochschule Luzern, die ihm den Professorentitel verlieh und mit der Leitung eines Studienprogramms zum Digital Banking betraute. Nach weiteren 22 Sportarten, die er in der Schweiz ausprobierte (darunter solch exotische wie Snowboarding, Curling und schließlich Tretrollerfahren), beschloss er das Thema Sport aufgrund akuter Verletzungsgefahr gänzlich zu den Akten zu legen. Dort liegt es noch."

Und was macht das Börsenblatt draus? Kann man unten im Bild sehen. Und seitdem briefen wir alle Publikationsorgane für dies Buch so: "Machen Sie das bloß nicht so, wie das Börsenblatt des Deutschen Buchhandels!" Und das Buch erscheint am 8. September!

Micro-Moments - Das Finetuning der Kundenbeziehung

Ich habe einen längeren Artikel für die Anfang des Jahres sensationell gerelaunchte "acquisa" geschrieben. Denn: Im Customer Experience Management ist ja in den letzten Jahren wirklich konzeptionell wenig passiert, seitdem die Kollegen Berry, Carbone und Haeckel aufgezeigt haben, dass Kundenerlebnisse funktionale und emotionale Aspekte haben. Anhand des Micro Moments Konzept von Google habe ich das jetzt mal versucht, etwas zu erweitern. Den Artikel findet man in der neuen "acquisa" und in Auszügen hier.

Event "Kundenorientierung als Erfolgsformel"

Dass sich Kundenorientierung positiv auf die Unternehmensperformance auswirkt ist bekannt. Doch wissen Sie auch, welche Facetten der Kundenorientierung genau wie viel zum Erfolg beitragen?
Unser Partner ServiceRating GmbH und Professor Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg laden gemeinsam mit den Partnern Handelsblatt und IPSOS am 20. September zu dem Workshop „Kundenorientierung als Erfolgsformel“ nach Köln ein, um der spannenden Eingangsfrage anhand aktueller wissenschaftlicher Erkenntnisse und von Praxisbeispielen auf den Grund zu gehen. Letztere werden durch Dr. Olaf Tidelski (Chief Customer Officer der Allianz Deutschland) und Ralf Schweighöfer (Managing Director von DHL Express Austria) präsentiert. Kernfragestellungen sind dabei:

  • Treibt eine kundenorientierte Preispolitik die Umsatzrendite stärker als ein kundenorientierter Vertrieb?
  • Wie viel wirtschaftlich erfolgreicher sind Unternehmen mit einem hohen Ausmaß an Kundenorientierung, als Unternehmen, bei denen das Thema Kundenorientierung noch keine strategische/ durchgängige Relevanz hat?
  • Lassen sich durch Kundenorientierung auch Kosten reduzieren?
  • Wie wichtig ist der Aufbau einer starken Marke für den Unternehmenserfolg?

ServiceRating hat mir ein Freiticket (regulär 490.- €) zur Verfügung gestellt, dass ich an die Leser dieses Blogs weitergeben darf. Melden Sie sich bei mir (nils.hafner@nilshafner.ch), es entscheidet das Los. Ausserdem kann man sich natürlich hier regulär anmelden. 

Und jetzt natürlich noch das sensationelle Buchfeature aus dem "Börsenblatt des Deutschen Buchhandels":


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